篇2：物管案例：租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴

　　物管案例：租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴

　　去年8月，某业主与王小姐签订了一份房屋租赁合同，把自己的一套房子出租给她居住，租期为两年。合同除了对租金及支付期限作了约定外，还约定物业管理费由王小姐承担。前几天，该业主收到物业公司的催款函，说已欠付近一年的物业管理费。为此业主投诉，称租赁合同中已约定由房客交付物业费，物业公司不应再向业主催缴物业管理费？

　　[案例分析]

　　根据规定，物业管理公司按照其与业主签订的物业管理服务合同提供物业管理服务后，有权按照合同向业主收取约定的物业费。对业主来说，在接受了物业管理公司提供的物业管理服务后，有义务按约定支付相应的物业费。

　　在房屋出租期间，房东应将出租情况及时书面告知物业公司。物业管理公司可根据房东和房客对物业费缴付的具体约定向有关义务人收取物业费。也就是说，若租赁合同约定由房客支付物业费，物业管理公司可直接向房客收取，但业主要承担连带责任。若租赁合同对物业费由谁支付没有约定或者约定由房东承担的，物业费应当由房东承担。

　　根据以上分析，若王小姐不按约定缴物业费，物业规律公司向业主收取物业费是有法律依据的，因为你要承担连带责任。当然，在缴完欠付的物业费后，业主可向王小姐追偿，并可追究她相应的违约责任。

　　[解决方法]

　　物业管理公司接到业主投诉后，应与业主沟通，说明上述观点，以求得业主的理解。同时，还应提请业主了解在房屋对外租赁时，应到物业管理告诉履行必要的手续，以便物业管理公司了解掌握业主租赁情况，配合业主做好租赁管理工作，还可避免问题的出现。

　　[相关法规制度]

　　1．城市房屋租赁管理办法

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强城市房屋租赁管理，维护房地产市场秩序，保障房屋租赁当事人的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于直辖市、市、建制镇的房屋租赁。

　　第三条 房屋所有权人将房屋出租给承租人居住或提供给他人从事经营活动及以合作方式与他人从事经营活动的，均应遵守本办法。

　　承租人经出租人同意，可以依照本办法将承租房屋转租。

　　第四条 公民、法人或其他组织对享有所有权的房屋和国家授权管理和经营的房屋可以依法出租。

　　第五条 房屋租赁当事人应当遵循自愿、平等、互利的原则。

　　第六条 有下列情形之一的房屋不得出租：

　　（一）未依法取得房屋所有权证的；

　　（二）司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地权利的；

　　（三）共有房屋未取得共有人同意的；

　　（四）权属有争议的；

　　（五）属于违法建筑的；

　　（六）不符合安全标准的；

　　（七）已抵押，未经抵押权人同意的；

　　（八）不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的；

　　（九）有关法律、法规规定禁止出租的其他情形。

　　第七条 住宅用房的租赁，应当执行国家的房屋所在地城市人民政府规定的租赁政策。

　　租用房屋从事生产、经营活动的，由租赁双方协商议定租金和其他租赁条款。

　　第八条 国务院建设行政主管部门主管全国城市房屋租赁管理工作。

　　省、自治区建设行政主管部门主管本行政区域内城市房屋租赁管理工作。

　　市、县人民政府房地产行政主管部门（以下简称房地产管理部门）主管本行政区域内的城市房屋租赁管理工作。

　　第二章 租赁合同

　　第九条 房屋租赁，当事人应当签订书面租赁合同，租赁合同应当具备以下条款；

　　（一）当事人姓名或者名称及住所；

　　（二）房屋的坐落、面积、装修及设施状况；

　　（三）租赁用途；

　　（四）租赁期限；

　　（五）租金及交付方式；

　　（六）房屋修缮责任；

　　（七）转租的约定；

　　（八）变更和解除合同的条件；

　　（九）违约责任；

　　（十）当事人约定的其他条款。

　　第十条 房屋租赁期限届满，租赁合同约止。承租人需要继续租用的，应当在租赁期限届满前3个月提出，并经出租人同意，重新答订租赁合同。

　　第十一条 租赁期限内，房屋出租人转让房屋所有权的，房屋受让人应当继续履行原租赁合同的规定。

　　出租人在租赁期限内死亡的，其继承人应当继续履行原租赁合同

　　住宅用房承租人在租赁期限内死亡的，其共同居住两年以上的家庭成员可以继续承租。

　　第十二条 有下列情形之一的，房屋租赁当事人可以变更或者解除租赁合同；

　　（一）符合法律规定或者合同约定可以变更或解除合同条款的；

　　（二）因不可抗力致使租赁合同不能继续履行的；

　　（三）当事人协商一致的。

　　因变更或者解除租赁合同使一方当事人遭受损失的，除依法可以免除责任的以外，应当由责任方负责赔偿。

　　第三章 租赁登记

　　第十三条 房屋租赁实行登记备案制度。

　　答订、变更、终止租赁合同的，当事人应当向房屋所在地市、县人民政府房地产管理部门登记备案。

　　第十四条 房屋租赁当事人应当在租赁合同答订后30日内，持本办法第十五条规定的文件到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。

　　第十五条 申请房屋租赁登记备案应当提交下列文件：

　　（一）书面租赁合同；

　　（二）房屋所有权证书；

　　（三）当事人的合法证件；

　　（四）城市人民政府规定的其他文件。

　　出租共有房屋，还须提交其他共有人同意出租的证明。

　　出租委托代管房屋，还须提交委托代管人授权出租的证明。

　　第十六条 房屋租赁申请经市、县人民政府房地产管理部门审查合格后，颁发《房屋租赁证》。

　　县人民政府所在地以外的建制镇的房屋租赁申请，可由市、县人民政府房地产管理部门委托的机构审查，并颁发《房屋租赁证》。

　　第十七条 《房屋租赁证》由租赁行为合法有效的凭证。租用房屋从事生产、经营活动的，房屋租赁证作为经营场所合法的凭证。租用房屋用于于居住的，房屋租赁凭证可作为公安部门办理户口登记的凭证之一。

　　第十八条 严禁伪造、涂改、转借、转让房屋租赁证。遗失房屋租赁证应当向原发证机关申请补发。

　　第四章 当事人的权利和义务

　　第十九条 房屋租赁当事人按照租赁合同的约定，享有权利，并承担相应的义务。

　　出租人在租赁期限内，确需提前收回房屋时，应当事先商得承租人同意，给承租人造成损失的，应当予以赔偿。

　　第二十条 出租人应当依照租赁合同约定的期限将房屋交付承租人，不能按期交付的，应当支付违约金，给承租人造成损失的，应当承担赔偿责任。

　　第二十一条 出租住宅用房的自然损坏或合同约定由出租人修缮的，由出租人负责修复。不及时修复，致使房屋发生破坏性事故，造成承租人财产损失或者人身伤害的，应当承担赔偿责任。

　　租用房屋从事生产、经营活动的，修缮责任由双方当事人在租赁合同中约定。

　　第二十二条 承租人必须按期缴纳租金，违约的，应当支付违约金。

　　第二十三条 承租人应当爱护并合理便用所承租的房屋及附属设施，不得擅自拆改。护建或增添。确需变动的，必须征得出租人的同意，并答订书面合同。

　　因承租人过错造成房屋损坏的，由承租人负责修复或者赔偿。

　　第二十四条 承租人有下列行为之一的，出租人有权终止合同，收回房屋，因此而造成损失的，由承租人赔偿；

　　（一）将承租的房屋擅自转租的；

　　（二）将承租的房屋擅自转让、转借他人或擅自调换使用的；

　　（三）将承租的房屋擅自拆改结构或改变用途的；

　　（四）拖欠租金累计六个月以上的；

　　（五）公用住宅用房无正当理由闲置六个月以上的；

　　（六）租用承租房屋进行违法活动的；

　　（七）故意损坏承租房屋的；

　　（八）法律、法规规定其他可以收回的。

　　第二十五条 以营利为目的，房屋所有权人将以划拨方式取得使用权的国有士地上建成的房屋出租的，应当将租金中所含土地收益上缴国家。土地收益的上缴办法，应当按照财政部《关于国有土地使用权有偿使用收入征收管理的暂行办法》和《关于国有土地使用权有偿使用收入若干财政问题的暂行规定》的规定，由市、县人民政府房地产管理部门代收代缴。国务院颁布有新的规定时，从其规定。

　　第五章 转租

　　第二十六条 房屋转租，是指房屋承租人将承租的房屋再出租的行为。

　　第二十七条 承租人在租赁期限内，征得出租人同意，可以将承租房屋的部分或全部转租给他人。

　　出租人可以从转租中获得收益。

　　第二十八条 房屋转租，应当订立转租合同。转租合同必须经原出租人书面同意，并按照本办法的规定办理登记备案手续。

　　第二十九条 转租合同的终止日期不得超过原租赁合同规定的终止日期，但出租人与转租双方协商约定的除外。

　　第三十条 转租合同生效后，转租人享有并承担转租合同规定的出租人的权利和义务，并且应当履行原租赁合同规定的承租人的义务，但出租人与转租双方另有约定的除外。

　　第三十一条 转租期间，原租赁合同变更、解除或者终止，转租合同也随之相应的变更、解除或者终止。

　　第六章 法律责任

　　第三十二条 违反本办法有下列行为之一的，由人民政府房地产管理部门对责任者给予行政处罚；

　　（一）伪造、涂改《房屋租赁证》的，注销其证书，并可处以罚款；

　　（二）不按期申报、领取《房屋租赁证》的，责令限期补办手续，并可处以罚款；

　　（三）未征得出租人同意和未办理登记备案，擅自转租房屋的，其租赁行为无效，没收其非法所得，并可处以罚款。

　　第三十三条 违反本办法，情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

　　第三十四条 房屋租赁管理工作人员徇私舞弊、贪污受贿的，由所在机关给予行政处分，情节严重、构成犯罪的，由司机机关依法追究刑事责任。

　　第七章 附则

　　第三十五条 未设镇建制的工矿区、国有农场。林场等房屋租赁，参照本办法执行。

　　第三十六条 省、自治区建设行政主管部门，直辖市人民政府房地产管理部门可以根据本办法制定实施细则。

　　第三十七条 本办法由建设部负责解释。

　　第三十八条 本办法自1995年6月1日起施行。

篇3：物管案例：物业管理财务费是否要保密

　　物管案例：物业管理财务费是否要保密

　　劳医生在某高层住宅买了一套房屋，花去半生积蓄。谁知入住后，劳医生发现买房费用只是一个开始，还要交维修基金、管理费押金、装修保证金等等。这些都交齐后，本以为可以安心居住了，谁知物业管理公司又发通知要缴纳这个费、那个费。劳医生非常疑惑，到管理公司去询问费用的去向，要求管理公司提供财务支出账目。物业管理公司财务人员回答：“财务支出是商业秘密，只可以向业主委员会公开，不是每位业主都可以了解的。”劳医生非常气愤，先是向管理公司投诉该财务人员，又到政府主管部门投诉管理公司乱收费，还发动邻居拒交管理费。

　　[案例分析]

　　物业管理公司是全体业主的“管家”，一切工作都须置于业主的监督下。特别是物业管理费的收取与支出，应定期张榜公布，以便让业主明白物业管理费的来龙去脉。但业主虽然有财务监督权，但行使此项权利的方式并不是通过业主私人查账。一是因为业主个人不具备专业财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提取具有合法效力的审计证明；二是因为如果每个业主都去使用自己的查账权，就会干扰管理公司开展正常工作。

　　本案例所述物业管理公司应明确：业主作为费用支付人，有权利明白自己所缴费用的去向。该公司如果没有实行财务公开制度，定期公布财务报表，则应尽快实行。如果已有财务公开制度，则可以向劳医生说明财务报表将于何时公布，请劳医生留意。如果劳医生执意要查帐，财务人员可请劳医生要求业主委员会委托专业审计事务所审查。

　　[解决方法]

　　政府主管部门、业主委员会在接到投诉后，先后对物业管理公司进行审查。经核实该物业管理公司并未乱收费，要求管理公司尽快给业主交待明白。

　　物业管理公司重新修订了财务公开制度，每季度一次，向全体业主公布费用开支情况。

　　同时，物业管理公司还对处理此事的财务人员进行教育，要求其耐心对待业主询问。管理公司主管还登门向劳医生道歉，说明公司的财务制度，并提醒劳医生注意每次的财务公告。

　　[相关法规制度]

　　1．《物业管理企业的权利和义务》

　　一、物业管理企业的权利和义务

　　1．根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法。

　　2．依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。

　　3．依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。

　　4．有权制止违反规章制度的行为。

　　5．有权要求业主委员会协助管理。

　　6．有权选聘专业公司承担专项管理业务。

　　7．可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。

　　二、物业管理企业的义务

　　1．履行物业管理委托合同，依法经营。

　　2．接受业主委员会和业主及使用人监督。

　　3．重大管理措施应提交业主委员会审议批准。

　　4．接受行政主管部门监督指导。

　　5．至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目。

　　6．提供优良生活工作环境，搞好社区文化。

　　7．发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。

　　8．物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。

　　2．《物业管理企业财务管理规定》

　　第一章 总则

　　第一条 为了规范物业管理企业财务行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，结合物业管理企业的特点及其管理要求，制定本规定。

　　除本规定另有规定外，物业管理企业执行《施工、房地产开发企业财务制度》。

　　第二条 本规定适用于中华人民共和国境内的各类物业管理企业（以下简称企业），包括国有企业、集体企业、私营企业、外商投资企业等各类经济性质的企业；有限责任公司、股份有限公司等各类组织形式的企业。

　　其他行业独立核算的物业管理企业也适用本规定。

　　第二章 代管基金

　　第三条 代管基金是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位维修基金和共用设施设备维修基金。

　　房屋共用部位维修基金是指专项用于房屋共用部位大修理的资金。房屋的共用部位，是指承重结构部位（包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等）、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内存车库等。

　　共用设施设备维修基金是指专项用于共用设施和共用设备大修理的资金。共用设施设备是指共用的上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、公用天线、供电干线、共用照明、暖气干线、消防设施、住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、室外停车场、游泳池、各类球场等。

　　第四条 代管基金作为企业长期负债管理。

　　代管基金应当专户存储，专款专用，并定期接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的检查与监督。

　　代管基金利息净收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作代管基金滚存使用和管理。

　　第五条 企业有偿使用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的管理用房、商业用房和共用设施设备，应当设立备查帐簿单独进行实物管理，并按照国家法律、法规的规定或者双方签订的合同、协议支付有关费用（如租赁费、承包费等）。

　　管理用房是指业主管理委员会或者物业产权人、使用人向企业提供的办公用房。

　　商业用房是指业主管理委员会或者物业产权人、使用人向企业提供的经营用房。

　　第六条 企业支付的管理用房和商业用房有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的房屋共用部位的维修基金；企业支付的共用设施设备有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的共用设施设备维修基金。

　　第三章 成本和费用

　　第七条 企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务等过程中发生的各项支出，按照国家规定计入成本、费用。

　　第八条 企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。实行一级成本核算的企业，可不设间接费用，有关支出直接计入管理费用。

　　直接人工费包括企业直接从事物业管理活动等人员的工资、奖金及职工福利费等。

　　直接材料费包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等。

　　间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等。

　　第九条 企业经营共用设施设备，支付的有偿使用费，计入营业成本。

　　第十条 企业支付的管理用房有偿使用费，计入营业成本或者管理费用。

　　第十一条 企业对管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者管理费用。

　　第十二条 企业可以于年度终了，按照年末应收帐款余额的0.3％－0.5％计提坏帐准备金，计入管理费用。

　　企业发生的坏帐损失，冲减坏帐准备金。收回已核销的坏帐，增加坏帐准备金。

　　不计提取坏帐准备金的企业，发生的坏帐损失，计入管理费用。收回已核销的坏帐，冲减管理费用。

　　第四章 营业收入及利润

　　第十三条 营业收入是指企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入。

　　第十四条 主营业务收入是指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。

　　物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。

　　物业经营收入是指企业经营业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施收入。

　　物业大修收入是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。

　　第十五条 企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭证时确认为营业收入的实现。

　　物业大修收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。

　　企业与业主管理委员会或者物业产权人、使用人双方签订付款合同或协议的，应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业收入的实现。

　　第十六条 企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。

　　第十七条 补贴收入是指国家拨给企业的政策性亏损补贴和其他补贴。

　　第十八条 营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。

　　主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额。

　　营业税金及附加包括营业税、城市维护建设税和教育费附加。

　　其他业务利润是指其他业务收入减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额。

　　第十九条 其他业务收入是指企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。

　　商业用房经营收入是指企业利用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、歌舞厅、美容美发屋、商店、饮食店等经营收入。

　　第二十条 其他业务支出是指企业从事其他业务活动所发生的有关成本和费用支出。

　　企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。

　　企业对商业用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入其他业务支出。

　　第五章 附则

　　第二十一条 本规定自1998年1月1日起施行。

　　第二十二条 本规定由财政部负责解释和修订。

篇4：物业管理的心术与技术 改善顾客服务的新方向

　　物业管理的心术与技术 改善顾客服务的新方向

　　导言

　　随着社会环境的变迁，业主／住客对物业管理服务的要求不断提高，消费者对本身权益的醒觉及屋事务的政治化，使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战。

　　本文首先从西方管理观念及市场学的层面入手，了解顾客服务及优质管理的需要，继而从中国儒学的观念，寻求与人相处及提高服务质素的方法，以“物”(英泥砖块)为基，以“人”(人济调和)为本，以诚待人，以变求精，最终达致“人”“物”的调和共济。

　　文章的主旨，在强调改善服务的新方向，不能重“知识”(knowledge)而轻“德性”(virtue)，故必须从“物业”管理(技术)的训练，伸延至与“住客”相处沟通(心术)的修养，由修“身”养“心”为始，以科“技”艺“术”为终。经多年的目感身受，现在尝试融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的纲领，发扬新一代物业管理的艺术。因为时间的关系，本文只能简略地提出一些基本概念及个人感受，希望引起一些共呜，有机会时再作深入的探讨。

　　顾客服务观念

　　物业管理是对顾客(业主／住户／商户)提供专业服务的行业，但服务的提供一般是非常个人化，因此要求服务人员经常保持一定的服务水平实属不易。优良的服务品质，就是企业所提供顾客的服务，能够满足顾客的需求(customer needs)，并每次服务，都能达致顾客称心满意的水平(customer satisfaction)。

　　为维持物业管理服务的质素，前线员工及后援员工的整体配合，承办商的全力以赴及业主委员会的支持，都非常重要。故对企业中“内部的顾客”(internal customer) 提供所需的服务，建立团队合作精神(team spirit)，皆为重要的服务基础。继,而与业主委员会及承办商维持和谐的“伙伴”关系(partnership)，亦是成功推动优质服务的要素。

　　总而言之，在订定物业管理策略时，企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客(external customer) 所明确指出(e*plicit)或潜藏心内(implicit) 的期望(e*pectations)。

　　全面优质管理

　　在近代的西方管理科学中，品质的定义已超越传统的解释，并以“如何满足顾客的需求”为依归。在品质管理的改革方向，我们可以考虑两个层面：渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。渐进式是软性取向，在同一基础上逐步改良；蜕变式则须经历较大的冲击，挑战基础价值及取向，为结构上的重整，以物业管理而言，我们可以尝试从“全面优质管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因为此概念比较重视“人”“物”调和，“心术”与“技术”并重。

　　在如何推行“全面优质管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有较精辟的见解，可作各位参考。他们首先以“精益求精”(Continuous Improvement )为基本信念，并强调以顾客主导(Customer Focus)、服务改进(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)为三大原则，继而提出六项要目：员工培训(Education & Training)、领导才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面沟通(Communication)、奖赏励志(Reward & Recognition)及服务标准(Measurement)为达致成功的因素。

　　若将以上的见解，引用在提高物业管理顾客服务的水平上，将比较单独推行ISO9000品质系统或流程重整(Reengineering)来得更全面，更能稳步求精，避免因取得品质检验合格证书后过度自信，以致服务水准下降，或因重整程序时操之过急，欠缺对员工的关怀，继而影响服务质素。

　　雇客服务标准

　　在提倡物业管理服务标准方面，英国特许屋宇经理学会(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理标准手册”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同业参考。在香港，官方的房屋机构或各大物业管理公司亦分别订下“服务承诺”(Performance Pledges)或服务指针(Service Targets)，作为服务居民的目标。在日常的管理服务方面，亦订定全面的行动程序及应变守则，以训练员工。同时，有些公司更推行品质管理系统及安全管理系统，以备在品质控制及危机处理方面更进一步。

　　为检讨现时顾客服务的优劣，定期比较各屋表现，并订定改善服务的策略，一些客观的量度标准是必须的。但如何评估服务水平，首先应从顾客需要关始。根据过往经验，在物业管理的顾客需要，基本上可分为三大类：

　　(1)服务的可靠性(Reliability) － 包括结构安全、水电供应、维修保养、财政预算、

　　保安质素等。

　　(2)发生事故复原能力(Recovery) －包括应变措施、抢修效率、动员能力、危机处理等。

　　(3)顾客服务 (Customer Service) －包括服务态、沟通技巧、环境卫生、园艺绿化、社

　　区服务等。

　　上面(1)与(2)两项，可从有关“服务要素”(service attributes)的表现，自私分析及检讨，为内部品质管理的方法。但品质的基本定义既然是满足顾客的要求，在第(3)项我们便需要定期作顾客服务调查(customer service survey)，以问卷及家访形式进行，目的在更深切地了解顾客要求的改变及对现时服务的评价。以上的服务质素衡量标准，主要目的在量度及改进，同时亦可用作“标准借鉴”(Benchmarking)，方便各员工或同业交流，彼此共同改善管理的质素。

　　但是，要提供有效率的物业管理服务，并不能单靠使用这些量度技功或市场调查结果而达致，在掌握以上各项技术后，必须推动以服务顾客为主导的企业文代(culture)，使员工全情投入推动“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能够提供“物有所值”(value for money)的服务感到自豪。

　　儒家心术三精华

　　物业管理基本上是“人”对“人”所提供的直接服务，故个人修养、人际关系及沟通技巧最重要。西方的管理以知识为中心，重视客体性及思辩，而中国的哲学及文化则以人为本，重视主体性及实践。在技术的领域，西方管理经验有其可取的地方，但在个人修身及心术培养则以中国儒家哲学较为优胜。

　　整体而言，儒家文化基本精神在仁义礼之学，中庸之道，主张天人合一，重视人我和谐，尊重德性，倡导良知，虽然二十一世纪的今天，管理人若能古学今用，以儒家心术为本，揉合突显个体自主与理性的西方文明，定可协助物业管理的员工修身养心，以应付日益繁重的工作压力。

　　在物业管理中实践儒家心性之学，大概可分为三大类：

　　(1)“诚”心 － “忠怒之道”

　　物业管理首重真“诚”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而处，推己及人。“怒”是待人的原则，也是“仁”心的扩展，所以它包含了宽怒、容忍、体谅、接纳等意思。即使在当今社会，处事竭尽忠诚，待人宽厚仁爱，是维持合理与和谐的人际关系所不能缺少的道德。

　　所以心术培养应以“仁”为本，“忠”“怒”为辅，以“诚”(发挥仁性)为实践，自然可以达到“明”(发挥知性)的地步。故“心”可以分为“道德心”与“认知心”，在企业中若能使用员工的道德心显现，便能移风易俗，正气长存，有助改善歪风陋习；若员工的认知心得以发挥，则能使企业变成会学习新事物的“认知机构”(Learning Organization)，整体随时代改变，提供顾客所需要的服务。所以，管理人应以心术(道德心)为本，技术(认知心)为用，始可发挥新一代的物业管理艺术。

　　(2)“行”心 －“知行合一”

　　儒家是成德之教，目的在显现人的道德意识，使人经日用实践，明白人的真实生命意义。所以，宋明理学中有“致良知”及“知行合一”的学说，以不断自省及修养心术，使潜藏心内的良知显现，自然尽心一意地去做应该做的事。所以心学的实践履性是非常强的，不切实执行便不是真正的“知”，若是真知，必有真诚实践的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正无私的处理日常的事务。

　　(3)“强”心 － “自强不息”

　　儒家的人生态度，在于“自强不息”。中国哲学思想中最能代表天人合一，正反五动，因果循环的著作，便是誉为经中之经的《易经》。

　　周易干卦中六爻，表现一个过程中的六个阶段，由龙的潜藏养气以至龙飞九天，比喻事物盛衰起伏各有时，物极必反，只要努力不懈，居安思危，因缘际会时终会有转机。运用《易经》的理念来分析事情的变化，此消彼长的亘系变量和物极必反的道理，当可使管理人刚健自强，提高危机意识，并知道变通的道理。

　　企业管理四层面

　　在钻研西方管理学的理论中，发觉鲍文与迪路(Bolman & Deal)提出如何使企业的管理人／领导人更能随机应变，及圆滑地处理企业内外事务的观点，对于当代的物业管理人，应有启发思维及增进处事投巧的巧能，所以取其精神，蜕变为“物业管理四面玲珑大法”，以供同业参考。若能灵活运用，配合时势，当可无坚不摧，万事皆可完满解决。

　　(1)“人际”层面(Human Resource Frame)

　　推动优质物业管理服务，有赖员工的竭尽所能，所以如何提高员工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最为重要，心有余而力不足或能而不为，都绝对影响服务的质素。至于对外的人际关系，更加不能忽视。关系市场学(Relationship Marketing) 与“全面优质管理”彼此息息相关，因为两者的精神同样强调以顾客为中心，以人际关系和谐及顾客忠诚为依归。所以，管理人从人际层面，便可领会物业管理的要素。

　　(2)“建制”层面(Structural Frame)

　　企业的权力架构及内部机制，给予管理人权势力及推动的力量，使员工有系统地提供服务。法律的依据如建筑物管理条例(Building Management Ordinance) 及大厦公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及业主的职责，使各人不应超权责范围。管理人若能注意这习面，可“法、术、势”灵活互用，清楚法制所依，更可以处变不变，不亢不卑，据理力争。

　　(3)“政治”层面(Political Frame)

　　企业内各方面为争取有限的资源及权力，形成政治角力，应小心平衡及处理。屋管理的日趋政治化，使管理人亦必须特别注意外务方面的政治形势，避免小事化大。多从这层面分析大势，可以善用资源，化解斗争，应时顺势。若能看透政治世情，应知“未能尽如人意，但求无愧于心”，回归心灵寂静境界，亦可减压静心。

　　(4)“印象”层面(Symbolic Frame)

　　企业文化及礼仪，给企业生命及缅怀过去或展望将来的机会，使员工上下一心，并能创造时势。在对外服务而言，若能建立独特形象，可以维持顾客忠诚(customer loyalty)，有利在市场上定位及竞争。管理人应注意这层面，建立顾客口碑(word of mouth) 与员工忠诚，对员工忠诚，对于长远管理策略，尤为重要。

　　物业管理五趋向

　　随建筑物业管理条例的实施，业主更积极参与物业管理事务，物业管理行业的市场竞争更趋激烈，如何能在变中求胜，必须明白以下的新趋向：

　　(1)人才精英化(E*pertisation)

　　物业管理为人力资源需求颇大的行业，所以若能人尽其才，贵精不贵多，从提高生产力及积极培训人才方面手，应可以增加成本效益。

　　(2)架构平展化 (Lateralisation)

　　平展式的管理架构可以节省人力资源，增加企业的应变能力，加强内外沟通及增加工作效率。为成功推行平展架构，管理阶层必须适当地“传授权责”(empowerment)给前线单位，使前线员工及单位领导人能迅速作出决定，响应顾客要求，增加效率。

　　(3)顾客服务化(Customerisation)

　　顾客服务在物业管理中最为重要，若能事事从顾客的需辰及利益考虑，可以使服务质素更趋完善。在推行顾客服务化的过程中，建立“以客为尊”的企业文化最为重要。

　　(4)财政知理化(Rationalisation)

　　在市场竞争中，物业管理公司的财政预算案及管理中费水平，往往为业主首要考虑的条件。所以除了注意管理的质素外，亦应坚守“物有所值”的概念，优质的服务亦必须有相应的合理收费。

　　(5)程序简单化(Simplification)

　　物业管理事务繁琐而范围广阔，所以在程序及控制方面，首要目标在界定责任及工序，以作监察及定期审核，但程序必须尽量精简，不要因程序过于繁复而影响效率。

　　总结

　　物业管理的哲学领域浩瀚无涯，各师各法，但管理人如何能够“自强不息，与时并进”，应时常加以深思。技术知识当然重要，但知而不行，行而不尽，都是缺乏心力支持的结果。学“儒”以“明诚”，读“易”以“知变”，悟“佛”以“静心”，所以，变的方向靠技术，变的动力在心中。管理人若能稳步求精，变中求胜，才能发挥龙在中国文化所象征的生命力。

　　总而言之，物业管理的新方向，在建立“以客为尊(市场概念)，以仁为本(儒学概念)”的企业文化，并以“顾客称心”(Satisfaction for Customer)、“人际调和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)为三大信念(Core Values)。管理人应以企业家进取精神(Enterprepreneurship)，敢于面对困难，推动变革，创造时势，始为致胜之道。

　　但物业管理的环境在急剧变化，顾客的期望、居民的参与、政治的显现、社会的责任等，都使管理人面临重大的工作压力与挑战。物业管理是否吃力不讨好的工作？只要明白“人生到处知何似？应似飞鸿踏雪泥，泥上偶然留指爪，鸿飞那复计东西。” (苏辙)的意念，并怀积极进取的精神，尽心竭力，问心无愧，又何必执于他人真诚或恶意的反响。管理人若能以鸿飞万里的毅力及群体亘助精神，努力不懈向“全面优质管理”的理想前飞，当可以悟出新一代物业管理艺术的情趣。

　　注释 :

　　(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28

　　(2)Ditto, P31-35

　　(3)ISO9000提供一套系统化的管理方法，较重视改善企业管理的系统，顾客要求反为次要。申请ISO9000证书在制造业比较普遍，因可以为企业的产品与服务建立国际市场地位。

　　(4)汉马(Michael Hammer)提出企业改革，应从全面检讨根深蒂固的基本原则入手，继而重整运作程序，以脱胎换骨的精神全面深化改革，提高企业在品质、价值、服务及速度等各方面的表现。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)

　　(5)儒家仁爱之心，感通内外，内以成己，外以成物。由“亲亲而仁民，仁民而爱物。”《孟子》“其怒乎，己所不欲，勿施于人。”《论语》

　　(6)“尽己之谓忠，推己之谓恕”《论语集注》。其实单看字的形体看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”则是“如心”(无私之心)的意思，故忠怒皆发自内心，见自本性。

　　(7)《中庸》中心思想在“诚”，等同《论语》中“仁”的地位，但“仁”指心的本体，“诚”更重修养工夫，使“仁心”显现(即“致良知”)。

　　(8)明代理学家王阳明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使内在本心的天理良知显现。“致良知”后便可尽心去做应做的事，不受任何私欲意气的干扰，拥有为善去恶的真正动力，故能“知行合一”，发而为道德行为的力量。

　　(9)“天行健，君子以自强不息。”《易经》自强不息是指一种坚定不屈，锲而不舍的人生态度，做人处事都不苟且，力争做到最好，不争做到最好，不达至善的境界，绝不罢休。

　　(10)鲍文与迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改变企业四面观”(Reframing Organisations) 中书中，综观各管理学的理论与技巧，提出企业中的管理人／领导人若要提高工作效率，必须从四个不同的层面(frame)去透视所面对的问题，灵活地善加利用这四工具，以解决各类的企业问题。

　　参考书目：

　　1.中国文化导论，林启彦、黄嫣梨编著，香港教育图书公司(1995)

　　2.中国文化对谈录，陈耀南着，三联书店(1993)

　　3.中国哲学的反省与新生，蔡仁厚着，正中书局(1995)

　　4.现代管理与儒家智能，黎红雷着，天地图书公司(1992)

　　5.哲学与符号世界，梁燕城着，华汉文化事业公司(1995)

　　6.儒家的心学传统，杨祖汉着，文津出版社(1993)

　　7.儒道与人生智能，王邦雄着，国泰出版社(1988)

　　8.中庸思想研究，陈满铭着，文津出版社会(1990)

　　9.独共南山守中国，故国亨着，中文大学出版社会(1995)

　　10.卡内基沟通与人际关系(How to Win Friends and Influence People)，卡内基(Dale Carnegie)着，詹丽茹译，龙龄出版有限公司(1995)

　　11.Way Learning and Politics - Essays on the Confucian Intellectual, Tu Wei-ming, State University of New York Press (1993)

　　12.Total Quality Management, Arthur R. Tenner and Irving J. DeToro, Addison-Wesley Publishing Company (1994)

　　13.Reframing Organisations, Lee G. Bolman and Terrence E. Deal, Jossey-Bass Publishers (1991)

　　14.The Customer Driven Company, Richard C. Whitele, the Forum Corporation (1991)

　　15.Managing and Marketing Service in the 1990s, R. Teare with L. Moutinho and N. Morgan, Cassell (1994)

　　16.Relationship Marketing, Regis McKenna, Addison-Wesley Publishing Company (1993)

　　17.Customer Service in a Competitive Environment, S. Passmore and D. Fergusson, Chartered Institute of Housing (1994)

　　18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)

　　19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)

　　作者:关仕明先生

　　香港大学中文系荣誉文学士

　　香港城市大学管理学深造文凭

　　澳洲麦哥尔大学市场管理学硕士

　　英国特许屋宇经理学会资深会员

　　香港房屋经理学会资深会员

　　机构:英国特许屋宇经理学会(香港分会)

　　城市:香港

　　作者简介:关仕明先生在1974年大学毕业后即开始投身房屋管理工作，迄今22年，现主管某大机构物业管理部。关先生多年来在工余时间仍抽空在香港大学及香港城市大学教授物业管理文凭课程，多次应邀在管方举办的物业管理研讨会中发言，并积极参与英国特许屋宇经理学会(香港分会)及香港房屋经理学会的会务，协助推动本地及邻近地区的专业物业管理水平。关先生现为英国特许屋宇经理学会(香港分会)主席。

篇5：物管案例：业主住房被盗，物业公司应否赔偿

　　物管案例：业主住房被盗，物业公司应否赔偿

　　某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。

　　[案例分析]

　　这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。

　　本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。

　　[解决方法]

　　物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。

　　物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。

　　[相关法规制度]

　　1．《保安部运作程序》

　　概述

　　安全是公司各种服务活动的基础，只有在安全的环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。从法律角度来说，公司的经营者有义务制定出能保证客人安全的服务标准，提供能保证客人安全的服务设施。

　　为保护公司正常的经营活动和维护良好的秩序，在公司里应建立起健全的安全保卫机构和安全工作网络，制定切实可行的饭店安全计划。

　　公司保安部是公司经营者管理公司安全工作的职能部门。它代表公司经营者来督察及保证公司安全计划的实施，协调公司内各部门的安全工作，总体上保证公司宾客人身及财物的安全、公司员工人身及财物的安全和公司财产的安全，其主要职责为：

　　（1）协助公司经营者制定、实施和管理本公司的安全计划。根据实施中所发现的问题或各种变化的因素，向公司管理层提出修改或完善有关公司安全的政策、程序等方面的建议。在得到公司经营者认可后，负责对公司安全计划的修订。

　　（2）指导并协助公司内各部门的安全工作，使安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合起来，从而在整体上保证公司安全计划的实施。

　　（3）对公司员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。不仅使每个员工认识安全工作的重要性，了解并掌握与各自工作岗位有关的安全工作程序与技术，还要使全体员工都懂得如何应付可能出现的紧急事故。如水灾、停电等，明了在当时当地自己所应起的作用及应采取的措施，并学会使用各种安全设备的方法及技术。

　　（4）保证公司的各种安全设备及机具始终处于良好的使用状态。通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求。

　　（5）执行日常的安全任务，对公司的前台各部位、工作区域及周围地区进行巡逻及保持监视。发现有不安全情况，及时向有关部门通报联系，以求解决。负责调查和处理客人及员工报告的各种及安全问题的事件。

　　（6）保存有关公司安全工作的完整记录和档案。这包括日常的安全工作记录、涉及公司安全的事故及事件的调查处理报告、安全设备及设施的使用、维修及更换的记录、对各部门安全工作及整个公司安全工作的定期分析报告等。

　　（7）与当地的公安、消防部门及其他执法机关保持良好的效的工作关系，以取得他们对本公司安全工作的协助。

　　保安部职务说明书

　　保安部主管职务说明书

　　中文职称：保安部主管英文职称：Securitychief

　　部门名称：保安部职位级别：

　　直属上级：物业管理处主任直属下级：保安部领班

　　职务概述：

　　遵照公安部门及上级的规定，确保公司安全工作的布署、要求，组织本部门干部、员工有计划实施，熟悉公司安全、保卫、保密、侦破等有关知识；懂得消防业务，有一定的组织能力、判断力及语言表达能力。

　　岗位职责：

　　1．负责制定公司的治安、消防年度、季度工作计划，做好保安部年度预算报告。

　　2．负责维持公司内部秩序，预防和查处治安事故，协助、配合国家公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件。

　　3．妥善处理宾客有关安全方面的各种投诉。帮助客人寻找在公司丢失的物品，努力改造良好的治安环境，让宾客具有安全感。

　　4．“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全教育和法制教育，定期检查“四防”设施，增强全员的安全意识和法制观念。

　　5．主动督促检查公司各重点部位的“七合格”工作；协调各有关部门严格落实“七合格”要求，确保重点部位的安全。

　　6．负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求，组织夜勤干部、员工逐项落实。确保公司夜间财产、人身安全。

　　7．负责完善、制定公司昼间、夜间各类钥匙的管理规定，定期检查执行情况，发现问题，及时纠正和报告。

　　8．负责制定保安监控的管理规定和操作程序，确保公司监控范围内的防火、防盗安全。

　　9．适时完善、健全公司的安全应急措施，并负责督促属下严格执行和演练落实。

　　10．定期检查各项保安措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。

　　11．及时督促检查各部门对“谁主管，谁负责”责任制的执行情况，并协助各级责任人做到管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事，确保安全工作落实。

　　12．组织好本部门的分工协作，每日召开部门当值保安干部、领班例会。

　　13．负责对保安部干部、员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐。

　　14．做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平。

　　15．参加行政部召开的部门经理会议，定期向总经理和领导汇报工作。

　　16．完成上级交办的其他任务。

　　保安部领班职务说明书（略）

　　保安员职务说明书-警卫员（略）

　　保安员职务说明书-治安员（略）

　　保安员职务说明书-消防员（略）

　　保安员职务说明书-消防监控室值班员（略）

　　2．《保安部工作流程》

　　巡逻操作程序

　　（一）巡逻路线的制定

　　巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工，电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场部、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。

　　（二）巡逻力量的组织

　　警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。

　　（三）日常巡逻路线

　　（1）对公司外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。

　　（2）对公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。

　　（3）对公司后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。

　　（4）对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。

　　（5）对公司内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。

　　（6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。

　　（四）巡逻要求

　　（1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。

　　（2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。

　　（3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。

　　（4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。

　　（5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。

　　（6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。

　　现行违法犯罪行为的处置程序

　　（1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。

　　（2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。

　　（3）协助取证：

　　1．对被害人、当事人做好陈述笔录。

　　2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。

　　3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。

　　4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。

　　5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。

　　6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。

　　（4）现场的保护（略）

　　（5）人犯移送（略）

　　大堂内安保人员工作程序（略）

　　火灾的处置程序（略）

　　紧急停电处置方案（略）

　　......