篇2：物业客户投诉处理程序（五）

　　物业客户投诉处理程序(五)

　　1.0目的

　　规范对客户(或用户)投诉的服务质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。

　　2.0适用范围

　　适用于对客户(或用户)有效投诉的处理。

　　3.0术语(略)

　　4.0职责

　　4.1品质督察部负责客户投诉的登记和监督、检查各相关部门对客户投诉的处理。

　　4.2对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉，品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析，采取纠正和预防措施并进行跟踪验证。必要时，由管理者代表协调和处理。

　　4.3各相关部门负责人负责相关部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理，采取相应的纠正和预防措施。

　　5.0工作程序

　　5.1对用户的口头或书面投诉，由品质督察部填写《客户投诉/求助登记表》。

　　5.2根据投诉的内容，品质督察部将投诉问题以书面报告、口头等形式转递至相关责任部门负责人。

　　5.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联络，并首先向客户道歉，对其投诉的问题进行解释，对能解决的问题应立即采取补救措施。需要时，品质督察部向被投诉部门发出《纠正/预防措施处理单》，组织被投诉部门做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。

　　5.4对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉，品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析、协助责任部门制定相应的纠正和预防措施，并发出《纠正/预防措施处理单》，对客户投诉采取的纠正和预防措施进行跟踪验证。必要时，由管理者代表协调和处理。

　　5.5投诉问题处理结束后，品质督察部负责将结果在《客户投诉/求助登记表》上做好记录，并妥善保存。

　　6.0支持性文件

　　6.1《纠正/预防措施处理单》

　　6.2《客户投诉/求助记录表》

篇3：物业客户投诉处理程序(五)

　　1.0程序目的

　　建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。

　　2.0适应范围

　　管理处受理的客户投诉。

　　3.0主要职责

　　3.1客服中心负责对客户投诉的受理、回访工作。

　　3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。

　　3.3各部门负责将投诉内容转告给客服中心。

　　4.0程序内容

　　4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉。

　　4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。

　　4.3处理客户投诉的原则:

　　4.3.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪;

　　4.3.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉;

　　4.3.3只针对问题本身,www.pmceo.com而不要针对个人;

　　4.3.4投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止;

　　4.4有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并在《客户投诉处理记录表》做好回访记录,投诉回访率为100%。参见:《客户投诉受理规程》

　　4.5程序流程

　　4.2.3客服中心下班后,由监控中心负责接听服务电话及受理、记录客户投诉,并在第二天上班后将未处理的投诉或相关问题以《工作知会单》的形式转至客服中心处理;

　　4.2.4第一投诉受理人有责任跟踪处理情况,直到相关投诉解决为止。

　　4.3相关投诉处理完后,由客服中心安排人员在三个工作日之内进行回访,并填写好《投诉处理表》,投诉处理率、回访率为100%;

　　5.0相关支持性表格

　　《业主/住户投诉记录表》

　　《工作知会单》

　　《投诉处理表》

篇4：物业客户投诉处理操作程序(二)

　　1、客户的投诉可能有以下几种形式

　　通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

　　通过电话形式进行投诉。

　　直接到各区管理处面对面进行投诉。

　　2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序

　　(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

　　①详细阅读所来的投诉资料,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚)。

　　②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解。

　　③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。

　　④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。

　　⑤再次致电业主,[[表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主之意见。

　　⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报,由主任亲自与其他部门进行协调解决。

　　⑦如主任也无法协调解决的问题,应立即通知客户服务部协助跟进,仍无法解决的由经理进行协调解决。

　　⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。

　　⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。

　　⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),进行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。

　　(2)对来电形式的投诉处理操作程序

　　①对投诉来电应耐心听取,尽量避免在电话里进行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后,客气地进行询问明确,目的要准确无误地了解业主的投诉要求。

　　②在来电结束前应向客户表示歉意,请求业主的谅解。

　　(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。

　　①在业主进行投诉时,接待人员要耐心平静地聆听,对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中进行申辩解释。

　　②待业主投诉完后,视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解,并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。

　　③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉,并客气礼貌地陪送业主至门口外。

篇5：大厦物业客户投诉处理制度

　　3.1 制度内容

　　对处理客户投诉的工作行为的管理

　　3.2 适用范围

　　适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

　　1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

　　2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

　　3.3 管理标准

　　1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

　　2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

　　3.4 处理投诉工作流程

　　1. 大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

　　2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

　　3. 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

　　4. 相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。

　　5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

　　7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　3.5 投诉规避

　　1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

　　2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

　　3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

　　4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。

　　3.6 投诉受理

　　1. 开通投诉热线。

　　2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

　　3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

　　3. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

　　4. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　5. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　6. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　7. 规范用语:

　　1] 您好!请问我们能为您做些什么?