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忻州市物业服务等级收费管理办法(20**试行)
忻州市人民政府办公厅
关于印发忻州市物业服务等级收费管理办法（试行）的通知
忻政办发〔20**〕73号
各县（市、区）人民政府，市人民政府各委、局、办：
《忻州市物业服务等级收费管理办法（试行）》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
忻州市人民政府办公厅
20**年6月25日
忻州市物业服务等级收费管理办法(试行)
第一条 为规范物业服务收费秩序，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业稳定健康发展，根据国务院、山西省《物业管理条例》和国家发改委、住建部《物业服务收费管理办法》等相关法规以及省物价局、省住房和城乡建设厅《关于规范物业服务收费管理的通知》精神，结合忻州实际制定本办法。
第二条 本办法适用于忻州市范围内具有资质的物业企业服务收费行为。
第三条 物业服务收费管理实行分级负责，忻州城区按照城市建设管理权限划分，分别由市价格主管部门、房地产主管部门和忻府区价格主管部门、房地产主管部门管理，各县（市、区）的由当地价格主管部门、房地产主管部门负责。
市、县两级价格主管部门牵头，房地产主管部门等配合，负责物业服务收费等级标准的制定，对物业服务价格进行监管，依法查处物业服务中的违规收费、乱收费行为。
市、县两级房地产主管部门牵头，价格主管部门等配合，负责物业服务行业的管理，指导物业企业自主定价，协调解决物业服务管理中的矛盾和问题，加强对物业企业的监督和管理。
第四条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及服务内容、服务质量与服务费用相适应的原则。
第五条 物业服务收费管理，业主委员会或产权单位应根据物业实际情况和业主消费水平，选定相应级别的服务内容标准，确定服务收费价格。
第六条 物业综合服务费构成包括物业服务成本、法定税费和利润。其中，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
（一）管理服务人员的工资、社会保险、住房公积金和按规定提取的福利费等；
（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（不包括电梯运行、供热供水二次加压和专项维修资金分摊费用）；
（三）物业管理区域清洁卫生费用；
（四）物业管理区域绿化养护费用；
（五）物业管理区域秩序维护费用；
（六）办公费用；
（七）物业服务机构固定资产折旧；
（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
（九）IC卡工本费及经业主大会（业主委员会）同意的其它费用。
第七条 物业服务收费包括物业综合服务费、电梯等共用设备运行费、车辆停放服务费、装饰装修管理费、装修垃圾清运费和代收代办服务费、特约服务等费用。
根据不同物业的性质和特点，物业服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。
住宅小区前期物业和保障性小区物业综合服务费、装饰装修管理费、装修垃圾清运费，实行政府指导价。
电梯等共用设备运行费据实结算，按住户面积分摊。
已成立业主委员会的非保障性住宅小区的物业综合服务费、非住宅物业和别墅服务收费以及车辆停放服务费、物业企业接受委托开展的特约服务、代收代办等服务收费，实行市场调节价。
第八条 实行政府指导价的住宅小区物业综合服务收费实行分等定价。市价格主管部门会同市房地产主管部门根据住宅小区的硬件设施、环境和物业管理企业的服务内容、服务标准，制定出台住宅小区物业服务等级控制收费标准（忻州市普通住宅物业服务等级与收费标准）附后。具体收费标准由建设单位或业主与物业服务企业在控制收费标准内选择等级以物业服务合同的形式约定执行。
第九条 前期物业服务（房屋竣工交付使用、业主大会未成立前）。开发建设单位应在政府指导价范围内对照有关服务内容标准，拟定服务价格后，进行前期物业服务招投标，选择物业企业，签订物业服务合同，报房地产主管部门备案。
前期物业服务合同作为房屋买卖合同附件应当明确双方的权利、义务和物业综合服务费的计费方式、计费起始时间，经买受人签字确认后执行。
第十条 业主大会选举产生业主委员会后，非保障性住房物业服务收费实行市场调节价，物业服务企业可参照《忻州市普通住宅物业服务等级与收费标准》，结合业主或业主委员会的意见确定本小区物业服务等级。物业服务收费标准由业主、物业使用人与物业服务企业在物业服务合同中约定执行。
第十一条 电梯运行费、消防维护费、年检费和供热、供水的二次加压费用等收费，根据运行情况据实结算、按住户面积分摊，定期公布，具体收取办法由双方议定后以合同约定的形式执行。
供电实行合表电价计费的小区，使用公共变压器用电的，应将供电企业折扣的度电3分钱用于小区供电设施的运行维护和弥补损耗等费用，不得另外向住户分摊损耗电量或加收损耗电费；使用非公共变压器用电的，供电企业折扣的度电3分钱不足以弥补运行损耗的，超出部分据实结算、分摊到户。
第十二条 符合规划要求且业主已购买的地下车库（位）、地面车库（位）以及未购买的停车库（位）、经业主大会同意的临时停车位等管理服务收费实行市场调节价，具体收费标准由双方议定后以合同约定的形式执行。
第十三条 业主或使用人装饰装修房屋的，应在装饰装修前与物业管理企业签订装饰装修管理协议，服从物业管理服务企业的管理。装饰装修管理费每平米不得高于3元，业主与物业企业另有约定的从其约定。装修垃圾清运费按照房屋建筑面积分段收取，100平方米（包括100平方米）以内的按400元/户收取，100平方米以上的按600元/户收取。
业主或使用人自己清理装修垃圾、运送到垃圾处理场的，不得收取装修垃圾清运费。
第十四条 物业服务采用IC卡等各种智能卡管理的，在同一小区内应尽可能采用一卡管理，一卡多用，智能卡费用均应包含在物业服务成本中，发卡时不得向业主或使用人收取卡费和押金，更不得通过采用多卡管理强制收费或变相乱收费。由于业主或使用人的原因造成智能卡丢失、损坏需要补卡的，可以据实收取智能卡工本费。
第十五条 物业服务收费按房屋建筑面积计费，按月、季、年计收，也可预收，但预收期限不得超过12个月。未办理房产证的，可以房屋买卖合同记载的建筑面积为准；已办理房产证的，以房产证记载的建筑面积为准。
第十六条 物业服务管理区域内，供电、供水、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用，物业服务企业接受委托代收上述费用的，必须严格执行国家收费标准，可以向委托单位收取手续费，但不得向业主收取手续费等一切额外费用，严禁通过代收费用强制捆绑收费。
供电、供水、供热主管部门要采取工作措施，尽快解决住宅小区供电变压器运行用电及线路损耗过大和供水、供热二次加压的问题，加快推进户表改造工作，必须实行向终端用户收费。
第十七条 物业服务企业在制定调整物业服务收费标准时，应遵守《物业管理条例》有关规定，必须经过业主大会或住户代表大会讨论同意，通过公示无异议后，由业主、物业使用人与物业服务企业在物业服务合同中约定执行。
第十八条 物业管理企业必须按照规定实行明码标价。在物业收费管理区域内的醒目位置公示服务企业名称、服务对象、服务内容、服务等级、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准、收费依据、投诉举报电话等，接受业主或物业使用人的监督，不得在标价之外收取任何未予标明的费用。
第十九条 业主、使用人、开发企业，应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务相关费用。违反物业服务合同约定逾期不缴纳物业服务相关费用的，业主委员会应当协助物业服务企业督促其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业管理企业可以依法追缴。
第二十条 不按照物业服务等级标准执行或不执行合同约定服务收费的物业企业，房地产主管部门会同价格部门责令企业限期改正，并进行行政处罚，逾期不改的按照资质管理规定降低资质等级，记入信用档案，通报所管小区，直至取消收费行为。
第二十一条 奖惩办法。物业服务管理项目荣获市级以上优秀住宅小区称号的，可与企业资质等级挂钩，在动态考核时可作为加分项目，记入企业信用档案；物业企业有过失或责任事故的，依法给与行政处罚直至吊销企业资质证书并记入信用档案。
第二十二条 市、县两级价格主管部门和房地产主管部门要加强对物业服务企业的协同监管和信息共享。指导企业自主定价，协调解决物业企业与业主之间存在的收费矛盾和问题；依法查处违反规定要求的违规收费、随意提高收费标准、乱收费、不明码标价等行为；指导物业企业加强队伍、制度建设，增强服务意识，提升服务质量。
第二十三条 本办法由市价格主管部门和市房地产主管部门负责解释，自20**年7月1日起施行。原忻州市房管局、忻州市物价局出台的《忻州市物业服务等级收费管理办法》（忻房字〔20**〕51号），忻州市物价局、忻州市房地产管理局《关于进一步规范住宅小区供热二次加压等收费的通知》（忻价发〔20**〕193号），忻州市发展和改革委员会、忻州市房地产管理局《关于规范忻州城区住宅小区道闸系统安装收费标准的通知》（忻房字〔20**〕19号）文同时废止。
附件：忻州市普通住宅物业服务等级与收费标准
附件：
忻州市普通住宅物业服务等级与收费标准
一级标准（1.05元/月.㎡）
一、基本要求（0.08元/月.㎡）
1、物业管理单位建立了现代化企业管理制度。有规范的岗位职责制度；
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；
3、建立有完善的住户档案；
4、有符合国家规定的物业管理方案。有健全的房屋管理、房屋共用部位、公共设施设备运行管理制度、财务管理制度、档案管理制度，保洁、绿化、协助维护公共秩序等管理制度，并装订成册；
5、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真检验，有检验记录，并将移交代管的各种资料按照合同要求保存完好；
6、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；
7、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情；
8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修及时到场，有完整的报修、维修和回访记录；
9、能够根据业主需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务；
10、按有关规定和合同约定公布物业服务内容与收费标准和物业服务资金的收支情况，据实结算的费用每月公布一次；
11、按合同约定规范使用住房专项维修资金；
12、每年至少二次书面征询业主对物业服务的意见，满意率达95%以上。
二、公共设施设备运行维修保养（0.30元/月.㎡）
住宅区域范围内公共设施设备完善，并有智能化管理的：
1、配备专业人员维修养护；
2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；
3、公共设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；
4、对共用设施设备每日巡查一次，做好巡查记录，发现隐患及时处理；
5、有电梯运行管理制度和应急预案，保证24小时载人电梯正常运行；
6、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，设施设备完好，可随时启用。为确保消防通道舒畅，发现有圈占、堵占消防通道的，应加以制止并报有关部门；
7、设备房每日清洁一次，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
8、住宅区域内道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%，景观照明、监控设施、门禁系统等运行良好，经常有人维护修理；
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对有可能发生的各种突发故障有应急方案。
三、共用部位维护及管理（0.12元/月.㎡）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时修复，属于大、中修范围的，在报修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按双方《前期物业管理合同》进行维修。在保修期以外的，及时编制维修计划，报业主大会或者业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；
3、高层住宅每日巡查一次楼宇对讲门，发现问题及时修复（与供应商有约定的及时联系供应商协助修复）；
4、每日巡查一次小区房屋单元门，楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；
5、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；
6、每日巡查二次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；
7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报业主委员会和有关部门；
8、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
四、协助维护公共秩序（0.20元/月.㎡）
1、住宅区域主出入口24小时岗位值勤，其中12小时站岗值勤；
2、制订详细的巡查方案。小区围墙、院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，并做好记录。
3、每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。
4、配有安全监控设施的，24小时监控，专人值守。监控资料保存不少于30日；
5、对进出小区的车辆实施规范管理，引导车辆有序通行、停放（双方另有约定的除外）；
6、对进出小区的装修、施工劳务人员实行临时出入证管理；
7、对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门；
8、对火灾、治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
五、保洁服务（0.20元/月.㎡）
1、对住宅区域内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁；
2、对住宅区域内道路、广场、停车场、绿地等公共场地每日清洁一次，全天保洁；
3、楼道每日清扫一次，楼梯扶手每日清擦一次。公共部位门、窗每月清擦一次；
4、及时清除道路积水、积雪；
5、保持路灯、楼道灯、景观灯的清洁及使用效果；
6、对住宅区域内的园林景观、建筑小品、各类装饰物、健身器材保持清洁及观赏效果和使用功能；
7、共用雨、污水、井、化粪池每月检查一次，视检查情况及时清掏；
8、根据气候及实际情况定期进行消毒和灭虫除害。夏季每月两次消毒和灭虫除害；
9、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅每日清洁一次，电梯轿厢墙壁每日清擦一次，电梯轿厢地面保持清洁；
10、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅要设置果壳箱；
11、卫生保洁设专人监督检查，发现问题及时处理。
六、绿化养护管理（0.15元/月.㎡）
住宅区域内绿化覆盖率达到规划要求的：
1、有完善的绿化养护措施，有专业人员实施绿化养护管理；
2、草坪、花卉、绿篱等应定期修剪、养护，杂草面积应小于2%；
3、对花卉、草坪、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率应小于3%，存活率应大于95%，行道树缺株率应小于3%，土地裸露面积应小于5%；
4、定期组织浇灌、施肥、松土和喷洒药物，做好防寒和预防病虫害；
5、大型活动和重大节日随季节摆花装扮，美化环境、增加气氛；
6、设有景观湖的，应保持三季有水，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。
二级标准（0.85元/月.㎡）
一、基本要求（0.07元/月.㎡）
1、各岗位有规范的岗位职责，并将制度上墙接受监督；
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；
3、建立有完善的住户档案；
4、有完善的物业管理方案。有健全的房屋管理、房屋共用部位、公共设施设备运行管理制度、财务管理制度、档案管理制度，保洁、绿化、协助维护公共秩序等管理制度；
5、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真检验，有检验记录，并将移交代管的各种资料按照合同要求保存完好；
6、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；
7、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情；
8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修及时到场，有完整的报修、维修和回访记录；
9、能够根据业主需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务；
10、按有关规定和合同约定公布物业服务内容与收费标准。据实结算的费用每季公布一次；
11、按合同约定规范使用住房专项维修资金；
12、每年至少二次书面征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。
二、公共设施设备运行维修保养（0.25元/月.㎡）
住宅区域范围内公共设施设备完善，并部分设施设备实行智能化管理的：
1、配备专业人员维修养护；
2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；
3、公共设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；
4、对共用设施设备每两日巡查一次，做好巡查记录，发现隐患及时处理；
5、有电梯运行管理制度和应急预案，保证电梯正常运行；
6、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，设施设备完好，可随时启用。为确保消防通道舒畅，发现有圈占、堵占消防通道的，应加以制止并报有关部门；
7、设备房每二日清洁一次，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
8、住宅区域内道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；
9、路灯、楼道灯完好率不低于90%，景观照明、监控设施、门禁系统等运行良好，经常有人维护修理；
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对有可能发生的各种突发故障有应急方案。
三、共用部位维护及管理（0.11元/月.㎡）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修的及时组织维修；
3、高层住宅每二日巡查一次楼宇对讲门，发现问题及时修复（与供应商有约定的及时联系供应商协助修复）；
4、每二天巡查一次小区房屋单元门，楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；
5、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项；
6、每日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；
7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报业主委员会和有关部门；
8、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
四、协助维护公共秩序（0.15元/月.㎡）
1、住宅区域主出入口24小时岗位值勤，其中9小时站岗值勤；
2、制订详细的巡查方案。小区围墙、院落、车库、车场每3小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，并做好记录。
3、每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。
4、配有安全监控设施的，24小时监控。监控资料保存不少于15日；
5、对进出小区的车辆实施规范管理，引导车辆有序通行、停放（双方另有约定的除外）；
6、对进出小区的装修、施工劳务人员实行临时出入证管理；
7、对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门；
8、对火灾、治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
五、保洁服务（0.14元/月.㎡）
1、对住宅区域内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁；
2、对住宅区域内道路、广场、停车场、绿地等公共场地每日清洁一次，定时保洁；
3、楼道每二日清扫一次，楼梯扶手每二日清擦一次。公共部位门、窗每二月清擦一次；
4、及时清除道路积水、积雪；
5、保持路灯、楼道灯、景观灯的清洁及使用效果；
6、对住宅区域内的园林景观、建筑小品、各类装饰物、健身器材保持清洁及观赏效果和使用功能；
7、共用雨、污水、井、化粪池每两月检查一次，视检查情况及时清掏；
8、根据气候及实际情况定期进行消毒和灭虫除害。夏季每月一次消毒和灭虫除害；
9、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅每日清洁一次，电梯轿厢墙壁每日清擦一次，电梯轿厢地面每日清洁两次；
10、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅要设置果壳箱；
11、卫生保洁设专人监督检查，发现问题及时处理。
六、绿化养护管理（0.13元/月.㎡）
住宅区域内绿化覆盖率基本达到规划要求的：
1、有完善的绿化养护措施，有专业人员实施绿化养护管理；
2、草坪、花卉、绿篱等应定期修剪、养护，杂草面积应小于5%；
3、对花卉、草坪、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率应小于5%，存活率应大于95%，行道树缺株率应小于5%，土地裸露面积应小于5%；
4、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，定期修剪整形，需要时补栽、补种，保持观赏效果；
5、适时组织浇灌、施肥、松土和喷洒药物，做好防寒和预防病虫害；
6、大型活动和重大节日装扮小区，美化环境、增加气氛。
三级标准（0.65元/月.㎡）
一、基本要求（0.06元/月.㎡）
1、物业管理单位机构设置合理，岗位明确；
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；
3、建立住户档案；
4、有完善的物业管理方案。有健全的房屋管理、房屋共用部位、公共设施设备运行管理制度、财务管理制度、档案管理制度，保洁、绿化、协助维护公共秩序等管理制度；
5、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真检验，将移交给的各种资料保存完好；
6、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；
7、管理服务人员统一着装，服务主动、热情；
8、设有服务接待中心，公示12小时服务电话。急修半小时到场，有完整的报修、维修和回访记录；
9、基本能够根据业主需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务；
10、按有关规定和合同约定公布物业服务内容与收费标准。据实结算的费用每年公布一次；
11、按合同约定规范使用住房专项维修资金；
12、每年至少一次书面征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。
二、公共设施设备运行维修保养（0.20元/月.㎡）
住宅区域范围内公共设施设备完善：
1、配备专业人员维修养护；
2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；
3、公共设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；
4、对共用设施设备每三日组织巡查，做好巡查记录，发现隐患及时处理；
5、有电梯运行管理制度和应急预案，保证电梯正常运行；
6、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，设施设备完好，可随时启用。为确保消防通道舒畅，发现有圈占、堵占消防通道的，应加以制止并报有关部门；
7、设备房每三日清洁一次，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
8、住宅区域主要道路及停车场设有交通标志；
9、路灯、楼道灯完好率不低于85%，景观照明、监控设施、门禁系统等运行良好，经常有人维护修理；
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对有可能发生的各种突发故障有应急方案。
三、共用部位维护及管理（0.09元/月.㎡）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；
2、定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造；
3、高层住宅每三日巡查一次楼宇对讲门，发现问题及时修复（与供应商有约定的及时联系供应商协助修复）；
4、每三天巡查一次小区房屋单元门，楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；
5、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（业主临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。依业主手册进行管理；
6、两日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；
7、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报业主委员会和有关部门；
8、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
四、协助维护公共秩序（0.11元/月.㎡）
1、住宅区域主出入口24小时岗位值勤；
2、制订详细的巡查方案。小区围墙、院落、车库、车场每4小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，并做好记录。
3、每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。
4、配有安全监控设施的，24小时监控。监控资料保存不少于一周；
5、对进出小区的车辆实施规范管理，保证停放有序；
6、对进出小区的装修、施工劳务人员实行临时出入证管理；
7、对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门；
8、对火灾、治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
五、保洁服务（0.11元/月.㎡）
1、对住宅区域内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁；
2、对住宅区域内道路、广场、停车场、绿地等公共场地每二日清洁一次，适时保洁；
3、楼道每三日清扫一次，楼梯扶手每三日清擦一次。公共部位门、窗每季清擦一次；
4、及时清除道路积水、积雪；
5、保持路灯、楼道灯、景观灯的清洁及使用效果；
6、对住宅区域内的园林景观、建筑小品、健身器材保持清洁及观赏效果和使用功能；
7、共用雨、污水、井、化粪池每季检查一次，视检查情况及时清掏；
8、夏季根据实际情况消毒和灭虫除害；
9、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅每三日清洁一次，电梯轿厢墙壁每三日清擦一次，电梯轿厢地面每日清洁一次；
10、高层住宅一层共用大厅、电梯侯梯厅要设置果壳箱。
六、绿化养护管理（0.08元/月.㎡）
住宅区域内绿化覆盖率低于规划要求50%以下的：
1、对草坪、花卉、绿篱、树木应定期进行修剪、养护；
2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积应小于10%；
3、对花卉、草坪、绿篱、树木应适时补植更新，存活率应达到90%，土地裸露面积应小于10%；
4、预防花草、树木病虫害。
四级标准（0.45元/月.㎡）
一、基本要求（0.05元/月.㎡）
1、物业管理单位有明确的岗位职责制度；
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；
3、建立住户档案；
4、有完善的物业管理方案和相应的管理制度；
5、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真检验，将移交给的各种资料保存完好；
6、管理人员持证上岗；
7、设有服务电话，及时与住户沟通；
8、根据业主需求提供物业服务合同之外的部分特约服务和代办服务；
9、按有关规定和合同约定公布物业服务内容与收费标准；
10、每年至少一次书面征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。
二、公共设施设备运行维修保养（0.12元/月.㎡）
住宅区域范围内公共设施设备完善：
1、建立共用设施设备档案，并有记录；
2、公共设施设备标志齐全、规范，责任人明确；设施设备运行正常；
3、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，发现隐患及时处理；
4、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，保证消防通道畅通，设施设备完好，可随时启用；
5、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；
6、住宅区域主要道路及停车场设有交通标志；
7、路灯、楼道灯完好率不低于80%；景观照明、监控设施等运行良好，经常有人维护修理；
8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方案。
三、共用部位维护及管理（0.07元/月.㎡）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护；
2、检查房屋共用部位的使用状况，需要维修的及时组织维修；
3、每周巡查一次小区房屋单元门，楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，定期维修；
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求进行管理；
5、每三日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；
6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报业主委员会和有关部门；
7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
四、协助维护公共秩序（0.07元/月.㎡）
1、住宅区域主出入口24小时设门卫；
2、设护楼护院人员进行巡查；
3、对进出小区的车辆进行管理；
4、对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门；
5、对火灾、治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
五、保洁服务（0.08元/月.㎡）
1、对住宅区域内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清；
2、对住宅区域内道路、广场、停车场、绿地等公共场地每两日清洁一次，注意保洁；
3、楼道每周清扫一次，楼梯扶手每半月清擦一次。公共部位门、窗半年清擦一次；
4、及时清除道路积水、积雪；
5、对住宅区域内的园林景观、健身器材保持清洁及观赏效果；
6、共用雨、污水、井、化粪池每半年检查一次，视检查情况及时清掏；
7、夏季根据实际情况消毒和灭虫除害；
六、绿化养护管理（0.06元/月.㎡）
1、对花卉、绿篱、树木实施绿化养护管理，定期进行修剪；
2、预防花草、树木病虫害。
五级标准（0.35元/月.㎡）
一、基本要求（0.04元/月.㎡）
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；
2、建立住户档案；
3、房屋共用部位、公共设施设备应有相应的管理制度；
4、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真检验并将移交给的各种资料保存完好；
5、管理人员持证上岗；
6、每年至少一次书面征询业主对物业服务的意见。
二、公共设施设备运行维修保养（0.11元/月.㎡）
住宅区域范围内公共设施设备基本完善的：
1、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，发现隐患根据需要组织维修；
2、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，保证消防通道畅通，设施设备完好，可随时启用；
3、设备房保持整洁；
4、路灯、楼道灯完好率不低于75%；监控设施等运行良好，经常有人维护修理；
5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发故障有应急方案。
三、共用部位维护及管理（0.06元/月.㎡）
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护；
2、检查房屋共用部位的使用状况，需要维修的根据需要组织维修；
3、每两周巡查一次小区房屋单元门，楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，定期维修；
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）进行管理；
5、每三日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；
6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报业主委员会和有关部门；
7、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
四、协助维护公共秩序（0.06元/月.㎡）
1、住宅区域主出入口24小时设门卫；
2、发生安全事故时，有采取应急措施的同时，应当及时向有关部门报告，协助做好救助工作；
3、对住宅区域内商业网点私搭乱建、乱设摊位、乱摆乱放现象及时制止，并报有关部门；
4、对火灾、治安等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。小区内道路畅通。
五、保洁服务（0.06元/月.㎡）
1、对住宅区域内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清；
2、对住宅区域内道路、广场、停车场、绿地等公共场地每三日清洁一次，注意保洁；
3、及时清除道路积水，雪天及时清理人行通道；
4、共用雨、污水、井、化粪池每年检查一次，视检查情况及时清掏；
7、夏季根据实际情况消毒和灭虫除害；
六、绿化养护管理（0.02元/月.㎡）
对小区的花、树木实施绿化养护管理。
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：山东省住宅物业服务收费管理办法(2012)
山东省住宅物业服务收费管理办法(20**)
山东省物价局、山东省住房城乡建设厅关于印发《山东省住宅物业服务收费管理办法》的通知
二0一一年十一月九日 鲁价综发[20**]185号
各市物价局、住房城乡建委（建设局）、房管局、市政公用局、城管执法局：
为进一步规范住宅物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业、其他管理人的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《山东省物业管理条例》等法律、法规，结合我省实际，制定《山东省住宅物业服务收费管理办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
山东省住宅物业服务收费管理办法
第一条 为规范住宅物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《山东省物业管理条例》等法律、法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本省行政区域内住宅物业服务收费及监督管理。
第三条 本办法所称住宅物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，向业主或者物业使用人收取的费用。
第四条 提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业，鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场形成。
第五条 住宅物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则。
第六条 省价格主管部门会同省住房城乡建设主管部门负责全省住宅物业服务收费的监督管理工作。
设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同同级房地产管理部门或者建设行政主管部门（以下统称物业主管部门）按照价格管理权限，负责本行政区域内住宅物业服务收费监督管理工作。
第七条 住宅物业服务收费根据住宅的种类、特点及物业服务阶段，分别实行政府指导价和市场调节价。
普通住宅前期物业服务收费实行政府指导价，由设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同同级物业主管部门制定在本地区执行的基准价及浮动幅度，报同级人民政府批准并每年向社会公布。具体收费标准，由建设单位与前期物业服务企业在规定的基准价和浮动幅度内约定。
非普通住宅以及业主委员会成立后的普通住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主大会或全体业主与物业服务企业约定。
第八条 普通住宅前期物业服务费根据物业服务的等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价。
物业服务等级标准由设区的市物业主管部门会同同级价格主管部门制定并公布。
第九条 普通住宅物业服务成本包括：
（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护、检测费用；
（三）物业管理区域清洁卫生费用；
（四）物业管理区域绿化养护费用；
（五）物业管理区域秩序维护、安全防范费用；
（六）办公费用；
（七）物业服务企业的固定资产折旧；
（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
（九）经业主同意的其它费用。
物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
供水二次加压设备运行电费由供水单位承担，不得列入物业服务成本。
第十条 物业服务合同应当约定物业服务等级、服务内容、收费标准、收费方式及收费起始时间、合同终止情形等内容。涉及物业买受人共同利益的，其约定应当一致。
建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同应当包含上述物业服务合同内容。
前期物业管理住宅小区，因开发建设单位分期开发、分批交付使用的原因，造成小区配套设施和绿化环境等未能达到购房合同约定标准的，物业服务收费应当适当减免，差额部分由建设单位补偿物业服务企业。
第十一条 业主或者物业使用人应当自物业交付之日起按月交纳物业服务费。已纳入物业服务范围但物业尚未交付业主或者物业使用人的，物业服务费用由开发建设单位交纳。
业主或者物业使用人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知业主或物业使用人办理交付手续之日起按月计收。
物业服务合同有约定的，物业服务费可以预收，预收时间一般不超过半年。
第十二条 物业服务收费按法定房屋产权面积（不含与住宅配套的储藏室面积）计收。
改变设计用途用于经营的房屋、车库、储藏室按相应的经营性用房物业服务费标准收取。
第十三条 房屋交付后空置一年以上的，其物业服务费按实际运行费用适当减收，合同另有约定的，从其约定。
第十四条 车位租赁费实行政府指导价，由设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同同级物业主管部门制定在本地区执行的基准价及浮动幅度，报同级人民政府批准。具体收费标准由承租人与建设单位在规定的基准价和浮动幅度内约定。
第十五条 物业管理区域内业主共有车库内的车位使用人应当交纳停车服务费。
停车服务费包括车库、车位的设施设备运行及维护、保洁、秩序维护、购买公众责任保险等发生的费用。
普通住宅前期停车服务费可以按照本办法第七条第二款规定的程序单独核定。
业主或者物业使用人对汽车或非机动车辆有看管要求的，应当与物业服务企业另行约定。
己购买车位但未停放车辆的，停车服务费应当适当减收。
第十六条 占用物业管理区域内业主共有道路或者其他场地停放汽车的，应当交纳车位场地使用费，收费标准由业主大会确定，所收费用属全体业主共有。
第十七条 物业服务企业对车辆实行出入证管理的，应当为业主或物业使用人免费配置出入证。因遗失、损坏需要补办的，可以适当收取工本费。
第十八条 物业服务企业不得向进入物业管理区域内为业主或者物业使用人配送、维修、安装、执行公务等车辆收取停车费用。
除前款规定以外的其他外来车辆，停放超过2个小时的，可以收取一定费用。
第十九条 供水、供气、供电、供暖等专业经营单位应当按照与业主签订的服务合同，向最终用户收取费用。
物业服务企业接受专业经营单位及环卫管理单位委托代收费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，但可以根据约定向专业经营单位及环卫管理单位收取报酬。
专业经营单位及环卫管理单位不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止向最终用户提供服务。
第二十条 业主或者物业使用人对其物业进行室内装修产生的建筑垃圾，应当按照物业服务企业或者社区居民委员会指定的地点堆放，并承担清运费用，具体收费标准由双方协商确定。
第二十一条 物业服务企业应当加强价格自律，遵守价格法律、法规、政策，严格履行物业服务合同，服务标准与收费标准应当质价相符。
第二十二条 物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务企业名称、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准以及收费依据、12358价格举报电话等，接受业主的监督，不得向业主或者物业使用人收取任何未予标明的费用。
第二十三条 物业服务企业应当定期在物业管理区域显著位置公告共有部分收益的收支账目。
第二十四条 物业服务企业违反规定以及物业服务合同，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的，业主或者物业使用人有权拒绝缴纳。
物业服务企业依约履行义务的，业主或者物业使用人应当按时足额交纳物业服务费，不得以任何理由拒绝交纳。业主拒不缴纳的，物业服务企业可依法追缴。
物业产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费。
第二十五条 政府价格主管部门对物业服务实行成本监审制度和价格监测制度。物业服务企业应当按照政府价格主管部门的要求，如实反映情况，提供必要的资料。
第二十六条 政府价格主管部门应当加强对物业服务收费的监督检查。物业服务企业有下列行为之一的，由价格主管部门依据《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律、法规予以处罚：
（一）超出政府指导价浮动幅度制定收费标准的；
（二）低于服务等级要求提供服务并收费的；
（三）采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的；
（四）强制服务并收费的；
（五）不按规定实行明码标价的；
（六）其他违反价格法律、法规规定的行为。
第二十七条 价格主管部门、物业主管部门未按照《价格法》、《山东省物业管理条例》和本办法管理和监督物业服务的，由上级价格主管部门、物业主管部门予以纠正，并依法追究有关人员责任。
第二十八条 本办法实施前已签订物业服务合同尚未到期的，物业服务及其收费标准等仍按原合同约定执行，合同到期后按本办法规定执行。
第二十九条 其他管理人的物业服务收费可参照本规定执行。
第三十条 各设区市应结合当地实际制定具体实施办法，并报省物价局、省住房城乡建设厅备案。
第三十一条 本办法自20**年1月1日起施行5年。《山东省物价局、山东省建设厅关于印发<山东省物业服务收费管理实施办法>的通知》（鲁价费发〔20**〕205号）同时废止。
篇3：电动车停放收费年付费优惠措施的请示
电动车停放收费年付费优惠措施的请示
尊敬的公司领导：
z小区自20**年6月份起已实施电动车月停放收费，收费标准为场地使用维护费 80元/月.辆（含充电电费）。现根据相关客户建议及从实际情况考虑，为促进相关业主积极办理电动车月停放手续，进一步提升相关费用的收缴率。建议电动车月停放收费实施以下优惠措施：
1、一次性缴纳一年电动车场地使用维护费的业主，优惠减免三个月的费用；（电动车一年场地使用维护费总金额为：80*12=960元，减免后一次性缴纳一年的电动车场地使用维护费为：720元）
2、一次性缴纳半年电动车场地使用维护费的业主，优惠减免1个月的费用；（电动车整年场地使用维护费总金额为：80*6=480元，减免后的一次性缴纳半年年的电动车场地使用维护费为：400元）
妥否，敬请公司领导批示。
z物业服务有限公司
二○一五年六月十五日
篇4：物业服务仪表仪态标准
物业服务仪表仪态标准
一、仪表
1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。
2、服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。
3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。
4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。
5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。
6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。
7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。
8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。
9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。
10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。
11、不得将任何物件夹于腋下。
12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。
13、不得随地吐痰，乱丢杂物。
二、表情：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。
三、仪态：
应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。
1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.
女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。
2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。
3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。
男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；
（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。
4、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。
5、点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语到别。
四、举止：
1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。
2、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。
5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。
篇5：物管案例：收维修基金并非乱收费
物管案例：收维修基金并非乱收费
某高层住宅小区建于1986年，商品房预售许可证是在1998年10月1日前核发的。按国家建设部、财政部的《住宅共用部位设备设施维修基金管理办法》的规定，该小区物业管理处要求用户依照规定，按购房款的2%交纳物业管理维修基金，引起小区业主们的投诉。业主认为维修费应从管理费中出，为什么还要交钱？再说就是交钱也应由开发商出，管理处是在替开发商转嫁负担。基于收维修基金在业主中造成的反响过于强烈，管理处决定暂缓收维修基金。但小区内的电梯、消防设备已趋于老化，电梯困人现象时有发生，消防设备几近瘫痪，居民投诉不断。
[案例分析]
案例所述现象目前已不仅仅存在于这一个小区，而是几乎每个物业管理公司面临的共同问题。众所周知物业维修金是维持物业状况的重要保证，不仅国家建设部于1999年1月1日起颁布了《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》，很多省市也都据此制定了物业维修基金的收取办法。但现在很多早期入住的业主不肯补交这笔费用；而新建物业的开发商也迟迟不肯交维修基金。其中的原因是多方面的，主要有：
一是业主把维修基金与物业管理费混为一谈，认为自己既然已交了不少物业管理费，维修费自然应从物业管理费中出，为什么还要另外收费。其实，物业管理公司的物业管理费支出只包括简单维修的小修项目，较大的维修则需从维修基金中列支，或由业主据实分摊。
二是物业维修基金管理有待规范。物业维修基金的管理一般有三种情况：第一种，是由当地房地产行政主管部门代管；第二种，是由业主委员会代管；第三种，是由物业管理公司代管。实际上这三种管理方式都有一定的弊端。政府主管部门代管虽防止了维修基金的挪用或乱花，但因对具体物业情况了解不全面，易产生审批慢误事及难以达到经济、合理的使用目的；业主委员会或物业管理公司自行代管，两者会因各自出发点不同和目的不同，引发一些事端，而影响到维修基金的正常审批和使用。
三是个别物业管理公司乱用维修基金。未把维修基金专款专用，有扩大使用范围现象。如有的物业管理公司把维修基金挪作投资、炒股或进行其他项目维修等；一些公司借机使用维修基金修缮本应从管理费中支出的维修项目。
正如案例所述小区那样，维修基金催收难，已严重影响了物业管理的正常开展。一方面由于维修基金不能及时到位，影响了有些共用设施设备的维修和更新，给用户带来不便，引发了投诉；另一方面对那些按时足额缴纳了维修基金的开发商和业主也是不公平的，侵占了他们的权益。
[解决方法]
该物业管理处认为，维修基金还是应该按规定收取的，但一下子让用户缴齐数额势所难能。在与业主委员会协商后，决定分步筹集。先把收到的维修基金转入指定的代管银行建立专户，并按物业维修基金建立程序操作。不足部分，计划自建立首笔维修基金始，分几年筹集，要求业主每年缴交续筹额的10%，直至达到规定数额为止。为减轻业主负担，物业管理公司决定从每月物业管理费盈余中提取部分资金作维修基金。
因该管理处已按规定建立起维修基金账户及收取、使用制度、管理处接下来的工作是向用户宣讲这些程序以及国家的法规，使用户了解维修基金在物业管理中的重要作用，及收取维修基金的严肃性、规范性，催促用户继续交费。同时，管理处利用所收到的维修基金有计划地对小区内的电梯及消防设备进行维修及更换，排除后患。
[相关法规制度]
1．《物业管理条例》（节选）
......第五章 物业的使用与维护
第五十条物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。
业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。
第五十一条业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。
因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。
业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。
第五十二条供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。
前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。
第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。
物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
第五十四条住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。
专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。
专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。
第五十五条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。
第五十六条物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。
责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。
2．《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》
第一条 为了贯彻落实《国务院关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》（国发[1998]23号），保障住房售后的维修管理，维护往房产权人和使用人的共同利益，制定本办法。
第二条 在直辖市、市、建制镇和未设镇建制的工矿区范围内，新建商品住房（包括经济适用住房，以下简称“商品住房”）和公有住房出售后的共用部位、共用设施设备维修基金的管理，均适用本办法。
本办法所称公有住房是指在住房制度改革和拆迁安置中向个人出售的公有住房。
第三条 本办法所称共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
第四条 凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备维修基金（以下简称“维修基金”）。
维修基金的使用执行《物业管理企业财务管理规定》（财政部财基字[1998]7号），专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。
第五条 商品住房在销售时，购房者与售房单位应当签定有关维修基金缴交约定。购房者应当按购房款2-3％的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。
维修基金收取比例由省、自治区、直辖市人民政府房地产行政主管部门确定。
第六条 公有住房售后的维修基金来源于两部分：
1．售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上多层住宅不低于售房款的20％，高层住宅不低于售房款的30％。该部分基金属售房单位所有。
2．购房者按购房款2％的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。
公有住房售后维修基金管理与使用的具体办法，由市、县财政部门和房地产行政主管部门共同制定，经当地人民政府批准后实施。
第七条 维修基金应当在银行专户存储，专款专用。为了保证维修基金的安全，维修基金闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。
维修基金明细户一般按单幢住宅设置，具体办法由市、县房地产行政主管部门制定。
第八条 维修基金自存入维修基金专户之日起按规定计息。维修基金利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。
第九条 在业主办理房屋权属证书时，商品住房销售单位应当将代收的维修基金称交给当地房地产行政主管部门代管。
第十条 业主委员会成立后，经业主委员会同意，房地产行政主管部门将维修基金移交给物业管理企业代管。物业管理企业代管的维修基金，应当定期接受业主委员会的检查与监督。
第十一条 业主委员会成立前，维修基金的使用由售房单位或售房单位委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。业主委员会成立后，维修基金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主委员会审定后实施。
维修基金不敷使用时，经当地房地产行政主管部门或业主委员会研究决定，按业主占有的住宅建筑面积比例向业主续筹。具体办法由市、县人民政府制定。
第十二条 物业管理企业发生变换时，代管的维修基金帐目经业主委员会审核无误后，应当办理帐户转移手续。帐户转移手续应当自双方签字盖章之日起十日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。
第十三条 业主转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。
第十四条 因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修基金代管单位应当将维修基金帐面余额按业主个人缴交比例退还给业主。
第十五条 各级房地产行政主管部门和财政部门负责指导、协调、监督维修基金的管理与使用。
市、县财政部门和房地产行政主管部门应当制定维修基金使用计划报批管理制度、财务预决算管理制度、审计监督制度以及业主的查询和对帐制度等。
第十六条 业主或使用人、物业管理企业、开发建设单位之间就维修基金发生纠纷的，当事人可以通过协商、协调解决，协商、协调不成的，可以依法向仲裁机构申请仲裁，或者向人民法院起诉。
第十七条 公有住房售房单位未按照本办法规定足额提取维修基金的，财政部门和房地产行政主管部门应当责令其限期补提维修基金本息；逾期仍不足额提取的，应当处以自应提取之日起未提取额每日万分之三的罚款。
第十八条 维修基金代管单位违反本办法规定，挪用维修基金或者造成维修基金损失的，由当地财政部门和房地产行政主管部门按规定进行处理。情节严重的，应追究直接责任人员和领导人员的行政责任；构成犯罪的，应依法追究刑事责任。
第十九条 本办法实施前，商品住房和公有住房出售后来建立维修基金或维修基金的建立标准低于本办法规定的，当地房地产行政主管部门和财政部门应当按照本办法规定制定建立或补充维修基金的具体办法。
第二十条 公有住房出售后维修基金的财务管理按照财政部的有关规定执行。
第二十一条 省、自治区、直辖市人民政府房地产行政主管部门会同财政部门可以根据本办法制定实施细则。
第二十二条 非住宅商品房维修基金的管理可以参照本办法执行。
第二十三条 本办法由建设部负责解释。
第二十四条 本办法自一九九九年一月一日起实行。原有的有关政策和规定，凡与本办法不一致的，一律以本办法为准。