篇2：物业管理质量手册-产品实现

　　1.0 产品实现

　　1.1.1 产品实现的策划

　　公司的产品实现过程分为:顾客需求的识别、合同签订、服务提供、投诉处理、维修、保养、采购等。

　　a)对产品实现进行策划时,应有明确的质量目标和具体要求;

　　b)公司对物业管理各过程制定了控制程序文件、工作规程、岗位职责,并配备了相关的物业管理专业人员,实行对产品实现的全过程监控。

　　c)各管理处按各类程序文件的要求和满足客户需要而提供证据,进行各种质量记录。

　　1.1.2 相关文件:

　　ZZ-OP-04 《物业管理方案的编制程序》

　　1.2 与客户有关的过程

　　1.2.1 总则

　　公司应确定:客户对物业管理服务规定的要求;客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求;与物业管理有关的法律法规要求;组织附加要求。并对其进行必要的评审,如有疑问或其它相关事项,应通过适宜的途径进行沟通。

　　1.2.2 与物业管理服务有关的要求的确定

　　公司对客户的要求需满足:

　　a)客户规定的服务质量要求或合约上规定的条款。

　　b)客户虽然合约未明示,但已达成沟通一致默契的要求。

　　c)与物业管理服务有关的法律法规要求以及其他确定的任何附加要求。

　　1.2.3 与物业管理服务要求有关的要求的评审

　　a)公司在物业管理项目递交投标前、合同签订及变更前,组织各部门评审项目有关要求,包括:客户明示要求,客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求,与项目有关的法律法规要求及组织附加的要求。确保物业管理服务的要求都已明确,不一致的要求已得到解决,并且公司具有满足所有要求的能力。

　　b)在一般性服务合同签订之前,管理者代表负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有《标准合同文本》(通用范本),只需对标准合同文本进行评审,报总经理批准。

　　c)当服务的要求变更时,须重新评审,修改相关文件,通知相关人员变更服务要求。

　　d)所有评审及评审引起的措施的记录由行政人事部负责保存。

　　e)与服务有关要求的评审按《服务质量考评控制程序》执行。

　　1.2.4 与客户的沟通

　　a)各管理处综合管理部、工程部、保安部、清洁部在所有合同评审、服务提供过程中,作好与客户的沟通工作,主动与客户联络,在充分了解客户要求的情况下开展工作。具体按《服务质量考评控制程序》执行。

　　b)各管理处综合管理部负责客户的投诉统一处理和客户意见的调查,对以上工作,在《顾客满意度评估控制程序》已明确规定。并据此作好解释、沟通、处理工作。

　　c)公司应确定与客户沟通的内容,包括:服务质量,问询,合同的处理及其修改,客户反馈及客户抱怨,并实施与客户沟通的有效安排。

　　1.2.5 相关文件

　　ZZ-OP-12

篇3：物业管理质量手册-测量、分析及改进

　　1.0 测量、分析及改进

　　1.1 总则

　　公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。

　　a)证实服务的符合性;

　　b)确保质量管理体系的符合性;

　　c)实现质量管理体系有效性的改进。

　　1.2 监视和测量

　　1.2.1 客户满意

　　各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户(业主)反馈(包括投诉)等途径获取客户(业主)对管理处服务是否满意的有关信息,并将其内容填写在《业主(住户)满意度调查表》中,包括服务质量和客户(业主)的期望(改进后的需求)等方面,将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理,其程序依《纠正和预防措施控制程序》办理,并在管理评审会议中予以提报。

　　1.2.2 内部审核

　　a)内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种,审核的频次一年至少一次,并覆盖质量体系的全部要素和所有部门,特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一,由总经理决定进行:

　　(1)公司组织机构发生重大改变,或者质量体系进行重大调整和修改;

　　(2)发生重大质量事故;

　　(3)质量体系某部分运行失效;

　　b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长,审核组长按实际需要组成审核小组,负责制定审核计划并予以实施。

　　c)审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格,且独立于被审核的部门。

　　d)审核小组应客观准确地记录审核结果,提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及预防措施要求,通知相关部门采取纠正及预防措施,并负责验证和记录其实施效果。

　　1.2.3 过程的监视和测量

　　通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主管定期对各服务场所进行现场巡视,当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时,根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

　　1.2.4 产品的监视和测量

　　各管理处通过不定期向客户(业主)作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查,对各项服务进行监视测量,若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时,根据相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

　　1.2.5 相关文件

　　ZZ-OP-13 《内部审核控制程序》

　　1.3 不合格服务(物品)控制

　　按《不合格服务(物品)的控制程序》执行。

　　1.4 数据分析

　　1.4.1 公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进,由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。

　　数据分析提供以下方面的信息:

　　a)客户(业主)满意的调查结果。

　　b)与产品要求的符合性。

　　c)过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。

　　d)供方评价、选择状况。

　　1.4.2 相关文件

　　ZZ-OP-17 《数据分析程序》

　　1.5改进

　　1.5.1 持续改进

　　a)公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性。

　　b)公司应通过以下方面对质量管理体系的有效性进行持续改进,内容可包括:

　　(1)质量方针

篇4：物业质量手册前言

　　前 言

　　广州市z*物业集团有限公司自一九九七年成立以来,多年运行经验告诉我们,企业要持续、健康的发展,必须建立一整套行之有效的管理体系,使企业管理多方面的工作处于有效的控制之中。只有建立规范化、专业化、系统化、标准化的管理模式,才能真正为顾客提供高品质的物业管理服务。

　　国际标准化组织颁布的ISO 9001:2000标准,是国际上公认的质量保证体系,它的建立、推行和贯彻,将全面提升企业管理质量,有效地提高全体员工质量意识,最终使企业步入规范化、专业化、系统化、标准化的运行轨道,形成既有企业的自身特点,又有完善的运作、监督和预防机制,为业户提供优良的物业管理服务。

　　随着物业管理行业进一步规范和完善,为最大程度满足业户日益增长的全方位需求,打造z*品牌,创建优秀物业管理小区并把物业管理行业推向规范化发展的新阶段,::物业集团制定了"急业主所急,想业主所想,全心全意为业主服务"的质量方针,作为向社会的承诺和公司全体同仁的工作宗旨。

　　为确保质量方针的实现,我公司按照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量保证模式的要求,建立了物业集团的质量体系,编制质量手册。

　　本手册适用于合同环境下向业户提供管理服务的质量保证和承诺。同时,它也是物业集团质量管理的纲领性文件和行动准则,每一位员工必须严格遵循、执行。

篇5：物业质量手册编制及要点

　　(一)手册的编制步骤

　　首先要做到组织落实,组成一个文件编制小组,负责手册编制的协调工作。该编制组一般由来自多个职能部门的熟悉ISO9002标准和实际情况的人员组成,以保证质量手册草案的准确性和完整性,以及手册内容和编写风格的连续性。ISO10013《质量手册编制指南》对初编质量手册的企业推荐了下述步骤:

　　1.确定并列出现行适用的质量体系方针、目标和程序或编制相应的计划;

　　2.依据所选用的质量体系标准确定相应的质量体系要素;

　　3.使用各种方法,如调查或面谈,从各个方面收集涉及质量体系的资料;

　　4.从业务部门收集原始文件或参考资料;

　　5.确定待编手册的格式和结构;

　　6.根据预定的格式和结构将现有文件分类;

　　此外,根据我国《质量管理和质量保证》国家(国际)标准的实践,以及已获准认证注册单位的经验,还应强调:

　　a)手册发布前,应由企业的管理者代表对其进行最后的审查,以保证清晰、准确、适用和结构合理。对手册的可行性进行评定,然后批准发布,并在所有文件中标出批准的识别标记。

　　b)经批准的手册内容(无论是整本或章节),应保证所有使用者都能正确使用。质量管理部门应保证企业内每个使用者都熟悉手册中与其有关的内容。

　　c)应规定手册编制、控制和更改的办法,应由专门的部门负责文件管理。

　　d)文件发行和更改应经过审批。

　　(二)质量手册的内容和要求

　　为了与标准要求对照,并易于理解和执行,质量手册格式应与具体的质量体系要素各章节的编排格式尽可能一致,章节、符号、图解和表格的编排均应清楚合理。质量手册的内容和编制要求为:

　　1.标题、范围和应用领域

　　应清楚表明手册的内容范围和应用领域。内容范围中应规定所有适用的质量体系要素。

　　2.目录

　　应该列出质量手册各章、节的题目和页码。

　　3.前言

　　应介绍本企业和本手册的梗概,至少应包括单位的名称、地点和通讯方法,也可包括如业务往来、主要背景、历史和规模等,还应介绍质量手册的以下内容:

　　a)现在发布或有效版本的编号,发布日期或有效期及相应的内容;

　　b)简述手册如何确认和保持,其内容由谁来审核和审核周期,授权谁来更改和批准质量手册,及换版的审定方法;

　　c)简述标识、分发和控制程序,是仅限内部使用还是可以对外,是否含有机密内容;

　　d)负责质量手册实施的人员批准签字(或其他批准方式)。

　　4.质量方针和目标

　　应规定本企业质量方针,明确本企业对质量的承诺,概述质量目标,还应说明该质量方针如何为所有员工熟悉和理解,如何确保各级人员的贯彻和保持。质量方针也可在相应体系要素中作进一步阐述。

　　5.组织结构、职责和权限的说明

　　本章应明确本企业内部的机构设置,可以在本章或在体系要素程序中分条款详细阐明影响到质量的管理、执行和验证职能的部门的职责、权限及其接口和联系方法。

　　6.质量体系要素的描述

　　本章首先(来自:www.pmceo.com)应明确质量体系由哪些要素组成,并分章描述这些要素。除组织结构中提到的职责外,主要阐明实施和控制该要素的各种质量活动的方法和引用的文件等。

　　7.定义(如需要)