物业经理人

物业公司客服专员/助理岗位工作职责

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物业公司客服专员/助理岗位工作职责

  物业公司客服专员/助理岗位职责

  岗位职责:

  1、严格执行公司客户服务相关体系文件标???准;

  2、熟悉项目入伙管理工作;

  3、熟悉房地产开发物业管理各岗位工作,物业管理不同阶段管理工作内容;

  4、负责项目的商铺管理、装修管理及车位管理;

  5、及时有效处理业主意见、建议及投诉,并跟踪处理结果;

  6、策划执行销售中心暖场活动;

  岗位要求:

  1.男女不限,20至30岁,大专或以上学历,物业管理、营销策划,建筑类及房地产开发相关专业;

  2.形象好气质佳,服务热情,有良好的语言表达能力及团队合作精神,吃苦耐劳能适应轮班及快节奏的工作性质,具有较强的服务意识及责任心。

  3.熟悉物业公司与地产公司管理流程,具有非常完善的物业管理知识;

  工作时间:8小时工作日,月休4天,待遇2200元-2800元,加班另行统计

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篇2:物业客服专员岗位工作职责(客诉)

  物业客服专员岗位职责(客诉)

  岗位名称:客服专员岗

  岗位编号

  所在部门

  岗位定员

  直接上级

  工资标准

  直接下级

  其它

  所辖人员

  岗位分析日期

  本职工作概要:

  受理客户投诉,实施跟踪服务,录入业主信息档案、客户服务档案;开展各种形式的业主活动。

  职责与工作任务:

  职责一

  职责表述:受理客户投诉,实施跟踪服务

  工作内容

  受理业主来访、来函、来电及电邮的投诉;

  调查、判定业主投诉理由是否充分,投诉要求是否合理;

  如果投诉不成立,迅速答复业主,并婉转说明理由,求得业主谅解;

  根据业主投诉内容及性质进行分类,及时转发到各相关部门处理;

  督促相关责任部门查明出现业主投诉的具体原因和具体责任者;

  跟踪落实处理的具体方案;

  在处理的过程中实时跟踪,及时落实;

  将处理情况及时反馈业主;

  职责二

  职责表述:编录业主信息档案、客户服务档案;

  工作内容

  以业主的购房合同为基础,在日常联系中收集业主信息,编录业主信息档案

  根据客户投诉内容及受理后的处理情况,编录业主服务档案

  职责三

  职责表述:客户反馈情况分析汇总

  工作内容

  根据与客户沟通过程中了解的信息,汇总、归类、分析、总结,定期成文供领导参考

  职责四

  职责表述:开展各种形式的业主活动

  工作内容

  根据公司计划安排,联合物业公司开展形式多样的业主联宜活动

  职责五

  职责表述:上级交办的其它临时性工作

  权力:

  1、调查取证权:可向相关部门及经办人咨询情况查阅资料,调查取证的权利;

  2、统筹处理权:协调各相关部门意见,拟定处理方案,呈报公司领导审批;

  3、督办权:在受理处理单及公司处理意见下发有关部门后,实施跟踪,督促尽快办理。

  工作协作关系:

  内部协调关系

  工程技术部、财务部、招标合同部

  外部协调关系

  业委会、物业公司、其他的单位

篇3:VK物业客服专员操作指引

  1.目的

  方便客户,明确责任,提高客户投诉处理效率、提升品牌亲和力,树立良好企业形象,体现"客户是我们永远的伙伴"的万科企业服务理念。

  2.适用范围

  适用于上海公司各项目的客户投诉与咨询的处理。

  3.定义

  3.1.客服专员:以客服专员小组的形式成立,每个项目由各物业管理部的经理、物业专职客服人员和各项目部经理指定的项目部客服人员共三人组成,负责及时解决辖区范围内客户投诉、咨询,并跟进处理流程,协调处理问题过程中各部门的关系。

  3.2.专家顾问团:由公司领导及工程管理部、采购部、设计部、营销部、物业管理部等部门的第一负责人组成,为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业意见。

  4.职责

  4.1.客户服务中心

  4.1.1.对有效和无效投诉的定性

  4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

  4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

  4.1.2.处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

  对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

  4.1.3.统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件(根据客服中心的投诉处理流程执行)。

  4.1.4.负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理。

  4.1.5.组织客服专员交流会,对月工作进行总结、交流与分析。

  4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评。

  由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比。

  4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

  根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。

  4.2项目部客服专员

  4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改。

  4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息。

  4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

  4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。

  4.3物业管理部客服专员

  4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理,并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心。

  4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进。

  4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动,保持和客户的紧密联系,及时反映客户的潜在需求。

  5.工作程序

  5.1专员小组的成立

  5.1.1项目部专员自项目部成立后即由部门第一负责人指定专人负责辖区内的客服工作。

  5.1.2物业管理部的客服专员自物业管理部成立由部门第一负责人和专职客服人员组成。

  5.2阶段工作流程

  5.2.1入住前

  5.2.1.1主要由客户服务中心负责受理客户的投诉和咨询。

  5.2.1.2对于来自客户服务中心的涉及工程质量的客户的投诉和咨询, 项目部专员应该认真核实处理,在24小时内将初步处理情况告知客户服务中心,由客户服务中心进行投诉统计。

  5.2.1.3地产项目部客服专员应该对项目的工程问题负责,积极查访,主动发现问题并及时安排解决,负责跟进落实情况。

  5.2.1.4地产项目部客服专员与物业管理部客服专员共同参与项目入住的前期准备工作,掌握住户的基本信息。

  5.2.2入住后保修期内

  5.2.2.1住户入住后,在各小区内公布各物业管理部客服专员热线电话,方便客户遇到问题能及时向相关人员反映。主要由物业管理部客服专员受理客户的投诉和咨询。

  5.2.2.2物业管理部客服专员协同项目客服专员一起进行投诉的解决, 项目客服专员负责具体方案制作和执行, 物业管理部客服专员负责回复客户和处理跟进。

  5.2.2.3物业管理部客服专员对于能够自己直接处理的投诉或咨询,必须在24小时内有初步处理措施,并将处理措施和初定落实时间以日报的形式进行填表,在次日中午前抄送客户服务中心。

  5.2.2.4对于重大投诉咨询和遇紧急突发情况, 物业管理部客服专员应该在受理后2小时内填写投诉处理单报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进。

  5.2.2.5对来自客户服务中心的与各辖区相关的网上投诉、咨询(论坛、投诉信箱),客服专员在收到后四小时内应将受理后的初步处理方案报客户服务中心,便于客户服务中心及时对客户作出受理响应。

  5.2.2.6对涉及物业管理、采购、销售、工程质量、设计等方面的投诉,需要专家顾问团给予意见的,客户服务中心应该立刻联系,群策群力处理客户的投诉。

  5.2.2.7要求专家给予意见的, 相关专家应在24小时内予以回复.否则,将由客户服务中心报告分管上级领导。

  5.2.2.8客户服务中心报告分管上级领导后,相关顾问在48小时内仍未答复, 将由客户服务中心报告最高领导层。

  5.2.3入住后保修期过后

  5.2.3.1主要由物业管理部客服专员受理客户的投诉和咨询。

  5.2.3.2物业管理部客服专员按照物业公司流程对投诉进行全程处理,以日报形式将相关记录和处理结果报客户服务中心。

  5.3相关制度

  5.3.1客户服务中心对客服专员每月组织一次交流会,对月工作进行总结、交流与分析,相关会议内容同时报送部门负责人。

  5.3.2季度投诉处理专题汇报。

  由客户服务中心每季度末向公司领导汇报本季度的投诉处理情况。

  6.相关记录

  6.1《投诉情况日报表》

  6.2《投诉处理单》

篇4:物业客服专员收费工作感受

  物业客服专员收费工作感悟

  自20**年7月初入职江苏**物业世纪明珠园服务中心任职客服专员工作以来,回想这过去的18个多月,感受颇深,收获很多。

  一晃又到年底,正值物业工作收费的冲刺阶段,本人想与同行分享以下收费过程中的技巧与方法。首先,物业收费工作要有自信心,一方面来源于客服专员自己要有自信心,另一方面是团队整体的自信。当客服专员收费过程中受阻受窘时,团队各成员需予以鼓励、献计献策。其次,物业收费工作要“心到、做到、嘴到”。收费客服专员保持积极主动的态度和方式去收费,与业主是一个长期相处沟通的过程。在收费的同时要及时为业主解决问题,不能光收费,不解决问题,要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑,为明年更好的收费服务于业主而奠定基础、埋下伏笔。最后,在小区公告栏以公告方式鸣谢,对缴费业主表示感谢并公布名单并同时宣传“缴纳管理费是业主应尽的义务,不交管理费是侵犯其他业主的合法权益的行为”等主题的宣传语。无数的点点滴滴不能逐一尽述,我有幸作为物业人,就该“用心、细心、尽心”的为业主所想,尽力让业主满意,真诚服务好我身边的每一位业主。

篇5:汽车4S店客服专员岗位工作职责任职要求(2)

  汽车4S店客服专员的岗位职责及任职要求2

  客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就是承担客服工作的专员,可以通过电话、邮件的方式对客户疑问建议做出回答受理。

  1、客服专员的岗位职责

  (1)接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。

  (2)整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。

  (3)记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。

  (4)对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

  (5)接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。

  (6)与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

  2、客服专员的任职要求

  (1)具有客服和电话销售经验优先,责任心强,思路清晰。

  (2)普通话标准,口齿伶俐,了解消费者心理。较强的语言表达能力,擅于沟通。

  (3)工作态度良好,及时为客户服务。

  (4)有良好的销售服务意识,工作耐心细致,思维敏捷。

  (5)电脑使用熟练,熟悉办公室软件和网络工具。

  3、客服专员需具备的四大素质

  (1)心理素质:灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。

  (2)品格素质:忍耐、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。

  (3)技能素质:汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。

  (4)综合素质:“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。

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