篇2：M物业服务实现程序(1)

　　M物业服务实现程序(1)

　　公司对于物业小区的管理是通过过程管理的方法来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求：

　　1.小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。

　　2.对物业小区实行社会化、专业化管理，这包括：

　　a)物业公司建立现代企业管理制度;

　　b)成立小区管理委员会或业主管理委员会，明确管委会与物业公司的责、权、利关系;

　　c)物业公司按照物业管理合同对小区实施管理经营和有偿服务;

　　3.建立完善各项管理制度，制定业主公约及各项专业管理制度;

　　4.实现计算机网络化管理;

　　5.物业服务人员应经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。

　　根据上述要求，编制下述文件以建立基本服务实现过程的框架：

　　标题GB/T19001-2000标准条款对照

　　7.1服务实现的策划程序7.1

　　7.2与顾客有关的过程控制程序7.2

　　7.3设计和开发控制程序7.3

　　7.4采购控制程序7.4

　　7.5服务提供控制程序7.5

　　7.5.1业主和住户财产控制程序

　　7.5.2楼宇入住及装修控制程序

　　7.5.3物业服务计划控制程序

　　7.5.4物业租赁服务控制程序

　　7.5.5社区文化服务控制程序

　　7.5.6清洁服务控制程序

　　7.5.7绿化服务控制程序

　　7.5.8保安服务控制程序

　　7.5.9值班控制程序

　　7.5.10紧急情况处理程序

　　7.5.11物业管理、服务费用收缴控制程序

　　7.6监视和测量装置的控制程序7.6

　　--1服务实现的策划程序

　　1目的

　　对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

　　2适用范围

　　适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

　　3职责

　　3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

　　3.2质管部负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。

　　3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

　　3.4管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

　　4程序

　　4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划。

　　4.2进行物业服务实现策划的时机：

　　a)编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案;

　　b)参加新物业项目管理的招、投标;

　　c)物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;

　　d)改进物业管理服务质量的活动，如开展服务质量月活动等;

　　e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　4.3服务实现策划的内容

　　4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

　　4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

　　4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

　　4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则;对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。

　　4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

　　4.4质量计划

　　对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：

　　4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。

　　4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的

　　内容协调一致。 　　4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

　　4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。

　　4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。

　　4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《质量活动总结报告》，报管理者代表审核、总经理批准，质管部备案。

　　4.5质量计划的编制、审批和发放

　　4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由质管部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

　　4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

　　4.5.3管理部负责编制《争创全国优秀管理小区规划》和具体的实施方案，报管理者代表审核，总经理批准。

　　4.6质量计划的实施、监督和修改

　　4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到质管部。

　　4.6.2质管部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的按口和资源配置，填写《质量计划实施情况检查表》以进行总体控制，并及时报告总经理。

　　4.6.3质量计划的修改

　　当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

　　4.7质量计划完成后，计划有关文件由质管部负责存档保存。

　　5相关文件

　　5.1《文件控制程序》。

　　5.2《争创全国优秀管理小区规划》。

　　6质量记录

　　6.1《质量计划实施情况检查表》。

　　6.2各部门的质量计划。

　　6.3《文件更改申请单》。

　　6.4《质量活动总结报告》。

篇3：M物业服务实现程序(2)

　　M物业服务实现程序(2)

　　--2与顾客有关的过程控制程序

　　1目的

　　对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

　　2范围

　　适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

　　3职责

　　3.1经营部

　　a)负责对特殊合同的归口管理;

　　b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通。

　　3.2管理部

　　a)负责对常规合同的归口管理;

　　b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通;

　　c)就执行《业主及住户公约》有关事宜与业主及住户沟通。

　　3.3管理者代表负责对标书、合同评审的审核。

　　3.4总经理负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。

　　3.5各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。

　　4程序

　　4.1物业管理中合同的分类

　　4.1.1常规合同(包括口头定单)：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务(如维修、家政服务等)，由管理部负责。

　　4.1.2特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经营部负责，包括：

　　a)新的物业管理项目的投标;

　　b)公司与委托单位(如业主委员会)签定的物业管理合同;

　　c)公司物业的租赁合同。

　　4.2与服务有关要求的确定

　　经营部、管理部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务要求评审表》(特殊合同)，《服务登记表》(常规合同)中。服务要求一般包括：

　　a)客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求;

　　b)客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求;这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺;

　　c)客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求;

　　d)公司确定的任何附加要求。

　　4.2.1常规服务要求的确定：对业主或住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务要求、完成时间及价格等事项。

　　4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定：经营部在拟定投标方案之前，应搜集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括：

　　a)物业管理区域的范围和管理项目;

　　b)物业管理服务事项;

　　c)物业管理服务的要求和标准;

　　d)物业管理服务的费用;

　　e)物业管理服务的期限;

　　f)违约责任;

　　g)合同终止和解除的约定;

　　h)其他事项等。

　　4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：

　　a)国家法律、政策法规的规定;

　　b)租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜;

　　c)双方的权利及义务是否明确;

　　d)租赁价格等。

　　4.3对服务要求的评审

　　4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改等)，经营部、管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。

　　4.3.2对服务要求的评审应确保：

　　a)服务要求(包括客户的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;

　　b)与以前表述不一致的合同要求(如投标或报价单)已予以解决;

　　c)公司有能力满足规定的要求。

　　4.3.3服务要求评审流程图：

　　4.3.4对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部业务员将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上，业务员确认无误并签名即完成服务要求的评审。

　　4.3.5对于不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认;然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。

　　4.3.6对于特殊合同，经营裎应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力(包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求)进行评审，质管部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理者代表审核、总经理批准。

　　4.3.7对于口头订单(如电话报请服务等)，管理部业务员负责将相关内容填写在《服务登记表》中，根据需要分别执行4.3.4，4.3.5的有关规定。

　　4.3.8在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改

　　建议时，由经营部或管理部负责与客户联系，征求其书面意见。 　　4.3.9经营部、管理部负责保存各自分工范围内的《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

　　4.4合同的签定和实施

　　4.4.1对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同;对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头订单，管理部业务员与顾客双方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签定合同。

　　4.4.2合同签定后，经营部、管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。

　　4.4.3经营部、管理部负责各自分管的合同执行的监督，根据需要及时将信息与客户沟通。

　　4.5服务要求的变更

　　当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、服务登记表等)应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时,对更改的内容还需再评审。

　　4.6经营部、管理部负责在各自分工范围内与顾客的沟通

　　4.6.1在服务提供前及提供过程中，经营部、管理部应通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。

　　4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及客户协调一致。

　　4.6.3服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《业主和住户满意程度测量程序》的有关规定。

　　4.6.4管理部负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。

　　5相关文件

　　5.1《文件控制程序》。

　　5.2《业主和住户满意程度测量程序》。

　　5.3《业主及住户公约》。

　　5.4《物业租赁收费标准》。

　　6质量记录

　　6.1《服务要求评审表》。

　　6.2《服务登记表》。

　　6.3《物业管理招标书》。

　　6.4《物业管理投标书》。

　　6.5《物业管理委托书》。

　　6.6《物业管理合同》。

　　6.7《房屋租赁合同书(住宅)》。

　　6.8《房租租赁合同书(商住、商业)》。

　　6.9《房屋租赁协议书》。

篇4：M物业服务实现程序(3)

　　M物业服务实现程序(3)

　　--3设计和开发控制程序

　　1目的

　　对公司开展新有服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足客户的需求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。

　　2范围

　　适用于本公司开展常规物业服务以外的多种经营新服务项目的设计、开发全过程的控制。

　　3职责

　　3.1经营部负责常规物业服务以外开展多种经营新项目的设计开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审，设计开发的理发和确认等。

　　3.2总经理负责审核项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。

　　3.3质管部负责新服务项目的质量控制。

　　4程序

　　4.1常规物业服务范围是指《服务提供控制程序》所包括的物业服务范围以内的服务项目，对这些服务项目的策划和开发应执行《服务实现的策划程序》的有关规定。对上述以外的服务项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。

　　4.2设计和开发的策划

　　4.2.1经营部根据市场调研及公司发展需要，提出《项目建议书》报总经理审批。

　　4.2.2总经理召开经理办公会议讨论《项目建议书》的可行性，包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等。根据会议决定总经理下达《项目任务书》给经营部。

　　4.2.3经营部经理根据《项目建议书》，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为《项目方案》、《项目计划书》。计划书内容包括：

　　a)设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容;

　　b)各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;

　　c)资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。

　　4.2.4设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行《文件控制程序》的有关规定。

　　4.2.5设计开发工作中不同组别之间的接口管理

　　参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。对于组别之间重要的开发信息沟通，设计开发人员填写《信息联络单》由项目组负责人审批后发给相关组别。需要经营部经理进行协调工作的，由经营部经理审批后组织协调。

　　4.3设计开发的输入

　　4.3.1设计开发输入应包括以下内容：

　　a)新项目主要服务要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在项目建议书中;

　　b)适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足;

　　c)以前类似项目设计开发提供的适用信息;

　　d)对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。

　　4.3.2设计开发的输入应形成文件，并填写《设计开发输入清单》，附有各类相关的资料。

　　4.3.3经营部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。

　　4.4设计和开发的输出

　　4.4.1设计开发人员根据《项目任务书》、《项目方案》及《项目计划》等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件(初稿)。

　　4.4.2设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息。

　　设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图、项目验收准则;对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。

　　4.3.4由项目负责人对输出文件进行审核，并填写《设计开发输出清单》。经营部经理批准输出文件后，注明"初稿"后才能发放。

　　4.5设计和开发的评审

　　4.5.1在设计开发的适当阶段应进行系统的、综合的评审，一般由项目负责人提出申请，经营部经理批准并组织相关人员和部门进行。

　　a)应在《项目计划》中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审;

　　b)评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度;识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求;

　　c)根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。

　　4.5.2项目负责人根据评审结果，填写《设计开发评审报告》，对评审作出结论，报经营部经理审核、总经理批准后发到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在《设计开发评审报告》的相应栏目内。

　　4.6设计和开发的验证

　　4.6.1根据评审通过的设计开发输出文件(初稿)开展活动，建立项目框架，可采用试运行、试营业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。质管部负责对运行效果进行服务和过程的监视，广泛征求顾客意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果。验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的要求。

　　4.6.2在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与

　　已证实的类似项目进行比较的方法来进行验证。 　　4.6.3项目负责人综合所有验证结果，编制《设计开发验证报告》，记录验证的结果及跟踪的措施，报总经理批准，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录。

　　4.6.4对项目试运行验证通过后，经营部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评审，根据服务的需求，对设计开发的输出根据需要进行修改、补充完善。

　　4.7设计和开发确认

　　确认的目的是证明服务能够满足预期的使用要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。

　　可以选择下述几种确认方式之一：

　　a)经营部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交《新项目鉴定报告》即对设计开发予以确认;

　　b)试运行合格后，由经营部广泛征求顾客意见，并提交《顾客满意程度调查报告》，说明顾客对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价，顾客满意即对设计开发予以确认;

　　上述报告及相关资料为确认的结果，经营部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进措施，并填写在《信息联络单》上传递给相关部门执行，以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。

　　4.8设计和开发输出文件(正稿)

　　通过设计开发确认后，经营部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正稿，送交管理部档案室归档。

　　4.9设计和开发更改的控制

　　4.9.1设计开发的更改发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。

　　4.9.2设计开发的更改提出部门应填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改。

　　a)在设计开发输出文件初稿阶段的更改：在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开发输出文件初稿上直接划改(应签名)或重新编制相应的文件初稿，执行《文件控制程序》的有关规定;

　　b)在设计开发输出文件正稿的更改：项目确认后如需更改设计，更改建议人可将更改的建议填写在《信息联络单》中提交经营部，由相关设计人根据可行性和必要性填写《文件更改申请单》，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改，执行《文件控制程序》的有关规定;

　　c)当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。

　　5相关文件

　　5.1《文件和资料控制程序》。

　　5.2《服务实现的策划程序》。

　　6质量记录

　　项目建议书。

　　项目任务书。