物业经理人

物业公司管理人员行为规范大纲

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物业公司管理人员行为规范大纲

  公司管理人员行为规范大纲

  一、十个修养

  心胸开阔,能容纳不同意见;

  谦虚好学,能及时接纳新观念;

  平等待人,能尊重下属的个性和价值;

  诲人不倦,能耐心教导下属;

  心地坦荡,行为光明磊落;

  言行礼貌,能微笑常在;

  守弱处低,能严于责己;

  克己奉公,能以大局为重;

  知恩感恩,有高度责任心;

  宠辱不惊,能克志克行。

  二、十个规范

  完整理解自己的岗位工作标准,保证自己所承担的职责全面履行落实;

  完整准确界定下属的工作标准,及时为下属的工作提供支持和帮助;

  充分理解认同同级同事的工作价值,及时回应兄弟部门的工作请求和上司的工作协调安排;

  向下沟通2.5级,保证决策内容都能与下属达成基本共识;

  向上及时汇报反馈,保证上司全面准确把握组织运行状况信息;

  通过目标实现管理,目标标准和目标措施同时确立认同;

  定期跟踪下属工作过程,对下属的工作失误承担主要责任;

  定期量化考核下属工作,公正评价下属工作绩效;

  准确把握下属的优点和长处,及时奖励下属;

  时刻牢记组织目标和发展战略,定期向上司提交组织发展建议报告。

  三、十个守则

  不越级授权,不越级指挥;

  不越级报告,可越级申诉;

  不冲动骂人,贬损下属的人格和价值;

  不假公济私,侵占企业组织的利益;

  不说有损企业形象和同事团结的话;

  不阳奉阴违,无谓顺从讨好上司;

  不和稀泥,不做www.pmceo.com是非不分的事;

  不传小道消息,不信小道消息;

  不议论同事和上司的人格人品;

  不拉帮结派,搞小团体主义。

  四、十个表率

  关心下属,下属疾苦想在前;

  理解他人,他人利益放在前;

  承担责任,险事难事冲在前;

  遵纪守法,约束自我行在前;

  克勤克俭,费用投入省在前;

  信心十足,工作愉快笑在前;

  礼貌待人,“请”和“抱歉”说在前;

  遇到冲突,严于律己让在前;

  读书学习,提升修养做在前;

  注重形象,仪表仪容亮在前。

  五、十个常思考

  上司的指示要求常思考;

  上司的期待希望常思考;

  自己的工作目标常思考;

  自己的工作职责常思考;

  下属的困难问题常思考;

  下属的发展需求常思考;

  他人的不同意见常思考;

  常用工作方式效率常思考;

  他人的恩遇和帮助常思考;

  社会赋予的责任常思考。

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篇2:VK物业员工行为规范实施办法

  VK物业员工行为规范(试行)实施办法

  1.目的

  确保VK物业优良传统和企业价值观得到继承和发扬,规定和落实VK物业员工行为规范执行的基本原则和方法。

  2.范围

  集团物业管理全体职员工,外包单位员工参照此标准要求。

  3.职责

  3.1 集团物业管理部负责VK物业员工行为规范的制定、修改,以及对VK物业员工行为规范的执行情况进行督导和检查。

  3.2各地物业公司负责本公司员工VK物业员工行为规范标准的培训和实施,并制定相关的检查制度。

  4.方法和过程控制

  4.1VK企业核心价值观是VK人一切行为的标准源,"持续超越我们的顾客不断增长的期望"和"全心全意全为您"是指导VK物业员工行为标准的基本理念。VK物业员工应在思想意识和行为表现上都符合企业价值观的要求。

  4.2 VK物业员工必须以《职员职务行为准则》为首要遵守的行为规范。

  4.3 《VK物业员工行为规范》(以下简称BI手册)按照不同性质分为禁止行为和基准行为,其中禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准;基准行为即绿线标准。

  4.4禁止行为处罚标准

  4.4.1若违反红线标准项内容中任何一条,即撤职或除名处理。

  4.4.2若违反黄线标准,每次按对应分值扣分。扣1分者,下发警告通知书;年累计扣3分者,降薪至少一级以上;年累计扣5分者,除名处理。

  4.4.3对违反红、黄线标准的行为需要事实清楚,在扣分时需要与当事人进行有效沟通。对界定模糊的行为由物业公司总经理或其授权部门判定。

  4.5 基准行为的执行

  4.5.1各公司须按照绿线标准要求,制定相应的检查考核制度,确保标准的落实。最终责任人由物业公司总经理担当。

  4.5.2绿线标准是一种基本的行为标准,每一个VK物业员工都应表现出更高标准的职业素养。

  4.6 BI手册落实原则和基本要求:

  4.6.1 全体职员工须在BI手册生效后接受普及培训,之后新入职的职员工必须参加BI手册的培训,每年各公司全体职员工须接受至少一次BI手册强化培训。

  4.6.2 对外包单位员工的行为规范各公司应积极引导和培训,确保满足服务品质要求。

  4.6.3 各公司必须配备合格讲师,且确保满足公司内部培训需要,讲师资格须经集团物业管理部培训并确认。

  4.6.4各公司至少每季度在公司范围内进行一次检查,并评估检查状况。

  4.6.5各公司在对员工进行评优和业绩考核时,须与每位职员工行为表现情况相结合;各公司在对部门进行评优和业绩考核时,需要将涉及此方面的投诉和整体BI执行状况相结合。

  4.6.6集团物业管理部每年通过VPS检查和不定期抽查等评估各公司BI执行状况。

  4.7VK物业员工行为规范

篇3:BI检查标准:VK物业安全人员行为规范

  BI检查标准:VK物业安全人员行为规范

  仪容仪表:

  1、微笑是VK物业员工最起码应有的表情。

  2、头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。

  3、脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。

  4、男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

  5、工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。

  6、保持指甲干净。着深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色皮鞋为宜。着黑色或深色、不透明的短中筒祙。

  7、工牌佩带在左胸显眼处,工牌在上衣口袋正中上方约1cm处位置,工牌佩带要保持清洁、端正。

  8、工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

  9、停车场岗位夜间要着反光衣。

  10、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲机统一用左手持对讲机。

  11、站岗时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品,自然下垂或交叉与腹前或背后。

  12、工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。

  行为举止:

  1、整体:姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。

  2、站姿:以立姿工作的员工应保持精神饱满,挻胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂交叉置于前腹或背后:

  3、走姿:员工在工作中行走的正确姿势:两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。保持平衡、协调、精神。

  4、行走:员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。与客人同时进出(厅、楼梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉"对不起","请借光",然后再加紧步伐超越。

  驾车:

  1、如骑单车、摩托车巡逻,上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

  2、骑车时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。

  3、骑车巡逻时保持中速行驶,直线前进、头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。

  4、如骑车巡逻时遇到客户询问与客户沟通,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。

  5、如开电瓶车,应在车上张贴有关"顾客请勿将头手伸出车外"标识。顾客上车前,司机须向顾客提示,"身体、手脚请勿伸出车外,请勿站立"等。

  6、电瓶车由专人驾驶,遵守一般的交通规则。每日上班前须对车辆外观清洁,保持良好的卫生,如有特殊接待任务需提前做好准备。

  7、礼貌对待上下电瓶车的顾客,待客上车时立于车辆右侧,两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑。

  8、引导顾客上车,使用礼貌用语,上车时要面带微笑说"欢迎乘座电瓶车",下车时对顾客致谢,"谢谢各位,欢迎下次乘坐"。

  9、询问顾客的目的地,可适当介绍小区情况,到达目的地,先下车并引导顾客下车。

  10、电瓶车在行驶过程中,驾驶员须提高注意力,保持良好的精神状态。最高车速每小时15公里,小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所,必须减速慢行。

  行礼:

  1、着制服并戴帽值班的员工行礼为下规军礼,着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

  2、当值期间,遇到客户询问或与客户交涉时,须行礼。

  3、当值期间,遇到公司或管理处领导、查岗人员及公司、管理处陪同客户参观时,须行。

  4、当值换岗,双方相距1.5米,立正行礼。

  5、车辆进出停车场,向驾驶人员行正规军礼。

  6、引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人在约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯时,让客人走在后。引导客人乘电梯,里面无人时,引导人先入,待客户进入后,再启动电梯:里面有人时,应客户先入,引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

  7、指引方向:为客人指方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带微笑。捌弯时,引导人应伸手指引。

  8、进出办公室:进出办公室须先轻轻敲门,得到允许后方可入内。为客人向个开门时:敲门开门立于门旁施礼。向内开门时:敲门自己先进侧身北半球门旁施礼

  9、培训、开会:培训开会期间,主动配合,积极的思考,主动做好笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

  对讲机使用:

  1、语言要简练,清晰,易懂,呼叫:"**(岗)、**(岗),我是花城8#,收到请回答!"

  2、应答要明朗,"**(岗)收到,请讲!"表达完一个意思时,及时向对方说"完毕"。

  3、通话结束,须互道"完毕"。

  处罚结果:

  1、对违反以上要求者,将严格按照《员工手册》中的处罚进行相应的处罚。违反其中的一条将扣1-2分,并在BI检查记录表上签字确认。多次不改或情况性质恶劣者将受重罚。并下发警告通知书,直至辞退处理。

  安全班BI执行情况检查记录表

  日期违 反 内 容受检班组受检人检查人处罚结果备注

篇4:物业员工手册之行为规范

  物业员工手册之行为规范

  一、行为规范

  1.员工无论在何部门工作,必须保持秩序井然,仪表端庄,举止得体。严禁吵架、嬉戏、高声喧哗。

  2.员工上班必须做到"五不":不打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随意改动工作规则,不随意离岗。

  3.遵守服务规范,遵守劳动纪律。

  4.除遇特别原因或得到客人许可,不得进入客户的单元。

  5.进入客户的单元处理公务,未经许可,不得随意移动、使用客户的物品。

  6.行走应迅速,脚步声宜轻,并保持自然仪态。

  7.二人并行时不得勾肩搭背,挽胳膊拉手。

  8.不得三人(含)以上并行,若因特殊情况应有序而行。

  9.与人相遇应谦恭礼让,要主动让路;与客人同行时,应礼让客人先行;同乘电梯时,让客人先上、先下。

  10.请人让路应用礼貌用语,不得粗暴无礼,横冲直撞。

  11.遇对面来人,应注意礼让,靠右边行走。

  12.坐姿端正,身体自然挺直,不得弓腰、曲背、歪靠、趴桌。

  13.不得将腿、脚搭在椅子扶手或跷在桌上。

  14.不得将身体仰靠在椅背上,东倒西歪。

  15.不得跷二郎腿、抖腿。

  16.不得将脚退出鞋子外面。

  17.不得半倚半坐办公桌、矮柜或窗台。

  二、仪容仪表

  1.员工应保持良好的精神状态,与人交往态度和蔼,不得面带倦意。

  2.员工应注意保持个人卫生,指甲缝不得有污垢,指甲长度要适当。

  3.上班前应检查制服是否清洁整齐,皮鞋是否擦亮,胸卡是否戴好,保持仪容仪表整齐。

  4.员工工作时间一律身着工服,并应保持工服整洁。除因工作需要,工服一律不得穿出工作区域。

  三、文明礼貌

  1.员工在工作中,无论接待客人还是与本公司员工工作交往,必须态度友好,以礼待人,不得使用污言秽语。

  2.接待客人应端正站立,面带微笑,用心聆听,不抢话插话、争辩,讲话声音适度,语气温和文雅、有分寸;听到意见、批评时不辩解,应冷静对待,并及时上报。

  3.会见客人时,不主动握手。需握手时应用右手,用力要适度,左手不得插兜。

  4.遇到客人询问,做到有问必答,不能说"不"、"不知道"、"不会"、"不管"、"不明白"、"不行"、"不懂"等,不得以生硬、冷淡的态度待客。

  5.不得手持笔杆为别人指示方向或默不作声扬下巴示意方向。

  6.电话铃响应立即接转,铃响不得超过三声。

  7.接转电话,要先说"您好!**部",然后细心聆听,声调要温和,勿忘使用本岗位礼貌用语。

  8.见到上级要主动问好。在工作时间遇上级领导检查工作或公司安排来人参观时,由现场职级最高的员工出面接待,简介情况或安排有关人员引导参观。其他员工应作礼貌性招呼后继续工作。

  9.认真看阅、聆听上级领导有关工作指示和命令。

  四、公司安全

  员工应树立安全意识,学习公司安全条例,掌握安全设施使用方法,了解逃生路线,学会抢救措施,主动接受安全教育。

  五、违法行为

  全体员工必须遵纪守法,如出现下列情况之一者,将被立即解雇。

  1.触犯中国法律。

  2.偷窃公司或他人财物。

  3.工作时间聚众赌博或斗殴。

篇5:物业员工仪容仪表行为规范(3)

  物业员工仪容仪表及行为规范(三)

  一、仪容仪表

  1、必须经常保持个人清洁卫生,不得有体味、口味,不能吃有异味的食品。

  2、经常修剪指甲和洗理发,男员工头发不得盖过耳际和衣领,不准留胡须、鬓角,女员工头发必须梳理整齐,不得留披肩发、独辫子,额前刘海不得压眉,不得化浓妆。

  3、饰物仅限于佩戴结婚戒指。

  4、统一穿着公司制发的工作服,着装整齐、干净,内衣下摆不得露在制服外面,工号牌佩戴在左胸前,若用领带、领结,飘带要系正。

  5、待人热情、友好、真诚,不卑不亢,无不礼貌行为。

  6、不带病、带情绪上岗,精神饱满,微笑服务。

  二、语言

  1、使用普通话交谈,熟练使用礼貌用语,做到"请"字当头,"谢"字不离口。常用"您好"、"请"、"对不起"、"不客气"、"谢谢"等。

  2、接电话坚持使用"您好、**物业"。

  3、对业主或客人讲话要轻言细语,语言文明、不讲粗话。

  4、对客人的询问做到有问必答,不能说"不知道"、"不会"、"不管"、"不行"、"没有"等语言,不能以生硬、冷淡的态度对待别人。

  三、行为规范

  1、上班时间内必须坚持佩戴胸卡。

  2、上下班进出大门必须走指定通道。

  3、上班时间必须精力集中,勤奋工作,做到"七不准":

  (1)不准窜岗、脱岗、看书、看报、打牌、下棋、围观;

  (2)不准吃东西(包括口香糖);

  (3)不准在物管区闲逛、骑车;

  (4)不准在别人的办公室内使用电话;

  (5)不准携带私人物品进入工作区域;

  (6)不准私自处理他人遗留财物;

  (7)不准在任何禁止吸烟场合吸烟。

  4、为保持环境的安静,在工作场所不得大声喧哗,说话声音要放低,走路时脚步要轻。

  5、上班时间内,非紧急情况不得乘坐客用电梯。

  6、就餐时要讲文明,排队就餐,不得争先恐后,遇客人有急事时应主动谦让;就餐时保持桌面清洁,不乱丢渣滓和杂物。

  7、发现公司的设施、设备有故障时应及时报修。

  8、坐姿要端正,站立要挺直。

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