物业经理人

项目管理处投诉处理回访制度

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项目管理处投诉处理回访制度

  项目管理处投诉处理、回访制度

  为了实现"管理无盲点,服务无挑剔,住户无怨言"的管理目标,不断完善管理体系,提高管理者素质,不断改进服务质量,严格认真对待客户反馈的每一信息,特制定本制度:

  一、每一位员工者有责任收集、报告来自客户关于小区管理的看法、建议、意见等。

  二、每一位员工都有受理投诉或帮助、指导客户投诉途径的责任。

  三、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,或提出回避。

  四、受理投诉,必须态度诚恳,热情礼貌,妥善解答,不狡辩,不推托责任。

  五、认真做好客户投诉记录,及时转交有关部门处理。

  六、严格为客户保密。

  七、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的客户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为客户排忧解难,并及时做好回访工作,决不允许推托了事。

  八、凡属内部原因造成停水、电、气、维修不及时等引起客户的投诉,必须认真查出原因和责任人,及时处理,并做好回访工作以及采取杜绝类似事件发生的相应措施,并及时向客户通报。

  九、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,必须诚恳地向客户道歉;严重者作通报批评,有关领导及时回访,以了解改进后的客户反映。

  十、违反本制度任何一款者,都将受到批评教育、处罚,情节严重者,可作辞退处理。

采编:www.pmceo.cOm

篇2:小区管理处投诉处理回访制度(8)

  小区管理处投诉处理回访制度8

  为完善管理体系,提高管理者素质,不断改进服务质量,使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息,特制定本制度:

  1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等。

  2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。

  3、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录。

  4、受理投诉时,必须态度诚恳,热情礼貌,妥善解答,不狡辩,不推托责任。

  5、认真做好客户投诉记录,及时转交有关部门处理。

  6、由于市政设施如水、电、气所引起的客户投诉,应努力做好解释工作,并积极同市政有关部门办理交涉,尽早为客户排忧解难,及时做好回访工作,决不允许推托了事。

  7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的,必须查出原因和责任人,认真处理,及时采取相应措施,杜绝类似事件再次发生,并及时向客户通报,做好回访工作。

  8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的,由客户服务员每周定期收集,并以适当方式向业主公布。

  9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,必须诚恳地向客户道歉;情节严重者要通报批评,有关领导及时回访客户,以了解客户对改进后的服务的反映。

  10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户,若因个人原因未答复客户,视情节严重予以处理。

篇3:物业管理中心投诉处理回访制度

  物业管理中心投诉处理、回访制度

  为加强与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,及时总结经验、教训。不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。

  1接待来访投诉工作

  a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。

  c.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天调查、核实,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。

  d.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时经理汇报,由经理决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰"爱我小区"的户名单,同时给住户优先评选"文明户"。

  e.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。

  f.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  g.当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  2回访工作

  a.回访要求:

  1)把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。

  4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉力争在1%(发下)。

  b.回访时间及形式

  1)每年登门回访1-2次。

  2)事务助理按区域范围分工,每季回访1次。

  3)每季度召开一次住户座谈村,征求意见。

  4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民*等形式广泛听取住户意见反馈。

  5)有针对性地对住户发放"住户调查问卷",作专题调查,听取意见。

篇4:顾客投诉处理制度(投诉回访)

  顾客投诉处理制度(投诉回访)

  1、顾客投诉处理完毕经过验证合格后,客服主任应及时回访顾客,并对顾客意见进行记录,但以下几项情况无须回访:

  ① 现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉;

  ② 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;

  ③ 不便回访的敏感投诉等。

  2、对于由管理处受理的投诉,投诉处理完毕后,指定专人(客服主任或责任主管)负责回访和记录。对非本单位能力解决的投诉,应及时跟进,并及时向顾客通报进展状况。

  3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。

  4、各管理处对所有的投诉结果进行回访,定期评估顾客的满意度。并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写(顾客投诉分类统计表)。

  5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访,了解顾客对投诉处理的满意程度,同时,将顾客的反馈信息传达给相关管理处,为管理处改进工作提供依据。

篇5:小区投诉处理及回访制度

  小区投诉处理及回访制度

  一、凡客户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

  二、建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

  三、客服中心专职人员根据客户投诉意见,填写相关工作联系单,责成相关部门进行处理。

  四、对重大投诉,部门不能处理或需要统一协调的,直接报管理处主任,由管理处主任作出处理决定。

  五、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况,如仍存在问题,仍需责成相关部门迅速处理。

  六、业主的投诉处理完毕应进行走回访,了解业主对投诉处理的意见,并及时整理归档。

  对业主的投诉定期进行分析总结;对反复出现的问题,应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施,防止重复发生。

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