物业客服中心前台服务管理规程

日期:2018-11-13  类别:客服制度  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  1 岗位要求

  1.1 着装整齐、精神抖擞,保持亲切笑容,与每位进来的宾客打招呼:“您好。有什么可以帮助您?”

  1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品,迎接新一轮客人)

  1.3 正在处理事务时如碰到电话响起,请向客人说:“对不起,我先接听电话。”然后尽快听完电话,注意控制通话时间。

  1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾袋),可先与住户说:“对不起,请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作,再派发,不要使客人觉得无人理睬。

  1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。

  1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代,并尽快完成回到岗位上。

  1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题,无论事大或小,应首先知会上级,请求协助,避免事件扩大。

  1.8 据实地记录每一宗接受的投诉,碰到繁忙不能一一记录时,在下班前应找时间重补,并彻实跟踪处理结果,回访客人满意度。

  1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上,以提醒部门注意,引起重视或作防范。

  1.10 熟悉小区配套情况及区域概况,有利于解答投诉。

  2 服务操作规程

  前台服务电话应答、接待操作

  2.1 接听电话

  -----电话铃响三声内接听

  -----“您好,丽江花园物业管理处”

  ----- 按客人要求处理事务

  2.1.1 查询:“请稍等”,按电话“保留”键,查到资料后再按“保留”键取消,然后回复客人,要应答结束语,如“不客气,再见”等。

  2.1.2 简单投诉:倾听后当即给予解答,或即安排处理(需注意掌握通话时间,把握主动权,尽快结束)

  2.1.3 较严重投诉

  仔细倾听,语气表专注、同情、安慰、了解记录要点

  表示将会重视其意见,转主责部门处理(在未了解真实整体情况前,不宜按直觉或主观判断先给业主解释),请其给予2~3天时间,以便处理

  2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门

  2.1.5 追踪处理结果,由主责部门将处理结果回复投诉住户

  2.1.6 回访投诉满意度(主责部门已回复,此时我部再致电回访,住户会感到受到重视,将会感谢及安慰)

  2.2 前台现场处理注意事项

  2.2.1 当班人员应分散座位位置

  2.2.2 当一位同事在接待住户时,其他同事请保持距离,等候其他进入的客人,不随便搭讪,如需要帮助时,才上前协助

  2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时,请其进入接待室,再通知区域同事

  2.2.4 有客人在大堂投诉,一时难以解释清楚,需时稍长的,请其进入接待室

  2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情,如声量颇大,可上前请区域的同事配合,移步接待室详谈

  2.3 工作要点:准确性、主动性、积极性

  2.4 工作质量:熟知、态度、效率、负责注意:措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)

  2.5 “自我要求五不准”

  2.5.1 不应在前台看报纸、杂志

  2.5.2 不应在前台吃东西

  2.5.3 不在前台打私人电话

  2.5.4 不在前台高谈阔论,说与工作无关的事情

  2.5.5 不擅离岗位

  2.6. “对待客人四不准”

  2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事

  2.6.2 不要与客人争论

  2.6.3 不要随便承诺客人

  2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上

  2.7. 应持态度

  2.7.1 做客人的同盟军

  2.7.2 挖掘所有可能为客人解决问题

  2.7.3 告诉客人我们可以做到什么

  2.7.4 采取其他方式弥补客人

  2.8 投诉处理十条程序

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