篇2：小区客服中心前台接待岗位工作职责

　　小区客服中心前台接待岗位职责

　　前台接待岗位负责前台业务办理、顾客沟通、来访接待及管理等工作。其具体岗位职责如下：

　　1.接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，记录于《值班记录表》上，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。

　　2.按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。

　　3.负责办理住户装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修施工队的资格和装修工人的有效证件，办理《装修许可证》和《出入证》，并作好记录。

　　4.负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》，将资料录入电脑并办理停车场IC卡，并作好登记工作。

　　5.负责保管管理处业务章，严格执行公章管理规定，及时详细登记印章使用情况。

　　7.协助出纳员进行各项收入的现金收缴工作。每日下班前与出纳员结算当天收入，夜间收入存放于保险箱内，确保帐实相符。

　　8.协助出纳进行各类发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对数量。

　　9.每周统计入住情况和其它业务信息，在每周四下午下班前报信息管理员。

　　10.每月最后一天向客户服务主管汇报当月工作情况，定时与同事进行业务交流。

　　11.完成上级领导交办的其他工作。

篇3：客服中心前台接待员岗位工作职责和工作标准

　　客服中心前台接待员岗位职责和工作标准

　　01、岗位职责

　　热情接待来访的每位顾客，使顾客感受到宾至如归的感受

　　熟练掌握前台各类业务办理流程

　　熟练管理处各个部门的工作流程

　　熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据

　　熟悉管理处各类业务办理流程（业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程）

　　熟悉相关的物业类法律法规（物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等）

　　礼貌、微笑接待每一位来访的客户，将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上，并予以跟进

　　对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作

　　对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在《客户投诉记录表》上并转区域管理员处理，协助主管做好日常的事务处理，收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作

　　完善本岗位所有的质量记录，并使用专用文件夹保存

　　对小区公共设施报修及时传递给售后服务部派工处理并跟进问题处理

　　前台设立信息管理员负责《信息传递单》的全面跟踪，致使每条信息关闭为止

　　与销管对接所需数据和资料，确保资料的准确有效；每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管；每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划

　　对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理；负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理

　　认真学习企业文化、核心价值观，并结合到自身工作中，不断提高专业能力和业务能力， 熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，总结接待客户投诉的方法和技巧

　　完成上级交办的其它工作

　　02、工作标准

　　熟悉使用单元门对讲，熟悉管理区域内业主（了解业主姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等）

　　熟悉电话接听礼仪（三响内接听、报"您好＋天明物业"，左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见！对方先挂电话）

　　每日及时对客户信息（包括姓名、联系方式、房屋使用情况等）进行更新、存档

　　每日至少两次（分别为中午11：00、下午14：30）对所接受的问题内容进行整理，并与相关部门对接，跟进

　　每日17：00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解

　　每周统计各部门人员提交的《信息传递单》，分析汇总在《信息传递汇总表》，并报客服主管

　　每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管

篇4：客服中心前台接待服务值班管理规定

　　客服中心前台接待服务的值班管理规定

　　1.目的

　　确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

　　2.适用范围

　　本规定适用于****客户服务中心前台接待服务的值班管理。

　　3.职责

　　3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

　　3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客户服务助理无法处理的事项。

　　3.3客户服务助理负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。

　　4.内容和过程控制

　　4.1轮流值班管理规定

　　4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》，经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

　　4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段，客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

　　4.2值班管理规定

　　4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。

　　4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。

　　4.2.3值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题，值班人员应及时报告客户服务管理员处理，重大问题交客户服务主管处理。

　　4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。

　　4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

　　4.2.6调体或请假，值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

　　4.2.7值班人员逾时接班或不接班的，按相关规定处理。

　　4.2.8接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。

　　4.3交接班管理规定

　　4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事项：

　　a)接班人认真阅读上班值班记录，向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项；

　　b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人；

　　c)接班人检查前台环境是否符合标准。

　　4.3.3交接班人清点、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认；

　　4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

　　4.4监督检查

　　4.4.1检查内容：

　　a)前台值班人员仪容仪表行为规范；

　　b)值班记录；

　　c)前台环境；

　　d)前台值班人员服务意识及服务技能；

　　e)交接班情况；

　　f)客户信息处理情况；

　　g)客户投诉、意见处理情况；

　　h)待跟进事项处理情况；

　　I)有偿服务、便民服务情况；

　　j)其它临时性事项处理情况。

　　4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况，抽查中发现的问题分析原因，提出改进要求，不断提高服务素质。

　　4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况，发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，制定改进措施，不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况，强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导，并分析原因，提出改进措施，不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中，作为前台值班人员绩效考核的依据。

　　5．质量记录

　　5.1《**值班记录表》

　　5.2《排班表》

　　5.3《质量检查记录》

篇5：物业客服中心前台接待工作规程

　　物业客服中心前台接待工作规程

　　1. 目 的

　　通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。

　　2. 使用范围

　　客服中心前台接待员

　　3. 职 责

　　3.1 负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理;

　　3.2 负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取;

　　3.3 负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作;

　　3.4 负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作;

　　3.5 负责钥匙的管理工作;

　　3.6 负责业主档案的管理工作;

　　3.7 负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接;

　　3.8 负责做好小区家政等特约服务受理工作;

　　3.9 对各职能部门的协调监督工作;

　　3.10 负责有关业主的电话回访工作;

　　3.11 负责派工单的派发工作;

　　3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。

　　4.工作程序

　　4.1受理咨询、投诉和访问工作;

　　4.1.1 受理咨询和访问工作;

　　4.1.1.1 负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释;

　　4.1.1.2 若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复;

　　4.1.1.3 做好相关重要咨询内容的记录;

　　4.1.2. 受理投诉

　　4.1.2.1 接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》;

　　4.1.2.2 对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。

　　4.1.3 投诉统计

　　4.1.3.1 投诉项目分类

　　4.1.3.1.1 安保工作;

　　4.1.3.1.2 清洁;

　　4.1.3.1.3 绿化;

　　4.1.3.1.4 工程维修;

　　4.1.3.1.5 信件、报刊收发;

　　4.1.3.1.6 装修管理;

　　4.1.3.1.7 员工服务态度;

　　4.1.3.1.8 其它。

　　4.1.3.2 投诉项目分类，在每月27日对其进行统计量化。如果需要，制作设计统计图;

　　4.1.3.3 统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等;

　　4.1.3.4 做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作;

　　4.1.3.5 做完统计后，应在当月28日将统计表上报。

　　4.1.4 负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部门或责任人;

　　4.1.4.1 涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知保安队或工程队，并做好事件记录和接受业主相关的咨询;

　　4.1.4.2 告知并安慰业主，事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》;

　　4.1.5 对于业主和住户的一些特别服务要约，在《特约服务记录表》中做好详细登记，并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门，以便处理。

　　4.2 信件、报刊的收发工作(此项工作暂由投递局处理)

　　4.2.1 当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后，接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤，并认真做好签收;

　　4.2.2 签收完毕后，将收到的信件、报刊进行分类整理，并做好登记;

　　4.2.3 向管理员发出通知，请其到前台收领业主的信件、报刊，并请其做好签收手续;

　　4.2.4 挂号信、特快专递及包裹等的收发工作;(此项工作由投递局进行)

　　4.2.4.1 从邮递员手中签收此类邮件时，应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等;

　　4.2.4.2 此类邮件签收当天下午5：00-6：00通知片区管理员前来签领，并做好详细记录;

　　4.2.5 业主/住户邮件、包裹等应妥善保管，置于干燥通风安全处，使邮件不遗失、不损坏;

　　4.2.6 对过期邮件的处理;

　　4.2.6.1 对业主逾期未来领取的过期邮件，应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主，询问处置意见或代为保管;

　　4.2.6.2 如业主仍未前来领取或联系不上业主，若能确定业主仍在小区内居住，则先暂为妥善保管，否则按相关规定进行退件处理。

　　4.3 接房手续的办理：严格按照接房流程办理

　　4.4装修手续及装修工人出入证件的办理：严格按照装修流程办理

　　4.5 钥匙管理

　　4.5.1 钥匙分类;

　　4.5.1.1 空置房屋钥匙;

　　4.5.1.2 业主托管钥匙;

　　4.5.1.3 各类设施设备用房备用钥匙;

　　4.5.1.4 其它

　　4.5.2 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜;

　　4.5.3 各类钥匙粘贴明显清晰标识;

　　4.5.4 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收;

　　4.5.4.1 内部工作人员借用时请其签字认可;

　　4.5.4.2 非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字;

　　4.5.5 业主接房领取钥匙应做好详细记录。

　　4.5.6 每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报。

　　4.6收费工作(关于收费工作由收费中心统一进行，前台接待员不收取费用)

　　4.6.1 做好特约服务办理时的费用收取工作;

　　4.6.1.1 坚持"办理即收费"的原则，避免事后催收情况发生;

　　4.6.1.2 收费时做好详细登记，并请业主/住户签字;

　　4.6.1.3 做好特约服务月统计工作，并将统计情况上报。

　　4.6.2 节假日正常费用的收取;

　　4.6.2.1 节假日费用收取由收费中心进行;

　　4.6.2.2 所有关于此类费用于收银员上班当日上午9：00前交接清楚，严禁拖延。

　　4.7 特约服务受理

　　4.7.1 当面或电话受理业主/住户的特约服务请求，并做好详细记录;

　　4.7.2 将服务请求内容派发片区管理员或部门受理;

　　4.7.3 做好特约服务的质量跟踪;

　　4.7.4 每月28-29日同管理员一道对特约服务情况进行统计分析，并将情况于当月30日上报。

　　4.8 协助管理处主任对各职能部门的工作开展情况进行监督，对业主/住户反映存在的问题及时向各部门负责人反馈和指出，对重大问题及时向管理处主任汇报。

　　4.9 负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录，并及时将通知、回访情况上报。

　　4.10 派工单的管理

　　4.10.1 接待员接到维修或其它请求时，应及时填写派工单(一式三联)发往相关部门处理，并请接收人签字确认;

　　4.10.2 在规定的时限内及时跟进处理情况;

　　4.10.3 将处理情况或结果及时告知业主/住户，并询问其满意程度;若在规定时限内不能完成，应向其道歉并做好解释工作;

　　4.10.4 做好派工单的回收工作;

　　4.10.5 每月25-27日对报事情况进行统计分析，并将统计情况于当月28日上报。

　　4.11 服务项目的代办工作

　　4.11.1 负责业户用电、用气预购统计工作;

　　4.11.1.1 当业主要求预购电气时，应在《预购电数量、领取记录表》或《预购气数量、领取记录表》上做好详细登记，并妥善保管好业主预缴的预购电、气现金和遥控板、智能气卡;

　　4.11.1.2 在每周统一购电、气前，应将所预购电气的业户名单、数量、现金、遥控板及智能气卡交予代办者，并做好交接工作，以便代办人到各营业厅及时购电、购气，满足用户要求;

　　4.11.1.3 购回电、气之后，及时交接遥控板、智能气卡、电费收据、气费收据和余款，做好详细交接记录并妥善保管;

　　4.11.2 通知申购电、气的业户到客户中心领取遥控板和气卡，并要求业户做签收记录，若有余款应当面与业户点清;

　　4.11.3 每月28日做好当月代购电气等的统计工作，并上报。

　　5. 相关文件和质量记录

　　5.1 《业主/住户特约服务登记表》

　　5.2 《业主/住户投诉记录表》

　　5.3 《业主/住户投诉报告单》

　　5.4 《业主/住户投诉处理作业规程》

　　5.6 《客服中心工作记录表》

　　5.7 《客服中心交接班记录表》

　　5.8 《报刊、杂志、邮件收发记录表》

　　5.9 《防盗门钥匙借用登记表》

　　5.10 《 月份特约服务统计表》

　　5.11 《挂号、特快专递及包裹签收记录表》

　　5.12 《挂号、特快专递及包裹通知单》

　　5.13 《巡访、回访记录表》

　　5.14 《特别事件报告单》

　　5.15 《预购电数量、领取记录表》

　　5.16 《预购气数量、领取记录表》