1.0物业管家
直接上级:管理处主任
直接下级:无
岗位职责:
1)在管理处主任的领导下,对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。
2)遵守公司各项工作制度,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待住户和来访客人,对住户的投诉要耐心解释,及时处理(一般在24小时内处理完毕)。
5)熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况,熟悉各项收费标准和计算方法;
6)熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用到日常工作中;
7)负责提出责任区内的管理服务工作计划,监督、[[检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况,负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件;发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法,并且能够有效及时地处理。
8)每天详细巡查辖区楼宇二遍,维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观,监督住户的装修、改造工程,发现违法、违章行为及时处理,做好每日工作日记。
9)密切与住户的友好联系,定期上门征求住户意见和建议,填写住户回访记录表,归纳总结住户意见并向管理处主任报告。
10)向住户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,协助配合公安、居委会等部门开展工作。
11)负责员工饭堂帐务管理工作
12)协助组织实施社区文化活动;完成上级领导交办的其它任务。
基本要求:
1)投诉处理率达100%;
2)管理费收缴率98%;
住户月有效投诉率低于2%。
2.0客服前台
直接上级:管理处主任
直接下级:无
岗位职责:
1)自觉遵守公司的各项规章制度,负责前台接待工作,记录好来电来访内容,接待业户投诉并跟进处理;
2)负责公司计划、总结以及内部公文(资料)的打印、复印、修改和校对工作;
3)负责外来文件的签收、登记工作,并按文件属性分送相关领导及部门传阅;
4)协助安排公司各类会务工作,做好会议记录,按要求编写会议纪要;
5)负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作;
6)负责采购物品的验收、贮存、发放等工作;
7)恪守保密原则,增强保密观念,严格按工作程序办事,不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项;
8)建立、健全管理档案,定期检查档案情况,如有档案不全或丢失应及时向上级反映并设法健全。
9)向住户宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,协助配合公安、居委会等相关开展工作。
10)协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。
11)完成领导交办的其它工作。
基本要求:
1)投诉处理率达100%;
2)管理费收缴率98%;
住户月有效投诉率低于2%。
3.0收款员
直接上级:管理处主任/经理/财务部
直接下级:无
岗位职责:
1)在管理处主任的直接领导下,协助公司财务部会计/出纳,负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作;
2)在业务上接受公司财务部的指导和监督,保证做到工作日清月结,账表相符/钱数相符;
3)负责管理处现金/票据的保管,按公司规定及时存入或转账,准时到财务部报账;
4)负责办理物业管理综合费用的银行托收,核对托收情况,及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告;
5)负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询;
6)负责为小区客户办理各类押金的退返;
7)负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放;
8)完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。
基本要求:
1)保证收费计算准确率为100%;
2)及时催缴欠费,发现问题及时上报。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：C管理处客服接待岗位职责
一.客服部领班岗位职责
1.加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责;
2.根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排;
3.负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标;
4.负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;
5.负责对本部门员新到工进行上岗前培训,及定期对在职人员进行岗上培训;
6.负责本部门人员班次、假期排定;
7.熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;
8.负责关心、爱护员工,及时了解员工动态,及时汇报管理处经理,开展针对性工作;
9.负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;
10.熟悉大厦情况,勤巡查,发现问题及时处理;
11.负责组织安排会议中心的服务及接待;
12.认真执行管理部经理交办的其他任务。
二.大厅接待员岗位职责
1.在客服部领班的领导下,严格遵守管理处及本部门各项规章制度;
2.负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;
3.每日上班时间,主动向各机关主要领导问好致意;
4.熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;
5.负责协助安全部对大厦出入人员的控制;
6.负责热情、耐心的解答处理客户的问询;
7.负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;
8.::负责保持工作岗位及前厅环境卫生;
9.会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;
10.每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;
11.完成领班交办的其他任务。
三.大厅接待服务标准:
1.服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗;
2.班前二十分钟准时上岗;
3.迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;
4.工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;
5.大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常,保修及时;
6.熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误;
7.能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;
8.合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;
9.给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;
10.接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;
四、会议服务员岗位职责
1.保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。
2.做好会议前的准备工作。
3.做好会议前迎宾工作。
4.会议期间服务:
1)会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。
2)注意音响效果,必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。
3)::及时斟添茶水、饮品,换香巾、烟灰缸。
4)会议休息期间,注意维护会场区域的秩序,引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束,会议开始后,检查清理休息区域和洗手间,保持其清洁卫生。
篇3：小区物业客服中心经理岗位职责（五）
一、根据公司的工作要求制定客户服务中心工作计划及各项内部管理制度,主持客户服务中心的日常工作。
二、组织部门员工建立并保持、提升公司前台服务形象、服务环境、服务质量及服务效率,为业主提供热情周到的服务。
三、组织部门员工接受业主/住户及相关部门、网上转来的投诉、咨询事项,检查、督促、指导部门员工及各区域跟进处理,并最终代表公司将处理结果回复业主/住户。
四、组织、协调各相关部门(包括发展商)为解决业主投诉定出可行性的处理方案,并组织落实。检讨处理过程中公司服务系统存在的问题,提交公司进行调整。
五、建立公司的服务巡检制度。负责组织对各部门的服务工作质量进行检查监控。并负责组织全区的服务联检及区间服务竞赛活动,负责监控全区的物业管理服务质量,提出改进意见。
六、负责检查监督各部门维护和服务过程的质量。
七、负责对客户满意度的监测,负责制定对顾客投诉的处理程序和规定。
八、负责组织社区文化活动计划及服务质量评议、问卷调查等与业主、商户的亲和活动,定期与发展商各部门进行服务意见征询等沟通活动,汇总各区业主对管理公司服务的评定,向公司提交业主意见报告及其改进建议。
九、负责对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。参与在建工程的联检,以及各项工程的骏工验收和移交验收工作,负责组织协调新区的收楼组织方案的落实、质量监控,并评估有关工作的效果。
十、每月负责组织定期向电脑维护员提供区内物业管理服务信息,保证网上信息发布的更新。
十一、负责辖区内标识方案的实施。
十二、统筹区内公共地方的张贴、商业活动事宜的审批工作,并负责协调相关部门的配合。
十三、组织区内、外商户及专业服务公司形成便民服务网络,开展24小时热线服务及管家服务。
十四、组织每月的公司服务质量工作例会及案例分析会议。
十五、每月定期将部门工作向公司汇报并完成公司临时交办的其他工作。
篇4：物业客服主管岗位工作职责（五）
一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。
二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。
三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。
四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。
五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。
六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。
七、负责对区内标识执行情况的监督检查。
八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限
登录系统的正常运作。
九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。
十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。
十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。
十二、完成部门交付的其他工作。
篇5：物业客服工作职责(一)
1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上级主任、部门下达的有关任务。
2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求,对公司授权的物业具体实施"一站式"的管理。
3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作,提高管理水平。
4.具体负责协助物业的接管验收工作,提出工程遗留和需完善的项目。
5.在公司定编、定岗的前提下,合理调配人员,协调各岗位的分工与协作,责任落实到人,确保各项服务处于良好的运作状态。
6.依法实行文明、民主、高效管理,定期回访,广泛征求住户意见,努力为住户排忧解难。
7.按规定做好日常管理工作的自检,接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。
8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作,并建立和促进电脑化管理,提高工作效率。
9.按实际情况,因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动,使住户广泛参与,搞好住宅精神文明建设。
10.按监视设备系统的操作规程,严格操作,做好小区监控中心安全监控管理。
11.编制客服培训计划,按公司规定进行岗位培训工作,培养员工的综合能力,不断提高管理水平。
12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。
13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理,做出评估。
14.维护公司及业主利益,起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。
15.完成公司安排或委托的其他工作任务。