篇2：业主维修服务规范

目的

　　1、规范管理,共同维护各单位良好声誉;

　　2、降低投诉机率,提高顾客满意程度;

　　3、共同维护作业制度,克服各种工作随意性。

范围

　　本规范适用于**发展公司、**物业公司与各合作的施工单位(供应商)。

内容

　　预约上门:

　　各施工单位(供应商)维修人员上门服务时,必须先由管理处前台与业主预约上门时间,由物业助理引带上门,依照预约时间提前5-10分钟到场。

　　形象礼仪:

　　必须佩戴工作证,衣装整洁,仪表仪容端庄,精神饱满,携带好维修工具,材料用品和保护用品,维修服务调度单(服务监督卡)。

　　敲门动作:

　　连续轻敲2次,每次连续轻敲3下;如有门铃可先按门铃,若无答应,应等候30秒钟再进行第二次按门铃或敲门。

　　进门步骤:

　　先站立门外,向顾客点头问好,自我介绍,确认用户,出示工作证,向客户表明身份,得到客户许可后,方可进门。

　　放置工具:

　　在出现问题的合适位置,保证工具、材料不弄脏弄坏地面的前提下放好工具。

　　检查问题:

　　耐心听取用户对问题描述和意见,准确判断问题原因。

　　方案说明:

　　详细说明问题原因和处理措施,如果无法立即查明原因,应说明检查的过程和时间,如过程太长,应与业主约定下次的维修时间。

　　维修实施:

　　依照说明的步骤,迅速处理,无拖沓、散漫、出工不出力等工作行为。

　　场地保护:

　　维修过程中保护好周边环境,避免因维修而弄脏弄坏周边的物品。

　　清洁现场:

　　维修完毕,清洁垃圾,保持现场整洁。

　　结果确认:

　　维修完毕,须作好调试,告知使用和维护的注意事项,请业主签字确认。

　　文明礼貌:

　　语言文明、礼貌、得体;不在业主室内吸烟、吃东西,不在业主家做与工作无关的事情,如需借用业主用具用品,事先须征得业主同意。

　　离开现场:

　　离开时,注意检查场地是否有遗留工具用品,注意收好用户确认的维修单,再次向住户礼貌告辞,告知住户今后若有服务需要或咨询,请随时与管理处联系,并告知管理处联系电话号码(如:**华庭管理处0760-******8;**纪花园管理处:0760-7****0;**豪廷管理处电话待定)。

　　特别提示:

　　不得向业主暗示索取服务小费,不得收受业主感谢礼品,共同维护各单位良好声誉。

　　★ 本规范作为《各施工单位(供应商)维修服务流程图》的支持文件。

　　工程部确认: 物业公司确认: 施工单位确认:

　　生效日期: 年

篇3：物业上门维修服务规范

　　维修人员上门服务规范

　　一、上门服务必备条件:

　　统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。

　　二、上门服务规范用语:

　　1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。

　　进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。

　　2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?

　　3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。

　　4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。

　　5、服务禁用语

　　非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。

　　非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。

　　自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。

　　用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上门服务工作规范

　　1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。

　　2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。

　　3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。

　　4、上门服务流程:

　　(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。

　　(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。

　　(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。

　　(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。

　　(5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

　　(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。

　　(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。

　　(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。

　　(10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。

　　(12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。

篇4：汽车维修企业机动车维修服务规范

　　汽车维修企业机动车维修服务规范

　　一、礼貌周到　服务公开

　　1、接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

　　2、耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

　　3、为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

　　4、公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

　　5、公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

　　二、环境整洁管理有序

　　1、厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

　　2、各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

　　3、厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

　　4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

　　5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

　　三、明码标价收费合理

　　1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

　　2、确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

　　3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

　　4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

　　5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

　　四、信守合同保证质量

　　1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

　　2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

　　3、维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

　　4、对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

　　5、质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。