物业公司客服部操作程序
1、目的
为严格控制客户服务部各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质，提升公司形象，特制订本工作手册。
2、适用范围
物业公司客服部所有工作范畴
3、管理权责
3.1客服部组织架
3.2经理岗位职责
3.2.1计划与报告拟订
通过拟订本部门管理工作计划与总结、公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。每月制定部门月工作计划，编制工作总结。每年制定部门年度工作计划。
3.2.2服务项目可行性调研
根据客户需求,策划实施新的酒店式物业服务内容。
3.2.3服务控制和实施
根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。
3.2.4处理重大投诉
根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉
3.2.5策划组织客户活动
根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。
3.2.6定期拜访客户、策划满意度调查
根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意度调查方式和组织具体操作。
3.2.7保洁工作监管
根据工作需要，对所辖区域保洁工作进行监督管理。
3.2.8绿化工作监管
根据工作需要，对所辖区域绿化工作进行监督管理。
3.3管家岗位职责
3.3.1业主的接待
根据政策法规、《临时管理规约》、程序文件，优化接待程序，为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。
3.3.2费用催缴
根据政策法规、收费标准、程序文件，编制《前期物业管理服务合同》、《催缴计划》，向业主收取相关费用。
3.3.3业主回访和满意度调查
根据程序文件和相关要求，编制《业主回访计划》，对业主进行回访，认真填写《业主回访记录》，定期进行满意度调查。
3.3.4对外函件的起草与发放
根据相关要求和文件格式起草《业主函》、《公共通知》、《备忘录》等对外文件，并负责进行发放。
3.3.5保洁绿化工作监管
根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作
3.4前台接待岗位职责
3.4.1业主接待
根据政策法规、《临时管理规约》和程序文件，为业主提供办理入住、报修受理、投诉受理、邮件分拣等服务及咨询、问讯、商务等各项增值服务。
3.4.2费用催缴
根据政策法规、收费标准、《前期物业管理服务合同》，为业主收取物业管理费、水、电费。
3.4.3业主回访和满意度调查
根据程序文件和相关要求，对业主进行回访，定期进行满意度调查。
3.4.4业主档案整理
根据公司的规定和部门要求，整理业主档案并进行电脑输入。
3.4.5对外函件的发放
根据公司的规定和部门要求负责进行对外函件的发放。
3.4.6文件管理
根据公司规定、部门要求和程序文件，对部门内部和外来文件进行管理、存档。
3.5保洁主管岗位职责
3.5.1 日常保洁
根据作业指导书和程序文件的要求，责任区域内的保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、计划保洁等。
3.5.2所辖区域的保洁
根据作业指www.pmceo.com导书和程序文件的要求，监督检查所辖区域的保洁工作;
根据作业指导书和程序文件的要求，负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制。
3.5.3培训工作
根据培训计划和工作需要，定期对保洁员进行培训。
3.5.4 监督考核
根据作业指导书和程序文件的要求，定期对本班人员的考勤等各项工作进行监督、检查、评比。
3.6保洁员岗位职责
3.6.1 接受主管领导，有序完成各项清洁任务;
3.6.2 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带工牌，统一着装上岗，树立良好形象;
3.6.3 保质保量地完成本人所负责区域内的保洁工作;
3.6.4 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生;
3.6.5 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待;
3.6.6 熟练掌握各种清洁用具的正确用法，以及清洁剂的合理用法;
3.6.7 对责任区域内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养;
3.6.8 对责任区域内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通;
3.6.9 负责清洁地下车库卫生;
3.6.7. 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作;
3.7绿化人员岗位职责
3.7.1 熟悉辖区内的绿化范围、布局、植物种类、数量;
3.7.2 知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法;
3.7.3 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内的巡视，保证绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对公共区域内盆栽植物进行养护，保证不枯黄、不死亡;
3.7.4 检查、记录、报告植物生长情况，及时处理违章事件;
3.7.5 保管好用品、用具、用剂。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：物业客服部工作目标与内容
客服部工作目标与主要工作内容
通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以
充分享受安全、宁静、舒适、优雅的生活环境。
有效投诉处理满意率: 90%
满意度调查回收率: 90%
报修回访率：100%
投诉回访率：100%
物业管理费收缴率：100%
保洁满意率：95%
4.2客服部主要工作内容
4.2.1 负责客户日常接待工作，受理客户入住;
4.2.2 负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务;
4.2.3 定期进行客户回访活动，了解客户对物业公司各项服务的意见及建议;
4.2.4 负责客户邮件分拣工作;
4.2.5 负责对客户发放公共通知等对外文件;
4.2.6 负责组织客户联谊活动;
4.2.7 负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与客户沟通;
4.2.8 负责物业公司实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制;
4.2.9 负责催缴物业管理等费用;
4.2.10 负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的保洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录;
4.2.11 负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理;
4.2.12 完成物业公司领导交办的其它工作;
4.2.13 业主搬出、搬入及租房等方面的管理;
4.2.14 二次装修管理。
篇3：物业客服部着装规定
客服部着装规定
1.客服部人员仪容仪表
1.1管家、前台接待人员仪容仪表、行为标准
1.1.1面容清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。
1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁。
1.1.3只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
1.1.4每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲。
1.1.5经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
1.1.6上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。
1.1.7服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
2.保洁、绿化人员仪容仪表
2.1.1面容清洁，衣着整洁，精神饱满。
2.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁。
2.1.3只可佩戴一枚戒指，不可带其它饰物。
2.1.4每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲。
2.1.5经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
2.1.6上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，服装平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置。
2.1.7服务中不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
2.1.8每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
篇4：物业客服部工作管理条例
为了更好地完成公司赋予的各项工作,更好地履行我部的职责,根据我部现有的条件与实际情况,特制定本条例,
一、服从命令,听从指挥。
二、对公司和本部门的指令绝对服从,如有异议,应先服从并执行,后再向上一级领导汇报,不得当面顶撞,背后议论。
三、尊敬上级,团结同事,不得拉帮结派,不搞小团体、不得吵架、打架斗殴、不得酗酒滋事或无理取闹。
四、严格遵守考勤制度,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离岗、换班。如有特殊情况,可电话向领班汇报。
五、当班时严禁嬉笑打闹、聊天、吃东西、看报纸、睡岗、窜岗、脱岗、不得玩忽职守或做其它与工作无关的事。非工作需要,上班时间不得会客,闲聊或长时间打电话。
六、严格遵守请假制度。请假填写请假条,并经批准后方可外出,并按规定的时间归队销假。非休息日请假须提前一天书面申请,经部门主管批准方可,否则按旷工处理。如有特殊情况,可先电话知会部门主管,后补书面申请。
七、岗位上应保持良好的姿态,不得抱臂、交叉腿、攀扶建筑物或倚靠桌椅等,不得有其它影响形象的行为。
八、接待客户要热情主动、面带微笑,礼节、礼貌要到位,牢记服务第一,业主、客户至上。
九、交接班时,物品清点齐全,并做好登记,不得在登记本乱写乱画,或恶意撕毁,丢弃。
十、洁身自爱,遵守公德,未经他人同意,严禁动用他人物品,更不得盗窃公私财物。
十一、严格遵守宿舍管理规定,外来人员一律不得擅自进入员工宿舍,更不得在宿舍留宿。员工宿舍应保持干净整洁,被子折叠整齐,床单平整,床铺下物品摆放整齐,值班员须认真负责地搞好本宿舍以及所属公共区域的卫生。
十二、必须参加各项集体活动,公差勤务,以及业务培训。
十三、点名时间,不得迟到、早退、不经部门主管批准、不得缺席。
十四、上班时间规定着装整齐,不得擅自添加、或减少衣服,如天气气温造成不便,须上报批准后统一行动。
十五、不得有其它违反公司规定的行为。
十六、以上条款必须严格遵守,如有违反视情节轻重给予警告,或辞退等处罚。
篇5：物业客服部主任职务说明书(三)
职务名称:客户服务部(副)主任所属部门:客户服务部
直接上级:C佳物业管理有限公司经理
工作概况:是公司内部唯一的独立监督部门,根据《物业管理条例》等有关规定,贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务,起到投诉分析、投诉跟进情况监督以及协助管理处处理重大投诉事项等作用。
工作要求:扎实的物业管理专业知识和先进的投诉分析处理方法,掌握客户服务技巧,有较强的文字表达能力和沟通能力,具有较强原则性,工作认真、细致,积极、主动。
职责范围:
1.按时参加管理公司召开的行政会议,贯彻落实经理室会议精神。
2.定期审核本部门(包括监控室)物料耗用情况,定期招开本部门会议,对异常现象及时处理。
3.对各区投诉进行整理分析,定期向经理室提交《月度投诉统计分析表》,并提交切合实际的整改方案,对个别个案进行有针对性的回访。
4.与各安防公司紧密联系,确保各区弱电安防系统正常运作,定期向经理室提交《弱电系统报障汇总表》,并分析各类故障成因。
5.与管理处主任一同跟进各区重大投诉。
6.监察公司工作计划、规章制度的落实和执行情况,落实公司规范化进程。
7.直接参与组织物业管理公司员工在职培训,负责编制培训预算、计划书。
衡量标准:
1.投诉分析的准确率。
2.重大投诉处理速度及效果。
3.各区安防弱电系统报障报修率。
4.业主(住户)满意程度及社会反响。
工作难点:
1.能否贯彻落实公司的人事培训考核制度。
2.能否最大限度提高公司辖下各部门的办事效率。
工作禁忌:
利用职务之便,在后勤采购工作中收受好处,在人事工作出现偏私行为。
与工作有联系的部门:
1.内部:各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部
2.外部:业主(住户)、国土房管局、物价局及其他有关部门;
任职资格:
身体:健康学历:大专以上工作经验:有其它公司相关任职经验
个人素质:责任心强,工作认真、细致,有相当的工作能力及统筹分析能力。