物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序
1.0 目的
收集信息，识别客户对物业管理服务有关的要求，并对其进行评审，确保本公司具有履行标书、合同规定的各项要求、法律法规要求及本公司本身要求的能力,并及时与客户保持沟通。
2.0 适用范围
适用于与本公司各类租赁和提供物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务范围以外的维修或安装订单及口头订单等有关要求的识别、确定评审及沟通过程。
3.0 引用文件及术语(略)
订单：指对要求进行说明的文件或记录。
4.0 职责
4.1 市场拓展部负责收集、识别与公司物业管理服务有关的法律法规的要求及本公司物业管理服务的要求，并组织对其进行评审。
4.2 总经理主持并组织有关部门或人员对物业委托管理合同或标书等重大项目合同的评审。
4.3 市场拓展部负责组织对房屋、电话租赁合同及其他一般性服务合同进行评审，总经理负责审批及负责任何合同变更或修改的控制，必要时组织评审;
4.4 正常服务范围以外的维修或安装订单由工程部负责人或订单接收人进行评审。
4.5 信息内容所涉及部门参与评审工作。
4.6 市场拓展部建立与客户沟通的渠道，并按规定的途径和方法与客户沟通。
4.7 合同评审记录由签订部门负责保存。
4.8 财务部负责组织相关部门对物资供方合同的评审。
4.9 所有合同由行政部备案保管。
5.0 工作程序
5.1 重大项目合同(如物业管理项目标书、物业委托管理合同等)的评审
5.1.1总经理负责组织有关部门或人员通过与客户了解接触、沟通联络以及对市场的调查和分析来了解客户的真实需要。
5.1.2 在投标或合同签订之前，总经理主持召集专题会议，有关部门或人员对标书或合同草案内容以及服务质量标准.法律要求、行业标准及本公司有关要求等进行评审，确认本公司有能力达到用户或发展商要求，符合法律的要求。
5.1.3 对合同的评审确保
a. 在签订合同之前，各项条款内容明确、合理;
b. 公司具有满足合同能力，与投标不一致的地方已得到解决;
c. 当合同变更时，应重新评审，评审后更改的内容及时准确传达到有关部门。
5.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审，并在《合同评审记录》上填写评审记录，经总经理签字确认。
5.1.5《合同评审记录》由公司市场拓展部负责保存。
5.2 市场拓展部负责组织一般性服务合同(如业主公约或物业管理契约，房屋、摊位租赁及电话出租合同等)的评审。
5.2.1在合同签订之前，由市场拓展部负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本(通用范本)，只需对标准合同文本进行评审，报总经理审批。
5.2.2《合同评审记录》由市场拓展部负责保存。
5.3 维修或安装订单的评审
5.3.1以口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装订单，工程部负责人或订单接收人评审，或记录后预约现场评审。
5.3.2如用户的要求内容不明确时，由专业人员在现场进行评审并作出答复，将结果记录在《住户家庭维修/回访单》上。
5.3.3上述评审记录由工程部负责保存。
5.4 合同的修改
5.4.1合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就需修改条款通知对方，并取得一致意见。修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。
5.5 市场拓展部负责市场调查，市场拓展部负责收集客户的反馈信息并登记《客户满意度调查表》，根据信息提出制定物业管理服务的改进意见，按《客户满意度控制程序》执行。
5.6 与客户的沟通
5.6.1与客户建立物业管理服务信息渠道，及时获取客户对物业管理服务的要求。
5.6.2当客户问询及对合同的修改时，应耐心解答。
5.6.3客户反馈包括对物业管理的服务满意情况，客户投诉时，应登记在《客户投诉/求助记录表》中，按《客户投诉控制程序》执行。
6.0 支持文件
6.1 《质量手册》
6.2 《服务质量评定控制程序》
6.3 《客户满意度控制程序》
6.4 《客户投诉控制程序》
6.5 《客户投诉/求助记录表》
6.6 《合同评审记录》
6.7 《住户家庭维修/回访单》
6.8 《客户满意度调查表》
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：物业服务分供方评审与管理控制程序
1.0 目的
规范分供方的评审与管理工作,确保分供方的质量满足公司的要求。
2.0 范围
适用于物业集团及所属各物业公司(管理处)对提供商品或服务的供应商的控制。
3.0 职责
3.1 物业公司(管理处)负责人负责组织对分供方的评审与审批。
3.2 物业公司((来自:www.pmceo.com)管理处)行政管理部负责组织相关部门对供应商进行调查、评审和相应档案的建立及管理,负责采购的实施。
3.3 全面质量管理办公室负责对分供方的评审过程和管理过程进行监控和审核。
4.0 工作内容
4.1 分供方评审的范围
4.1.1凡为公司采购有形产品时的供货商均为需要进行评审的分供方。
4.1.2凡为公司的管理服务工作提供服务的厂家、公司均为纳入评审范围的分供方 (分承包方)。
4.2 分供方评审的原则
4.2.1货比三家择优录取的原则。
4.2.2平等竞争,公正、公开、公平评审的原则。
4.2.3不以价格作为唯一选择条件的原则。
4.2.4至少选取三家分供方进行评审的原则。
4.3 分供方评审的内容
4.3.1 评审分供方以下几方面的优劣:
4.3.1.1质量、性能及其稳定性;
4.3.1.2价格;
4.3.1.3信誉-履约信誉与社会信誉度;
4.3.1.4售后服务;
4.3.1.5付款方式;
4.3.1.6交货方式、交货周期;
4.3.1.7公共关系;
4.3.1.8品牌;
4.3.1.9分供方内部运作状况。
4.3.2 上述九个评审要素中的4.3.1.1、4.3.1.2、4.3.1.3、4.3.1.4点为必须进行详细评审的基本要素,4.3.1.7、4.3.1.8、4.3.1.9点为应当进行分供方评审的重要要素。
4.4 分供方参加评审的基本条件。
4.4.1有营业执照,合法经营。
4.4.2有资质证书。
4.4.3能够提供明确有效的质量保证证明凭据。
4.4.4向公司提供4.3.1条款中的基本要素的详细数据和承诺。
4.5 物资分供方评价准则
4.5.1 资质评价:有经营许可证和资质许可证的给4分,通过质量管理体系认证的加1分,没有经营许可证的不予考虑。
4.5.2 质量评价:如果是旧供方,要求过去提供的产品质量合格率达98%以上给4分;如果是新供方,向本组织以外使用过其产品的(来自:www.pmceo.com),通过电话询问其客户,其客户对其质量满意率达95%以上的给4分,如果合格率都达100%的加1分。
4.5.3 业绩评价:提供产品的公司有5年以上历史的给4分,有10年以上历史的加1分,在3年以下历史的减1至2分。
4.5.4 服务态度评价:售后服务严格按照国家规定的给4分,能够上门咨询、维护,为顾客提供优惠活动的加1分,不能上门维护或没有售后维护的减1至2分。
4.5.5 信誉评价:能够严格遵守服务合同,
篇3：物业公司服务供方评审管理
物业公司服务供方的评审管理
一、供方分类
A类提供工程材料、成套设备及设备配件的厂商、销售商
B类提供设备维修保养服务的承包商、开元国际下属的专业化子公司
C类提供设备大中修、更新改造工程承包商
D类提供清洁、绿化、消杀、清运、保安等服务分包的服务商
二、新供方评价
A、B、C类见《工程管理手册》；
D类：当有清洁、绿化、消杀、清运、保安等服务需要分包或原合同到期，应由品质部组织公开招标或议标。除邀请合格的供方参加投标外，还应邀请新供方参加。品质部组织有关专家组成评标小组，负责开标、评标。凡符合《供方初审记录》初审内容要求者，拟定为合格的供方，填写供方初审记录，由主管副总裁审批通过后，列入合格供方名单。评标小组打分确定一、二名预中标单位报主管副总裁做最后确定。
三、供方选择
A、B、C类见《工程管理手册》；
D类：合同价款（按年度计）在2000元以上20000元以下的由品质部专业工程师从合格供方中初选3家符合条件者报副总工审核，副总工审核后确定一家报主管副总裁批准并办理合同会签手续，签订合同。合同价款（按年度计）在20000元以上的，由品质部组织公开招标，由专家组评标，选定2名拟中标单位报主管副总裁决策，确定中标单位，办理合同会签手续，签订合同。合同价款在2000元以下的，由管理处自行选定。
四、供方的评价
A、B、C类见《工程管理手册》；
D类：按《D类供方评价表》由管理处主任组织技术人员、公司品质部组织有关工程师进行两级评定，合同期内最少作一次。管理处、品质部分别算出得分率，按管理处权数0.6，品质部权数0.4作计权平均，计算计权得分率（即折算到百分制）。计权得分率85%为合格。合格供方经主管副总裁批准后列入《合格供方名单》，以备再选用。评审结果为不合格的分包商，经主管副总裁签字后，将从合格供应商名单上去掉。
五、供方档案
品质部应建立并保存合格供方档案，档案内容包括：评审记录、资质证书或营业执照复印件及合格供方名单，合格供方名单应送交主管副总裁一份备查。合格分包商名单应规定有版号及修改状态，如名单发生变化，应更换版号或修改状态，旧有的名单作废或销毁。
六、质量监督
A、B、C类见《工程管理手册》；
D类：对D类供方的日常检查、监督，由管理处进行并填写相应记录。管理处应按合同约定及有关标准，对供方是否按合同、按计划、按约定进行服务，予以确认，对照开元国际企业标准，检查质量是否达标。并在日常检查记录中注明。
公司每月对服务状况进行一次检查，发现质量问题，用《缺陷消项记录》通告管理处。属于供方的问题，由管理处负责监督其整改。