篇2：XX物业客服中心来访接待标准

　　**物业客服中心来访接待标准

　　标准 1：热情接待标准

　　看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼

　　站立：起身站立，要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音)，挺胸抬头收腹。(站立标准见温馨贴士 B1)

　　手势：

　　女士：双手相叠(左手在下，右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);(注意事项见温馨贴士 C1)

　　男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。

　　目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流 (注意事项见温馨贴士 B3)

　　微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。

　　语言：主动招呼(您好，请问有什么能帮您?)

　　根据情况判断顾客需求，提供相应的服务

　　标准 2：工作繁忙接待标准

　　场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心

　　表情：向 B小姐微笑点头(注意事项见温馨贴士 B2)

　　语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

　　(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟)

　　语言：(向A先生)请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。

　　动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐

　　(找人回来后，向 B 小姐)您好，请 ** 帮您办理好么?(向 B 小姐点头示意)

　　(向A先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

　　场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心

　　表情：向 B小姐微笑点头

　　手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。(注意事项见温馨贴士 C4)

　　(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟)

　　语言：(向A先生)很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么?我会马上回来。

　　动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐

　　(找人回来后，向 B 小姐)您好，请 ** 帮您办理好么?(点头向 B小姐示意)

　　(轻轻拿起话筒，向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

　　场景三：A 先生接待于 3分钟内结束，转而接待 B 小姐

　　表情：面带微笑，点头示意

　　语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您?

　　如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相

　　关人员或客服主任。

　　标准 3：具体业务办理

　　场景一：过户、迁入

　　您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。

　　(倒茶，见温馨贴士 A1)

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨贴士 A3)

　　抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格

　　(注意事项见温馨贴士 A2)

　　(指导顾客填写相关表格，全程站立式服务)

　　好了，现在您正式加入中海大家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。

　　这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

　　如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么?

　　(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)

　　请问您需要办理停车卡么?

　　(需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件)

　　请问您需要装修您的新房子么?

　　(需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件)

　　如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　场景二：装修

　　(工程主管在办公室)

　　您请坐，请用茶。

　　(倒茶，见温馨贴士 A1)并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客)

　　这位是我们的工程主管

　　办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程)，请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料)

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨贴士 A3)

　　抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

　　(注意事项见温馨贴士 A2)

　　(指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作)

　　根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳 *** 元装修保证金。您有 * 名装修人员，需要交纳 ***元的办证工本费和 ***元的装修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税)

　　(如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)

　　(如财务人员不在，代行收取，并开据收据给顾客)

　　装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。

　　(工程主管不在办公室)

　　您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。

　　(工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回)

　　我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理

　　处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。

　　(倒茶，见温馨贴士 A1)

　　办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一

　　张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程)，请问您带来了么?

　　请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底(加盖说明专用章见温馨贴士 A3)

　　抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

　　(表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客见温馨贴士 A2)

　　(指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作)

　　好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。

　　(首接责任制，负责跟踪落实到底)

　　如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　场景三、缴费

　　请您跟我来，财务窗口在这边

　　(将财务人员引见给顾客)

　　这位是我们的财务人员，请他来接待您。

　　(点头示意后，处理其他业务)

　　财务人员不在

　　非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么?我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么?

　　如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　场景四、报修

　　您请坐，请问您住在哪个单元?

　　请问您需要我们维修哪方面?

　　(仔细询问报修项目，做好详细记录)

　　1、(属于工程部维修能力范围内的)

　　好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。

　　(电话联系工程部)

　　您好，这里是客服中心。

　　* 栋* 单元需要维修 **，顾客没有相关配件，需要工程部提供。

　　请问大概什么时候能安排人员上门查看?

　　恩，好的，谢谢您。

　　(转向顾客)

　　让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 * 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么?

　　这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。

　　请问您家里什么时候有人?

　　好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。

　　(因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系)

　　您好，这里是中海物业 ***客服中心，*点 * 分您的报修服务我们因 *** 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 Y 点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么?

　　您很忙的话，那您看什么时间维修好呢?(时间要求在 Y 点Y分后)

　　好的，谢谢您的谅解。

　　(第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约)

　　2、(属于工程部维修能力外的)

　　十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。

　　(用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方)

　　(双手将便签纸递与顾客)

　　这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么?

　　如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相

　　关人员或客服主任。

　　场景五：放行

　　业主放行(欠费三个月以上需通知管理处主任)

　　您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。(注意事项见温馨贴士 A3)

　　这是您的证件(双手呈递)

　　请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)

　　请您在这里签字( 注意事项见温馨贴士 A2)

　　(提醒业主：您还有 * 个月的管理费共 *** 元未交，请您尽快交清)

　　(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

　　(若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行)

　　租户放行(A为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户承担)

　　您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。(加盖说明专用章见温馨贴士 A3)

　　(核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行)

　　很抱歉，您还有 * 月管理费共 *** 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续

　　(管理费已交清)

　　请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)

　　租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系

　　请您稍等片刻，我需要联系一下业主。(回避租客，按《业主资料》上业主电话拨打)

　　您好，这里是中海物业 ***管理处，请问您是 * 单元 * 户业主* 先生么?

　　您的租户 * 先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么?

　　* 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢?

　　* 先生需要搬出 *、*、*、* 等物品，请问这里有您的私人财产么?

　　您是否同意我们给他办理放行手续?

　　很抱歉打扰您，再见。

　　(回到服务中心)

　　很抱歉让您久等了，业主 *先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么?

　　很抱歉让您久等了，请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向顾客。见温馨贴士 A2)

　　(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

　　感谢您长期以来对中海物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务

　　如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　标准 4：业务洽谈

　　语言：请问您是哪一位?请您稍坐一会，我去看**主任在不在。

　　(主任在办公室)

　　先生请这边走(注意事项见温馨贴士 C6)

　　这位是我们主任，这位是**先生

　　动作：请顾客就坐、倒茶(注意事项见温馨贴士 A1)、轻轻的关门

　　(主任不在办公室)

　　语言：很抱歉，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么?/我能为您转告么?

　　动作：记下顾客的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。

　　顾客事情紧急：

　　立即电话联系主任，并说明情况

　　(主任正在接待其他顾客)

　　向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您

　　语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会

　　请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等(注意事项见温馨贴士 A1、A2、C6)动作：提供茶水和报纸服务(注意事项见温馨贴士 A1、A2)

　　注：等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务

　　如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　标准 5：答疑

　　语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”

　　(见温馨贴士 B8)

　　(寻找相关负责人员)

　　让您久等了，这位是我们管理处 *** 主管，请他为您解答好么?(注意事项见温馨贴士 C3)

　　(3 分钟仍未向顾客说明清楚则服务上移，找客服主任处理;3分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理)

　　如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。

　　标准 6：送走顾客

　　动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在顾客走出客服中心大门之后方可落座(注意事项见温馨贴士 C1)

　　语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品

篇3：接待业主客人来访规范

　　接待业主客人来访规范

　　①业主(或客人)上门：

　　a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫无反应或语气冷淡。

　　②起身让坐：

　　a.应热情招呼业主坐下。

　　b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

　　③业主(或客人)说明来意：

　　a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”

　　b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

　　⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

　　(5)上门服务规范

　　①上门准备：

　　a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

　　b.上门维修时，应带齐所需工具、材料。

　　②敲门：

　　a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

　　b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

　　③业主开门后先说问候语：“您好!/早上好!”

　　④说明身份及来访目的。

　　⑤进门：

　　a.得到业主同意后，方可进入。

　　b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

　　c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

　　d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

　　e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

　　⑦告辞：

　　a.向业主说“再见”或表示谢意。

　　b.主动为业主带门。

篇4：管理处接待来访\投诉定期回访制度

　　管理处接待来访投诉定期固访制度

　　为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

　　一. 接待来访投诉工作

　　1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

　　2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

　　3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

　　4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

　　5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

　　6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

　　二. 回访工作

　　1. 回访要求:

　　(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

　　(3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

　　(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

　　2. 回访时间及形式:

　　(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

　　(2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

　　(3) 每季度召开一次住户座谈会,征求意见。

　　(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

　　(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

篇5：管理处来电来访接待管理规程

　　目的:

　　规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。

　　职责:

　　(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。

　　(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。

　　1.来电来访接待的原则

　　(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。

　　(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。

　　(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。

　　(4)笔录简明,条理清晰。

　　(5)不盲目回复,不敷衍。

　　(6)处理迅速,不拖延,不回避。

　　(7)不偏不袒,公平公正。

　　(8)权属范围清晰,不推卸责任。

　　2.接待处理的行为标准

　　(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。

　　(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。

　　(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。

　　(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。

　　(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。

　　(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。

　　(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。

　　(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。

　　3.业主入伙接待事务处理程序

　　(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处

　　(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。

　　(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

　　(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。

　　(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。

　　(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。

　　(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。

　　(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。

　　(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。