物业经理人

住宅小区客户服务工作

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住宅小区客户服务工作

  住宅小区客户服务工作

  客户服务贯穿于整个物业管理过程,物业企业最终口碑来自于后期入住的客户服务质量的好坏。

  (一)、客户服务工作用"五步一法"具体执行

  认识客户

  了解客户

  帮助客户

  理解客户

  成功满足客户需求

  感动客户

  "五步"是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤:"一法"则是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。

  ①第一步:认识客户

  服务是互动的过程,如果事前彼此多一分认识,就会多一分信任,理性引导客户期望,可以使客户在服务当中更好地配合,也使客户更好地享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来,而没有主动地去认识和引导客户。其实,从签订购房合同到入住,有很长时间可以主动筹划如何认识客户,引导客户,树立专业形象,为日后的服务打好基础。

  ②第二步:了解客户

  客户信息不仅是档案资料,更重要的是一种资源,站在资源利用的角度,应该更多了解客户,如果运用好这些资源,可以更好地识别客户需求,从而更好地提供服务。例如,熟悉客户有得针对性地开展修改化服务;通过对租户的统计,可以了解客户结构变化,进而分析客户需求变化趋势,通过分析小区家庭人员结构,来确定社区活动主导方向;利用客户资源,协调公共关系等。

  ③第三步:帮助客户

  物业管理服务的目的在于维护客户利益,既有公共利益,也包括个人利益,既有对违章的处理,也包括为客户居家生活提供帮助。由于传统的管理思维主导,很多物业管理工作的重心放在了违章制止上,混淆了服务的本质,导致在处理违章时与业主产生对立的心态。应该转变思维方式,寓管理于服务之中,在为客户提供专业服务的同时,引导业主关爱"家园",通过事前周到、细致的服务代号减少客户抵触情绪,帮助业主构筑温馨小家,从而营造良好的客户关系。

  ④第四步:理解客户

  在客户诉求处理中,由于不能及时满足客户需求,通常物业管理人员会强调一番客观原因,例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等,结果往往导致客户不满意,裨上是一种"管理导向"思维。其实,客户的诉求能否妥善处理,关键是换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速帮助客户排忧解难;如果过多地强调、解释自身原因,试图让客户理解我们的难处,而不去解决问题,无法赢得客户认可。

  ⑤第五步:感动客户

  目前物业管理朝代的居家服务,一般列如主营业务,盈利与否成为衡量这类业务存在价值的主要标准。但与市场上专业家政公司不同的是,居家服务并非物业公司的主要利润来源,而是所提供的服务当中为数不多的个性化服务,和其他的公共服务相比,居家服务容易给客户留下持久印象,成为客户体验的重要因素。所以,居家服务不能简单地用是否盈利来衡量,利用这样为数不多的一对一近距离的接触机会,除了完成"份内"事,还要多想一想有没有"份外"的什么事情,从而给客户多一点便利,让客户多一分感动。

  ⑥重要法则:成就客户

  客户的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、关系需求和成功需求,各种需求之间呈现递进的关系,帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户成功需求为法则,在日常工作中,主动与客户保持密切的沟通,从客户购房之日起,主动认识客户,深入了解客户需求,真诚帮助客户排忧解难,换位思考理解客户,以温馨的服务感动客户,最终成就客户的生活理想。

  (二)、开展便民服务

  (1)便民服务根据具体情况设置

  物业管理公司误码在管理区内设立便民服务,具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定;

  (2)便民服务条款清晰

  ①可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格要透明化;

  ① 无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有偿服务的价格应按政府

  有关法规确定;

  (3)便民服务方式规范

  建立便民服务的管理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为。

  (三)、与业主日常沟通

  与业主的日常沟通包括以下形式的内容

  ① 通过电话、信函、张贴公告及面对面等形式处理各项与客户有关的事

  务;

  ② 通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访客户;

  ③ 通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动;

  ④ 应邀参加或列席业主大会或业主代表大会;

  (2)沟通保持良好关系

  物业管理公司的管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一位业主的良好关系。

  (3)在冲突时不采取制裁性措施

  如遇业主违背管理规定或发生其他不愉快事件时,物业管理公司必须坚持不采取任何制裁的措施,而应通过正面超市接触直到寻求法律援助。

  (四)、处理客户投诉

  (1)处理投诉程序

  物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理程序;

  ① 接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;

  ② 出现投诉,一定要及时向上反映信息;

  ③ 面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;

  ④ 在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系;

  ⑤ 在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违

  背了公司的经营原则,则应寻求法律援助。

  (2)及时总结客户反馈意见

  物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并纳入岗位培训的教材中。

  (五)、营造社区文化

  (1)用社区文化促进社区氛围

  社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促进社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

  物业公司把营造社区文化的工作列入日常工作日程予以重视。

  (2)社区文化氛围主要内容

  社区文化氛围主要体现在以下

  ① 物业管理区的整体精神风貌;

  ② 家庭的生活方式;

  ③ 住户的邻居关系;

  (3)建立社区文明公约

  建立物业管理区精神文明建设公约,通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传,物业管理公司的各位员工应严格遵守,起模范表率作用。

  (4)开展社区文化活动

  社区文化活动有各种类型,包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的种类精神文明活动。

  物业管理公司在开展社区文化活动上有许多需要做的事情:

  ① 分析住户的构成,充分了解住户的需求;

  ② 针对不同的层面,制定种类社区文化活动方案及经费标准报为主委员

  会通过;

  ③ 逐步改善活动场地。

采编:www.pmceo.cOm

篇2:客户服务或楼宇管理员岗位工作职责

客户服务或楼宇管理员岗位工作职责

  直接上级:客户服务部经理/客户服务主管

  任务来源:物业服务值班室及所服务区域业户服务申请

  1、在客户服务部经理或客户服务主管领导下,完成责任楼宇/区域内的业户档案登记、整理工作,了解、掌握业户变动,适时做出修改并交物业服务值班室进入业户档案管理、修正程序。

  2、受理责任楼宇业户服务申请,并按服务程序报至物业服务值班室,督促落实服务,监督服务质量,征求服务意见。

  3、填写服务记录,并在当日下班之前将所有业户意见反馈至物业服务值班室,对未完成的服务需提醒物业服务值班室登记并且转报夜间值班经理处理。

  4、熟悉所管楼宇燃气、配电、供水开关/阀门的正确开闭方式。

  5、负责对所分管楼宇公共区域设施,设备进行每日巡检并做记录,保证所管楼宇各项设施、设备始终处于安全、完好状态。

  6、负责对所分管楼宇区域范围内的保安、保洁、公共区域维修、工程入户维修承担监督、管理责任,对所发现的问题依据本项目工作质量要求做出处理意见,并报至物业服务值班室。

  7、负责对所分管楼宇建立重点业户服务档案,并且真对老年、多病、非永久居住的业户提供相应“重点”关注服务。

  8、负责完成所管楼宇物业服务管理费,特约服务费、有偿维修费的收缴工作,并及时将所收款额送财务室,填写本楼宇业主交费档案记录,完成项目所下达的收费任务指标。

  9、完成客户服务经理或上级客户服务主管所交办的其它工作。

篇3:物业客户服务工作程序与标准

  物业客户服务工作程序与标准

  1、业主入住接待

  (1)为业主办理入住服务规程

  ①验明客户资料:

  业主本人办理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;

  业主委托他人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书;

  单位购买:除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证明。

  ②填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。

  ③发放物品并确认:房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

  ④收取费用:物业管理费。

  ⑤房屋验收及整改:

  维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;

  查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;

  质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”,由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

  维修部复检合格后,客户服务中心及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

  验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。

  ⑥房屋托管:签订《托管协议》;查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5o,电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题及时处理并通知业主。

  ⑦资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

  2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

  (1)来访接待:

  认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

  (2)来电接待:

  认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。

  (3)报修接待:

  ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并客户服务中心工作日志上记录。

  ②根据报修内容及保修期限,将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上,并录入电脑。

  ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

  ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访,每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

  (4)交纳物业管理费及代收代办费用接待:

  ①核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用,请对方确认。

  ②收费:收取费用,开具收费票据。

  ③上门收取:对预约上门收取费用的住户,应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据,按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

  ④催缴费用:对到期未缴纳费用的业主,及时统计,找出原因,采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主,可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主,可通过法律渠道处理。

  3、业主装修接待

  (1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

  (2)备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签订装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

  (3)发放证件:发放装修施工许可证、施工人员临时出入证,并做好记录。

  (4)收费:装修垃圾清运费。

  (5)资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

  (6)通知:通知维修部、安护部装修户情况,对装修过程进行监控管理。

  4、投诉接待

  (1)对住户的投诉,按“恒护中心”的操作机制,本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则,以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针,认真听取,在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意,加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

  (2)对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处理方法,满足住户合理要求,尽快处理;对于住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题,应及时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理办法,采取有效的补救措施,控制事态发展,稳定住户。

  (3)遇情绪激烈的住户,应尽量使其冷静,若一时难以平息或把握,应及时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,避免长时间留其在公共接待区。

  (4)全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的及时处理解决,不能马上处理的,应向住户说明原因,并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数。

  (5)对于严重影响住户日常生活、安全,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送管理处主任进入处理程序,2天内给住户明确答复,10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉,应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序,3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2天内或在住户要求的期限内解决。

  (6)投诉处理内部工作程序:

  ①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

  ②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口,迅速传达到相关部门,相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系,进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实,及时将处理相关信息告知投诉接待人,由投诉接待人详细记录,并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。

  ③对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。

  ④对无效投诉,本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。

  ⑤其他形式的投诉(如信函),参照来电、来访投诉程序处理。

  5、走回访

  (1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的,试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

  (2)客户服务中心主管按照走访计划,安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收,统计分析,报管理处主任。

  (3)在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合。提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门。

  (4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见及结果,报客户服务中心主管。

  (5)每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处主任。

  6、社区文化活动

  (1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

  (2)宣传栏:宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等,倡导业主共建共管。每两周更换。

  (3)文化活动:给合季节、节日、特殊纪念日等,举办各类有意义、有特色的文化活动。

  (4)制订活动方案:确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

  (5)现场布置:客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

  (6)分工:明确各岗位人员及相应职责分工,准备所需资源。

  (7)备案:对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像,并归档留存。

篇4:C物业客户服务部工作流程

  一、报修流程:

  1、客户服务部接到业主来电---->值班人员登记(特约、维修登记本)---->登记完开出工作维修单给到工程部---->工程部接单,同时受理人通知贴心管家 (贴心管家每4个小时回复前台) 处理完毕后由前台值班人员做回访 (维修回访率需达到百分之百)。

  2、返修问题及时通知*,由*负责与*公司工程部联系问题,*提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向*了解返修进度。

  注意事项:

  1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必须及时返回。

  2、无偿服务单开出后::统一于下班前返回。

  3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系,及时跟进维修进度。

  4、如因特殊情况未处理好,不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。

  二、受理投诉流程:客户服务部接到投诉---->把信息传送给贴心管家---->由贴心管家联系相关部门处理---->贴心管家4个小时回复前台。---->受理人做回访(重大事件由经理、主管、组长进行回访)。

  注意事项:

  1、受理人作好登记,处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。

  2、未能及时处理的由贴心管家回复前台,受理人和贴心管家一起跟进。

  3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。

  三、家政服务流程:

  1、清洁服务:

  A、包月清洁:新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相应负责人现场定价---->预约时间---->定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表---->清洁部凭单定期上门服务 开单人定期回访

  旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。

  B、全屋(入伙清洁):新客户来电---->受理人登记---->联系清洁组长现场鉴定---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。

  C、钟点清洁:客户来电---->受理人登记---->联系相关区域清洁部组长并约定时间---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访

  注意事项:1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。

  2、开单前必须与客户确认服务时间。

  3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

  4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。

  2、绿化服务:

  新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间 受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。

  旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。

  注意事项:1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。

  2、开单前必须与客户确认服务时间。

  3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

  4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。

  清洁有偿服务收费标准

  工程维修部有偿服务标准

  绿化部有偿服务标准

  备注:家政服务(清洁部、绿化部)由贴心管家同相关专业人员一起上去议价、定价,凭单服务,逐步完善价格标准,服务标准,提高服务质量。

篇5:P物业公司客户服务部工作内容

  1.1 概述

  客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

  在客户服务方面,首要任务是推动客户的教育,使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人,有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况,使客户有所了解,让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

  客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等,编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

  客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施,使管理能发挥其应有之功能,从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

  1.2 客户服务部的主要工作内容

  1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系,通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

  1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续,领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单,协助业户办理装修申请,负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下,作好身份登记及制证工作。

  1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。

  1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

  1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。

  1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。

  1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

  1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

  1.3 客户服务部员工基本要求:

  1.3.1 服务态度,文明礼貌;

  1.3.2 服务行为,合理规范;

  1.3.3 服务效率,及时快捷;

  1.3.4 服务效果,完好满意。

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