高校后勤物业客户接待员作业指导书
1.0目的
1.1规范客户接待员工作标准。
1.2保证客户服务前台接待工作质量。
2.0适用范围
适用于客户服务接待工作。
3.0职责
3.1接受客户服务部经理的领导。
3.2正确执行有关规章制度。
3.2负责客户接待工作的实施,保证客户服务接待工作质量。
4.0 过程和方法
4.1电话接听
4.1.1电话响三声内接听。“您好,客户服务部,有什么能为您服务吗?”
4.1.2吐词要清楚,语调要柔和,语言要规范,回答问题简明扼要。正确使用普通话。
4.1.3接听电话时语调不得过高,不可出现烦躁情绪,不得草草挂断来电。
4.1.4在接听电话时,若有用户在客户服务部现场询问,应回答:“对不起,我正在接听电话,请稍等可以吗?。”
4.1.5在客户首先放下电话后,方可放下电话。
4.1.6认真作好电话记录,当天及时处理。
4.2前台接待
4.2.1当客户来访进门时,马上起身迎接,先于客户招呼“您好!”“老师好!”“同学好!”“早上好!”等等。
4.2.2让座,递水。
4.2.3与客户沟通时态度亲切,语言规范,并向客户点头微笑。
4.2.4在接收客户反映情况时,若有来电需要接听,应对客户表示歉意:“对不起,我接个电话可以吗?”在征得对方同意后,方可接听。
4.2.5认真作好有关记录,当天及时处理。
4.3记录的填写
4.3.1分门别类记清楚客户反映问题的目的和要求,以便及时解决处理。
4.3.2记录内容要及时、真实、正确、详实,时间要准确。
4.3.3填写记录的字迹要清楚规范,不可任意涂改,用黑色钢笔或签字笔填写,以便保存。
4.3.4对记录的问题按照相关程序处理、关闭。
4.3.5记录人应当签署姓名。
4.4后续跟踪服务处理
4.4.1物业报修,填写《维修通知单》或者电话通知维修部门半小时内抵现场维修。(特殊情况由维修部门约定期限维修)。并实施关闭。
4.4.2物业投诉,填写《顾客投诉处理记录表》了解事实真相,由客户服务部经理确认签字后,转至投诉责任部门处理,处理结束后,将处理结果反馈客户,实施关闭。受理投诉时,要对客户致歉,或感谢其对我们服务工作的支持www.pmceo.com。
4.4.3客户反映其他方面的问题,在《电话记录》、《顾客接待记录》等记录中填写后,反馈有关方面,跟踪处理并关闭。
4.4.4遇到客户反映的突发事件、重要问题,客户接待员根据具体情况立即报告客户服务部经理、物管中心主任或者能源中心主任、后勤总公司领导,及时处理。
4.4.5根据客户反映的主要情况,归类汇总,每1--2月写出“客户反映情况报告”,报物管中心指导工作。
5.0 支持性文件
《客户服务部工作职责》
《客户服务部客服流程图》
6.0 记录
《电话记录》
《顾客接待记录》
《顾客投诉处理记录》
《维修记录》
《突发事件、重要问题记录》
《客户反映情况报告》
物业经理人网 www.pMceo.com篇2:物业客户服务部经理岗位职责范本
物业客户服务部经理岗位职责范本
一、坚决执行国家的各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、根据统一管理与专业分工负责的原则,对部门内工作人员的工作进行合理安排,召集主持部务会,领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。
三、制订本部门工作计划,指导、协助下级负责人在制定工作计划,定期检查、监督、查处违章,提出改正措施。
四、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,热情接待业主和来访客人,对业主的投诉耐心解释,及时处理。
五、负责处理住户对本管理处工作的投诉,不拖延、不推诿,搞好与业主的友好关系。
六、加强本部门员工的团结协作,公正、公平地评价员工的工作,做好劳动纪律检查奖惩,调动员工积极性。
七、向管理处主任提交部门用人计划
八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。
十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理
十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚,责任明确。
十二、坚持每天巡视公寓二遍,发现问题现场督导解决。
十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议,以提高工作水准。
十四、完成领导交办的其他工作。
篇3:物业客户回访作业规程10
物业客户回访作业规程10
1、目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2、适用范围
适用于各项管理服务工作效果的回访。
3、职责
3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;
3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;
3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4、程序要点
4.1.1回访时间安排:
1)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
2)维修工程的回访,应在完成维修工程后的二天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访;
3)特约服务的回访,应安排在合同期的中期阶段和完成后进行;
4)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
5)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应在组织、发行完毕后一个月内进行;
6)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率
1)投诉事件的回访率要求达到100%;
2)维修服务的回访率要求达到100%;
3)特约服务的回访率要求达到30%;
4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
5)其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。
重庆富恒物业管理有限公司版次A/0
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作业文件客户回访作业规程文件代号QW-21-14
4.1.3回访人员的安排:
1)重大投诉的回访由物管处主任组织进行;
2)一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行;
3)维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。
4.1.4回访的形式;
1)家访;
2)电话回访;
3)信访。
4.1.5回访的内容;
1)质量评价;
2)服务效果的评价:
3)住户的满意程度评价;
4)缺点与不足评价;
5)住户建议的征集。
4.2助理依照回访计划,通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服中心。
4.5助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任,按《住户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上
4.6片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上,同一种维修3次以上的现象,累计统计报告,以书面形式经助理审核后,报管理处主任决定是否按照《持续改进控制程序》办理。
4.7《回访记录表》于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5、相关支持文件及记录
5.1《回访记录签收表》;
5.2《回访记录表》;
5.3《回访统计表》;
5.4《住户投诉处理作业规程》。
篇4:客户来电、来访、来函处理作业规定
客户来电、来访、来函处理作业规定
1. 目的
规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。
2. 适用范围
客服中心所接到的所有来电、来访、来函。
3. 管理内容
3.1接听电话
3.1.1 电话铃响三声必须接听,一般在二声到三声之间接听。
3.1.2 在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时,待客户先挂后,才可轻轻放下电话)
3.1.3 工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。
3.1.4 接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》,并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。
3.1.5 严禁用前台电话拨打私人电话。
3.1.6 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。
3.2接待客户来访
3.2.1 前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每天必须修面,不得留长于10cm 的头发;女员工须化淡装,头发必须梳理整齐。
3.2.2 前台员工必须着工作服,佩带工作牌,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。
3.2.3 前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需主动迎接客户。
3.2.4 前台上不得放置与工作无关的物品,各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放,不得随意乱放。
3.2.5 接待人员要耐心聆听客户反映的情况,并在《接待记录本》上作好详细记录。
3.2.6 前台接待人员在接待客户来访时,态度必须温和,不得与客户发生任何争执,不得有讥讽、挖苦之言语。
3.2.7 当客户离开大厅时,接待人员应礼貌道别。
3.3处理客户来函
3.3.1 如是反映的报事类事宜,则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。
3.3.3 若是客户来的表扬信,将该信作登记后,将其原件在办公室张贴,并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。
3.3.4 若是其他工作联系类信函,则直接交由文员处理。
4. 相关记录
4.1《派工单》
4.2《业主投诉记录表》
4.3 《接待记录本》
篇5:物业公司客户服务部职责
物业公司客户服务部职责
客户服务部是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心,并负责辖区物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户管理服务费用的收缴,以及楼宇巡查,对涉及业户的维修的上门协调、检查等方面工作的主责部门。其主要工作职责为:
1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析,提出改进建议;
2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议;
3、受理业户的各类申请,包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等;
4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管;
5、协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系;
6、负责对本部门员工的业务技能培训;及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。
7、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴;
8、公共水、电表读数的抄录、分摊计算以及业户分户水、电表读数的抄录、复核;
9、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查,以及公共设施的维修的发单、监督、验收;
10、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收;
11、定期对业主进行上门家访,协助客户服务部对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析;
12、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查,以及业户投诉的上门处理;
13、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷;
14、负责所管物业年度业户满意度调查工作。
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