物业经理人

物业客服部工作管理条例

2278

物业客服部工作管理条例

  为了更好地完成公司赋予的各项工作,更好地履行我部的职责,根据我部现有的条件与实际情况,特制定本条例,

  一、服从命令,听从指挥。

  二、对公司和本部门的指令绝对服从,如有异议,应先服从并执行,后再向上一级领导汇报,不得当面顶撞,背后议论。

  三、尊敬上级,团结同事,不得拉帮结派,不搞小团体、不得吵架、打架斗殴、不得酗酒滋事或无理取闹。

  四、严格遵守考勤制度,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离岗、换班。如有特殊情况,可电话向领班汇报。

  五、当班时严禁嬉笑打闹、聊天、吃东西、看报纸、睡岗、窜岗、脱岗、不得玩忽职守或做其它与工作无关的事。非工作需要,上班时间不得会客,闲聊或长时间打电话。

  六、严格遵守请假制度。请假填写请假条,并经批准后方可外出,并按规定的时间归队销假。非休息日请假须提前一天书面申请,经部门主管批准方可,否则按旷工处理。如有特殊情况,可先电话知会部门主管,后补书面申请。

  七、岗位上应保持良好的姿态,不得抱臂、交叉腿、攀扶建筑物或倚靠桌椅等,不得有其它影响形象的行为。

  八、接待客户要热情主动、面带微笑,礼节、礼貌要到位,牢记服务第一,业主、客户至上。

  九、交接班时,物品清点齐全,并做好登记,不得在登记本乱写乱画,或恶意撕毁,丢弃。

  十、洁身自爱,遵守公德,未经他人同意,严禁动用他人物品,更不得盗窃公私财物。

  十一、严格遵守宿舍管理规定,外来人员一律不得擅自进入员工宿舍,更不得在宿舍留宿。员工宿舍应保持干净整洁,被子折叠整齐,床单平整,床铺下物品摆放整齐,值班员须认真负责地搞好本宿舍以及所属公共区域的卫生。

  十二、必须参加各项集体活动,公差勤务,以及业务培训。

  十三、点名时间,不得迟到、早退、不经部门主管批准、不得缺席。

  十四、上班时间规定着装整齐,不得擅自添加、或减少衣服,如天气气温造成不便,须上报批准后统一行动。

  十五、不得有其它违反公司规定的行为。

  十六、以上条款必须严格遵守,如有违反视情节轻重给予警告,或辞退等处罚。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2:物业客服部主任职务说明书(三)

职务名称:客户服务部(副)主任所属部门:客户服务部
直接上级:C佳物业管理有限公司经理
工作概况:是公司内部唯一的独立监督部门,根据《物业管理条例》等有关规定,贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务,起到投诉分析、投诉跟进情况监督以及协助管理处处理重大投诉事项等作用。
工作要求:扎实的物业管理专业知识和先进的投诉分析处理方法,掌握客户服务技巧,有较强的文字表达能力和沟通能力,具有较强原则性,工作认真、细致,积极、主动。


职责范围:
1.按时参加管理公司召开的行政会议,贯彻落实经理室会议精神。
2.定期审核本部门(包括监控室)物料耗用情况,定期招开本部门会议,对异常现象及时处理。
3.对各区投诉进行整理分析,定期向经理室提交《月度投诉统计分析表》,并提交切合实际的整改方案,对个别个案进行有针对性的回访。
4.与各安防公司紧密联系,确保各区弱电安防系统正常运作,定期向经理室提交《弱电系统报障汇总表》,并分析各类故障成因。
5.与管理处主任一同跟进各区重大投诉。
6.监察公司工作计划、规章制度的落实和执行情况,落实公司规范化进程。
7.直接参与组织物业管理公司员工在职培训,负责编制培训预算、计划书。


衡量标准:
1.投诉分析的准确率。
2.重大投诉处理速度及效果。
3.各区安防弱电系统报障报修率。
4.业主(住户)满意程度及社会反响。


工作难点:
1.能否贯彻落实公司的人事培训考核制度。
2.能否最大限度提高公司辖下各部门的办事效率。


工作禁忌:
利用职务之便,在后勤采购工作中收受好处,在人事工作出现偏私行为。


与工作有联系的部门:
1.内部:各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部
2.外部:业主(住户)、国土房管局、物价局及其他有关部门;


任职资格:
身体:健康学历:大专以上工作经验:有其它公司相关任职经验
个人素质:责任心强,工作认真、细致,有相当的工作能力及统筹分析能力。

篇3:管理处客服部工作概述

  碧桂园客服部工作概述

  清远**半岛管理处客户服务部(下称我部)是管理处的中枢部门,在管理工作中具有不可替代的地位。

  从公司架构上来看,我部直属经理、经理办公室领导,接受并完成经理、经理办公室下达布置的各项指令、任务。对其负责,受其约束。

  从部门职能来分析,我部对内肩负着指引、规范管理处各部门的客户服务工作;监督、评测各部门客户服务工作实施的情况;在实施服务的过程中协助各部门改进不规范的服务。通过与业主/住户(下称业户)的沟通,了解业户所需和发展动态,收集有价值的管理信息,为管理处的经营决策提供可靠的依据。

  对外我部是为业户提供服务的平台,管理处对外服务的一线窗口。受理业户的装修申请、各类证卡的办理,提供日常各类管家增值业务,聆听、解答、跟进业户在居住过程中出现的各类有关物业管理方面的投诉、意见及建议,在合法的前提下最可能满足业户的要求。我部在提供日常客户服务的同时,还通过定期召开一系列沟通会议,加深业户之间、业户与管理处之间的了解,架构起一道沟通的桥梁。

篇4:碧桂园客服部质量方针

  碧桂园客服部质量方针

  我部全体人员应按以下方针要求开展全面的客户服务管理工作:

  规范服务,建立星级家园;

  持续改进,创建一流管理。

  以实现“碧桂园--给你一个五星级的家”的宗旨。

  方针内容解释:

  通过建立规范的服务制度,为业户提供满意的服务,使服务小区成为星级的家园。

  规范服务、建立星级家园--以国家法律、法规,行业法规为准绳;以先进的管理为手段;以业户所关注的焦点为前提,制订部门的操作规程来规范物业管理服务。在符合规程操作的前提下,尽最大的努力去满足业户的要求。

  持续改进,创建一流管理--我们承诺通过持续改进,不断完善服务,创造“人无我有,人有我优”的部门服务优势。

篇5:碧桂园物业客服部质量目标分解

  碧桂园客服部质量目标分解

  为了实现我部的质量方针,特制定以下目标(指标);

  质量目标:

  礼貌待客率达100%;

  事务响应率达100%;

  投诉回访率达100%;

  业户满意率达85%;

  管理费催缴率达100%;

  有关票据处理率达100%;

  目标内容解释:

  礼貌待客率100%--接待业户来访、来电时应使用礼貌语言、微笑服务。在任何情况下都不向业户发脾气、不顶撞业户,不卑不亢,一视同仁。杜绝业户对我部工作人员服务态度的投诉。

  事务响应率100%--响应率即工作速度,体现部门员工工作的积极性。我部同事在接待业户来电时应在电话响铃三声内接听业户的电话;解答业户的问题;在接待来访业户时应在2米内主动起身向业户问好,并主动为业户提供服务。在自己力所能及的范围内,对业户提出要办理的事务应立即办理,不能办理的应做好有关记录转交相关部门跟进处理。应避免出现业户对我部人员工作积极性的投诉。

  投诉回访率100%--对业户的有效投诉,相关部门处理完毕后,应在48小时内致电业户了解情况,并作好相应的工作记录。严禁投诉工作出现缺环。

  业户满意率85%--在不触犯有关法律、法规以及不损害管理处利益的前提下,尽可能满足或超越客户的期望值。

  管理费催缴率100%--我部对欠缴管理费的业户进行催缴。催缴应面向每一位欠费用户,并做好相应记录。不能出现漏催、迟催等情况。

  有关票据处理率100%--我部对有偿服务单的金额录入应及时,避免扣款不成功;对管理费催缴通知书的打印、派发应按时完成。

  为了实现以上目标,我部规定了各岗位职责,具体见《部门岗位职责》。只有部门全体人员的积极参与、分工合作,我部才能实现以上目标,实现质量方针。

相关文章