物业作业指导书：社区文化工作指引

　　1.目的

　　促进顾客之间、顾客与物业公司之间的沟通交流，营造一个舒适、文明、和谐的生活、工作环境和氛围。

　　2.范围

　　适用于公司各管理处

　　3.定义

　　无

　　4．职责

　　部门/岗位工作内容

　　经营管理部负责制定公司《年度社区文化计划》；策划组织公司级社区文化活动；协调、指导各管理处社区文化活动；对接、协调由万科地产组织的各项社区文化活动

　　管理处负责管理处级社区文化活动的策划及组织、实施、协助，配合公司级社区文化活动的组织开展

　　社区文化专员负责拟制本小区《年度社区文化计划》，并组织实施

　　5.方法及过程控制

　　5.1依据社区文化活动的组织者不同，可分为公司级社区文化活动和管理处级社区文化活动。

　　5.1.2公司级社区文化活动是指由经营管理部负责统一策划、组织，公司各管理处/部门集中参与、协助的活动

　　5.1.3管理处级社区文化活动是指由各管理处自行策划、组织，公司经营管理部给予指导和协助的活动，包括跨管理处的社区文化活动。

　　5.1.4跨管理处的社区文化活动是指由两个以上管理处联合策划、组织的活动

　　5.1.5经营管理部应于每年12月制定下年度公司《年度社区文化计划》，各管理处应参照该计划在一周内制定出本管理处《年度社区文化计划》。

　　5.1.5.1管业部主管负责审核本管理处《年度社区文化计划》。

　　5.1.5.2管理处经理负责批准本管理处的《年度社区文化计划》，并报经营管理部备案。

　　5.2社区文化活动的组织分为活动策划、活动准备、活动实施、活动效果评估四个阶段。

　　5.2.1社区文化活动策划阶段

　　5.2.1.1社区文化活动策划方案的编制

　　5.2.1.1.1在充分了解业主需求和自身资源的基础上，结合公司社区文化目标提前（中小型社区文化活动应至少提前一个月，大型社区文化活动至少提前2个月）制定具体活动方案。策划方案需要体现整个活动的构思与安排，使人清晰的了解整个活动的内容和设想。方案内容应包括以下要点：

　　A活动目的：明确组织活动的目的，以及预期希望达到的效果和目标。

　　B活动时间和地点：明确活动开展的具体时间和地点。

　　C活动主题：中、小型活动只确定一个主题，大型活动可以在一个大的主题背景下拟定系列小主题。主题要求精简、时尚、特色鲜明，能准确体现活动特点，朗朗上口，易于传播。

　　D活动主办方、承办方：明确整个活动的组织责任人及分工。

　　E活动参与对象及规模：明晰活动的参与对象，可以以年龄、文化层次、性别等为依据划分。

　　F活动内容及开展形式：需简要阐述具体活动的内容以及开展形式、流程，涉及比赛项目要具体列出比赛规则、奖项设置等内容。

　　G协作机构：包括此次活动的所有协助联合单位，如政府、街道、商家、学校等。

　　H活动宣传计划：分为前期宣传、中期宣传和后期宣传。分别确定宣传的责任人、宣传时间（阶段）、宣传手段、规模、预期效果等。

　　I活动责任人：确定活动总负责人及项目负责人。

　　J费用预算：预算出活动实施涉及的全部费用，包括物资费用、宣传费用、接待费用、奖品奖金等，以便于领导决策审批。

　　K经费来源：确定活动经费的来源，可积极通过地产营销活动赞助、商业赞助、活动冠名权等形式吸引社会资源的支持。

　　L具体活动的安排：如晚会的节目单；运动会的日程表等。

　　5.1.2.2社区文化活动策划阶段注意事项

　　5.1.2.2.1充分了解业主需求，调动业主参与积极性；

　　5.1.2.2.2各类活动大中小相结合，面对不同的受众全体。

　　5.1.2.2.3高度整合、协调社区文化活动资源，实现资源利用最大化；

　　5.1.2.2.4跨部门的大型活动要成立活动组委会，负责统筹活动全过程；

　　5.1.2.2.5配合地产营销的社区文化活动要在物业和地产目标一致、优势互补、各取所需的基础上进行，将销售和文化活动有机结合，达到双赢的效果。

　　5.2.2社区文化活动准备阶段

　　5.2.2.1按照活动方案开始实施前期宣传计划：活动的前期宣传是整个活动能否达到预期效果的关键。前期宣传侧重氛围的营造，活动规模的介绍，是预告性的宣传。

　　5.2.2.1.1宣传方式：

　　A确定宣传对象和宣传内容、设计样稿，统一宣传口径，并培训到位。

　　B制作吊旗、横幅、海报、短信、广告，通过网络、媒体、宣传栏、社区刊物、背景广播、电子屏幕、电梯、楼道、人际传播、直邮邀请函等，对活动进行宣传，营造活动氛围。

　　C对所有面向业主的岗位工作人员进行活动信息培训或传达，设咨询点接受业主咨询，鼓励业主参与，扩大宣传面。

　　5.2.2.1.2整个活动安排要求严格按照工作进度表实施，以确保整个活动的顺利开展。由活动总负责人负责全面监督和跟进各项目责任人的工作完成情况和完成效果。

　　5.2.2.2提前一周制定紧急情况预案

　　紧急情况因素：安全事件、交通、消防、设备、天气变化、业主参与面变化、工作人员缺席、停水、停电、奖品准备不到位或不够等。结合不同活动的特点，针对可能出现的紧急情况，制定较为详尽的应急措施，掌握主动权，有效防止因意外情况的发生给活动开展带来障碍或影响。

　　5.2.2.3社区文化活动准备阶段注意事项：

　　5.2.2.3.1活动前期宣传要至少提前一周到位；

　　5.2.2.3.2活动负责人要及时跟进各项准备工作和物资的到位情况；

　　5.2.2.3.3紧急情况预案中对紧急物资准备、预案操作流程、责任人等进行细致部署，以确保万无一失

。

　　5.2.2.3.4对于大型、参与人数较多的活动应提前做好各类准备工作，可与当地派出所等做好知会，保持联系，必要时可争取得到警方的协助，关注活动现场秩序。

　　5.2.2.3.5如烟放焰火，需提前到当地派出所、消防局办理审批备案手续。

　　5.2.3社区文化活动实施阶段

　　5.2.3.1召开活动预备会。跟进活动实施计划，及时通报；

　　5.2.3.2相关人员到位。包括工作人员、邀请的嘉宾、相关媒体等；

　　5.2.3.3加强活动现场过程控制。注意需配合协助的事项，保证活动按计划实施；

　　5.2.3.4活动现场信息畅通。组织大型活动或户外活动时，相关工作人员须配备通讯工具，确保信息通畅；

　　5.2.3.5活动现场秩序的控制。安全、预防措施到位，发生异常即时启动应急方案，将损失控制在取小范围内；

　　5.2.3.6活动现场时间的控制。尽可能将活动时间安排在计划范围内，如有特殊情况需变动或延时，应综合考虑参与者和活动负责人的意见。

　　5.2.3.7后勤保障。确保活动各项物资按时到位，为工作人员提供后勤服务。

　　5.2.3.8对活动合作方在现场商业行为的控制。加强对活动协作方和赞助方的现场商业行为的管理和监控，发现违背合作约定的行为要立即制止，以免过浓的商业气息给业主造成反感。

　　5.2.3.9及时评估改进。对已开展的项目及时进行阶段性总结、评估，并在下一阶段实施中优化、调整；

　　5.2.3.10中期宣传：中期宣传侧重对活动效果的报道和活动过程的改进

　　5.2.3.10.1宣传方式：活动快报、信息挂网、媒体宣传、口碑传播、信息反馈、计划评估、评估后调整、制作统一美观的活动宣传展板

　　5.2.3.11活动结束后的清理工作。活动结束后及时清理现场，回收物资。

　　5.2.3.12社区文化活动实施阶段注意事项

　　5.2.3.12.1实施阶段的工作分工细节十分重要，要尽量准确详尽

　　5.2.3.12.2现场工作人员至少提前半个小时到位，便于再次检查各项准备工作的到位情况，及时补救

　　5.2.3.12.3活动总负责人必须把各实施环节有机串联起来，进行严格、有效监控，以确保活动流程的顺畅

　　5.2.4社区文化活动效果评估阶段：

　　5.2.4.1评估目的：活动结束后，及时进行总结评估，为以后的活动组织提供借鉴。

　　5.2.4.2评估手段

　　5.2.4.2.1活动现场效果评估：参与业主意见收集、现场观众意见整理。

　　5.2.4.2.2后续评估：

　　A正式评估：专题活动回访（电话或走访）、发放回收活动调查表、总结座谈会、网络调查等，参与活动组织实施的工作人员座谈；

　　B非正式评估：个别回访、面谈交流；

　　5.2.4.3活动总结：

　　5.2.4.3.1资料（文档、照片、录象）整理、归档：

　　5.2.4.3.2活动现场的情况描述、效果总结、评估及组织工作评估。

　　5.2.4.3.3不足之处及改进措施的总结。

　　5.2.4.4后期宣传：后期宣传侧重与对活动整体效果的宣传、品牌的宣传，可以扩大活动影响力，延续活动效果。宣传方式：通过小区刊物、网络、成果展、活动光碟、帽子、纪念衫、纪念册等对活动进行宣传，进一步扩大活动影响。

　　5.2.4.5社区文化活动效果评估阶段注意事项

　　5.2.4.5.1应注意完整收集、保存相关活动文字、图片资料，存档备案

　　5.2.4.5.2要力求实事求是，对活动情况和效果进行真实反映

　　5.2.4.5.3注重对不足之处的总结，并提出改进措施，为今后工作提供借鉴

　　5.3社区文化活动组织难点及建议

　　5.3.1业主参与性难以控制

　　建议：关注业主需求，多做调研。根据社区业主的品味爱好、年龄有针对性地组织活动；注重活动创意，增强吸引力，扩大参与面。

　　5.3.2活动场地有限。

　　建议：积极寻找外部资源，尽量协调时间和场地，充分利用社区内、社区间和社会资源。

　　5.3.3活动经费缺乏。

　　建议：从物业管理费中提前预算此块费用，同时积极寻找社会资源，争取开发商、社区商铺、专业机构、社会商家赞助；可以尝试开展部分收费性活动。

　　5.3.4宣传渠道不足，难以扩大活动的影响面。

　　建议：充分运用各种宣传渠道，加强对活动过程的跟进，加大宣传力度，及时反馈活动效果。

　　5.3.5活动遭遇不可控事件（自然因素、停水停电、安全事件等）

　　建议：提前制定紧急事件处理预案；为参与户外活动的业主购买保险；活动前及现场设置温馨提示、配备日常医药用品、加强工作人员的培训。

　　5.3.6满意度的持续增长

　　建议：引进专业机构；提高社区文化工作人员专业水平；不断创新，保持业主对社区文化活动的关注和参与；对业主期望值进行管理和引导。

　　5.4社区文化活动其他形式

　　5.4.1 宣传栏内宣传

　　5.4.2 向业主（顾客）发放宣传材料

　　5.4.3 物业公司配合集团组织同业主（顾客）开展的各种活动

　　5.4.4 宣传活动开展过程

　　5.4.4.1各管理处均应在小区醒目位置设置足够的宣传栏。

　　5.4.4.2管理处指定专人负责制定本小区的年度宣传计划。包括：

　　A节日庆祝宣传

　　B各种与

物业公司及业主（顾客）相关的法律、法规、条例等

　　C物业公司相关信息

　　5.4.4.3管业部主管审核宣传计划内容，经管理处经理认可批准后方可执行

　　5.4.4.4宣传栏内张贴的宣传材料应编制管理处统一文号，并加盖管理处公章。由管理处统一保存底档，并在《宣传栏宣传材料目录一览表》内记录。

　　5.4.4.5其它需在宣传栏内张贴的资料，需经管理处经理确认后，在宣传栏内张贴，同时在《宣传栏宣传材料目录一览表》内记录。

　　6.质量记录

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F1《宣传栏宣传材料目录一览表》

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F2 《社区文化活动策划方案》

　　TJzzWY7.2.3-K01-01-F3 《社区文化活动效果评估表》

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