篇2：客户来电、来访、来函处理作业规定

　　客户来电、来访、来函处理作业规定

　　1. 目的

　　规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。

　　2. 适用范围

　　客服中心所接到的所有来电、来访、来函。

　　3. 管理内容

　　3.1接听电话

　　3.1.1 电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。

　　3.1.2 在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话)

　　3.1.3 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。

　　3.1.4 接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。

　　3.1.5 严禁用前台电话拨打私人电话。

　　3.1.6 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。

　　3.2接待客户来访

　　3.2.1 前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm 的头发;女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。

　　3.2.2 前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。

　　3.2.3 前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。

　　3.2.4 前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。

　　3.2.5 接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《接待记录本》上作好详细记录。

　　3.2.6 前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。

　　3.2.7 当客户离开大厅时，接待人员应礼貌道别。

　　3.3处理客户来函

　　3.3.1 如是反映的报事类事宜，则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。

　　3.3.3 若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。

　　3.3.4 若是其他工作联系类信函，则直接交由文员处理。

　　4. 相关记录

　　4.1《派工单》

　　4.2《业主投诉记录表》

　　4.3 《接待记录本》

篇3：置业顾问接听客户来电接待来访客户成交规定

　　置业顾问接听客户来电、接待来访客户及成交规定

　　第一步接听电话

　　要求：1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：“您好！**（项目）！”

　　2）在来电客户登记本上认真详实的作好接听记录；

　　3）作好每天进线电话的统计；

　　4）将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。

　　第二步电话回访

　　要求：1）针对不同的客户，选择好电话回访的时间；

　　2）明确电话回访的主题；

　　3）电话回访后作好详细的记录；

　　第三步无论任何人只要进销售现场（售楼处）即视为客户

　　要求：1）任何人都是客户；

　　2）发展商、同行、媒体尤为重要，视为重点客户。

　　第四步客户进入销售现场（售楼处）服务即开始

　　3）客户进入销售现场（售楼处）是我们服务的开始；

　　4）自此他（她）就是我们的终身客户。

　　第五步携资料迎客、问好、自我介绍

　　要求：1）第一时间迎客户，同时问好、自我介绍

　　2）好、自我介绍必须使用规范用语：“您好！欢迎看房。我是***（介绍自己的名字）。

　　第六步介绍展板内容

　　要求：1）按项目接待流程进行介绍，尽量突出卖点；

　　2）声音要柔和，音调要适中；

　　3）使用文明用语；

　　4）在销售的过程中要充分体现职业化、专业化。

　　第七步带客户参观示范区（示范单位）

　　要求：1）置业顾问必须亲自带客户参观示范区（示范单位）；

　　2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；

　　5）走在客户前边，替客户开门、操作电梯；

　　6）在示范单位把握重点，最大限度突出卖点；

　　7）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。

　　第八步请客户就座，为客户倒水（或请服务人员帮忙倒水），讲解项目资料

　　要求：1）必须使用规范用语：请这（那）边座，让我来给您详细介绍；

　　2）介绍项目属实、详细、专业；

　　3）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。

　　第九步帮助客户设计、制定购房方案

　　要求：1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；

　　2）购房方案需制定合理可行，且不能出错；

　　3）房号提供必须准确；

　　4）计算房价必须准确无误。

　　第十步作好客户登记（可根据各项目情况安排）

　　要求：1）在尊重客户的前提下，要求客户填写来访客户登记表；

　　2）认真详实的根据来访登记表所要求的内容进行登记；

　　3）客户执意不留电话，不得勉强；

　　4）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。

　　第十一步礼貌送客户至售楼处大门口

　　要求：1）面带微笑，主动替客户开门；

　　2）使用规范用语：再见，项目有什么不清楚的问题随时（打电话）给我！

　　3）目送客户离开。

　　第十二步收取临订（定金）开具收据

　　要求：1）收取定金之前，www.pmceo.com再一次落实、核查房号、并报项目经理或项目经理指定的销控人员；

　　2）定金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上。

　　第十三步签署认购书

　　要求：1）认购书一般由本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书；

　　2）认购书不得签错；

　　3）签完的认购书一定要有项目经理或指定人员（同事之间）的审核；

　　4）即时销控、封贴该房号，并做好客户的成交档案；

　　5）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须公证后）的代理人，交留客户身份证复印件。

　　第十四步提醒客户交首期款（房款）

　　要求：1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户（时间根据各项目的时间）；

　　2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；

　　3）提醒客户准备按揭所需资料；

　　4）提醒时注意方式和语气；

　　5）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理；

　　第十五步签署商品房买卖合同

　　要求：1）置业顾问上岗前要进行合同填写考核；

　　2）协助客户检查所需按揭资料是否齐备；

　　2）代替购房人交楼款者必须出具书面证明：“本人自愿替**交款，金额为**元”等。

　　第十六步通知办理按揭

　　要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时

间；

　　2）提前三天第二次提醒客户；

　　3）提前一天第三次提醒客户；

　　第十七步协助办理入伙

　　要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往物业管理处；

　　2）一定要向客户表示祝贺。

　　第十八步随时向客户提供房地产市场信息

　　要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；

　　2）公司推出新的项目后，一定要向客户提供这方面的信息。

　　l置业顾问的工作从接待客户到客户交清首期楼款、签署正式房地产买卖合

　　同协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售相

　　关的各项工作。

篇4：售楼客户来电、来访接待规范(二)

　　售楼部客户来电、来访接待规范(二)

　　1来电接待规范：

　　1.1接听电话前的准备工作：

　　A)准备一份当前发布的广告，熟悉广告内容和楼盘情况;

　　B)将客户电话记录表放在手边;

　　C)熟悉楼盘的相关内容;

　　D)准备好必要的工具及资料(如计算器、笔、地图、销控表等);

　　1.2接听电话的程序：

　　A)问候："早上好(下午好)，某某售楼部!我是×××";

　　B)咨询：主动了解客户的需求;

　　C)面谈邀请：这是接听电话最主要的目的;

　　D)结束并感谢客户的咨询："谢谢您的垂询，欢迎您有空来售楼部。"

　　1.3接听电话的要领：

　　--声音洪亮、保持微笑--不过多谈论细节及与业务无关的话题

　　--尽量避免使用术语--多征询客户的意见

　　--语速要适中--做好相关记录

　　--牢记目标，邀请面谈--待客户挂机后再挂机

　　2来访接待规范：

　　2.1主动迎接客户：

　　A)看到有客户来售楼部，应及时起身迎接，并主动问候："早上好(下午好)!"

　　B)热情接待，给客人倒水、让座。

　　2.2与客户寒暄，注意倾听客户的需求，并分析买主类型。

　　2.3主动引导客户看模型或户型图：

　　A)介绍小区的规划、配套及前景;

　　B)介绍模型、楼书、户型等。

　　2.3根据客户提出的需求推荐相关户型。

　　2.4按事先设定的看楼通道带客户看楼。

　　2.5礼貌地送走客户：尽量让客户留下电话，再送客户到门口，并与客户道别"谢谢您的光临，欢迎下次再来。"或"请慢走，再见!"等。

　　2.6收集、整理客户反馈的信息。

　　3主动联系或回访客户：

　　详尽做好客户跟踪记录，定期与客户保持联系，及时掌握客户的房产购买动态，联系的理由与方式要多样结合(如电话、信函、主动上门拜访等)。来电客户跟踪不少于两次，来访客户跟踪不少于三次。

　　电话联系客户前的准备工作：

　　3.1在打电话前准备好要说的话的内容及相关资料;

　　3.2电话接后应向对方问候及报本公司或销售楼盘的称呼;

　　3.3确认对方后交谈;

　　3.4不与对方过多交谈与业务无关的话题;

　　3.5交谈中应作好相关记录;

　　3.6交谈结束后向对方致谢并待对方挂机后再挂机;

　　3.7如需对方转达时，应确认并记录姓名。

　　4促成：

　　当客户对房产及我们的服务表示认可时，要适时提出成交请求。

　　5售后服务：

　　一笔业务的成交只是新业务的开始：

　　催交首期款

　　代办按揭手续

　　代办房地产权证手续

　　通报进程

　　帮助客户解决其它问题

　　附表1、《客户电话接听记录表》

　　附表2、《客户来访登记表》