篇2：物业工程维修服务检验流程和标准

　　1.0目的：

　　确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。

　　2.0适用范围：

　　2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。

　　2.2业主(住户)委托的各种维修的维修过程检验。

　　3.0职责：

　　3.1技工班长每日对《维修单》进行检验。

　　3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访，以及组织对发现的问题实施整改。

　　3.3客户中心主任组织维修记录月检。

　　4.0基本内容：

　　4.1维修过程的检验要求：

　　4.1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过30分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天(工艺要求特殊的例外)。不能当天完成的，应向业主(住户)解释原因。

　　4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有功能为准。外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。

　　4.2检验：

　　4.2.1日检：技工班长及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。

　　4.2.2周检：维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。

　　4.2.3回访：维修部主管按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。

　　4.2.4月检：客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。

　　4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。

　　4.3服务标准

　　内 容

　　服 务 标 准

　　备 注

　　上楼时间

　　接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主(住户)约定时间必须准时到达

　　若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间

　　服务态度礼仪

　　热情、礼貌、使用文明用语

　　提供维修材料

　　应向住户提供合格维修材料

　　维修服务时间

　　视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天

　　如超出上述时间，应向住户说明原因

　　服务对象满意率

　　应达到90%

　　对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修

　　洗脸(菜)盆漏水

　　经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时

　　洗脸(菜)盆堵塞

　　达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时

　　浴缸堵塞及漏水

　　达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超3小时

　　维修墙内水管

　　应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时

　　疏通马桶

　　往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅

　　通, 维修时间不超过3小时

　　严重堵塞除外,

　　如马桶内掉进梳

　　子等

　　疏通地漏

　　达到畅通,对切口恢复原样,清理现

　　场,维修时间不超过2小时

　　内 容

　　服 务 标 准

　　备 注

　　房间没水

　　此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外)

　　阀门，滤网等可能造成房间没水

　　水龙头漏水

　　维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时

　　水管接头漏水

　　应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时

　　楼上水漏到

　　楼下

　　尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净

　　马桶漏水

　　以不漏水为标准,如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时

　　房间无电

　　以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时

　　比较复杂的不超过24小时

　　房间插座无电

　　以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时

　　比较复杂的不超过24小时

　　5.0支持性文件和记录：

　　5.1《维修单》 WG-CS-12-02

篇3：小区业户委托维修服务工作规程

　　小区业户委托维修服务工作规程

　　一、信息处理

　　一）管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。

　　二）如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。

　　三）管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容，即时维修还是预约维修。

　　四）如业户要求即时维修的，无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

　　五）值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进，确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。

　　二、上门维修

　　一）按时上门

　　1、维修人员接到维修任务后，应及时根据与业户约定的时间上门。

　　2、如业户不在家应填写留言条给业户，请业户与管理处重新约定维修时间。

　　3、如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间，并及时通知管理处，以便作进一步的协商跟进。

　　二）初步沟通

　　1、维修人员对需维修项目进行初步查看。

　　2、根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修，如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商，如能维修应告诉业户维修中需要的材料。

　　3、如业户要求管理处代购材料，应告诉业户材料费用，并把应收费数量填入维修单上费用栏内，并告知业户维修不收现金的制度，与业户约定时间。

　　三）维修开始

　　开始维修

　　四）特殊情况

　　如维修过程中发现实际情况与初步判断有误，应向业户道歉并重新与业户沟通。

　　五）维修结束

　　1、维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。

　　2、由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修单业户联交业户。

　　3、对不能确定收费项目的，将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。

　　4、将维修单及时交回工程主管。

　　六）监督

　　1、到业户预约维修时间，工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。

　　2、工程主管每天不定时检查值班记录本，了解维修跟进情况，督促维修工作正常进行。

　　3、维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。

　　七）收费处理

　　维修人员将维修单业户联交业户，财务联交财务内勤记帐收费，存根联统一编号装订存档。

　　八）维修服务项目管理

　　客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度，对管理处提供的维修服务项目进行调整，同时不断提供社会化、专业化的服务，寻求更多优秀的专业供应商进行合作，进一步为业户服务。

篇4：物业客服中心员工绩效考评实施标准作业规程(2)

　　物业客服中心员工绩效考评实施标准作业规程（二）

　　1.0目的

　　规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司客户服务中心员工的绩效考评工作。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心管理员负责依照本规程对楼宇清洁工、环卫工进行日检工作。

　　3.2客户服务中心主管/主办负责依照本规程对组长、管理员进行周/月检工作。

　　3.3管理处经理负责依照本规程对主管进行抽检。

　　4.0程序要点

　　4.1客户服务中心员工的工作标准。

　　4.1.1楼宇管理员每日当值工作应符合客户服务中心《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《楼宇巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。

　　4.1.2客户中心管理员每日当值工作应符合客户服务中心《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《人住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。

　　4.1.3客户中心管理员在值班与交接班时，必须符合管理处《客户服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

　　4.1.4客户服务中心员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员卫管理标准作业规程》中的各项工作要求。

　　4.1.5客户服务中心员工必须按《客户服务中心员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训并达到培训要求，培训合格后上岗。

　　4.1.6客户服务中心各级干部均应按上述标准作业规程进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

　　4.1.7客户服务中心各级员工除应严格按客户服务中心的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

　　4.2绩效考核评分结构。

　　4.2.1绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》。

　　4.2.2楼宇管理员、客户服务中心管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成：

　　a)岗位工作质量（满分20分）；

　　b)交接班质量（满分10分）；

　　c)培训质量（满分10分）；

　　d)工作效率（满分20分）；

　　e)服务质量（满分20分）；

　　f)执行其他相关作业规程质量（满分10分）；

　　g)其他质量（满分10分）。

　　4.3.3客户服务中心主管／组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：

　　a)岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；

　　b)培训质量（满分10分）；

　　c)自身工作技能（满分10分）；

　　d)服务质量（满分10分）；

　　e)工作效果（满分10分）；

　　f)工作责任心质量（满分10分）；

　　g)处事公正性质量（满分10分）；

　　h)遵守相关作业规程质量（满分10分）；

　　i)团结配合质量（满分10分）；

　　j)道德水准（满分10分）。

　　4.4绩效考评扣分细则。

　　4.4.1楼宇管理员考评扣分细则。

　　a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发现一项一般违规扣减该项评分1～2分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣减该项3～5分；引起不良后果的视情况扣减6～20分。扣完为止。

　　b)楼宇管理员值班与交接班时违反《客户服务中心值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5～1分；严重违规扣减交接班项目2～4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5～10分。扣完为止。

　　c)楼宇管理员必须按《客户服务中心员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5～1分；严重违规扣减对应项目2～3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4～10分。扣完为止。

　　d)楼宇管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；

　　严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。

　　e)楼宇管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～5分；

　　f)引起不良

　　楼宇管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5一1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

　　4.4.2客户服务中心管理员考评扣分细则。

　　a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《人住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》要求的，每发现一项一般违规扣减该项1～2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项3～5分；引起不良后果的视情况扣减该项6～20分。扣完为止。

　　b)客户服务中心管理员值班与交接班时违反《客户服务中心值班与交接班管理标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1～2分；严重违规扣减交接班项目2～4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5～10分。扣完为止。

　　c)客户服务中心管理员必须按一《公共事务员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5～1分；严重违规扣减对应项目2～3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4～10分。扣完为止。

　　d)客户服务中心管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5～20分。扣完为止。

　　e)客户服务中心管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6～20分。扣完为止。

　　f)客户服务中心管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5～1分；严重违规扣减对应项目2～3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4～10分。扣完为止。

　　4.4.3客户服务中心主管、组长绩效考评扣分细则。

　　a)客户服务中心主管、组长须严格按客户服务中心各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目：1～2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5～10分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表"培训栏目"内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表"工作技能"栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的＿，在检查表"责任心"栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表"公正处事"栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在"团结配合"栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在"道德水准"栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1～2分；严重的扣减3～10分）。

　　b)客户服务中心主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1～2分；严重违规扣减3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1～2分；严重的扣减3～10分）。

　　c)客户服务中心主管、组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～10分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1～2分；严重的扣减3～10分）。

　　d)客户服务中心主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在"相关规程"栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1～2分；严重违规扣减3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分）；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般程度扣减1～2分；严重的扣减3～10分）。

　　4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

　　4.4.5"其他"栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

　　4.4.6检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，

　　则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1～20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

　　4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

　　4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

　　5.0记录

　　5.1《管理员日检、周检、月检、抽检考评表》

　　5.2《客户服务中心清洁工、环卫工考评表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《绩效考评管理标准作业规程》。

　　6.2客户服务中心所有标准作业规程。

　　6.3公司相关标准作业规程。

篇5：项目客户服务组检查考评办法

　　项目客户服务组检查与考评办法

　　1．0目的

　　规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

　　2．0适用范围

　　适用于公司运作部项目处客户服务组主管、接待员的绩效考评工作。

　　3．0职责

　　3．1项目处经理负责依照本办法进行客户服务组主管、接待员的检查工作。

　　4．0程序要点

　　4．1客户服务组主管、接待员的工作标准

　　4．1．1客户服务组主管、接待员每日当值应符合《顾客财产控制规定》、《楼宇入伙和装修规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急情况的处理规程》、《客户投诉处理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜访业主工作操作规程》、《管理公约》中的各项工作要求。

　　客户服务组员工当值的仪容、仪表、言行举止应符合《员工服务作业规程》的各项工作要求。

　　4．1．2客户服务组员工必须参加本岗位培训和达到培训要求。培训合格后上岗。

　　4．1．3客户服务组员工必须按上述标准作业规程进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

　　4．1．4客户服务组员工除应严格按本部门的标准作业规程进行工作外，还要严格遵守公司其他相关标准作来规程的要求。

　　4．2绩效考核评分结构

　　4．2．1绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《工作、服务绩效综合考评办法》。

　　4．2．2客户服务组主管、接待员的绩效考评的检查评分均按百分制进行，具体构成：

　　a）岗位工作质量（满分20分）；

　　b）交接班质量（满分10分）；

　　c）培训质量（满分10分）；

　　d）工作效率（满分20分）；

　　e）服务质量（满分20分）；

　　f）执行其他相关作业规程质量（满分10分）；

　　g）其他质量（满分10分）。

　　4．3绩效考评扣分细则

　　4．3．1岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《顾客财产控制规定》、《楼宇入伙和装修规定》、《社区便民文体活动管理规定》、《应急情况的处理规程》、《客户投诉处理规定》、《报修工作规程》、《空置房管理规程》、《拜访业主工作操作规程》、《管理公约》要求的每发现一次一般扣减该项1~2分，严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一次扣减该项3~5分，引起不良后果的视情况扣减6~20分，扣完为止。

　　4．3．2主管、接待员值班与交接班未按值班、交接班规程操作的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1~2分，严重违规扣减交接班项目2~4分，引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5~10分，扣完为止。

　　4．3．3主管、接待员必须参加本岗位培训并考试合格，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分，严重违规扣减对应项目2~3分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目4~10分，扣完为止。

　　4．3．4主管、接待员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分，严重违规扣减对应项目3~5分，引

　　客户服务组检查与考评办法

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　　起不良后果的，视情况扣减对应项目6~20分，扣完为止。

　　4．3．5主管、接待员当值时，言行举止，仪容、仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1~2分，严重违规扣减对应项目3~4分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目5~20分，扣完为止。

　　4．3．6主管、接待员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5~1分，严重违规扣减对应项目2~3分，引起不良后果的，视情况扣减对应项目4~10分，扣完为止。

　　4．3．7一般违视、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度，轻微不合格。严重违视、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果，是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作后果受到连带影响的结果。

　　4．3．8"其他"栏目作为本公司相关作来规程所未包括或本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设起，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

　　4．3．9检查、考评时，如出现《行政奖罚标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分),另根据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行奖励。

　　4．3．10奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准操作规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表对应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行处罚。

　　4．3．11绩效考评扣分的细则的解释权在公司质管部。

　　5．0记录

　　5．1《客户服务组主管、接待员考评表》MPS-YWK2-01

　　6．0相关支持文件

　　6．1《工作、服务绩效综合考评办法》MPS-Z1-03

　　6．2《行政奖罚标准操作规程》MPS-R1-04

　　6．3项目处客户服务组所有标准作业规程

　　6．4公司相关标准作业规程