篇2：物业管理员岗位职责（十五）

　　物业管理员岗位职责(十五)

　　1、在物业管理项目经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

　　2、负责管理辖区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。

　　3、全面掌握辖区物业公共设施、设备的使用过程。

　　4、协调经理送发物业管理方面文件。

　　5、参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。

　　6、发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪。查证，处理业主投诉。

　　7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

　　8、完成经理交办的各项任务。

篇3：物业管理员、商务管理员岗位职责

物业管理员与物业商务管理员岗位职责

物业管理员岗位职责

　　1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

　　2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。

　　3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。

　　4.协调经理送发物业管理方面的文件。

　　5.参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。

　　6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。

　　7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

　　8.完成经理交办的各项任务。

物业商务管理员岗位职责

　　1.负责业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

　　2.负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

　　3.按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。

　　4.负责接待处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。

　　5.负责为业户商务、票务收发等项服务工作。

　　6.完成办公室临时交办的工作。

篇4：物业管理员片区巡查工作规程

　　物业管理员片区巡查工作规程

　　1、目的

　　规范片区巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

　　2、适用范围

　　适用于各管理员的片区巡查工作。

　　3、 职责

　　3.1 助理负责楼宇巡查的组织、管理工作;

　　3.2 各管理呐喊负责依据本规程实施片区巡查工作。

　　4、 程序重点

　　4.1 助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容包括负责区域的巡查安排及巡查的内容等;

　　4.2.1 治安隐患的巡查;

　　4.2.2 公共设施设备安全，完好状况的巡查;

　　4.2.3 清洁卫生状况的巡查;

　　4.2.4 园林绿化维护状况的巡查;

　　4.2.5 装修违章的巡查;

　　4.2.6 消防违章的巡查;

　　4.2.7 利用巡查机会与住户沟通;

　　4.3 楼宇巡查的方法应包括"看"、"听"、"摸"、"调查了解"等。

　　4.3.1 "看"：通过观察发现楼宇管理服务中存在的问题;

　　4.3.2 "听"：从设施设备运行时的声音判断是否有故障;

　　4.3.3 "摸"：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况;

　　4.3.4 "调查了解"：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

　　4.4 房屋本体巡查的工作要领

　　4.4.1巡查楼梯间通道各项情况是否良好。

　　4.4.2 巡查逃生天台各项情况是否良好。

　　4.4.3 巡查电梯综合情况是否良好。

　　4.4.4巡查大堂、门厅、走廊综合情况是否良好。

　　4.4.5 巡查中发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时，应立即告知保安队或工程队进行检查;

　　4.5 公共设施设备巡查的工作要领

　　4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施是否有异常情况。

　　4.5.2 巡查公共文体设施及园林绿化：

　　a)检查雕塑小品及文体设施是否完好，是否有安全隐患;

　　b)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霜病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

　　4.5.3 巡查道路、广场、公共集散地：

　　a)检查是否有违章占用现象;

　　b)检查标识、路牌、警示牌是否完好;

　　c)检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全;

　　d)检查卫生状况是否良好。

　　4.6 巡查周边环境

　　4.6.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象;

　　4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象;

　　4.6.3 检查是否有违章饲养家禽等现象;

　　4.6.4 检查卫生状况是否良好。

　　4.7 巡查违章装修：详见《装修管理作业规程》;

　　4.8 巡查空置房：详见《空置房管理作业规程》

　　4.9 对巡查中发现问题的处理要领

　　4.9.1 管理员巡查时发现有上述问题时，如本人有能力进行规劝、阻止处理的，应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告助理解决;

　　4.9.2 助理视情况处理：

　　a)属公共设施设备破坏丢失的，按《报修管理作业规程》处理;

　　b)属其它部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决;特殊情况需经管理处主任同意后可适当延长;

　　c)属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理作业规程》处理。

　　4.9.3 对巡查中发现的重大问题，管理员应及时向助理汇报，由助理处理;

　　4.9.4 巡查中发现问题处理完毕后，管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并且经相关人员签字认可。

　　4.10 《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由客服中心归档保存，

　　保存期两年;

　　4.11 本规程操作情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

　　5、 相关文件及记录

　　5.1 《巡查记录表》;

　　5.2 《报修管理作业规程》;

　　5.3 《装修管理作业规程》;

　　5.4 《住户手册》;

　　5.5 《住户投诉处理作业规程》

　　5.6《空置房管理作业规程》;

　　5.7《住户违章处理作业规程》。

篇5：物业服务首问责任制实施细则

　　首问责任制实施细则

　　目的：

　　消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。

　　定义：

　　由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。

　　实施范围：

　　咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。

　　实施人员：

　　物业所有员工。

　　实施方式：

　　培训：

　　各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同)职责。

　　操作人员：

　　秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。

　　管理人员：

　　秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求：

　　咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话;如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。

　　处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务;

　　如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理;

　　如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。

　　客户关系主管：

　　客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理;

　　如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。

　　需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。

　　责任部门：

　　妥善处理客户服务需求;

　　如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题)，不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。

　　服务需求转移方www.pmceo.com式：

　　方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。

　　方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务;

　　方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至

　　责任部门现场。

　　过程与效果控制：

　　首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。

　　接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明确记录首问人员;事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。

　　管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。

　　对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。

　　说明：

　　本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程，对于处理过程及控制，

　　投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作，其它服务需求按相关体系文件要求操作。

　　本细则自发布之日起实施。