篇2：物业园区给排水系统异常情况处理作业指导书

　　物业园区给排水系统异常情况处理作业指导书

　　1.目的：为保证各管理处给排水设备(设施)处于良好技术状态，保证生活、消防用水的正常运行，特制定本规定。

　　2.范围：适用于重庆分公司。

　　3.方法和过程控制

　　3.1给排水设备操作规程

　　3.1.1给水设备(水泵)操作规程

　　开启出水阀

　　开启进水阀

　　将水泵控制柜的转换开关拨到“手动”位置

　　按控制柜上的“停止”按钮水泵停止供水

　　将控制柜上的转换开关拨到“自动”位置，水泵进入自动状态

　　按控制柜上“启动”按钮开启水泵供水

　　3.1.2消防设备(消火栓泵、喷淋泵)操作规程

　　控制柜转换开关拨至“手动”

　　按控制柜“启动”按钮

　　消防水泵启动

　　按控制柜“停止”按钮

　　消防水泵停止

　　控制柜转换开关拨至“自动”

　　3.2给排水设备(设施)运行管理：

　　3.2.1日巡视检查流程

　　值 班 室

　　水 泵 房

　　地下水池

　　地下排水泵

　　供排水干管

　　3.2.2设备责任人每天根据上述工作流程进行巡视，检查各设备的运行状况，并将巡视、检查情况记录在《设备/设施保养维修记录表》内。

　　3.2.3设备责任人至少每天上午、中午、晚上须对水泵房巡视检查三次，检查设备运行状态及设备控制柜内元器件运行状态，并记录设备运行数据及状况(电压、电流、声音、温升、压力等)于《设备/设施保养维修记录表》内。

　　3.2.4水泵房的管理按照《公共设施管理程序》执行。

　　3.2.5对二次供水管理按照《重庆市生活饮用水二次供水管理规定》执行。

　　3.3给排水系统运行故障应急处理方法：

　　3.3.1若运行中的生活、消防泵出现故障，工作人员应立即切断该泵电源并挂上标识牌。与维修人员一起抢修、排除故障，事后将事故情况填写《设备/设施保养维修记录表》中，如更换零部件需填写《设备台帐》;

　　3.3.2若水管或配件、阀门破裂、损坏，工作人员应即刻停止该区域的供水。与维修人员一起抢修、排除故障，并报告工程主管和客户中心;

　　3.4水泵的突发事故

　　3.4.1 水泵能正常运转，但抽不上水，应立刻停止水泵工作，同时检查：

　　3.4.1.1水井、水箱、水池是否有水源。

　　3.4.1.2水泵是否有漏气现象，旋开放气螺丝把空气排放掉。

　　3.4.1.3水泵进出水的管道阀门是否全开。

　　3.4.1.4检查供水管道是否有爆裂。

　　3.4.1.5水泵过滤网是否有杂物堵塞。

　　3.4.2 水泵不运行，应检查：

　　3.4.2.1电源是否正常，热继电器是否动作断开，接触器是否吸合。

　　3.4.2.2水泵、电动机是否卡阻;电动机是否过热。

　　3.4.2.4电机线圈是否对地或烧坏。

　　3.4.2.5电机启动电容是否烧坏。

　　3.5 水压不够

　　3.5.1 检查水龙头过滤网是否阻塞。

　　3.5.2 检查阀门是否完全开启。

　　3.5.3 检查电动机转速是否正常。

　　3.5.4叶轮有无异常。

　　3.6 水管或配件破裂

　　3.6.1消火栓管道漏水，立即关闭该区域阀门。如阀门关不严实，可用消防水带引至室外。

　　3.6.2 立即通知管理处经理赶到现场，组织人员抢修。

　　3.6.3 对破裂的PVC管进行焊补或更换，一小时后才可通水。

　　3.6.4 无缝钢管可用水中胶修补，焊补或重新更换。

　　3.6.5 φ32以下镀锌钢管、钢塑管不允许焊补，应采用丝口连接。

　　3.6.6 ABS供水管破裂需更换新管或用快干胶粘结，24小时后方可以通水。

　　3.6.7 PPR供水管破裂，应采用热熔技术进行维修，5分钟后即可供水。

　　3.7 阀门不正常漏水

　　3.7.1 阀门压盖破裂，更换新压盖。

　　3.7.2 阀门铰或销断落，重新更换装上阀门铰或销。

　　3.7.3 阀门破裂，重新更换。

　　3.7.4 阀门漏水无法关紧，需重新更换或修复好。

　　3.8 市政突然停水

　　3.8.1 向市政部门询问详细情况，并对其原因及供水时间张贴于宣传栏内。

　　3.9水井塌裂

　　3.9.1即刻断开水泵电源。

　　3.9.2立即制定维修方案。

　　3.9.3疏散无关人员。

　　3.9.4说明停水原因和供水时间并张贴于宣传栏内。

　　4.相关文件

　　GC-CQ01 《公共设施管理程序》

　　5.质量记录和表格

　　GC-CQ01-01-F1 《设备设施保养维修记录表》

　　GC-CQ01-01-F2 《设备工具汇总表》

　　GC-CQ01-01-F3 《设备设施完好记录表》

　　GC-CQ01-01-F4 《机电设备台帐表》

　　GC-CQ01-01-F5 《设备设施检查记录表》

　　GC-CQ01-01-F6 《设备年度检修计划表》

篇3：CM物业客服中心突发事件或异常情况处理工作程序

　　CM物业客服中心突发事件或异常情况处理工作程序

　　1.0 目的

　　确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。

　　2.0 适用范围

　　适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。

　　3.0 职责

　　3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2 当值人员应严守岗位。

　　3.3 秩序维护员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。

　　4.0 工作程序

　　4.1盗窃、匪警应急处理程序

　　4.1.1 物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。

　　4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

　　4.1.3 所有持对讲机的机动秩序维护员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、 身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨“110”电话报警。

　　4.1.5 有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。

　　4.1.6 记录业主所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。

　　4.1.9 物业主管做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.2火警处理程序

　　4.2.1 物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

　　4.2.2 配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。

　　4.2.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。

　　4.2.4 现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业公司领导决定是否破门进入空置房扑救。

　　4.2.5 扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

　　4.2.6 火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.3发现业主醉酒闹事或精神病人等处理程序

　　4.3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。

　　4.3.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

　　4.3.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

　　4.4值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　1. 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。

　　2. 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司，由秩序维护部出面妥善处理。

　　3. 社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

　　4.5遇急症病人的处理程序

　　4.5.1 第一时间赶到病人所在现场。

　　4.5.2 立即通知主管领导。

　　4.5.3 在有可能的情况下，通知业主的单位及家属。

　　4.5.4 如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

　　4.6触电事故的应急处理程序

　　4.6.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　4.6.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

　　4.7突发性水浸事故处理程序

　　4.7.1 当接到报告后，即时前往现场观查。

　　4.7.2 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。

　　4.7.3 用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备不被水侵。

　　4.7.4 观察现场附近的配电箱。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

篇4：管辖区域突发事件或异常情况处理规程

　　**物业有限公司安防作业指导书

　　管辖区域突发事件或异常情况处理规程

　　1.目的

　　确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。

　　2.适用范围

　　适用于各管理处管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

　　3.职责

　　3.1管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训， 并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2当值人员应严守岗位。

　　3.3保安员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

　　3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

　　4.内容

　　4.1 盗窃、匪警应急处理

　　4.1.1队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

　　4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。

　　4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。

　　4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

　　4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　4.1.9分管治安管理员做好现场记录，并写出书面报告。

　　4.2火警处理

　　4.2.1各岗位保安人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻保安到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。

　　4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理处各领导报告。

　　4.2.3各出入口(大堂、大门)值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

　　4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

　　4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。

　　4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

　　4.2.8扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

　　4.2.9管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.3发现用户斗殴的处理

　　4.3.1 执勤中(以及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　4.3.2制止原则

　　a)劝阻双方住手、住口。

　　b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

　　c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。

　　d)有伤员则先送伤员去医院救治。

　　4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

　　4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　4.4值勤中发现可疑人员处理

　　4.4.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况;

　　4.4.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

　　4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

　　4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。

　　4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

　　4.5精神病人的处理

　　精神病患者有丑疯子(花疯子)，经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗;武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人;还有政治疯子，经常呼喊*口号，涂写*标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

　　4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服;并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

　　4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

　　4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

　　4.6醉汉的处理

　　醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

　　4.6.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方(室内)，待酒醒。

　　4.6.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

　　4.6.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

　　4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

　　4.7遇急症病人或人员受伤的处理

　　4.7.1第一时间赶到病人所在现场。

　　4.7.2立即通知当值班长和保安队长。

　　4.7.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

　　4.7.4妥善保管好伤者或病者的财物。

　　4.7.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

　　4.7.6如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

　　4.7.7将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。

　　4.8触电事故的应急处理

　　4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

　　4.9突发性水浸事故处理

　　4.9.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。

　　4.9.2抵达现场后，立刻检查漏(渗)水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

　　4.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

　　4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须

　　将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

　　4.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

　　4.9.6通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

　　4.9.7日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免赌塞。

　　4.9.8书写相关报告，报告管理处存查跟进。

　　4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

　　4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。

　　4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

　　4.10.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

　　4.10.4提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

　　4.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

　　4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、 指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

　　4.10.7 紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

　　4.10.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

　　4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。

　　4.10.10刮3号台风信号时，非当值员工须与管理处主任或本部门主管联络，听候指示。

　　4.10.11员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时， 员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

　　4.10.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。

　　4.11台风来临后的措施

　　4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

　　4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，安全主管须先征得主任或部门主管的批准，惟在特殊情况下，安全主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知主任或部门主管，并将该项修理详细报公司领导。

　　4.11.3当台风讯号减低至2号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

　　4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　4.12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

　　4.12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或治安管理员汇报。

　　4.12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。

　　4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

　　4.13爆炸的处理

　　在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

　　4.13.1听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

　　4.13.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

　　4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

　　4.13.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

　　4.14对偷车者的处理

　　4.14.1偷车者惯用的方法

　　4.14.1.1直接进入停车场偷取汽车。

　　4.14.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

　　4.14.1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

　　4.14.2应采取的行动

　　4.14.2.1通知上级证实确认后报告警方。

　　4.14.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

　　4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

　　4.14.2.4切勿拦截汽车。

　　4.14.2.5等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。

　　4.15电梯故障(困人)应变处理

　　4.15.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知管理人员(值班主管)到电梯门处并保持联系。

　　4.15.2即通知电梯保养公司紧急维修站(和工程部人员)派人释放被困者及修

　　理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

　　4.15.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并即通知消防人员协助解救。

　　4.15.4被困者被救，须询问

　　4.15.4.1是否有人不适,是否需要帮助等。

　　4.15.4.2姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。

　　4.15.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

　　4.15.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

　　4.15.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

　　4.15.7书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

　　4.16管道石油气泄漏的处理方法

　　4.16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

　　4.16.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

　　4.16.3协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。

　　4.16.4到户外打抢修电话：5199999，通知供气单位派员处理。

　　4.16.5如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

　　4.16.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

　　4.16.7保安员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理,对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

　　4.16.8将详细情况记录下来，尽快呈交管理处主任。

　　4.17失物处理

　　4.17.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值管理员报告，并交回管理处，等待失主领回。

　　4.17.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

　　4.17.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

　　4.17.4拾获有价值或名贵物品，应交回当值管理员并即时考虑是否交警方处理。

　　4.17.5将详细情况记录后，尽快呈报管理处主任。

　　5.记录

　　《特别事件报告》由安全主管保存3年。

　　6.附件

　　《特别事件报告》。

篇5：星级酒店房间异常报告处理程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 房间异常报告处理程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED 管家部、财务部、行政保安部

　　 房间异常报告处理程序

　　Room Discrepancy Report Procedure

　　※ 跳房-总台房态显示住房，但客房状态已为空房。

　　可能的原因：

　　*客人离店但是没有通知总台

　　*客人改变了预定但是员工忘记修改系统。(早离店)

　　*客人换房间但员工忘记修改系统。

　　*房间内无行李或只有一点行李。

　　1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。

　　2、如果房间内没人，按照以下程序：

　　①检查预订单，住宿单和电脑;

　　*离店日期和时间

　　*账单

　　*押金

　　②如果离店日期是“今天”：

　　*如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。

　　*如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也

　　以为其作结账。

　　③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特别注意;

　　④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。

　　*如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。

　　*如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。

　　*如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。

　　*如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。

　　※睡房：总台-空房 管家部-住房

　　可能的原因：

　　*客人换房间但是员工忘记更改系统。

　　*员工给错了房间。

　　1、给客人打电话，同客人取得联系：

　　*如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。

　　*如果房间内没有人，按照以下程序：

　　①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字(行李签)。但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。

　　②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。

　　*房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。

　　*总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。

　　*大堂副理要检查异常并写出解释。

　　*如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。

　　*所有异常必须解决在夜审前。

　　*房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。

　　政策制定人PY 审批人AY 执行日期EE