篇2：物业质量手册-公司概况与组织架构

　　南海市**物业管理有限公司是一家从事物业管理的专业公司，成立于1998年4月，注册资金300万元人民币。主营：住宅小区(大厦)物业管理;兼营：酒店托管、项目策划、管理咨询、装修工程、绿化工程、物业保洁、中介服务等。2000年，公司成为南海、佛山地区第一批26家物业管理三级资质企业之一，并成为广东省物业管理协会常务理事单位、全国物业管理协会会员单位，同时2000年公司已通过ISO9002-1994质量体系认证。

　　管理规模

　　在激烈的市场竞争中，公司凭借雄厚的经济实力、良好的社会信誉、规范健全的运作机制，形成了资金、资源、市场和管理等方面的优势，在短短的四年里，承接了南海市智能、环保型大型高尚住宅小区--“**花园”和南海市智能、环保型的现代办公大厦--“南海市电力调度综合楼”、“广东省移动通信有限责任公司南海分公司物业”、“南海市**发展集团办公大楼”、“南海市人民法院大楼”、“南海软件科技园”等项目。

　　几大优势

　　在成功拓展物业管理业务的同时，公司还组建了一支集设计、施工专业化为一体的园林绿化队伍，2000年顺利承接了**花园生态公园、电力大厦调度综合楼绿化工程、南海市丹灶供电所的绿化改造工程、和顺供电所绿化工程、金沙供电所绿化工程、西樵供电所绿化工程、松岗供电所绿化工程、大沥供电所绿化工程和南海市**发展集团办公大楼绿化工程等。

　　保安服务

　　作为公司的另一优势项目，二000年成功承接了广东省移动通信有限责任公司南海分公司的保安业务，通过半年多的管理，安全事故率为零，获得了委托方的一致认可。20**年4月，在数家竞标单位的激烈竞争中，获得了广东省移动通信有限责任公司南海分公司的全部物业管理权。

　　我司隶属南海市**发展集团有限公司，有着良好信誉和雄厚的资金，而且我司在南海各镇、区均有物业接管，在南海已经形成了一定的管理网络。

　　我司具备承办大型会议及商务、社区活动的能力，并且与多家演出单位：如广州军区歌舞团、战士歌舞团、佛山市电台等均有良好合作关系，仅20**年我司接管的**花园就承办大型的社区文化活动十多次，每次费用开支均在20万以上，最大规模达到80万元，演出人员上百人。

　　人员结构

　　**物业公司拥有一批高素质的物业管理和酒店管理专业人才。公司自1998年成立以来，经过4年来的发展，员工已达400多人，拥有一支由专业门类齐全的管理人员、工程技术人员、熟练技工组成的职工队伍。管理人员全部为大专以上学历，其中本科以上学历有十多人，所有管理人员均接受过物业管理、酒店管理专业培训，形成了一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业队伍。

　　运作特色

　　由组织架构图可知(组织架构图见下页)，本公司采用了将总经理全权负责的条块管理模式，即保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策;同时管理处业务在公司职能部门的服务、指导、考核下，通过充分授权，建立有效、灵活的管理机制。概括起来，本公司的运作特色主要包括以下几方面内容：

篇3：物业质量手册-质量术语说明

　　1.0目的

　　确保质量体系文件中所用术语、定义规范化、标准化。

　　2.0 适用范围

　　适用于质量体系文件

　　3.0 职责

　　3.1 管理者代表负责术语的规范和解释。

　　3.2 必要时行政人事部负责进行术语、定义的培训工作。

　　4.0 术语、定义

　　4.1 质量体系文件采用GB/T19000-2000-ISO9000：2000所给出的术语。ISO9000族其它标准所给定的术语，本公司质量体系文件也予以采用。

　　4.2 本公司质量体系文件中出现的并不属于ISO9000族标准给出的术语，如果不解释就不易理解或可能发生误解时，则在有关文件中应予以界定。

篇4：物业质量手册－质量方针和质量目标

　　1.0 质量方针和质量目标

　　1.1 质量方针

　　1.1.1公司总经理应确保质量方针：

　　a)与公司的宗旨相适应;

　　b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;

　　c)提供制定和评审质量目标的框架;

　　d)在公司的各适当层面上得到沟通和理解;

　　e) 对质量方针通过管理评审进行定期评审，确保其持续适用性。

　　1.1.2 质量方针由公司总经理组织制定。

　　1.1.3 公司质量方针

　　以规范的管理和优质高效的服务，为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境，创建并持续发展公司的物业品牌。

　　1.1.4 公司质量方针的具体含义及要求

　　a)“规范的管理”是以公司的内部运作要求，包含“依法管理”和“依照合同和制度管理”两层含义，尽可能地降低管理过程中的随意性。

　　b)“优质高效的服务”是向业主作的服务承诺和内部服务提供标准要求。

　　c)“为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境”是对前两种含义的升华，同时也表达了业主的潜在需求，与物业管理行业的发展趋势。

　　d)“创建并持续发展公司的物业品牌”是体系持续进运行的终极目标，也是公司持续发展的奋斗目标。

　　1.1.5 公司的质量方针是根据公司已达到的物业管理水平和综合实力来制定的，所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行，并保持一致，它依据于：

　　a)“团结、合作、拼搏、开拓”的企业精神。

　　b)“精心策划、精心组织、讲求高效”的工作作风。

　　c)“依法管理、业主第一、服务第一”的服务宗旨。

　　d)“至诚服务，伴您每一天”的服务理念。

　　e)创造良好的经济效益、社会效益、环境效益的管理原则。

　　f)所有工作和控制的重点是预防不合格的产生，纠正措施将集中致力于识别 和消除产生不合格的根本原因。

　　1.2 质量目标

　　1.2.1质量目标是质量方针内容的具体化，是根据公司服务提供内容而提出的具体化或量化的指标。

　　1.2.2 公司的质量目标：

　　a)公司管理区域内不发生重大安全责任事故。

　　b)“**花园”二年内创“广东省物业管理优秀示范住宅小区”，三年内创“全国物业管理优秀示范住宅小区”。

　　c)房屋完好率达98%以上。

　　d)房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%。

　　e)业主/住户对物业管理满意率达95%以上。

　　f)设施、设备的使用完好率全年达98%以上，重点设备的使用完好率达100%。

　　g)业主报修处理及时率达98%以上，零修合格率达100%。

　　h)业主重复投诉率(不含工程遗留问题投诉)5‰ 以下，投诉处理率达100%。

　　i)管理档案建立与完好、完善率达100%。

　　j)绿化完好率达99%，清洁、保洁率达99%。

　　为实现上述目标，公司按GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。公司以《管理目标责任书》形式将上述目标分解到各职能部门、管理处，并由公司质量控制小组按照《质量控制及目标管理考评制度》组织检查、考核，使质量目标的实现得到有效保证。

　　注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：

　　--失职或玩忽职守引发的火灾、水浸或恶性治安案件;

　　--失职或玩忽职守引发的机电设备报废和损毁;

　　--员工在服务工作中的重伤或死亡事件。

　　“重点设备”是指以下设备

　　--中央空调

　　--电梯

　　--配电房供电设备

　　--水泵房供水设备

　　--发电机

　　--消防设备

　　--智能化设施设备

篇5：物业质量手册－质量手册的使用与控制

　　1.0手册的作用、编制与使用说明

　　1.1 总则

　　1.1.1《质量手册》是阐明公司的质量方针和目标并描述其中质量体系的文件。

　　1.1.2《质量手册》是公司质量体系建设与运行的纲领性文件，其作用主要有：

　　a)贯彻公司的质量方针、目标和质量体系要求;

　　b)为质量体系的运行、审核和谁提供基本依据;

　　c)确保公司质量体系的有效运行;

　　d)证明公司的质量体系符合GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准要求;

　　e)规定服务的控制方法和质量保证方法;

　　f)保证质量体系的有效性和连续性;

　　g)对外介绍公司的质量体系;

　　h)作为对本公司员工进行质量知识培训的基本教材之一。

　　1.2 手册的编制依据

　　本手册是依据GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准要求，并参考了物业管理行业方面的质量管理基本原则而编制的质量手册。

　　a)必须满足GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准要求;

　　b)必须符合本公司服务特点和管理实际，力求有机结合，融合贯彻;

　　c)务必具有系统性和可操作性;

　　d)本手册所使用的语言精练、简洁、通俗、易懂。

　　1.3 手册的使用说明

　　为方便正确理解和使用本手册，特强调以下几点：

　　a)本手册介绍了公司的概况，阐述了公司质量方针和目标，描述了公司的组织机构及其职能：本手册中职责只规定到各部门职责，部门经理及各岗位职责详见《公司组织架构、职责、职位说明》;

　　b)要深刻理解质量体系中质量体系要求的准确含义及对公司产品--物业管理服务的含义和包含的有关内容;

　　c)要掌握质量手册、程序文件、作业指导书之间的关系：即《质量手册》是对公司质量体系的总体性要求，程序文件是质量手册的支持性文件，作业指导书是程序文件的支持性文件;

　　2.0手册的管理与控制

　　2.1总则

　　《质量手册》是公司质量体系运行的纲领性文件，是公司全体员工必须遵循的基本规章和行为准则。为此，对《质量手册》的拟制、审核、批准、发放和修改应严格按照审批程序和控制要求执行。

　　2.1.1 审批程序

　　a)行政人事部负责《质量手册》的拟制和修改及其发放控制工作;

　　b)管理者代表负责《质量手册》的审核;

　　d)总经理(或由总经理授权)负责《质量手册》的批准与发布。

　　2.1.2 手册版本

　　a)《质量手册》分为受控和非受控版本。受控版本加盖红色“受控”印章，受修改控制和追踪;非受控版本加盖蓝色“非受控”印章，不对其进行追踪。

　　b)《质量手册》版本标识按照《质量体系文件编写导则》执行。

　　c) 《质量手册》的每一处更改都由进行更改换页和标识：《质量手册》中修改的章节超过半数或手册发行期满三年时,则需换版。

　　2.1.3 手册发放

　　a)《质量手册》的受控发放由行政人事部按照管理者代表签发的《文件发放范围清单》执行;

　　b)所有受控《质量手册》的封面均有唯一的发放号，以示不同人员持有《质量手册》;

　　c)经总经理或管理者代表同意，可向公司外发放非受控手册。

　　2.1.4 手册保存

　　a)《质量手册》持有人应妥善保管手册，不得遗失，不得涂改，不得交换。 人事异动时，手册持应将《质量手册》交回行政人事部。

　　b)行政人事部负责保存质量手册原件。手册的解释权是行政人事部。

　　2.1.5 手册修改

　　2.1.5.1 当《质量手册》需修改时，由建议人填写《文件更改申请表》，建议经采纳后，由行政人事部修改文件，管理者代表审核，经总经理(或由总经理授权)批准生效。