物业经理人

客户维修服务管理规程

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客户维修服务管理规程

  1.0适用范围: 物业管理处内部。

  2.0职责:客服前台及时汇报、跟进、回访;维修部领班明确派工、落实到位;维修人员热忱优质地为客户完成维修服务。

  3.0接待客户请修后服务程序:

  3.1客服前台接到客户请修电话,需在《客户服务登记表》上详细记录客户的请修内容、客户联系电话、姓名、地址,同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。

  3.2客服前台在《客户请修单》填写客户相关请修信息,并在短时间内将之转交给维修领班或他们指定的负责人(如维修技工)。

  3.3维修领班根据请修内容写明维修时间等.

  3.4维修人员在《客户请修单》上写明维修物件的规格、型号和维修结果,维修完毕请客户签名,并代收维修费用,及时将《客户请修单》回复领班。

  3.5维修领班将《客户请修单》回复客户前台,客户前台根据《客户请修单》通知收取代收的费用。

  3.6客户前台对比较复杂的维修要跟进、督促,并将《客户请修单》存档。

  3.7客户前台按回访规定的时间及时进行回访,回访情况记录在《回访记录表》上相应的回访栏上,请修回访率为30%。

  4.0 参考资料:

  4.1 KH-21-R01《客户服务登记表》

  4.2 KH-21-R02《客户请修单》

  4.3 KH-08-R01《回访记录表》

采编:www.pmceo.cOm

篇2:业主(住户)室内维修服务规程

1.0目的

  1.1本指导书规定了室内维修方法,确保室内生活环境及设施处于正常运作状态,为业主(住户)提供方便。

2.0适用范围

  2.1本指导书适用于小区业主(住户)室内维修。

3.0职责

  3.1服务中心负责受理业主(住户)室内维修服务。

  3.2工程组技工负责业主(住户)室内维修。

  3.3工程组组长负责对维修工作的组织、检查和监督。

4.0工作程序

  4.1维修原则

  4.1.1坚持经济、合理、安全、实用的原则,在保证使用功能和正常运作的前提下,注意节约修缮费用,能换局部配件的,不换整体构件。

  4.1.2修理及更改配件应尽量与原有配件型号、规格一致的原则。

  4.1.3为业主(住户)服务的原则。

  4.2室内维修标准

  4.2.1楼层面漏水。

  4.2.1.1维修程序

  a)预约楼上、楼下住户,检查漏水原因;

  b)如果是浴缸下水管堵塞而漏水,应及时疏通,如果是马桶漏水,应及时检修马桶;

  c)如果是楼板裂缝渗水,应将相关饰面打开,重做防水层和饰面;

  d)其他地方漏水,应将相关部位及时处理;

  e)检验:维修完成后,48小时跟踪查看,看是否还有漏水现象;

  f)维修完毕后,请住户在《维修单》上签名验收。

  4.2.1.2告知业主(住户)须知:应爱护使用任何用水设施。

  4.2.2换锁(木门、铁门)。

  4.2.2.1维修程序

  a)木门、锁、铁门锁:检查锁坏何处,如能修理,及时修理,如锁不能修理至正常使用,立即更换;

  b)检验:查看锁盖与锁孔是否配合紧密,反复开关数次,查看开关是否灵活自如;

  c) 维修完毕后,请业主(住户)在《维修单》上签名验收。

  4.2.2.2告知业主(住户)须知:开关锁不要用力太猛,不要用其他硬物开锁,定期给锁活动部位上油。

  4.2.3个别楼层停水。

  4.2.3.1维修程序

  a)先检查是哪一座楼哪一层没有水;

  b)然后关掉总阀;

  c)拆开支阀,取出滤网;

  d)清洗滤网后,装回滤网和支阀,打开总阀供水;

  e)检验:做好跟踪,到停水楼层检查用户是否已正常供水;

  f)维修完毕后,请业主(住户)在《维修单》上签名验收。

  4.2.3.2告知业主(住户)须知:楼层停水应及时通知管理公司派专业人员前来检查维修。

  4.2.4维修墙内水管。

  4.2.4.1维修程序

  a)先查找原因;

  b)关好室内所有用水阀门;

  c)查看水表是否转动,如转动说明墙内水管破损漏水;

  d)维修时先关水表前总阀,后打通漏水处墙面,取出破损水管;

  e)装入新水管;

  f)打开总阀看是否漏水,如无漏水,补好水泥,恢复装饰面;

  g)检验:维修完成后,关闭室内所有用水阀,看水表是否转动,并在24小时后跟踪检查;

  h)维修完毕后,请业主(住户)在《维修单》上签名验收。

  4.2.4.2告知业主(住户)使用须知:不要擅自改动墙内水管,确需改动的,请向管理公司申请,由管理公司派专业人员

篇3:小区业户委托维修服务工作规程

  小区业户委托维修服务工作规程

  一、信息处理

  一)管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。

  二)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。

  三)管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容,即时维修还是预约维修。

  四)如业户要求即时维修的,无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。

  五)值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。

  二、上门维修

  一)按时上门

  1、维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定的时间上门。

  2、如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与管理处重新约定维修时间。

  3、如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间,并及时通知管理处,以便作进一步的协商跟进。

  二)初步沟通

  1、维修人员对需维修项目进行初步查看。

  2、根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料。

  3、如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度,与业户约定时间。

  三)维修开始

  开始维修

  四)特殊情况

  如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。

  五)维修结束

  1、维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止。

  2、由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户。

  3、对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。

  4、将维修单及时交回工程主管。

  六)监督

  1、到业户预约维修时间,工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。

  2、工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。

  3、维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。

  七)收费处理

  维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记帐收费,存根联统一编号装订存档。

  八)维修服务项目管理

  客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。

篇4:物业客服手册:业户委托维修服务工作规程

  物业客服手册--业户委托维修服务工作规程

  目的

  确保为业户提供快捷优质的维修服务,满足业户的服务需求。

  适用范围

  适用于管理处对业户委托维修的服务。

  职责

  客服人员负责对委托维修服务过程的监督。

  维修人员负责实施委托维修。

  内容

  序号阶段细节

  1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;

  2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商;

  3)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;

  4)如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场;

  5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.

  按时上门1)维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门。

  2)如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与客服人员重新约定维修时间;

  3)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时通知客服人员,以便作进一步的协调跟进。

  2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看;

  2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料;

  3)如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入"维修单"上的费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度;与业户约定维修时间。

  维修开始开始维修。

  特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。

  维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止;

  2)由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户;

  3)对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费;

  4)将维修单及时交回客服人员。

  3监督1)到了业户预约维修时间,客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。

  2)工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行;

  3)维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。

  4收费处理维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一编号装订存档。

  5维修服务项目管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析,评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。

  5.0

  5.1

  5.2

  6.0

  6.1

  6.2附件

  《管理处家庭维修服务项目一览表》

  《专业供应商名单和维修服务项目一览表》

  质量记录

  《维修单》

  《留言条》

  管理处家庭维修服务项目一览表

  序号服务项目维修时限备注

  一供电类

  01更换各类普通灯泡10分钟

  02更换各类普通节能灯管15分钟

  03更换各类普通日光灯管15分钟

  04更换各普通日光灯支架15分钟

  05更换各种普通型灯罩15分钟

  06更换各种吸柜灯具25分钟

  07更换各种壁灯灯具25分钟

  08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外

  09更换各类开关、插座面板20分钟

  10更换单极、双极断路器20分钟

  11更换单相排风扇30分钟

  12检查断路器跳闸故障

  13检查线路接地、漏电故障

  14照明光管盘移位40分钟

  15更换光管盘1小时内

  16更换阻燃导线管15分钟/米

  17安装普通日光灯管、架30分钟

  18安装开关、插座20分钟

  19安装小型配电箱40分钟

  20安装明敷线路15分钟/米

  二给排水类

  01更换普通水龙头15分钟

  02更换小闸阀30分钟

  03更换用户水表1小时内

  04清洗用户水表1小时内需声明若出现度量不准确与此清洗无关

  05维修马桶漏水1小时内

  06维修普通洗手盆漏水30分钟

  07更换给水软管30分钟

  08更换洗手盆下水管30分钟

  0

9疏通下水道 2小时内指难度不大的

  三土木、其它类

  01更换普通木门锁20分钟

  02更换普通防盗门锁20分钟非焊接

  03更换信箱锁15分钟

  04更换抽屉锁15分钟

  05更换拧手锁15分钟

  06更换门闩锁15分钟

  07维修室内门窗25分钟指简单的维修

  08维修抽屉拉手15分钟

  09维修厨柜视维修部位定指小的维修

  10安装普通字画20分钟

  11安装普通镜框20分钟

  12挂窗帘40分钟

  13钻胶塞孔15分钟

  14维修单车50分钟/辆指比较简易的

  四说明

  01在上门服务中如遇到其它细小的维修项目,管理处可酌情处理。

  02在上述服务项目中确因遇到情况较复杂,维修难度大的一定要与业主协商好,尽量介绍专业供应商解决。

  03如需管理处事先垫材料的,更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清楚,经业主认可后才能更换。

  04在服务中尽量由业主自己购买材料,但要向业主提供材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。

  05"维修时限"指1个单位数理想条件下为基准,仅供参考。

  06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。

  专业供应商名单和维修服务项目一览表

  序号维修项目说明备注

  01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司83300365

  02室外空调机加雪种专业技术要求高

  03维修空调机专业技术要求高

  04安装单相电度表行业专项管理当地供电所

  05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司83300365

  06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高

  07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人

  08维修复杂的大门锁专业技术要求高

  09更换、维修高层外窗合页专业技术要求高

  10维修衣柜等家私专业技术要求高

  11安装、维修铝合金门窗专业技术要求高

  12安装贵重字画、镜框专业技术要求高

  13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司

  14安装普通洗手盆专业技术要求高

  15安装普通马桶专业技术要求高

  16疏通下水道专业技术要求高

  17安装窗户玻璃专业技术要求高

  18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高

  19维修室内可视对讲机专业技术要求高

  20维修电视机、音响、VCD、DVD等专业技术要求高找有资质的服务维修网点

  21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司

  22更换天花板、地脚线专业技术要求高

  23维修、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高

  24更换、维修室内暗敷给水管专业技术要求高

  25安装、维修热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务维修网点

  26维修燃气灶专业技术要求高

  27维修微波炉专业技术要求高

  28维修温烤箱等专业技术要求高

  29维修煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)

  30维修电话线路故障等行业专项管理

  31维修、调试卫星电视信号故障等行业专项管理

  32维修、调试宽频网络故障等行业专项管理

  几点说明

  01专业供应商的服务项目不仅限于以上各项,可视具体情况而定。

  02对专业供应商的服务项目管理处可给业主提供专业维修单位(维修网点、个人)的信息,,便业主联系。

  03遇到业主有不理解时要耐心解释原因,正面解决问题。

  04要注意工作方法,讲究处理问题的技巧性,避免造成不必要的麻烦。

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