物业经理人

物业管理手册:物业服务检查

6923

物业管理手册:物业服务检查

  物业管理手册:物业服务检查

  1总则

  1.1为保证物业服务满足规定要求,并持续改进服务质量,各物业分公司应加强物业服务检查工作,建立公司内部的三级检查机制,包括:物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

  1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行,按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

  1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行,并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题,物业分公司应及时采取纠正措施。

  1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

  2职责界定

  2.1物业分公司负责公司内部的服务检查,包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

  2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

  2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

  3程序要点

  3.1物业分公司的检查组织

  3.1.1日常检查:由各班组长对责任范围内巡查。

  3.1.2周检:由管理处主任担任组长,各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

  3.1.3月检:由品质部经理或总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告,组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

  3.2各级检查组的权限:

  3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

  3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》,并跟踪验证;

  3.2.3检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因,并提出整改建议;

  3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

  3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则,认真开展检查工作,不得弄虚作假、敷衍了事;

  3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作,负责组员检查过程的考勤及相关纪律,同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

  3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

  3.4不合格评定

  3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属,检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

  3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析,然后进行逐项评定。

  3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

  3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

  3.6检查分析报告

  3.6.1每月5日前,管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析,编制成报告并由管理处主任审批后,向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案,作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司,月检报告和周检汇总报告合并编制。

  3.6.2月检问题评定后,物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后,发放给各部门、管理处。

  3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:

  a)检查时间、方法、过程;

  b)检查结果汇总;

  c)问题归类;

  d)重要问题单项分析;

  e)总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);

  f)改进建议;

  g)总结

  4管理处班组的日常检查

  4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括:各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

  4.2管理处的日常检查由各班组长负责,分包项目日常检查由分管责任人负责,其它项目由管理处主任指定责任人。

  4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

  4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕,存在问题记录在《物业服务检查记录表》上,涉及责任人的,需要求责任人在记录表上签字确认。

  4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

  4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

  4.7涉及项目分包的检查,分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方,要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

  4.8每周例会前,各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

  5管理处(部门)的周检

  5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查,每次周检的重点可不同,但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

  5.2周检可根据实际情况,选择定期或不定期的检查方式进行,但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

  5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点,更重要的是通过对各检查结果的分析验证,评审管理范围内是否存在管理不合格,形成对日常检查工作进行有效监督。

  5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可,特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明,检查结果按3.4.2要求评定。

  5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。

  5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

  5.7按3.6要求编制周检月报。

  6物业分公司的月检

  6.1月检方式和内容

  6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

  6.1.2例行计划月检为集中检查,检查间隔不得少于20天,多于40天,以确保检查数据的可比性,有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

  6.1.3检查组长根据项目的情况,每月设置部分抽检项目,随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%,随机抽检每月不定期进行。

  6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外,还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

  6.2制定月检计划

  6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组,品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

  6.2.2月检计划由检查组长负责编制,总经理审批后执行。

  6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。

  6.2.4月检计划的内容应包括但不限于:

  a)检查目的及检查依据;

  b)检查组成员构成及分组情况;

  c)检查时间安排;

  d)检查范围及内容;

  e)检查方式;

  f)检查陪同人员要求;

  g)运用表单。

  6.3检查测试点的设定

  6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》,经过评审确定检查测试点总量及各项目分量,检查测试点的数量长期固定,因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

  6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》,若本专业被安排有抽检内容,应在测试表中注明,《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

  6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排,并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

  6.4检查实施

  6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作,检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

  6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查,并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

  6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

  6.5检查的现场总结

  6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后,由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会,各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题,听取被检查方对存在问题的看法,共同对存在问题进行分析,探讨纠正及预防措施。

  6.5.2被检查方须做好相关记录,并积极对相关问题进行纠正。

  6.6检查问题(单项问题)评定

  6.6.1离开检查现场后,检查组采取成员集中合议评定的方法,依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

  6.6.2评定过程存在争议的,通过表决以少数服从多数裁定。

  6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

  6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

  6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为:优秀、良好、一般、不及格。

  1)优秀

  a)不合格项2项及以下;

  b)无严重不合格项。

  2)良好

  a)不合格项2-6项;

  b)无严重不合格项。

  3)一般

  a)不合格项7-12项;

  b)严重不合格项有1-2项;

  c)同一项问题连续3次被评为不合格项;

  d)《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

  4)不及格

  a)不合格项12项以上;

  b)严重不合格项3项及以上。

  6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准,形成《物业服务评价表》。

  6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处,管理处主任签字认可,并在两个工作日内送还品质部月检小组。

  6.7.4各管理处若对评价结果有异议,须在收到《物业服务评价表》后两个工作日

  内与检查组长进行沟通,如沟通未果,可在两个工作日内向总经理申诉。

  6.8月检分析报告

  6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据,编制《月检分析报告》,经总经理审批后发放到各部门及管理处。

  6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作;各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

  6.9月检的相关规定

  6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容,作为一项重要的考核指标。

  6.9.2在检查过程中,如发现不属于检查计划内的问题时,须纳入评定及考核,在进行质量分析时可另列处理,以免影响数据分析的准确性。

  6.9.3如整改项较多,检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

  6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项,或出现严重不合要求项,检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。

  6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核,总经理审批后交行政人事部归档保存。

  6.10月检评定结果的处理

  6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

  6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

  6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析,形成分析报告,报物业管理部备案。

  7相关文件与记录

  7.1《物业管理责任书》

  7.2WDWY-FR-MM9102纠正/预防措施报告

  7.3WDWY-FR-MM9201物业服务检查记录表

  7.4WDWY-FR-MM9202月检项目测试表

  7.5WDWY-FR-MM9203物业服务评价表

  7.6《月检分析报告》

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2:物业质量手册:服务质量检查与考评控制程序

  物业质量手册:服务质量检查与考评控制程序

  1目的

  对服务过程质量进行检查与考评,以确保服务质量符合策划的安排。

  2.适用范围

  适用于对公司物业管理项目服务质量检查与评价活动控制。

  3 职责

  3.1 行政人事部负责组织对服务过程质量的检查与考评控制。

  3.2 各部门对本部门服务质量进行自查。

  4 工作程序

  4.1物业管理服务质量检查评价的策划

  行政人事部组织编制《各类采购物资的检验规程》、《服务质量检查标准》,规定检查项目、检查标准、检查方法等

  4.2 采购物资检验

  4.2.1 工程部负责按《各类采购物资的检验规程》对进场物资实施检验,检验方法包括外观检查、验证合格证明文件或委外检测等方式。

  4.2.2 检验员将检验结果记录于《物 资 验 收 单》中,合格后办理入库手续;不合格由仓管通知采购部,按《不合格控制程序执行》

  4.3物业管理服务过程质量检查评价实施

  4.3.1 行政人事部制定的《服务质量检查标准》将作为控制和评价服务质量的依据,担负质量检查评价的人员将按《人力资源控制程序》的规定得到良好的培训,使之熟悉检查评价的要求和技能。

  4.3.2 对服务质量评价的主体是行政人事部本身与客户。需客户参加的评价活动将采取发出《顾客满意度调查表》的方式进行,客户的评价意见将采取统计技术进行统计,经分析得出较为客观的评价结论。

  4.3.3评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为:

  (1)服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检,两种自检方式将被单独或结合使用,自检将以适合的检查表方式记录。

  (2)各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。

  (3)行政人事部或公司领导组织的专项检查评价活动也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。行政人事部将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价,各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

  (4)服务提供过程中各个阶段的工作状况将作为评价服务质量的一个重要方面。各部门的《周工作小结及计划》将由行政人事部与公司领导审议并作出进一步行动的决定。

  (5)定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态作评价,其中包括服务质量的控制、服务质量的效果评价,内部质量审核将涉及服务过程的各项活动和特性。

  (6)申报参加由国家、市、区优秀管理小区的评比也是评价服务质量的一个重要方面。具体按照国家、市、区申报评比标准执行。

  4.4服务质量评价的监控

  (1)评价活动是否按规定进行将作为质控员进行巡查的内容之一。

  (2)巡查中发现的不符合要求的方面,按《不合格控制程序》执行。

  5.相关文件

  5.1《各类采购物资的检验规程》

  5.2《服务质量检查标准》

  6.记录

  6.1 《物 资 验 收 单》BW/C*-8-03-01

  6.2《周工作小结及计划》JC/C*-8-03-02

  6.2 《服务质量检查考核记录》JC/C*-8-03-03

  6.3 环境部日检表JC/C*-8-03-04

  6.4 清洁卫生抽查表 JC/C*-8-03-05

  编制  审核 批准

篇3:办公室主任改进作风强服务主动创新谋发展个人对照检查材料

  改进作风强服务主动创新谋发展个人对照检查材料

  开展整治庸懒散奢改进工作作风活动,作为办公室主任,我觉得在全系统开展此项活动很有必要,也很及时。按照分局开展整治庸懒散奢改进工作作风活动的总体方案和具体部署,我积极参与到这次查摆剖析中去。通过近一段时间的理论学习,又和同志们开展谈心活动,广泛征求各方面的意见和建议,对我教育很大,内心感触也很深。回顾总结自己近年来在工作、生活中的表现,切实感觉到与自己在党员要求上还有很大距离,在思想、作风等方面还存在许多不足。为不断修正提高自己,更好地为党工作,现针对自身存在的不足进行自我剖析。

  一、存在的突出问题

  作为办公室主任,感觉自身的综合能力还比较欠缺,与新时期工商行政管理的要求还有一些差距。一是领导经验比较缺乏。由于工作的角色定位、工作的性质要求都在不断发生变化,自己在管理和领导方面的经验还不足。加上工商系统职能改革不够深入。二是在“严”字的体现上不够。对自己“高标准、严要求”的意识还不强,工作忙不过来的时候,只求过得去、不求过得硬。三是在“实”字的体现上不够。工作抓细、抓实、抓具体和“一竿子插到底”的实干精神还不够强。四是工作方法有时不够恰当,不讲究策略,对于工作方法把握政策重要性认识不够;五是对工作的要求标准不够高,满足于现状,缺乏创新意识,新遇到的问题,不够主动的去面对,分析理顺思路,想办法去解决问题;六是对待困难有畏难情绪,满足于领导叫干啥就干啥,缺乏积极主动性,灵活机动性,过于死板,甚至产生消极的态度。

  二、存在问题的主要原因

  (一)统筹创新能力比较缺乏,自身积累还需增强。工作上的创新,需要有熟悉的业务能力,对信息有快速的反应和整合能力,对问题的判断有前瞻性,综合性。通过认真分析自己,感觉到:一方面,对于本部门的业务能力还比较缺乏,一年来,对于自己分管的工作已经逐步了解和熟悉,但是,对于整体工作而言,自己所理解和掌握的还很有限。并且,平时处理日常性、事务性的工作已经比较繁忙,较少有时间了解宏观信息,作一些理性思考,特别缺乏全局性的思维,要实现工作创新,还需要自己不断学习和提高。在领导经验,管理水平方面,还需要在今后的工作中一点一点积累。

  (二)创一流业绩的精神不够,示范带头作用还需加强。作为一名党员干部,自己在工作中“争创一流,勇于争先”的意识树的还不够牢,在单位中对于其他党员的带动作用不够强。认真分析原因,一方面,自己主观上还存在依赖思想,认为单位里的大事有局领导负责把握方向,作为办公室主任,只要配合好,认真完成分配的工www.pmceo.com作就行,对于如何在整体上创出成绩、创出特色,充分发挥办公室人员的参加助手作用还缺乏认真的思考;另一方面,在平时工作中,认为只要把本部门分管的工作做好,做出成绩,就是尽职的表现,在工作中表现出的拼搏精神不够。

  (三)无私奉献意识不强,工作作风还需务实。由于在工作中经常接触的问题很多,但是依靠办公室本身很难解决,致使自己常常感觉很矛盾,一方面,出于工作,非常希望能够解决办公室人员在工作中遇到的实际问题,给同志们提供一个相对优越的工作、生活环境;另一方面,很多问题靠我们本部门自身的力量无法解决,经常会产生畏难情绪,急躁心理。这段时间,学习了许多先进事迹后,感到在工作的敬业精神,务实作风方面,自己还有很大差距。

  三、今后努力整改的方向

  (一)坚持敬业奉献,勇于开拓创新,做争创一流业绩的表率。

  我将把这次自查作为一个新的起点,在今后的工作中,一是提高工作标准,更加严格要求自己,努力做到立足本职,敬业奉献;二是刻苦钻研,提高业务能力,使自己能够更加准确地把握办公室工作的发展方向,更好地找准工作定位,创新工作思路,自觉地超越过去、超越自我,开创工作新局面;三是要充分发挥办公室的参谋与助手作用,提高为领导服务的水平,即要想领导之所想,也要想领导之未想,做到领导未谋有所思、领导未想有所知、领导未示有所行,立足于工商局全面工作进行思考和谋划,为局领导正确决策提供有力、可靠的信息资料。

  (二)坚持务实作风,强化宗旨观念,做服务人民的表率。

  坚持科学的发展观,树立正确的政绩观,以求真务实的工作作风来创造业绩。一是踏踏实实工作。在实践中不断学习和探索,尽心尽力完成办公室的各项工作,以自己的模范行动带动大家,影响大家,感动大家,把“立党为公、执政为民”落实到实际行动中去;二是树立务实形象。养成良好的工作作风,在今后的工作中,增强责任感,自觉遵守纪律,改进自己的工作作风和工作方式,使自己的整体素质和业务水平再上新的台阶。

  (三)坚持务实创新,强化服务理念,积极协调解决实际问题。

  增强创新意识,紧跟时代的步伐,更新工作理念,转变工作作风,善于总结经验和方法,积极探索解决问题的出路,以高度的责任心和使命感,融入工商行政管理事业的改革与发展中,做出成绩,做出效果。强化服务意识,树立全心全意为职工群众服务的宗旨,进一步深入了解当前工作的重点和难点,要及时掌握工作中存在的问题和不足,强化大局意识和服务意识,以最诚恳的态度解决问题,服务职工群众,为工商行政管理事业的改革和发展,市场安全和谐稳定贡献自己的一份力量。

篇4:上门提供室内白蚁免费检查服务温馨提示

  关于上门提供室内白蚁免费检查服务的温馨提示

  尊敬的业主/住户:

  近几年来随着家居高档装饰装修,木质品的增多,特别是空调进入家庭,给蛀木害虫白蚁提供了良好的生态环境,白蚁危害给业主/住户造成了不同程度的经济损失。

  针对以上情况,EE花园物业服务中心将邀请有资质的白蚁防治单位,于5月13日-5月18日每日8:00-12:00、14:00-18:00上门提供室内白蚁免费检查和咨询服务,请提前电话预约或到物业服务中心前台登记预约。

  预约服务热线:****。

  EE物业.EE花园管理处

  二零**年五月七日

篇5:物业服务质量检查工作报告

  物业服务质量检查工作报告

  3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下:

  两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理:

  1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。(财务部负责统计收支报表交给管理处,管理处将报表上报业委会,业委会负责将报表公布所有业主。)

  2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。

  3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。

  4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。

  5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。

  6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。

  以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISO质量管理体系标准要求,

  管理处各方面的工作还存在很大差距和不足:

  1、客服中心

  1)标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。

  2)记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。

  3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。

  4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。

  2、工程班

  1)工程维修班与客服前台沟通不畅,维修不及时。

  2)有偿维修的操作流程不科学,需要改进。维修人员在维修完毕后,才告诉业主维修的价钱,带领业主到管理处缴交,这样很容易引起价格纠纷,给物业公司造成经济损失。

  3)设备设施保养、运行检查、巡查记录不全,并且填写不规范。

  4)设备设施管理制度,操作规范,相关岗位责任书不齐全,并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作,导致实际工作的随意性强。

  5)设备房卫生打扫不及时,灰尘、杂物较多。爱琴居管理处设备房没有配备温度计。

  6)设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全,并且有损坏现象,其中灭火设施检查时间不及时,过期很久。

  7)丽湖花园监控中心监控器图像不清洗,监控头损坏,联动系统老化。

  3、安全部

  1)缺少完整的岗位职责,部门职责。

  2)安全员巡查记录不规范,需要完善。

  3)安全员着装不统一,岗位执勤精神不集中,擅自离岗。

  4)封闭式管理还需要加强,门岗对于外来人员必须及时登记。

  5)安全管理、车辆管理、消防管理的相关制度虽然有建立,但是不统一,不规范。

  6)灭火设施设备、器材配置不齐全,信和花园丢失、损坏现象严重。

  4、清洁绿化

  1)清洁绿化工作缺少完整的管理制度和监管制度。

  2)管理处应提高对保洁分包方的监管。

  5、社区文化

  1)社区文化单调。

  2)员工业余生活单调,爱琴居管理处员工吃、住条件需要改善。

  3)缺少完整、统一的宿舍和食堂管理制度。

  针对以上检查结果,结合物业公司所属各管理处实际情况,本人对今后品质工作的开展提以下实施方案和建议:

  建立和完善体系四大步骤:

  一、培训起步,职能分工;

  二、汇编文件、试点运行;

  三、内部审核、正式运行;

  四、体系维持与提高

  一、培训起步,职能分工:

  (一)培训起步

  A、全员ISO9000基础知识培训。

  1、培训目的:

  1)了解ISO族标准的内容;

  2)了解ISO族标准的基本要求;

  3)了解ISO族标准的实施办法;

  4)了解企业推行ISO意义和计划。

  2、学习内容:

  1)什么是ISO9000族标准;

  2)对标准的理解;

  3)本公司推行ISO9000意义;

  4)本公司推行ISO9000的计划和要求。

  3、参加人员:全体人员;

  B、骨干培训

  1、培训目的

  1)了解ISO9000族标准的基本内容;

  2)领导在质量体系中的作用;

  3)了解为什么要推行ISO9000;

  4)要了解如何推ISO9000。

  2、学习内容

  1)标准的结构、原理和内容概述;

  2)重要的质量概念;

  3)实施标准的www.pmceo.com指导思想;

  4)领导作用;

  5)认证、维护和改进的过程。

  3、参加人员:各有关部门经理和主管。

  (二)建立组织

  A、公司应成立专门工作机构,负责全公司推行ISO9000组织协调工作,作为一个办事核心。应保证:

  1、所有各有关部门都能参与工作小组。

  2、有专职人员。

  3、有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习,最好有一定相关工作经历。

  B、管理者代表

  1、公司应按标准要求任命管理者代表。

  2、管理者代表应由最高管理者指定;

  3、管理者代表应是公司管理层成员;

  4、管理者代表应具有如下职责:

  1〕确保按照标准规定建立、实施和维持质量体系要求;

  2〕向管理者报告质量体系的执行情况,以便评审和改进质量体系;

  (三)现场调查

  A、调查的目的

  1、有质量体系与标准的符合性:找出与标准之间差距;找出形成这些差距原因。

  2、识别确定对质量体系进行修改的内容:

  B、调查的依据

  1、质量体系标准:例如ISO9001:2000版标准,

  2、合同:质量体系应能基本满足各客户的要求,因此,合同应是论断的一个重要依据。

  3、物业公司现有的基本规定、规程,调查时要检查的内容。

  4、社会或行业有关法规。

  C、调查工作的实施过程

  1、确定调查小组。

  2、确定调查依据和调查对象。

  3、制订调查计划,编制调查工作文件。

  4、现场调查检查

  1)与现场人员交谈,了解情况;

  2)检查现场文件和记录;

  3)如实记录体系运行现状.

  5、提交调查报告

  1)不合格报告;-

  2)调查结论;

  3)体系文件清单;

  4)需新编制和修订的文件(清单)

  (四)职能分工-体系设计

  A、制订质量方针;

  B、任命管理者代表主要责任:

  1、协助管理者确保按标准的要求建立质量体系。

  2、负责质量体系的实施和维护。

  3、负责组织内部质量体系审核,向最高管理者报告体系执行情况,以便评审和改进。

  4、就质量体系方面问题与外部联系。

  C、设计调整组织机构

  1、各部门职责应覆盖标准要求。

  2、各部门有清楚的职责。

  3、各部门工作之间有合理的衔接。

  4、职能分工形成书面文件,并经充分讨论。

  5、应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。

  二、编写文件、试点运行:

  (一)编写文件

  A、列出文件清单:-

  质量手册:手册的构成、职能的分配、组织间接口、手册中要素描述有关支持性文件。

  程序文件:需编制哪些程序文件、每个程序文件对应标准那个要素、各程序文件之间有无重复、有无遗漏、各程序文件形成的记录、有关支持性文件。

  工作文件:作业指导书等操作类文件、管理文件、报告和表格。

  B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。

  C、分配文件编写任务:各部门参与、品管部集中。

  D、起草文件:工作流程、阐述简捷、语言标准、文件传递。

  E、文件讨论:内部讨论适用性、外部检查完整性。

  F、文件批准发布:审核、批准;复印、装订;受控、登记;发布、签收。

  (二)试点运行

  A、体系交代:

  手册:特点、使用、保管要求;

  程序:特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口;

  工作文件:需要掌握关键问题如何记录,报告不合格品。

  B、培训:

  培训:岗位培训;特殊岗位培训考核;管理人员程序文件培训;全员质量方针、目标培训

  C、试运行:

  1、补充完善基础工作:边运行,边完善第三层次文件;

  2、修改体系文件:边运行,边修改不合适的文件;

  3、作为记录并保存好记录以提供证据。

  三、内部审核、正式运行:

  (一)内部审核、管理评审:

  A、至少进行一次内部审核,组织应制订审核计划、审核清单、审核报告、

  不合格项的跟踪www.pmceo.com和监督等有关活动记录和文件应保存完好。

  B、至少安排一次管理评审,以评价新体系的有效性和适用性。

  (二)正式运行:

  通过内部审核、管理评审,对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进

  行及时修改,在一系列修改后,发布第二版质量手册、程序文件进行正式运行。

  四、体系维持与提高

  (一)检查现场中问题,不断地改进和巩固。

  (二)进一步完善体系文件,加强协调监督工作。

  综上所述,以上是本人对第一次服务质量检查情况的汇报,以及对今后品质工作开展的构想,请领导批示!

  附件1《品质管理上半年工作计划表》

  附件2《督导工作规范》

  序号工作安排时间负责人备注

  11、全员ISO9000基础知识培训2、骨干培训3月26日-4月6日

  2职能分工-体系设计A、制订质量方针;B、任命管理者代表主要责任C、设计调整组织机构 4月7日-4月15日

  3、编写文件A、列出文件清单B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。C、分配文件编写任务D、起草文件E、文件讨论F、文件批准发布审核、批准;复印、装订;受控、登记;发布、签收4月16日-5月16日各管理处评选一名兼职督导员,协助品质部开展工作。

  4、试点运行1、补充完善基础工作:边运行,边完善第三层次文件;2、修改体系文件:边运行,边修改不合适的文件;3、作为记录并保存好记录以提供证据。5月17日-6月17日

  5、内部审核、管理评审6月18日-6月30日

  6、正式运行7月1日-

  7、体系维持与提高

  (一)检查现场中问题,不断地改进和巩固。

  (二)进一步完善体系文件,加强协调监督工作。

相关文章