物业知识教材:会所管理

日期:2015-08-16  类别:人事制度  编辑:物业经理人
规范性与灵活性的结合体。因此,会所的服务既要注意服务 的规范性,又要注意在服务操作过程中服务的灵活性。

  会所服务的基本要求:

  1.服务态度积极主动、文明礼貌

  管理人员、服务人员要主动热情、文明礼貌,包括衣冠整洁、语言规范、谈吐文雅、行 为得体等。如,能准确运用迎接、问候、告别语言,同时语调关切得体;对回头客和常客能称呼其姓名或职衔;服务动作要轻,手势要得体适度,而且不宜过多等。

  2.服务设施设备完好

  良好完善的硬件设施是实现优秀服务的先决条件,每日营业前要对各种设施设备如空调 、健身器材、消闲器材、娱乐器材、卫生器材等进行检修,使会所的设施设备始终处于完好状态,以保证会所的服务正常运营。

  3.服务技能全面、专业

  工程人员具备过硬的设备维修技术,能迅速对设施设备进行调整,遇到故障能马上解决 ;财务人员具备丰富的财务管理知识,业务熟练,具有良好的职业操守和职责感;保安人员具备过硬的治安消防本领,能应付突发事件;服务人员要积极主动、有礼貌、高效地为客人 服务,达到职业化、专业化。

  4.服务方式方便、灵活

  本着设身处地为客人着想,急客人所急,想客人所未想,及时准确,方便优质的原则, 努力为客人提供各种灵活的服务方式,尽可能为客人提供方便,满足需求。如,游泳客人休息时,服务人员主动上前询问需要什么服务,并尽力迅速帮助客人解决。

  5.服务程序规范化

  服务程序也是衡量会所服务水平的重要标准之一,如设备操作程序、各项目服务程序、 卫生程序等都要严格执行,不可随心所欲。如,桑拿浴项目的服务程序:①热情、礼貌地向客人打招呼;②登记客人的姓名、时间和需要的服务项目(干、湿桑拿等);③对新客人说明 桑拿浴的费用标准,并按标准收费;④递送服务用品,对不熟悉的客人作必要的介绍;⑤随时满足客人的服务要求;⑥随时同后台人员保持联系,有情况及时同后台沟通;⑦向客人致 谢,欢迎客人再次光临。

  6.服务收费合理

  各种款项的数额要根据市场、同行业的标准来制定,既符合政府规定的收费标准,又使 业主能接受。开展特约或便民服务以满足用户需要为目的,做到“保底微利,以收定支”,不可乱收费或多收费。

  7.服务制度健全

  制定并健全一整套规范、系统和科学的服务制度,以确保提供稳定、安全、优质的服务 。如用人制度、清洁卫生制度、设施设备使用制度等,这些制度应清晰有序、易于操作。

  8.服务高效便捷

  服务效率高节省了消费者的时间,等于为消费者带来了间接的利益,会所应尽量减少工 作环节,简化工作程序。

  9.服务配套齐全

  配套服务使服务更加完善,使顾客整个消费过程在健康、愉快、顺利中进行。会所应根 据各项目的需要配备相应的服务。如网球室设专门陪练员或教练员;保龄球室设配套酒吧,供消费者休息。

  10.安全设备完善,措施齐全

  会所在保证设施设备安全的前提下,应该根据各项目的特点制定相应的安全措施,防患 于未然。如,游泳池“客人须知”中明确规定:“饮酒过量者谢绝入内”;游泳池服务人员经过救生训练,池旁备有救生圈,配有两倍于池宽的长竿救钩;健身房配备氧气袋、医药箱 及急救药品等。

  11.增强服务理念,提升服务品位

  一个企业的服务理念决定其服务的形象。在当前市场经济不断发展、竞争日益激烈的形 式下,会所必须更新自己的服务理念,改进技术,提高质量,提升自己的服务品位,才能适应市场,在竞争中立于不败之地。

  顾客是上帝,他们有权接受会所应付给顾客的安全权、知情权、选择权、被尊重权,会 所应尽职尽责最大限度地承担义务,真正把诚、信、情、礼寓于服务之中,使客人享受充分的服务,以使服务创造出最大价值。同时,会所在进行多方位经营时,须注重个性服务,一 方面可以增加核心服务的价值,提高核心服务质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该会所服务区别于其他会所的特征,即在服务的广度、方式方面出乎客人意料之 外,甚至成为会所的特色之一。

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