篇2：物业管理纠纷案件的特点、问题和建议

　　物业管理纠纷案件的特点、问题和建议

　　国务院于20**年9月1日颁布实施《物业管理条例》，经过四年的施行，为配合20**年10月1日实施的《物权法》而进行了再次修订，但是从审判实践来看，其并没有为物管纠纷的解决找到一条明确的出路。下面笔者结合司法实践，以河南省洛阳市涧西区人民法院近几年审结的物管纠纷案件为例，就办理此类案件过程中所遇到的问题，进行粗浅的统计和分析。

　　一、物管纠纷案件存在的特点及问题

　　物业管理合同在我国合同法中并无明文规定，它属于合同法中的无名合同，具有一般合同的共性，但它还有其自身的特点。

　　（一）从案件数量上看，涧西法院自20**年至20**年共受理物管纠纷案件134件，其中20**年受理22件，20**年受理32件，20**年受理38件，20**年42件，在案件受理数量上呈现出不断增长的趋势。

　　目前，我国已经基本实现了住房商品化，物管纠纷是伴随着住房商品化和住房管理市场化的出现而产生的一种新类型案件。近几年来，人们对居住条件和生活环境的要求越来越高，带动房地产开发业不断升温，各地房源出现供不应求的局面，房价也不断翻新，随之而来的是购买房屋后引起的物管纠纷案件逐年增多。这种趋势在各地法院都已普遍地表现了出来。

　　（二）从诉讼主体上看，这四年间审结的134起案件中，由物业服务企业作为原告提起诉讼的有107件，占总数的79.9％，且胜诉率较高。由业主作为原告提起诉讼的则仅有27件，占总数的20.1％，而业主提起诉讼的案件，胜诉率往往较低。

　　相对于业主个人来讲，物业服务企业作为一个企业还是属于强势主体，其一般都有相对较为固定的专业律师来负责企业的法律业务，因此，无论是在法律知识和证据收集上，还是在诉讼经验方面，甚至是在合同中对责任的规避等方面都比业主更有优势。因此，对于物管纠纷这种新类型案件，由于其在我国产生的时间并不长，无论是审理案件的法官，还是物业服务从业人员，都还仅仅是处于不断地探索阶段，那么出现业主在诉讼中败多胜少的现象也并不奇怪。

　　（三）就案由来分析，由物业服务企业作为原告提起诉讼的案由相对较为单一，107起案件的案由几乎全部为拖欠物业管理费，而由业主作为原告提起诉讼的27起案件则在案由上呈现出多样化趋势，包括物业服务企业所提供的服务不符合合同的要求而产生的违约、物业服务企业擅自增收管理费或私自占用绿地、共有区域，以及在财产、人身等方面对业主的侵权等。

　　在物业服务企业和业主委员会签订的物业管理合同中，收取物业管理费用是物业公司的一项重要权利，这与其企业自身的营利性相一致，而物业公司的义务却是为业主提供多项服务项目。诉讼主体通常是在权利受到侵犯时才会作为原告提起诉讼，物业公司这种权利的单一性和义务的多样性，对于业主来说则是权利的多样性和义务的单一性，因此，决定了物业服务企业诉因的单一性和业主诉因的多样性。

　　（四）在这134起案件中，与案件相关的物业服务企业几乎全部为开发商的下属机构，或者与开发商存在一定关系，没有一家属于真正法律意义上的独立物业服务企业。据统计，目前我国有超过70%的物业服务企业属于开发商的下属机构，大约20%属于房管所改制或后勤单位改制，仅不到10%属于真正法律意义上的独立物业服务企业，而洛阳这个数字远远高于全国的平均水平。

　　在物业管理行业中为什么会出现这种尴尬的格局呢，归根结底还是利益的驱动。物业管理行业作为房地产业所衍生出来的一种新兴行业，其所蕴含的巨大利益早已被开发商视作自己房地产开发行为的附带利益，面对这有利可图的物业管理行业，开发商岂容他人分得一羹半杯？法律不允许开发商自己管理，那他就依法再成立一家专门进行物业管理的子公司，于是就形成开发商和物业服务企业之间这种特殊的“父子关系”。目前，在北京、上海等大城市中比较知名的物业服务企业大都在成立早期和开发商在渊源上具有一定的密切关系。

　　（五）物管纠纷最为显著的特点就是，群体性诉讼较多，群众影响较大。在涧西法院受理的107起物业服务企业为原告的物管纠纷案件中，集体诉讼为89起，占总数的83%。

　　因为在一个物业管理区域内只能有一家物业服务企业实施物业管理，而其所要面对的则是全体业主，因此，物业公司遇到的问题往往具有同一性质，特别是在物业费的收交、公共设施的维修以及供水、用电或采暖等公共性服务方面，极易引发群体性诉讼。

　　二、解决问题的相关建议

　　针对司法审判中所遇到的诸多问题，笔者经过归纳总结，认为主要是开发商、物业公司、业主和管理部门几方面的原因造成的。现根据实践中的具体做法及相关的法律理论，提出以下建议：

　　（一）提高开发商的履约意识

　　在法院审理的物管纠纷中，60%以上的案件是因为开发商的遗留问题引发的，主要包括擅自变更小区规划、房屋建筑面积缩水、配套设施项目不全，甚至“霸王合同”等。此类问题在目前的房地产市场上属于通病，也是房地产业高利润的原因之一，因此，房地产开发商依照约定履行合同，这一最基本的合同诚信原则反倒成了业主对其提出的最高要求。

　　为此，应从以下几方面做起：一是政府部门的监督政府相关部门对开发商不仅具有管理权利，而且还有专业知识，因此，其必须履行职责把好验收关，严格对照建设规划和标准对建设工程进行验收，包括规划中绿地面积、公共用房、超市、幼儿园等配套设施项目的验收。二是业主的监督开发商违约的直接受害者是业主，因此，业主更应该严格要求开发商依约履行合同。对于开发商的违约行为，可向政府管理部门进行举报或通过协商解决，协商不成，则可进入诉讼程序。三是开发商的自律开发商应当看到，当前的行业不规范行为，如夸大宣传、虚假承诺等而获取的仅仅是一时性的利益，还有可能官司负身，企业要想可持续发展靠的则是商业信誉和实力，同时政府部门和行业协会等机构应对开发商进行必要的引导。

　　（二）物业服务企业明确自身定位

　　物业服务企业是物管纠纷案件中的主要当事人，但由于物业服务企业和开发商之间特殊的父子关系，或者是从房管所、后勤单位等改制而来的原因，使其不能对其自身性质进行正确的定位。一直以来物业服务企业与业主之间矛盾摩擦不断的原因，在很大程度上是因为物业和业主对自身的定位与双方之间的权责关系不够明确而造成的。

　　要从根本上解决问题，物业服务企业就要摒弃自身的渊源和历史原因，转变为真正法律意义上的独立物业服务企业。一、10月1日新修订的《条例》已将原条例中的“管理”变为“服务”，明确了物业公司与业主之间是一种服务与被服务的关系，这是对二者关系更加合理而明确的定位，对于欠交物业费的业主，其无权采取断水、断电等措施，否则构成侵权。二、物业服务企业的收支应做到有据可查物业收费标准的依据，小区内共有物业、楼体和电梯广告等收益，以及员工工资、培训、公共设施维护维修等支出费用均应向业主公开透明，避免一本糊涂帐，为物管纠纷的产生埋下隐患。三、物业公司应尽快与开发商脱离，这不仅是《条例》的要求，同时对物业服务企业的发展也是有百利无一害的，而且《条例》规定物业服务企业进入小区均要通过招标而不是开发商决定，否则，物管公司将永远是为开发商收拾残局的善后角色。

　　（三）业主应加强自身素质，理性维权

　　业主的素质和开发商、物业服务企业以及管理部门的素质有很大的关系，开发商的擅自违约、物管公司的先天不足，以及管理部门的软弱不作为等原因的结合，再加上我们的住房商品化还刚刚起步，最终造成的是业主到政府门前**、上街堵路、越级*，甚至流血冲突等事件的发生。

　　为此，建议业主从以下几方面加强自身素质，进行维权：一、提高业主公德意识和物业观念一些回迁房、农改房业主不适应小区楼宇化管理，私搭乱建占用共有区域，不服从物业管理。业主也要改变以前单位免费管理的观念，树立物业消费意识。二、提高业主法律素质物管纠纷案件中业主作为原告起诉的案件败多胜少的主要原因就是在法律知识、证据收集等方面的不足，往往将开发商的违约行为迁怒于物业公司，以不交物业费来对抗开发商或水电等公用企事业单位。此类诉讼因法律主体不对而通常被驳回或判决败诉。三、业主应当认识到采取的*、堵路、越级*等不理性行为，不仅不能解决根本性问题，而且还给广大业主在人力、物力和财力上造成浪费，也给其他民众的生活和社会稳定造成影响，最终问题还要通过正当途径解决。因此，遇到物管纠纷时应冷静处理，可以要求相关政府部门协调，也可以理性地进行诉讼。

　　（四）政府管理部门应加强管理

　　目前物管纠纷案件猛增这种现象，不仅仅反映了我国物业管理行业的不成熟，从另一方侧面也暴露了政府行政职能部门在管理上的缺陷。新《条例》将街道办事处、乡镇等地方人民政府也纳入了房地产行政主管部门的范围，《条例》还赋予行政主管部门对有关主体违规行为的限期改正、警告以及罚款等不同程度的行政处罚，但是管理部门并没有完全担当起其监督、管理和指导的责任。

　　建议政府管理部门加强以下方面的工作:

　　一、尽快出台、完善房地产、物业管理方面的法规，如操作性较强的小区内配套设施验收管理办法、商品房质量保修实施细则，以及物业管理条例实施细则、收费项目及标准等。正是这些法律规定的不可操作或不易操作，才使开发商、物业公司等钻了法律的漏洞，而不去履行义务或者不将权利交还业主。

　　二、规范开发商和物业服务企业的执业行为，严格执行市场准入制度，对不具备相应资质、丧失诚信的开发商和物业服务企业取消其资质。

　　三、《条例》实施以来，政府主管部门很少对开发商进行行政处罚。由于对开发商违规行为的执法力度较弱，则从另一方面纵容了开发商对业主的侵权，所以应鼓励业主对开发商和物业服务企业违规行为的举报，加大对违规行为的处罚力度。

　　四、新《条例》将街道办事处、乡镇人民政府这一最贴近业主的政府组织规定为成立业主大会的指导部门，这对改变当前业主委员会成立比例较低的问题将会有所改观，并使物管纠纷的解决朝着更为理性的方向发展。

篇3：物业管理纠纷案件审理方法和技巧初探

　　物业管理纠纷案件审理方法和技巧初探

　　物业管理纠纷案件审理方法和技巧初探(一)

　　随着我国社会主义市场经济的快速发展，人们的居住条件迅速改善，物业管理纠纷案件呈现快速增长的趋势。这些案件尤其凸显自身的特点，审视物业管理纠纷案件的发展规律，找寻其解决办法，是人民法院面临的新课题。

　　第一节物业管理纠纷案件的审理要点和技巧

　　一、物业管理纠纷案件审理的价值取向

　　在审理物业管理纠纷案件中，应当从物权法律关系和合同法律关系等不同角度着眼，正确认识、把握物业管理纠纷的特点和规律。掌握审理要点，巧妙运用审判技巧，坚持以下几个基本的价值取向。

　　第一，充分尊重业主的建筑物区分所有权。

　　物业管理的基础是业主的建筑物区分所有权，对物业进行管理是业主行使区分所有权的行为，这是物业管理纠纷案件审理过程中必须首先把握的基本理念。在物业管理法律关系中，业主处于核心地位，权利义务的产生皆出自于业主行使区分所有权的行为。人民法院要保障业主充分行使区分所有权，并在业主权利受到侵害时为其提供有力的救济渠道。

　　第二，准确把握物业服务企业的管理服务人地位。

　　物业管理是一种约定俗成的称呼，这种称呼导致了很多误解，物业服务企业认为自己是管理者，业主也认为自己应该服从管理，从而导致各自权利义务定位的错误，产生了很多不必要的纠纷和矛盾。在有关纠纷的审理中，应当强化物业服务企业与业主之间的平等地位，引导物业服务企业增强服务意识。由于物业管理本质上是一种民事行为，双方是平等的民事主体，因而必须认识到，物业服务企业无论何种情况下均不能对业主采取处罚或强制措施。

　　第三，平等保护业主与物业服务企业的合法权益。

　　在强调业主核心地位的同时，要把握权利与义务的对等性。业主享有区分所有权，享有因让渡物业管理权而接受服务的权利，但也要遵守作为专有权人、共用部分持份权人和团体成员所应遵守的义务，遵守为物业服务企业的服务提供报酬的义务。在过去的纠纷中，更多的是物业服务企业的“管理”行为不规范，作为进步的标志，业主权利的觉醒方兴未艾。但与此同时，诸多损害物业服务企业合法权益的行为也开始显现。由于现有物业管理法规对业主的规制过于简单、原则，加上目前的舆论宣传重在保护业主合法权益，不少业主缺乏义务意识，违反业主公约、拒交物业管理费的现象有抬头的趋势。因此，司法实践中要树立平等保护各方当事人的理念，不得偏向任何一方。

　　二、物业管理纠纷案件的审理要点

　　在物业管理纠纷案件的审理中，法官应注意把握以下要点：

　　（一）充分尊重合同当事人的意思自治，谨慎行使自由裁量权

　　“法官正确行使自由裁量权平衡利益冲突，处理违规行为，消除社会矛盾，是营造和谐的法律秩序的重要方式。”贾和平：“自由裁量与法官职业化建设之法哲学思考--兼论完善法官制度”，载《法律适用》20**年第3期。由于物业管理的法律、法规或规章不完善，很多案件审理过程中都缺少相应的法律依据，法官自由裁量权相对较大。物业管理权利义务的确定和争议的解决既要符合基本法律，如民法通则、房地产法及其他相关法律的规定和精神，更要尊重当事人依法设立的合同。我国民法通则第6条规定，民事活动必须遵守法律，法律没有规定的，应当遵守国家政策。对于物业管理纠纷案件的审理，应当依照法律、行政法规、国家政策，并根据双方当事人订立的合同严格执行。如果法律、行政法规、国家政策没有明文规定，或者是规定不一致的，就应按照法律、行政法规、国家政策的基本精神和基本原则，正确理解双方当事人的意思表示，适当运用法官自由裁量权，合理、公正地做出处理或裁决。

　　在物业服务费纠纷案件审理的过程中，笔者认为，就物业服务费标准的确定，应该充分考虑合同约定的服务价格。物业服务合同纠纷是建立在合同基础之上的，因合同和其他民事活动引发的纠纷，应重视当事人之间的约定，在案件的审理过程中，应当尊重当事人的真实意思表示，以当事人之间达成的合同和协议为基础进行处理。尤其应当尊重当事人之间的关于纠纷解决方式的约定，对于双方议定的条款，只要不与法律、行政法规的强制性规定相冲突，就应当作为调处纠纷的依据，在审判中加以应有尊重。物业合同是业主和物业公司明确各自权利义务的载体，也是纠纷发生时衡量各自主张是否充分的评判标准，更是人民法院处理物业纠纷案件的事实依据。比如对于物业服务费纠纷案件的审理，如果物业服务企业与业主之间就物业服务收费有明确的约定，法院不应过分干涉。如《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》实施之后，北京市很多物业小区小修费的收费存在困难，很多业主都认为物业服务企业不应收取业主的小修费，而有的法院也判决物业服务企业不得再收取业主的小修费。

　　按照上述规定，如果物业服务企业与业主之间约定收取小修费的，物业服务企业可以按月收取小修费。事实上，对于旧有物业，很多室内设备设施有待维修更新，所以如果按月收取小修费，及时更新设备，比业主自行维修或者就某专项服务与物业服务企业之间达成专项特约服务更为合算，对业主更为有利。而且物业服务本身就像各种其他服务一样，存在级别与档次的差距，如果在所有物业服务项目上，一律统一收费标准，就无法保证权利与义务对等，甚至造成明显的不对等。法院一方面要考虑物业纠纷个案背后可能的潜在影响面，另一方面又不能轻易否定或者更改合同相关条款，做出更改合同条款的判决必须是出于无奈之举。所以法官应当谨慎行使自由裁判权，法院对于业主与物业服务企业之间物业服务合同的认定，可以从另一个角度使业主增强契约意识，审慎订立合同。履行合同时，应当遵循诚实信用原则，使业主在享受物业服务的同时，认真履行交纳费用的义务。另外，由于物业服务是日常发生的、长期的、细化的和具有个体差异的，所以，在签订合同时，应当在参考物业合同范本的基础上，尽可能细化合同的内容。使业主和物业公司都有章可循、有合同可依。

　　（二）注意审查物业服务合同的效力，依法居中裁判

　　法院在尊重当事人意思自治原则的同时，在审理物业管理纠纷时，应当注意审查物业公司管理的合法性。物业服务企业进行物业管理的合法性，主要有两方面：一是其须是具有物业管理资质的法人单位。物业服务企业是指依照法定程序成立并具备相应资质，从事物业管理服务的单位。从事物业管理的企业，除具备企业法人的设立条件外，还须具备一定的资质。此前，建设部《物业服务企业资质管理试行办法》对物业服务企业资质及评定也作了专门规定，所以，应当对物业服务企业是否具有相关资质进行审查。二是其进行物业管理应当依据开发商的委托或业主委员会的选聘。这两方面缺一不可。法官在审理案件时，不仅要按照一般民事诉讼的程序规定要求物业公司提交法人营业执照，还应让其提交物业管理的资质证书。同时，还应当要求物业服务企业提供与开发商或业主委员会签订的物业管理委托合同。对那些虽有物业管理资质，但进驻小区进行物业管理不是基于开发商的委托或业主委员会的选聘，而是强行进入小区并提供物业服务的，不宜按照有关标准判令业主交纳物业管理费。

　　审判实践中，常常遇到的问题是物业服务企业在提供物业服务时，并未取得物业管理资质证书，业主及物业使用人常常以此作为抗辩理由，认为该企业不能收取物业服务费用。对此问题，《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》第2条规定，对于此类纠纷，应按一般民事纠纷处理。我们认为，根据法律规定，物业服务企业从事物业管理服务，应当具备此方面的资质，在其不具备这种资质的情况下，其与业主之间的关系不构成物业管理关系，其与业主签订的物业服务合同应归于无效；但在物业服务合同签订时不具备相应资质，在诉讼过程中已经取得相应资质的，可以认定物业服务合同有效。在合同无效的情况下，若物业服务企业确实提供了物业服务，业主也实际接受了服务的，人民法院应当本着公平原则判决业主按照实际接受的服务并参考相关标准酌情给付物业服务企业相应的服务费用。

　　（三）在事实认定上注重运用经验法则

　　对于物业管理纠纷案件中物业服务企业提供的服务是否符合相关标准的判断，要求法官在审理该类案件时不但要综合运用法律知识和社会经验做出判断，更要立足于物业纠纷案件的特殊性，平衡当事人双方的利益。

　　司法实践中经常发生物业服务企业已经完成了服务内容，但是缺少证据支持；而欠费业主对物业服务的质量存在疑义，也苦于缺乏充分、足够的证据来支持其理由，导致此类案件双方的矛盾容易激化，并呈现群发势态。所以在案件审理中，应当严格审查合同对于服务标准的约定是否准确、明晰，然后根据双方约定审查物业服务企业是否按照约定履行了合同义务。如果业主与物业服务企业之间没有直接签订物业服务合同，或者在认定物业服务标准问题上存在意见分歧，法官需兼顾两组标准：一是行业标准和合同标准。行业标准体现在相应的规范性文件中，如果双方当事人没有签订合同或虽有合同却没有约定相应收费标准，法院可以参照行业标准。但是不能机械地理解行业标准，因为物业标准的好坏更多的应以合同标准来确定。二是过程标准与结果标准。对物业企业来讲，进行物业管理工作本身就是过程的体现，所以在衡量标准上物业公司愿意以过程标准作为依据。而业主则更愿意以实际享受到的结果标准作为判断的依据。如何协调两者的关系是法官不能忽视的一个问题。审判实践中，对于以下几种情况可以分别进行处理：

　　1、物业企业服务“轻微不达标”的认定

　　所谓“轻微不达标”自然没有精确的标准，如上所述，这种情况需要法官根据实际情况进行综合判断。我们认为，如果物业企业履行了合同的主要义务，如基本保证了小区的秩序有序和清洁，安全保卫工作基本到位等，但有证据证明物业服务企业在一些项目上没有达到服务标准，比如在接到业主报修后比约定的时间迟到，但也对业主的问题进行了修理等，尚没有达到对物业服务合同构成违约的程度，可以认为是“轻微不达标”。在追缴物业费的案件中，对于业主因此行使的抗辩权，法院应遵循抗辩权对等行使原则。不但要考虑业主希望拥有良好居住环境愿望的合理性，还要认识到物业企业已经履行了主要合同义务，支出了相应成本。在判决时可以认定业主不构成违约，对物业企业主张的违约金或滞纳金要求可以考虑降低或不予支持。

　　2、物业企业服务严重不达标的认定

　　所谓“严重不达标”是物业企业在一些服务项目上没有履行合同主要义务，如小区秩序混乱、小区绿地裸土严重超标、消防设施管理严重失当。如果可以确认上述事实，法院可以在一些具体项目上进行核减。但必须是在有充足的证据情况下，最好咨询相关的专业机构，进行必要的成本核算甚至组织价格评估，慎重确定核减的幅度，否则容易造成新的不公平，可能会造成影响整个小区的正常生活秩序的不良后果。

　　3物业服务企业严重侵害业主权益的认定

　　物业企业存在侵占小区公用空间进行经营、将专有用途的房屋出租营利等侵害业主公共权益的行为，业主要求法院核减物业费的，我们认为，对于上述抗辩法院审查情况属实的，可判决免除物业合同约定的违约金，但如果没有给全体业主造成损失的，不宜核减物业服务费；如果确实给物业小区全体业主造成重大损失的，可以再核减物业费，或是通过将物业服务企业占用小区公用部分的收益折抵物业管理费用的方法。对于物业服务企业诉讼业主交纳物业服务费，而业主能否反诉主张物业服务企业违约的问题则需要从程序上予以研究。对于物业企业侵害业主共同权益的行为，我们赞同业主大会会议经一定程序的表决后，由业主进行集团诉讼，如果小区公共利益受到侵害的同时，个别业主的权利也受到侵害，则业主也可以自己的名义另行诉讼。因为即便物业企业存在上述行为，也是对全体业主权利的侵害，物业合同的主体也不是业主个人。物业企业侵害业主共同利益时应由业主委员会或全体业主共同主张权利，否则业主大会、业主委员会存在的价值将无从体现。

　　（四）尊重当事人之间的合同约定，确定权利义务、责任的划分

　　随着小区业主对汽车持有量的增加，关于业主诉讼物业服务企业承担保管责任的案件也越来越多，物业服务合同并非是一个单一的合同，而是一个合同组。审理此类案件的一个基本问题是物业服务企业是否有保管义务，如业主在小区内停车与物业服务企业形成的合同的性质，它事关物业服务企业赔偿责任的认定。如果二者之间的合同是有偿保管性质，且物业服务企业存在过错，则物业服务企业需承担全部赔偿责任；而如果二者不形成保管合同关系，则物业服务企业仅在其未尽保安职责时，承担违约责任。《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》第32条规定，物业服务合同约定有财物保管义务，在发生财物丢失或毁损时，业主可以要求物业服务企业承担相应的赔偿责任，物业服务合同没有约定财物保管义务，但物业服务企业在其职责范围内未尽到安全防范义务或为配置应有的安全防范设备，对财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求物业服务企业承担与其过错相适应的责任。第33条规定，物业服务企业在其有物业管理区域内设有车辆泊位，并对停放的车辆收取泊位维护费用，在车辆发生丢失或毁损时，按照双方签订的停车管理服务协议确定赔偿责任，没有签订停车管理服务协议，物业服务企业有过错的，可以根据其过错程度、收费标准等因素合理确定物业服务企业应承担的赔偿责任。上述规定为此类型物业管理纠纷的处理提供了较为明确的法律依据。物业服务企业是否负有保管责任、是否有过错、是否构成违约责任，是认定这类案件中物业服务企业是否承担赔偿责任、补充赔偿责任的依据。物业服务企业一般不会与业主在物业服务合同中明确约定保管财物的合同性质，在此种情况下，法院一般也不宜认定二者构成保管合同关系。对因保管发生的纠纷中物业服务企业的过错应由谁来承担举证责任？我们认为，物业服务企业此时应承担的责任是违反物业管理合同的违约责任，因而应采过错推定原则，由物业服务企业对其尽到了安全防范义务承担举证责任。此外，在审理此类案件中，在根据物业服务企业的过错程度、收费高低确定物业服务企业的赔偿责任时，法官的随意性太大，应该再规定较细的条款对物业服务企业是否有责任予以确定。

　　（五）规范业主行为，维护小区全体业主的利益

　　“实现私权利以不侵害他人权益为限”是民法的基础理论。在审判实践中，物业服务企业存在违约行为的同时，业主履行合同或维护权利不适当，甚至为了自己维权侵害其他业主合法权益的情况也大量存在。例如，有的业主因停车收费争议，把车辆停在小区通行路口，堵塞交通。目前，因业主搭建行为引发的物业管理纠纷在案件中也占了相当大的比重，此类纠纷多发生在居民小区内。有的业主为了自己生活上的便利，在物业的共用部位搭建雨篷、观景台，也有的因为业主为了扩展自己的使用空间而封闭阳台，物业服务企业认为妨碍了小区的整体美观，要求业主拆除，双方由此发生纠纷。此类案件中，双方争议的焦点主要集中在如何理解私搭乱建问题上。在物业共用部位（如屋面）搭建雨篷、养鸽棚、观景台，或在公用位置设置杂物架等，既给物业服务企业维修、管理工作造成了妨碍，也侵害了其他业主的公共利益，有的物业管理合同及管理规约等也明确规定业主不得从事上述行为，因而应判令业主进行拆除，恢复原状。对于业主在自己物业的空间范围内进行封闭阳台、设置辅助设施的行为，应当视具体情况分别处理：如果业主签订的物业管理合同、业主公约中明确约定禁止此种搭建、封闭行为，或者虽未做约定，但其封闭、搭建行为已经损害到公共利益，违反了相应法律、法规的禁止性规定，则应当判令拆除、恢复原状；如果业主的行为属于正当行使物业所有权的行为，并未违反约定或违反法律法规的禁止性规定，则对要求拆除的请求应当不予支持。另外也要考虑到物业服务企业在物业管理合同订立中的优势地位，注意以衡平原则界定物业服务企业与业主间的权利义务，防止物业服务企业以格式条款过度限制业主行为自由，侵犯业主利益。

　　（六）慎重认定物业服务企业的违约，适当酌减物业服务费

　　对于业主要求酌减物业服务费，或者要求物业服务企业承担违约金的，应当重点审查物业服务企业提供的服务是否符合合同约定的标准。就物业服务企业的违约而言，常见的违约行为表现为未实施物业管理行为、未提供物业管理服务；或虽实施了物业管理行为、提供了物业管理服务，但其物业管理与服务的目标与质量未达到法律或合同中的规定的要求。一般来说，前者较好判断，而后者则具有模糊性，因为物业服务企业的服务项目大多是行为义务，在完成后有时无法分辨。这项工作理论上法官也无法做到案件事实的真实性与法律的真实性的统一，因为法官不能每日莅临物业小区进行实地考察，所以要想查清物业服务企业提供的服务是否到位也不现实。但实践中，对于物业服务企业是否履行了约定还是应当从细审理，认定物业服务企业是否构成违约时应按服务项目具体确定，物业管理合同是一个合同群，依据具体服务项目的不同，通常包括若干个具体服务合同，比如清运垃圾的合同、修理公共设施的合同。每个具体合同的服务内容、服务标准、收费标准均不相同，因此在审理过程中，应该区分业主提出的抗辩理由是针对合同的哪个项目，其目的不在于个案的解决，而是提醒物业服务企业在工作中不断提高服务意识和质量，不仅要起到帮助教育当事人的作用，也为今后减少纠纷和诉讼奠定基础。对于物业服务企业服务存在不合格情况的，物业费的酌减数额要适当。既要防止酌减数额过少造成物业服务质价不符，又要防止酌减数额过高导致业主将法院判决在小区内当“喜报”进行张贴，导致其他大批业主拒绝交纳物业费，等待被诉后降低收费标准。关于物业费数额的酌减，可采取分项酌减与总体酌减相结合的方法。如果业主的抗辩成立，应在该合同项下对该项收费进行减免，而不能笼统地减免物业费，要针对不同小区不同案情灵活掌握酌减方法，确保物业服务质价相符，酌减幅度适中。

　　（七）树立司法权威，维护业主整体利益

　　判决书、调解书是人民法院裁判案件的最终结果，执行上述法律文书是人民法院司法权威的最终体现。物业纠纷案件特别是追索物业费案件，由于涉及面广，关系到众多业主的利益，很多业主抱有“法不责众”的错误心态。近年来，法院在执行过程中多次遇到业主的抗拒执行，而当法院强制执行时，又容易引发“法院成了物业公司的追债人”的不良社会影响。但如果执行力度不够，将严重影响司法权威，进而可能引发更多的业主拒绝交纳物业费。因此，在执行过程中，应加大执行力度，对经过劝导、督促、教育、批评后仍不履行生效法律文书所确定的交费义务的当事人，应依法采取民事诉讼强制措施，以维护司法权威。一些业主拒绝交纳物业费的行为从表面上看是与物业公司进行对抗，但由于物业费回收率的降低将直接导致物业服务质量的下降，实质上这种行为也是在损害其他交费业主的利益。同时，由于物业公司不能提供业主详细信息、存款人重名现象严重及业主所在单位不配合等原因，法院查询扣划业主帐户存款存在障碍，所以应尽量采取直接执行方式。另外，还应创新执行方式，对于找不到被执行业主，但其所购房屋内有承租人的案件采取扣押租金债权并给承租人发协助执行通知的方式；对于所购房屋空置，无人居住的业主，采用不动产强制管理的方法，委托申请人即物业公司进行管理出租，以出租收益抵偿物业费。达到增加物业公司物业费回收率的目的，为其改善服务创造条件。

　　物业管理纠纷案件审理方法和技巧初探(二)

　　物业管理纠纷案件通常涉案人数众多，法官在处理时需非常谨慎。注重案件审理的方式、方法，巧妙运用一些审判技巧，将有助于纠纷的解决。

　　（一）重视现场勘验、调查取证

　　物业管理纠纷中，多数业主对自己的主张缺乏举证能力，仅有当事人陈述，无相关证据支持。有时即便有证人证言，但双方之证人证言相矛盾，亦无法采信。依法律规定，举证不能则要承担举证不能的法律后果。例如，追索取暖费的物业公司选择在7、8月份起诉，即便业主拒交的理由是室温低于16度，但没有证据支持。再如，以管理不到位为由拒交物业管理费的情况下，如诉讼时已有较好改善，业主的主张就很难得到支持。此类纠纷一审判决业主交费后，二审改判率极低。为依法保护双方的合法权益，首先，对于业主以物业管理企业管理不到位、服务质量差为由拒绝交纳物业管理费案件，业主未向法院提交证据，法院依职权又未收集到有利于业主的证据的情况下，对该业主的主张应当不予支持。二是对于物业管理企业故意利用业主缺乏举证能力而大做文章的情形，法官除了依法指导业主举证，更重要的是应当依职权进行现场勘验，调查取证，并据此做出判决。

　　（二）重视业主委员会诉讼中的作用，注意案件审理的社会效果

　　一些小区成立了业主委员会，他们与物业公司签订有物业管理委托合同，存在物业管理委托关系。业主对小区内的公共事务管理有意见应当向业主委员会反映，由业主委员会协调解决。此时单独的业主再以物业公司对公共事务管理不到位、物业服务质量与价格不相符等作为抗辩理由而拒交物业费时，我们就应当区别考虑。首先，要注意征集业主委员会的意见，了解其与物业公司的解决方案，并尊重他们的解决意见。其次，要促使小区业主委员会充分发挥其自身各方面的作用，使其主动地对物业管理服务进行监督管理，积极参与管理事务，及时解决物业管理过程中的问题，一方面规范物业服务企业的服务行为，另一方面可以引导小区业主理解物业服务企业，达到相互谅解，化解矛盾，也使案件的审理结果能同时取得良好的社会效果。

　　（三）充分发挥人民陪审员、人民调解员的作用，建立物业企业与业主沟通的平台

　　许多物业服务企业只知平时干活，到时收费，与业主沟通少。物业服务不同于有形的商品，业主不清楚物业服务的内容，认为自己生活没什么不方便的，没有见到物业公司的人员到自己家来提供过几次服务，可收费却不少，从而产生抵触情绪。发生纠纷后又因为不了解法律程序，认为法院给企业立了案，自己成了被告，对法院也产生不信任。北京市石景山区人民法院在辖区的每个物业小区基本都有法院的人民陪审员或居委会的调解员，法院主动邀请人民陪审员参与审理涉及该小区的案件，人民陪审员对于自己居住环境比较了解，能对物业公司提供的服务做出客观的评价。同时人民陪审员与被告沟通更方便，相同的居住环境使得双方之间隔阂较少，在人民陪审员了解案情，知道物业公司做了哪些工作后，不仅在个案中可以向被告阐明，在平时的工作和生活中也会不自觉地充当起物业企业的宣传员角色，将物业公司所做的工作向身边的人进行解释，让更多人了解物业公司，减少诉讼的发生。

　　（四）加强法院与各行政主管部门的联系与协调，规范物业服务企业的经营行为

　　物业管理虽然仅是在业主与物业服务企业之间发生的合同关系，但事实上不仅影响到民间百姓的生活，也影响到政府的形象与公信力。由于物业管理纠纷案件的审理涉及物业管理的各个方面，作为居中裁判的法官，不可能对上述各个方面的专业知识有详尽的了解，而市、县各级建委和市发改委作为物业服务企业的主管机关及价格方面的主管机关，对于相关的法律、法规、部门规章的具体规定了解比较具体，且上述部门在日常工作或接待投诉过程中会对涉案小区的具体情况有所了解。北京市海淀区人民法院在案件审理过程中，与市、区建委及市发改委建立了长效联络机制，对于案件审理中涉及行业管理、价格投诉等专业问题，承办法官主动与相关机关的有关人员取得联系，进行咨询，掌握、了解案件涉及的专业性问题，并尽可能对物业管理纠纷中的相关问题与相关部门一道统一意见、协调解决。

　　对于物业服务企业的管理测评、小区业主委员会的督促等，都与各级行政主管部门的监督与管理无法分开。如价格管理机关就应根据不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司，科学核定不同级别的物业服务费收取的参考价格。同时，物业服务企业的行政主管机关应当强化物业服务企业的监管力度，确实落实对物业服务企业的评估、监测功能，如果政府无力实施，也可以考虑引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务。通过第三方机构的介入，保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，将有利于物业管理市场的良性运作，使业主、物业公司受益，也使社会和谐稳定。

　　在关于业主委员会成立的立法相对完善的情况下，对于业主委员会的成立应该成为各级政府主管部门必须实施的行政行为，如果怠于履行职责的，业主可以就此进行行政诉讼。物业公司服务的改善从根本上要靠业主自行监督，但个体的业主很难对物业公司的管理和决策产生影响，因此，有必要促成各小区召开业主大会、成立业主委员会。对此，相关政府部门虽然开展过这项工作，但效果并不理想，从我们了解的情况看，产生诉讼纠纷的小区，绝大部分并没有业主委员会。就北京市的情况而言，在北京市超过1500个的新建小区中，成立业主委员会的比例也仅为20％。

　　（五）集中审理、就案讲法，加强普法教育工作

　　法院对于有代表性的物业管理纠纷案件可以采用就地审理的原则，将案件带入物业小区的同时，也将普法教育与宣传带入物业小区。在案件的审理中，注意强化业主与物业服务企业的契约意识，提示双方当事人审慎地订立和履行物业合同。由于物业合同长期性、复杂性的特点，对于物业合同中未予明确约定的事项，应当引导业主和物业公司在履行合同时，本着诚实信用的原则，以平和的心态，行使合同权利，履行合同义务。如果出现物业服务问题，无论是业主还是物业公司都应该采取积极的态度，通过沟通、协商和谈判，妥善处理纠纷。在审理过程中尤其要让业主认识到计划经济年代住房产权公有，由政府的房管部门或者单位的相关部门负责对房子进行管理；而现在市场经济条件下，房子是业主个人的私有财产，业主通过住房私有化可以从房子的升值中获利，所以维护房产的费用也应由业主个人承担。同时应强调守法意识，无论物业公司还是业主都应充分认识法院判决的严肃性并自动履行。物业纠纷在诉讼阶段是业主与物业公司的矛盾体现，但进入执行程序就不再是当事人间的纷争，而是国家司法权威和强制力的体现，当事人如不自动履行，法院将依法强制执行。法院在审理案件的过程中，还应当引导业主以正确的方式表达利益诉求，而不能采取“拒绝应诉”、“拒不履行法院判决”等消极对抗方式，更不能以损害其他业主的利益为代价表达不满情绪。展开思想道德教育，从业主和物业公司长期共存、互相依赖的关系出发，强调和谐共处、快乐生活的好处；再从物业公司和业主在楼盘升值*同获益及物业公司为索要欠费支出大量诉讼经费，其实最终还要全体业主承担等角度，强调二者的共同利益，促成业主与物业公司的相互体谅和支持。法院选择典型案例，就地开庭，业主参加旁听，有利于增强业主证据保全意识，教其学会证据保全方法，也可以利用业主的监督达到对物业公司警示的作用。

　　（六）加大物业管理纠纷案件的调解力度，促进和谐“邻里”关系

　　物业服务企业与业主共同生活在同一个物业小区，物业管理纠纷和邻里纠纷有很多共同之处。人民法院在处理邻里纠纷的案件时，是根据“有利生产、方便生活”的原则，加大调解力度，力求做到“案结事了”。物业公司在解决纠纷时，也应当尽可能选择协商和谈判的方法化解纠纷，法院可以积极请求社区、街道、行业协会、行业管理机关主持和解。如北京市朝阳区人民法院在20**年推出了以调解、和解为核心的“庭外和解模式”，目的就是要化解纠纷。根据北京市法院网的统计，起诉到法院的物业纠纷有40％左右都是和解解决的，这说明物业纠纷有很大的协调解决的空间。物业服务企业作为物业小区业主的“邻居”，应当本着积极解决纠纷的态度，尽可能化解纠纷。

　　北京市海淀区人民法院立案庭在受理物业管理纠纷案件中积累了一些成功经验。主要包括以下几方面：一是定期召开辖区物业公司的工作协调会，及时将法院受理物业管理纠纷案件（主要是欠费案件）的情况向物业公司进行通报，并对各个物业公司即将提起诉讼的欠费案件的情况进行了解。为了化解矛盾，避免群体性纠纷，告知各个物业公司遇有欠费案件及时立案，避免大批量集中起诉欠费业主，将群体纠纷化整为零。同时，在协调会上指导物业公司加强自身工作，注意工作的方式方法，尤其是在催缴欠费时要采取合法、缓和的方法进行，避免与业主发生激烈的冲突。通过上述工作，在立案时就可以达到控制群体纠纷、化解社会矛盾的效果。二是对于业主委员会作为原告起诉的案件进行认真审查。在业主委员会作为原告向法院提起诉讼时，立案人员要求起诉人提供业主委员会成立的文件、召开业主大会的通知、业主大会形成的决议、是否有超过2/3业主同意的签字或书面征求业主意见的书面结果等文件，以保证业主委员会的起诉符合《物业管理条例》以及北京市高级人民法院《关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》的相关规定。

　　在案件审理中，还应当发扬以往的就地审理原则，积极请求社区、街道、行业协会、行业管理机关协助主持和解。人民法院是纠纷解决的最后一道防线，轻率地判决，一方面不利于解决小区中物业服务企业、业主之间的矛盾，另外一方面也加大了物业服务企业与业主的对立程度，很多物业服务企业诉讼业主交纳物业服务费的案件刚刚解决，又要诉讼代收、代缴，而这一诉讼刚完，业主又诉讼物业服务企业违约，使物业服务企业与业主双方都进入到司法诉讼的怪圈中，损耗了国家宝贵的司法资源；另一方面，也不利于物业合同的继续履行。

　　在案件宣判时，还要注意解释法律，化解怨气。因物业管理纠纷案件的被告多为业主，且该类案件具有较强的影响力和群体性，一旦处理不好就会引发群体纠纷，造成不良的社会影响，故在上述案件作出判决前，承办法官对判决结果应慎之再慎。同时，在宣判时注意宣判技巧，对于人数众多的案件安排分批宣判，将各种判决结果的不同当事人安排到一起宣判，使当事人对整批案件有个基本了解，知道对于提供证据的被告法院会依法保护其合法权利不受侵害；对于物业公司缺乏事实及法律依据的案件法院会依据法律规定驳回物业公司的诉讼请求或依法降低物业管理费的标准。对于物业公司的起诉符合法律依据且有合同依据、被告又没有证据对抗物业公司诉讼请求的，法院也会依法支持物业公司的诉讼请求。同时，对双方在物业管理纠纷中各自的缺陷在宣判中予以解释，并进行法制宣传工作。通过宣判过程中分批宣判这种“软着陆”的方法，缓和和化解了业主与物业公司及当事人与法院之间的矛盾和对立情绪。