篇2：物业程序文件:服务要求评审控制工作程序

　　物业程序文件：服务要求的评审控制程序

　　1.0目的

　　提供服务之前，通过服务要求的评审，准确理解顾客及委托方要求，保证要求得到解决，确保公司具有提供服务的能力。

　　2.0范围

　　本公司在向顾客提供服务的承诺之前或签定合同之前，对已识别的顾客要求及分别规定的附加要求实施的评审，包括标书、重大物业管理合同、一般合同、口头订单等要求。

　　3.0职责

　　3.1总经理指导和批准标书或重大物业管理合同要求的评审。

　　3.2物业部负责组织相关单位对标书或重大物业管理合同进行评审，并负责填写相关记录。

　　3.3相关单位负责对本单位签署的一般性合同进行评审，报主管领导批准后有效。

　　3.4质管部负责组织对顾客要求的识别和评审，并作好相关记录。

　　3.5部门主管和管理处各级主管负责口头订单要求的评审。

　　4.0程序

　　4.1明确标书、合同、口头订单对服务的要求

　　4.1.1相关单位应组织人员开展市场调查，与供方、委托方保持经常沟通，从而真正了解对方的真实需要，以便确定服务的要求。

　　4.1.2管理处、质管部与顾客紧密沟通，了解其暗示要求，并将暗示要求明确化。

　　4.1.3相关单位应确定服务过程中涉及的法规要求及关注其变更情况。

　　4.1.4各单位应明确公司对服务的要求。

　　4.2服务要求的评审

　　4.2.1总经理督促物业部在标书送交前及物业管理合同签订前召集有关人员对标书及合同对服务的要求进行评审，对评审的结果以《标书评审记录》、《合同评审记录》形式保存。

　　4.2.2公司分管领导组织相关人员对一般性合同要求进行评审，应有相关《合同评审记录》。

　　4.2.3各单位主管组织相关人员对一般口头定单的要求进行评审，应保留相关评审会议记录。

　　4.2.4质管部负责将收集到的集中反映的顾客信息以报告形式提交相关部门进行评审。

　　4.3对合同评审的确保应考虑以下几个方面：

　　1）服务要求（一般性、特殊性要求）得到规定，各项内容明确、合理。

　　2）服务要求应符合现行法规、法律要求。

　　3）公司是否具有能力满足规定的要求。

　　4.4服务要求改变的控制

　　4.4.1当服务要求改变时，应重新评审。

　　4.4.2若物业合同中发现问题，物业部应在2天内通知对方，及时对合同进行更改并重新评审，评审内容记入《合同评审记录》。

　　4.4.2评审后更改的内容应在相关评审记录上明确标识并正确传达到有关方面。

　　4.4.3参与评审的有关人员应在《合同评审记录》及相应的措施记录上签名以表示同意已评审的内容。

　　4.4.4对已经评审的且未改变服务要求的可不再进行评审。

　　4.4.5一般合同或口头订单的改变评审可按以上程序执行。

　　5.0相关文件与记录

　　5．1《标书评审记录》

　　5．2《合同评审记录》

篇3：物业管理服务要求确定和评审规定

　　物业管理服务有关要求的确定和评审规定

　　1.0目的

　　确定服务有关要求，并对已确定的服务有关要求实施评审，通过评审明确物业管理服务要求，保障这些要求能够有效满足。

　　2.0适用范围

　　适用于所有涉及服务要求的活动。

　　3.0 职责

　　3.1总经理负责对物业管理委托合同、管理协议，招标书的审批。

　　3.2管理部负责组织有关部门对物业管理委托合同、招标书的要求进行确定并组织评审。

　　3.3管理部负责管理协议的确定和评审。

　　3.4各部门负责与各自有关的合同评审。

　　3.5管理处负责顾客口头订单的确定和评审。

　　3.6管理部负责对物业管理市场，顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制性标准进行确定。

　　4.0程序

　　4.1投标书或物业管理委托合同的确定和评审

　　4.1.1管理部负责由顾客处接受招标书或物业管理委托合同草案。

　　4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员，按以下的规定对顾客的要求进行确定，以明确顾客的要求和期望：

　　a）顾客规定的要求；

　　b）顾客虽然没有规定，但行业习惯上必需的要求；

　　c）与物业管理服务有关的法律法规要求；

　　d）公司确定的任何附加要求。

　　对不明确的地方由管理部与顾客沟通达成共识。

　　4.1.3确定顾客的要求后，由管理部组织有关人员编写投标书或物业管理委托合同草案，并明确以下内容：

　　a）管理范围、管理方式和服务项目；

　　b）收费标准；

　　c）管理目标；

　　d）人员配备；

　　e）合同期限；

　　f）双方的权利和义务；

　　g）其他相关资源；

　　h)有关物业管理法律法规的要求。

　　4.1.4在制定物业管理合同或投标书的过程中，若服务有关要求发生变更时，拓展部应及时组织有关部门对投标书进行修改。

　　4.1.5物业管理委托合同草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3的要求进行评审，评审结果记录在《服务要求评审记录表》上。

　　4.1.6对中标后按标书拟制的合同草案也应进行评审，确保合同与投标书不一致的要求得到改进或解决。

　　4.1.7经过总经理批后的投标书或物业管理委托合同才可发出或签订。

　　4.2管理协议的确定和评审

　　4.2.1与顾客签订的管理协议若采用政府主管部门统一颁布的示范文本（如《业主公约》），则管理部确保其为最新有效版本。

　　4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出的修改文本，则由管理部对该修改文本的要求进行确定，并组织有关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记录在《服务要求评审记录表》上，通过评审的管理协议报经总经理审批。

　　4.3其他顾客合同要求的确定和评审

　　3.3.1合同接收部门在接到合同后，保证在合同签订前已对服务有关要求进行确定。对顾客的要求不明确或顾客未明示的，合同接收部门通过与顾客的沟通及收集和分析有关资料（包括法律和法规的要求）等方式，充分了解顾客的要求。

　　4.3.2确定服务有关要求后，合同接收部门负责人组织相关人员对合同进行评审，评审结果应记录在《服务要求评审记录表》上。（零维修、特约维修需求的评审除外）。

　　4.3.3在履行合同过程中，对顾客提出的合同更改，按4.3.1、4.3.2的规定对更改内容进行评审，评审结果及时通知顾客及相关部门和相关人员，必要时由顾客签名认可。

　　4.4口头订单的确定和评审

　　4.4.1管理处明确有能力提供的有偿服务项目，报管理部审批后颁布实施。

　　3.4.2管理处在接到顾客口头订单时，先确定其内容是否超出提供服务的能力范围，并对之进行评审，在《有偿服务需求登记表》中记录。

　　4.4.3顾客提出的服务项目若属管理处提供服务的能力范围的，按照相关程序进行；若超过的，管理处仔细审查是否有履约能力，由管理处负责人进行评审，并确定处理措施。

　　4.5管理部根据物业管理市场、顾客的最新需求和期望，每半年组织一次市场或顾客调查、竞争对手分析、水平对比等方式了解、确定顾客的要求，根据结果编写相关报告，并随时跟踪、了解、确保掌握有关物业管理服务的国家强制性标准及法律法规的最新变化，以便及时调整公司服务质量要求。

　　5.0相关文件和记录

　　a）《顾客委托维修安装服务协议》

　　b）《服务要求评审记录表》QR-C

　　c）《有偿服务需求登记表》QR-C

　　e）《业主公约》

篇4：物业公司服务要求的评审控制程序

　　物业公司服务要求的评审控制程序

　　1.0目的

　　在提供服务之前，通过服务要求的评审，准确理解顾客及委托方要求，保证要求得到解决，确保公司具有提供服务的能力。

　　2.0范围

　　适用于本公司在向顾客提供服务的承诺之前或签定合同之前，对已识别的顾客要求及分别规定的附加要求实施的评审，包括标书、重大物业管理合同、一般合同、口头订单等要求。

　　3.0职责

　　3.1总经理指导和批准标书或重大物业管理合同要求的评审。

　　3.2商务部负责组织相关单位对标书或重大物业管理合同进行评审，并负责填写相关记录。

　　3.3相关单位负责对本单位签署的一般性合同进行评审，报主管领导批准后有效。

　　3.4质管部负责组织对顾客要求的识别和评审，并作好相关记录。

　　3.5部门主管和管理处各级主管负责口头订单要求的评审。

　　4.0程序

　　4.1明确标书、合同、口头订单对服务的要求

　　4.1.1相关单位应组织人员开展市场调查，与供方、委托方保持经常沟通，从而真正了解对方的真实需要，以便确定服务的要求。

　　4.1.2管理处、质管部与顾客紧密沟通，了解其暗示要求，并将暗示要求明确化。

　　4.1.3相关单位应确定服务过程中涉及的法规要求及关注其变更情况。

　　4.1.4各单位应明确公司对服务的要求。

　　4.2服务要求的评审

　　4..2.1总经理督促商务部在标书送交前及物业管理合同签订前召集有关人员对标书及合同对服务的要求进行评审，对评审的结果以《标书评审记录》、《合同评审记录》形式保存。

　　4.2.2公司分管领导组织相关人员对一般性合同要求进行评审，应有相关《合同评审记录》。

　　4.2.3各单位主管组织相关人员对一般口头定单的要求进行评审，应保留相关评审会议记录。

　　4.2.4质管部负责将收集到的集中反映的顾客信息以报告形式提交相关部门进行评审。

　　4.3对合同评审的确保应考虑以下几个方面：

　　1)服务要求(一般性、特殊性要求)得到规定，各项内容明确、合理。

　　2)服务要求应符合现行法规、法律要求。

　　3)公司是否具有能力满足规定的要求。

　　4.4服务要求改变的控制

　　4.4.1当服务要求改变时，应重新评审。

　　4.4.2若物业合同中发现问题，商务部应在2天内通知对方，及时对合同进行更改并重新评审，评审内容记入《合同评审记录》。

　　4.4.2评审后更改的内容应在相关评审记录上明确标识并正确传达到有关方面。

　　4.4.3参与评审的有关人员应在《合同评审记录》及相应的措施记录上签名以表示同意已评审的内容。

　　4.4.4对已经评审的且未改变服务要求的可不再进行评审。

　　4.4.5一般合同或口头订单的改变评审可按以上程序执行。

　　5.0相关文件与记录

　　QR-7.2.2-01 《标书评审记录》

　　QR-002T 《合同评审记录》

篇5：物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序

　　物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序

　　1.0 目的

　　收集信息，识别客户对物业管理服务有关的要求，并对其进行评审，确保本公司具有履行标书、合同规定的各项要求、法律法规要求及本公司本身要求的能力,并及时与客户保持沟通。

　　2.0 适用范围

　　适用于与本公司各类租赁和提供物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务范围以外的维修或安装订单及口头订单等有关要求的识别、确定评审及沟通过程。

　　3.0 引用文件及术语(略)

　　订单：指对要求进行说明的文件或记录。

　　4.0 职责

　　4.1 市场拓展部负责收集、识别与公司物业管理服务有关的法律法规的要求及本公司物业管理服务的要求，并组织对其进行评审。

　　4.2 总经理主持并组织有关部门或人员对物业委托管理合同或标书等重大项目合同的评审。

　　4.3 市场拓展部负责组织对房屋、电话租赁合同及其他一般性服务合同进行评审，总经理负责审批及负责任何合同变更或修改的控制，必要时组织评审;

　　4.4 正常服务范围以外的维修或安装订单由工程部负责人或订单接收人进行评审。

　　4.5 信息内容所涉及部门参与评审工作。

　　4.6 市场拓展部建立与客户沟通的渠道，并按规定的途径和方法与客户沟通。

　　4.7 合同评审记录由签订部门负责保存。

　　4.8 财务部负责组织相关部门对物资供方合同的评审。

　　4.9 所有合同由行政部备案保管。

　　5.0 工作程序

　　5.1 重大项目合同(如物业管理项目标书、物业委托管理合同等)的评审

　　5.1.1总经理负责组织有关部门或人员通过与客户了解接触、沟通联络以及对市场的调查和分析来了解客户的真实需要。

　　5.1.2 在投标或合同签订之前，总经理主持召集专题会议，有关部门或人员对标书或合同草案内容以及服务质量标准.法律要求、行业标准及本公司有关要求等进行评审，确认本公司有能力达到用户或发展商要求，符合法律的要求。

　　5.1.3 对合同的评审确保

　　a. 在签订合同之前，各项条款内容明确、合理;

　　b. 公司具有满足合同能力，与投标不一致的地方已得到解决;

　　c. 当合同变更时，应重新评审，评审后更改的内容及时准确传达到有关部门。

　　5.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审，并在《合同评审记录》上填写评审记录，经总经理签字确认。

　　5.1.5《合同评审记录》由公司市场拓展部负责保存。

　　5.2 市场拓展部负责组织一般性服务合同(如业主公约或物业管理契约，房屋、摊位租赁及电话出租合同等)的评审。

　　5.2.1在合同签订之前，由市场拓展部负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本(通用范本)，只需对标准合同文本进行评审，报总经理审批。

　　5.2.2《合同评审记录》由市场拓展部负责保存。

　　5.3 维修或安装订单的评审

　　5.3.1以口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装订单，工程部负责人或订单接收人评审，或记录后预约现场评审。

　　5.3.2如用户的要求内容不明确时，由专业人员在现场进行评审并作出答复，将结果记录在《住户家庭维修/回访单》上。

　　5.3.3上述评审记录由工程部负责保存。

　　5.4 合同的修改

　　5.4.1合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就需修改条款通知对方，并取得一致意见。修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。

　　5.5 市场拓展部负责市场调查，市场拓展部负责收集客户的反馈信息并登记《客户满意度调查表》，根据信息提出制定物业管理服务的改进意见，按《客户满意度控制程序》执行。

　　5.6 与客户的沟通

　　5.6.1与客户建立物业管理服务信息渠道，及时获取客户对物业管理服务的要求。

　　5.6.2当客户问询及对合同的修改时，应耐心解答。

　　5.6.3客户反馈包括对物业管理的服务满意情况，客户投诉时，应登记在《客户投诉/求助记录表》中，按《客户投诉控制程序》执行。

　　6.0 支持文件

　　6.1 《质量手册》

　　6.2 《服务质量评定控制程序》

　　6.3 《客户满意度控制程序》

　　6.4 《客户投诉控制程序》

　　6.5 《客户投诉/求助记录表》

　　6.6 《合同评审记录》

　　6.7 《住户家庭维修/回访单》

　　6.8 《客户满意度调查表》