篇2：物业管理公司内部沟通规定(3)

　　物业管理公司内部沟通规定（三）

　　1.0目的

　　确保信息在公司不同的部门和层次间及时有效传递，增进理解，协调行动，实现过程的有效控制。

　　2.0适用范围

　　适用于公司各部门、各岗位。

　　3.0职责

　　3.1各部门收集相关信息并及时传递。

　　3.2公司任何员工均应及时、有效地将信息反馈到上级部门。

　　4.0程序

　　4.1内部沟通的内容包括但不限于：

　　a)服务要求及服务质量；

　　b)质量方针、目标的完成情况；

　　c)服务过程业绩；

　　d)内部质量审核结果；

　　e)有关顾客满意度的感知信息；

　　f)人力资源状况;

　　g)法律法规及行业市场情况;

　　4.2各部门间的沟通

　　4.2.1每周一公司办公室组织召开总经理办公会，各部门负责人参加，汇报上周工作情况和本周工作计划，由办公室做会议记录并整理会议纪要。小区间存在的工作困难，资源需求、顾客投诉，内部投诉、阶段性质量目标的完成情况等问题时，应报管理部，由管理部组织召开临时会议研究解决，解决结果以《会议纪要》的形式下发各部门。

　　4.2.2每周一分别由总经理和管理部经理召开部门负责人例会和管理处主任例会汇报上周计划完成情况和本周工作安排，并通报周检结果，以便于及时掌握服务状况及资源需求的情况，管理处每月末应编制当月《月度工作总结》和《经济指标完成情况表》交管理部。

　　4.2.3 公司各部门通过《内部工作信息单》传递信息，《内部工作信息单》一式两联，交流双方各执一份。

　　4.2.4 内部质量审核、管理评审、顾客满意调查的输出结果应形成相应的报告，由管理部及时以通知、会议等形式向内部员工传达，并对相关部门的纠正措施进行验证，将验证结果及时与员工沟通。

　　4.2.5公司的任何员工可通过会议纪要、布告栏、内部刊物等渠道获得日常工作信息，管理部通过一周一收的建议箱收集工作建议及反馈信息。

　　4.2.6办公室每月出版一期《**人 》以利于公司内部人员交流，及时了解行业的发展动态，公司发展状况及有关信息。

　　5.0相关文件

　　a)《会议纪要》

　　b)《会议签到表》

　　c)《会议记录》

　　d)《审核报告》

　　e)《管理评审报告》

　　f)《顾客满意度调查表》

　　g)《不合格报告》

　　h)《经济指标完成情况表》

　　i)《**人 》

　　j)《内部工作信息单》

篇3：物业辖区安全管理规定

　　物业辖区安全管理规定

　　1.0目的

　　1.1贯彻"安全第一"的生产方针，搞好劳动保护，使员工按照安全管理的要求从事各项活动，确保顾客安全；

　　1.2建立行之有效的公共秩序维护、消防安全管理体系，保证顾客人身和财产安全。

　　2.0适用范围

　　适用于公司各项活动中的安全管理及所管辖物业区域内公共秩序维护、消防管理和在物业维护维养中的生产安全管理。

　　3.0职责

　　3.1各部门健全、完善并落实安全生产责任制。

　　3.2各管理处维修人员按照各类设备的维养规程进行安全操作。

　　3.3各管理处落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除并报告公司管理部。

　　3.4各管理处建立义务消防队，并组织定期培训。

　　4.0程序

　　4.1定义

　　安全管理：指在公司物业管理活动中涉及人身安全和财产安全的管理。安全管理包括治安管理和消防管理。

　　4.2安全教育与培训

　　4.2.1新员工岗前培训应包括安全教育培训内容。

　　4.2.2各部门要定期组织开展各种形式的安全知识和安全意识的教育、宣传工作，不仅使每位员工树立牢固的"安全第一"意识，安全技能不断提高，而且使顾客的安全知识和安全意识得到根本提高，杜绝重大人身伤亡和火灾事故的发生。

　　4.2.3公司员工在生产活动中，对国家法律、法规及行业法规要求的特殊工种，如电工、电焊工、驾驶员、电梯维修工等必须持证上岗。

　　4.2.4公司每年组织一次消防演习和技能培训；

　　4.3落实安全责任制

　　4.3.1安全责任制应在每年初公司与各管理处签定的目标责任经营书中明确安全管理责任和目标。各管理处负责人应按照《消防管理规定》要求层层落实安全生产和消防责任制度。

　　4.3.2各管理处相关人员每周应对管辖范围内的安全情况进行巡查，发现安全隐患，应在规定时间内消除安全隐患，并跟踪落实，填写《不合格报告》报管理处负责人，对重大突发事件按《突发事件的处理程序》执行。

　　4.3.3对外包工程，凡涉及到施工安全的，在合同里都应有明确的安全责任条款，或单独签定安全责任书，并有专人监督落实。

　　4.3.4公司管理部每月在周检中对管理处的安全责任制落实情况及安全操作规程执行情况进行抽查，及时发现安全隐患，立即纠正，下发《整改通知单》，做到定人、定时、定方案落实整改，并采取适当的纠正和预防措施，防止类似隐患重新出现。

　　4.4完善安全档案。各管理处建立健全管辖范围内大厦、住宅区、出租房屋等安全档案（档案包括：消防施工图、安全消防竣工图、消防记录、消防更换清单、安全检查记录及安全隐患整改通知等）。

　　4.5突发事件处理

　　详见《突发事件的处理程序》

　　5.0相关文件和记录

　　a)《消防管理规定》

　　b)《不合格报告》

　　c)《整改通知单》

　　d)《护卫员岗位职责》

　　e)《门岗护卫员工作规程》

　　f)《巡逻岗护卫员工作规程》

　　g)《护卫员工作考核标准》

　　h)《突发事件的处理规定》

篇4：物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定

　　物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定

　　1.0目的

　　及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度，以持续改进公司的服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于公司各部门（管理处）。

　　3.0职责

　　3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况，并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。

　　3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门，管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改进建议。

　　3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通，如走访、回访、上门服务等。

　　3.4公司各部门负责与相关方的沟通。

　　4.0程序

　　4.1顾客沟通

　　4.1.1在提供服务过程中，对顾客潜在的要求或感知信息，各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通，达到顾客满意，以利于服务质量能够得到持续改进。

　　4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动；将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示（如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等）来加强与顾客沟通。

　　4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时，管理处应采取有效方式告知顾客，并在维修现场作明显警示标识，提醒顾客注意。

　　4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通，如企业报、问卷调查等。

　　4.1.5各管理处每天24小时值班，接受顾客的报修或投诉，相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理，确保顾客满意。

　　4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会，直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议，会后将整理的会议纪要送管理部备案。

　　4.2顾客投诉处理

　　按《顾客投诉处理规定》执行。

　　4.3顾客满意度测量及监控

　　4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%，对投诉或严重质量维修等需进行回访的，回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式，但电话回访不得超过所有走访户数的50%，并填写《访问住户记录》以备查阅。

　　4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》，并在记录本上签字以示查阅，发现未处理或处理不合格的事项，追究其相关人员责任，并责令其限期予以处理，同时填写《不合格报告》。

　　4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动，根据工作需要，也可另外组织专项的调查。

　　4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应满足但不限于以下方面要求：

　　a)调查数为常住户的60%以上；

　　b)问卷发放应采用随机的原则，对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。

　　c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上，若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。

　　d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。

　　4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后，一周内把调查收集到的信息进行汇总分析；第二周应把一些有针对性的问题进行回访，回访形式可以是电话回访，也可以是登门回访或是信函等形式；第三周应完成顾客调查处理，处理方式：（1）对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明，公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等；（2）对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行，回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。

　　5.0相关文件和记录

　　a)《访问住户记录》

　　b)《顾客投诉处理规定》

　　c)《顾客投诉处理表》

　　d)《顾客投诉登记表》

　　e)《顾客投诉处理签认单》

　　f)《顾客满意度调查表》

　　注：1、客户服务部需将投诉内容登记在表内，并向相关职能部门转呈；

　　2、客户服务部需及时跟踪检验；

　　3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。

篇5：物业程序文件:顾客财产管理规定

　　物业程序文件：顾客财产管理规定

　　1.目的

　　妥善保管业主委托管理的财物，对其发生情况进行记录。

　　2.范围

　　适用于公司各服务项目。

　　3.定义

　　无

　　4.职责

　　部门/岗位工作职责

　　管理处负责人负责识别顾客财产问题，与业主明确责任

　　管业部负责对委托管理的钥匙、业主（顾客）档案等进行管理

　　安全部、工程部负责对房屋主体、公共区域、各类设备、设施等进行管理

　　5.方法及过程控制

　　5.1业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋主体、各类设备、设施、委托管理物品，如钥匙、车辆等、房屋租售信息、业主、顾客档案（业主、顾客的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、职业等）

　　5.2法律、法规规定须经公司检验的顾客财产

　　5.2.1房屋主体、公共区域、各类设备、设施的接管验收，执行《物业接管验收程序》

　　5.2.2房屋主体、公共区域、各类设备、设施的日常防护管理，执行《房屋本体维修管理程序》

　　5.2.3空置房屋管理执行《空置房屋管理程序》

　　5.3业主委托管理的物品

　　5.3.1业主如有委托管理的物品，管理处需由专口负责人对物品进行确认，业主所委托的物品应在物业管理服务范围之内，如有必要须事前签订相关协议。

　　5.3.2托管物品应首先检验物品的外观、规格、数量、质量、性能、使用等，登记在《顾客物品委托管理记录单》。

　　5.3.3《顾客物品委托管理记录单》由业主与管理处负责人共同签字认可后方可办理物品托管。

　　5.3.4非业主本人领取物品，必须持有业主授权书及本人身份证。

　　5.3.5业主委托钥匙管理，执行《钥匙管理程序》

　　5.4业主档案

　　5.4.1业主入住时，管理处应对该业主建立档案，执行《房屋交付手续办理工作程序》

　　5.4.2管业部主管指派专人对业主档案进行定期整理、归档。

　　5.4.3业主档案需经管业部主管同意后才可以翻阅，登记《业主档案查（借）阅记录表》，如需复印须经管理处负责人同意。

　　5.4.4如工商、税务、卫生、公安等政府部门工作人员对业主进行调查，管理处应验明证件并登记后予以配合。

　　5.5业主委托管理的物品发生丢失、损坏或发生不适用的情况，应管理处负责人确认后以书面形式报告给业主，并保持相关记录。

　　6.支持性文件

　　TJ**WY7.5.4-G02《物业接管验收程序》

　　TJ**WY7.5.1-G11《房屋本体维修管理程序》

　　TJ**WY7.5.1-K02《钥匙管理程序》

　　TJ**WY7.5.1-K03《空置房屋管理程序》

　　TJ**WY6.1-K01《房屋交付手续办理工作程序》

　　7.质量记录

　　TJ**WY7.5.4-K02-F1 《顾客物品委托管理记录单》

　　TJ**WY7.5.4-K02-F2 《业主档案查（借）阅记录表》

　　TJ**WY7.5.4-K02-F3 《顾客财产丢失、损坏记录》

　　TJ**WY7.5.1-K02-F5 《顾客委托（收回）钥匙登记表》

　　TJ**WY7.5.1-K03-F2 《空置房屋设施检查记录》