物业管理有限公司程序文件

　　--顾客满意度测评工作程序

　　1.目的

　　规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。

　　2.范围

　　适用于公司顾客满意度调查活动。

　　3.职责

　　3.1品质管理部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。

　　3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。

　　3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。

　　4.方法和过程控制

　　4.1 调查计划

　　4.1.1品质管理部负责在每半年进行的管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划,报品质部经理审批后执行。

　　4.1.2调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。

　　4.2调查方式

　　4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。

　　4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。

　　4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，并由专人负责收集。

　　4.3 调查前准备

　　4.3.1调查计划批准后,公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客意见调查表》。调查表的样式可灵活选择,但内容应包括对工作人员状况、安全管理、环境管理(包括清洁和绿化)、供电管理、供水管理、公共设备设施管理、家居服务(包括家政和维修)、社区文化、会所服务、总体情况的调查及对顾客相关意见的收集，必要时经品质管理部经理批准可以增加与物业管理有关的其它调查项目。

　　4.3.2《顾客意见调查表》中顾客满意度可分"很满意"、"满意"、"一般"、"不满意"、"很不满意"五个测量等级。

　　4.3.3调查表制订完成后,应报品质管理部经理审批。

　　4.3.4调查表经批准后,调查负责人应组织相关人员进行培训,以明确本次调查的目的、对象和侧重点及相关注意事项。

　　4.4调查实施

　　4.4.1采用上门访谈方式进行的调查,调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系,并得到允许后方可上门调查。上门时必须保证服装、工牌配置正确。调查应围绕调查主题展开并注意控制时间,调查完毕应感谢顾客对我们工作的支持并收好调查表(必要时可请顾客确认)及随身物品后退出。

　　4.4.2采用发放调查表方式进行调查，应事先由管理处以通知或通告的形式告知顾客本次调查的基本情况包括调查目的、调查表发放和回收方式及时间等，随后由调查人员将调查表直接发至顾客信箱(抽样调查可根据情况，经部门经理同意后上门发放调查表)，品质管理部在各调查部门设立调查意见箱并由专人按事先规定回收调查表，并确保达到预定的回收率。

　　4.4.3所有调查人员必须严格遵守公司的相关规定,注意自身礼仪,保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求。

　　4.5调查资料整理

　　4.5.1所有调查人员应按计划规定时间,将各自所负责部门的《顾客意见调查表》统一交给调查组长。

　　4.5.2调查组负责人根据调查资料,组织人员进行相关数据统计,并由调查组负责人完成《顾客满意度调查报告》，报告内容和格式可灵活调整，可采用平均数、排列图、散布图(四分图)、因果图、柱状图等图表工具与文字分析相结合的方式，内容至少包括：调查情况简介、调查分析方法、公司总体情况分析、部门各单项服务满意度分析、各单项服务满意度横向对比分析、开放性问题统计及调查总结几个固定部分。

　　4.5.3《顾客满意度调查报告》经品质管理部经理审核、管理者代表审批后做为管理评审输入。

　　5.各部门的顾客意见调查

　　5.1各部门因管理原因需要进行的顾客意见调查也可参照此文件执行，并由部门经理或其委托授权人负责活动计划及调查内容的审批。

　　5.2对由部门自行组织进行的这种调查活动，视情况不必形成调查报告，但应对调查情况予以分析，以掌握顾客的意见和需求，对相关工作起到参考作用。

　　6.支持性文件

　　--WY8.4-Z01&

　　

　　nbsp; 《统计分析及评定程序》

物业经理人网-www.Pmceo.com