篇2：客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书

　　客户中心处理客户来电、来访、来函作业指导书

　　1.0目的

　　规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。

　　2.0适用范围

　　客户中心所接到的所有来电、来访、来函。

　　3.0管理内容

　　3.1接听电话

　　3.1.1 前台电话铃响三声必须接听。

　　3.1.2 接听电话人员必须以"您好，物业公司**"向业主表示问候。

　　3.1.3 在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。

　　3.1.4 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。

　　3.1.5 接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。

　　3.1.6 严禁用前台电话拨打私人电话。

　　3.1.7 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。

　　3.2接待客户来访

　　3.2.1 前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须剃面，不得留长于10cm 的头发;女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。

　　3.2.2 前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。

　　3.2.3 前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。

　　3.2.4 除客户的东西外，前台上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。

　　3.2.5 接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《电话接待记录本》上作好详细记录。

　　3.2.6 当客户离开大厅时，接待人员需起立并对客户微笑地道声"再见"。

　　3.2.7 前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。

　　3.3处理客户来函

　　3.3.1 前台人员接到客户来函时在《客户来函目录》上作好分类登记。

　　3.3.2 如是反映的报事类事宜，则立即打印《zz花园协调单》作相应处理;如是投诉类事宜则将该事项报客户中心助理，由助理决定是否打印协调单作跟踪处理。

　　3.3.3 若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。

　　3.3.4 若是其他工作联系类信函，则直接交由行政部处理。

　　4.0相关记录

　　4.1《电话接待记录本》

　　4.2《客户来函目录》

　　4.3《zz花园协调单》

　　编写：zz 审批：zz

篇3：物业客户助理日常工作检查作业指导书

　　物业客户中心助理日常工作检查作业指导书

　　1.0目的

　　确保客户中心日常工作的正常进行，保证为业主服务的质量。

　　2.0适用范围

　　对客户中心日常业务工作的检查

　　3.0管理内容

　　3.1监督、检查并指导客户中心员工的客户接待礼仪。

　　3.2每天对日常电话接待记录本作检查，及时发现不规范的记录和督促改进。

　　3.3每日18：00对当日的派工完成情况作检查。

　　3.4每月对派工单回访情况作抽检，其中有偿服务是全部检查，非有偿服务检查10%。

　　3.5每天对小区进行不少于1次的巡检，对发现的需维修的问题用派工单形式进行处理。

　　3.6每周对客户中心接待台的内务作一次检查，检查内容包括对客服务有关的各种记录和表格，对不合规范的记录责成当事人改正，并以奖惩公告形式给予处理。

　　3.7每月末对客户中心员工的工作总结进行检查。

　　3.8每季度对员工作季度工作考评见当月工作点评。

　　3.9每半年或每年度按行政部统一要求对员工进行考评。

　　3.10检查情况记录在《综合检查记录》上。

　　4.0相关记录

　　4.1《综合检查记录》

篇4：物业客户接待员岗位职务说明书

　　物业客户接待员岗位职务说明书

　　岗位名称：客户接待员所属部门：客户中心

　　职务等级：直接主管：客户中心助理

　　职责：

　　1、派工、报事管理：包括前台接听电话、派工、跟踪、整理归档，确保对派工单处理情况心中有数，查阅方便。

　　2、对给据邮件、业主信函、外联电话等相关事务的管理。

　　3、对通知、告示、各种电话记录表格等内部事务的处理。

　　4、协调处理小区内的综合报事，以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。对其他部门处理的报事进行抽查回访，归档(经该部门主管批准后)等工作。每月将报事类相关数据作统计分析后转交简报主办人员。

　　5、参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。

　　6、完成公司交办的其他任务。

　　职权：

　　1、督促客户服务各职能部门完成各类报事派工。

　　2、督促检查其他部门对报事处理的抽查回访情况，并记录

　　3、审核确定各专业部门完成的报事单是否可归档。

　　4、编制月派工报事统计分析表以及有偿服务收费明细表。

　　5、制定月工作计划(五周滚动计划)

　　资格要求：

　　1、教育要求：大专以上学历，财务专业或相关经济类专业。

　　2、资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。

　　3、技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。

　　4、工作经验要求：有相关行业客户服务经验，有较强的组织、协调、沟通能力。

　　5、健康要求：身体健康，无不良嗜好。

　　实施者签字： 日期：

篇5：客户服务或楼宇管理员岗位工作职责

客户服务或楼宇管理员岗位工作职责

　　直接上级：客户服务部经理/客户服务主管

　　任务来源：物业服务值班室及所服务区域业户服务申请

　　1、在客户服务部经理或客户服务主管领导下，完成责任楼宇/区域内的业户档案登记、整理工作，了解、掌握业户变动，适时做出修改并交物业服务值班室进入业户档案管理、修正程序。

　　2、受理责任楼宇业户服务申请，并按服务程序报至物业服务值班室，督促落实服务，监督服务质量，征求服务意见。

　　3、填写服务记录，并在当日下班之前将所有业户意见反馈至物业服务值班室，对未完成的服务需提醒物业服务值班室登记并且转报夜间值班经理处理。

　　4、熟悉所管楼宇燃气、配电、供水开关/阀门的正确开闭方式。

　　5、负责对所分管楼宇公共区域设施，设备进行每日巡检并做记录，保证所管楼宇各项设施、设备始终处于安全、完好状态。

　　6、负责对所分管楼宇区域范围内的保安、保洁、公共区域维修、工程入户维修承担监督、管理责任，对所发现的问题依据本项目工作质量要求做出处理意见，并报至物业服务值班室。

　　7、负责对所分管楼宇建立重点业户服务档案，并且真对老年、多病、非永久居住的业户提供相应“重点”关注服务。

　　8、负责完成所管楼宇物业服务管理费，特约服务费、有偿维修费的收缴工作，并及时将所收款额送财务室，填写本楼宇业主交费档案记录，完成项目所下达的收费任务指标。

　　9、完成客户服务经理或上级客户服务主管所交办的其它工作。