篇2：物业客服人员业务知识培训心得体会

　　物业客服人员业务知识培训心得体会

　　（zz花园）公司品质部于20**年4月16日在翠园对内勤客服人员进行业务培训，通过业务知识的讲座，我们对每一步如何操作，如何处理，心中逐渐有了底，也有信心在工作中熟练地按照公司程序去做。

　　首先品质部**老师讲述了几个经典故事，我从故事中领略了世上无难事，只怕有心人的道理。态度决定一切，无论身处顺境逆境，只要不气馁，百折不饶，就能达到成功的彼岸。作为我们服务性窗口，只有掌握了与人相处、沟通交流的技巧，才能把工作做得有声有色，尽善尽美，为企业形象增色。

　　平时看一些有关心理学的书籍，我了解到，人格魅力处处体现在你的一言一行，体现在细微之处。DD副总经理就给我们上了一堂生动的礼仪课，她的仪态、笑容、气质给我留下很深的印象，让我感到了礼仪带来的魅力。我认识到，微笑是张通行证，发自内心的微笑，会给业主一种亲切感、亲和力，温柔的话语是解决矛盾和问题的良药。当业主不理解我们的工作，怒气冲冲地来到服务处时，当你把亲切的微笑和温暖的话语，传递给他时，我相信这时的他气肯定已消了一半，这样，我们就可以坐下来，心平气和的把问题解决掉。特别是服务性窗口，一杯茶水，一个举止得当的手势，一个关切的眼神，都是我们工作的法宝，对工作是都是很有帮助的。

　　我希望以后能多参加公司组织的培训，使自己在工作上能更上一层楼。

篇3：专业客服技能技巧培训会心得体会

客服专业技能技巧培训会心得体会

　　为学习和借鉴先进经验，探讨客户服务工作新思路和改进方向， 20**年1月14日在双流，公司组织召开了20**年第一次“物业客户服务专业技能技巧培训会”。公司相关领导、项目经理、客服主管及所有客服人员全部参会。

　　公司E董事长亲临会场，以别开生面的方式引导大家回顾了我们在对业主进行物业服务的现状和遇到的各种问题，同时指出客户服务在物业服务工作整体运行中的重要性和关键性，并对提升物业客服工作品质提出了要求。

　　整个培训会以实操案例讲解和现场交流研讨相结合。说到物业服务，我们的客服员工们感同身受，大家都结合自身在实际工作中的不同经历和对客户服务工作的理解及想法，积极踊跃的发表意见及建议。你一句我一言，整个培训会气氛相当活跃，大家集思广益，积极思考、畅所欲言。通过此次培训，大家深知，作为一名合格的物业客服人员必须掌握全面专业知识和服务技能，同时也需要具备一定的职业素养，在工作中始终积极热情，时刻了解业主的真实需求，只有这样，方能塑造好规范化专业化形象，给业主留下良好印象，维护企业形象!

　　新的一年新的开始，这次培训会在分析总结当前物业客户服务整体工作的运行上具有重要意义，不仅是一堂关于服务技能技巧的培训与交流课程，也是一次积极探讨、相互学习、共同提高的会议，还是一次制定客服人员新的职业规划、信心得到激励和思想理念得以提升的欢畅大会，更是传输一种促进和谐、贡献社会、体现个人人生价值的观念，一种积极乐观、快乐自信地工作与生活的态度。

篇4：物业客服部基本业务知识培训心得

　　物业客户服务部基本业务知识培训心得

　　刚走出校门，踏上新的工作岗位。这是人生中的一次转变，是从单纯的校园生活到社会生活的转变。前两天我参加了公司举办的培训，接受了企业文化等多方面的学习和辅导，受益匪浅。使我更加明确了企业发展与员工队伍的培训建设之间的重要关系。首先是培训内容具有很强的针对性。有企业文化的重要性，客户服务和投诉处理等内容，对于提高公司服务产品的质量，实现企业社会效益和经济效益目标的内容。

　　**省E物业物业管理有限公司成立于20**年10月9日，属国家二级物业管理资质的企业，企业注册资金350万。两年来，E物业始终坚守“精细、专业、诚信、和谐”的治企之道，本着从客户的角度思考问题、从世界的趋势定位战略、用微观创新设计产品、把员工创造引向服务。E物业人发扬拼搏进取精神。企业文化是一个企业或者一个领域在自己的发展中，在长期生产建设经营管理实践中，逐步形成的，占主导地位的，并为全体员工认同和恪守的共同价值观念和行为准则。他反映一个企业特有的，为社会所公认的品格、素养、精神作风，以及公众形象等文化积淀，对于企业在社会发展产生一定的影响和作用。E物业的企业文化是崇尚规范化、标准化的企业文化，精髓是“精细、专业、诚信、和谐”。

　　E物业发展愿景：成为世界一流的物业一体化服务商

　　E物业核心价值观：追求企业和员工的共同成长 实现客户和企业的和谐共荣

　　E物业服务理念：精诚服务、精彩生活

　　E物业品牌风格：高档物业特征、优质服务标志

　　E物业企业精神：严格苛求、自觉贡献

　　E物业文化精髓：精细、专业、诚信、和谐

　　E物业经营理念：共赢合作、共同发展

　　E物业质量方针：为客户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境

　　E物业管理方针：守法诚信、关爱身心；绿色环保、安全温馨；追求卓越、持续创新。

　　的确，一个公司应该是一个团结战斗的集体。这个集体靠什么来维系、来支撑呢？那就是精神和理念构成的企业文化！这种精神和理念是一笔无形的财富，它激励每一位成员为之奋斗、为之献身，以其而荣耀、以其而自豪。E物业的企业文化以其深厚的底蕴提供给我们这个集体强大的凝聚力和前进的发展力。

　　客户服务部的主要工作包括：客户管理（接待工作、以及业户资料的收集、整理等）、客户投诉的处理以及注意职业礼仪等方面。

　　客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项：宽松的沟通环境、沟通中物业管理人员要与顾客保持适度距离；对业主或物业使用人员所提任何问题和要求均要采取与人为善的态度，给予充分理解；根据沟通的内容、目的、内容和地点的不同采取相应的方法。

　　客户沟通技巧是一门大学问，现在提倡个性化服务，而我们需要做的是能提供专业水准的个性化服务，相信这样会更增进与客户的沟通，我们对沟通表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。

　　客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。在处理客户投诉这个层面上，我们仍然做得不够好，不是不够专业，而是不够有效。硬件的投资并不能够保证客户服务质量的天然提高，而只有在软件上特别是在服务人员的心态和技巧上进行投资，方可提供一流的服务，游刃有余的处理来自任何时刻任何客户的任何投诉。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。物业管理服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，物业管理服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受业主的投诉。物业公司投诉处理的一般方法：耐心倾听、不与争辩；详细记录、 确认投诉；真情对待、冷静处理；及时处理。

　　“业主至上，服务第一”是E物业的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现我们服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。

　　与客户沟通的同时还要注重职业礼仪。一个人、一个企业的礼仪水准如何，反映着这个人、这个企业的文明程度，整体教养和素质。企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于创造出更好的经济效益和社会效益。广泛的礼仪一般有（从头开始、着装、行为、姿势调整、动作、积极的情绪、语言、公共敬语、称呼和问候、交谈、电话礼仪、往来等），对于客户服务人员来说，一般包括服务设施的要求、服务行为、整体形象、规范的前台服务、引导服务等。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺拔、大方。在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮助我们规范言谈举止，学会待人接物，塑造良好形象，赢得社会尊重，我们客户服务人员是文明礼仪的窗口岗位，良好的职业礼仪形象对于我们贯彻公司的服务产品至关重要。我们在日常生活中，也应培养自己的气质、风度、学识和应对进退的涵养，使自己的一言一行、一举一动，彬彬有礼，给业主留下美好的印象，有助于增进物业公司和业主的和谐人际关系，实现公司良好的社会效益。

　　通过这次基本业务知识的培训，使我们从上岗的开始阶段就养成规范化工作的良好习惯。为业主提供优质的服务，这是我们行业的要求，也是我们物业公司的特色，更是我们每一位员工的工作原则。在E物业这个“年轻而精锐

的队伍”里面，我的职业道路才刚刚开始，当努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中坚力量。期待和渴望着更多的培训和更多的磨练。

篇5：经典客服培训方案

　　经典客服培训方案

　　客服培训

　　第一节 听觉形象

　　一、声音的力量

　　声音具有力量，在影响和激发情感方面能起到书面语起不到的作用。客户可能在最初的几分钟就已经决定了是否继续听你的。

　　1、处理音调

　　给肺部提供充足的空气、让声音充满力量，产生共鸣。如果嗓音战战兢兢，或平平淡淡，客户都会听的出来。

　　2、利用讲话速度掌握客户

　　讲的快起到刺激和激励作用，讲的慢起强调、威慑、渲染及控制作用。正常的语速，一分钟150个字左右。但这个频率不是一成不变，说专业内容和比较难表达的内容时语速要比开始和电话结束前对客户的复述慢。

　　3、调节音高

　　交换声调和音高，要生动、亲切和自得，抑扬顿挫。

　　4、阐述准确、适当重复

　　以不同的声音反复强调关键词组，掌握表达的节奏。适当的停顿起到为思绪断句的作用，能表达出标点符号和强调的内容。例如，当你说完一句很重要的话之后停顿，你其实是在告诉客户这是重点，请注意。

　　二、服饰的作用

　　如作为坐席人员或OCC的人员，虽然客户看不到你，但是你的着装会影响你的心情，而你又会影响客户的心情。我们与客户的交流是通过电话线的，要保证我们传出去的声音都是让客户愉悦的，就不能让不合体的服装成为我们的干扰。

　　三、肢体语言

　　在热线服务中，我们通常有这样的心理现象，以为客户是看不见我们的。其实不然，我们的肢体语言会通过电话传递出去的，因为人们在表达中，肢体语言的表达占了55%，非常主要。所以，客服人员坐姿要端正、稳重，才会给客户信任感。

　　正确坐姿为：

　　下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢。

　　坐姿的反映：

　　手臂竖起—冷淡的、防范的

　　手臂/腿交叉—关闭的，不信服的

　　身体前倾—准备就绪

　　身体后仰—信心十足、优越感

　　捡线头—不以为然

　　第二节 聆听技巧

　　一、听电话

　　在听的过程中，最主要的障碍就是不能一直保持精力集中，很容易被眼光所看到的其他东西吸引。如果注意力不集中，可以试着勾画出这个与你说话的人的样子，这会帮助你把注意力放在这个人的身上。

　　1、不要坐立难安

　　在你无聊、坐立不安，不断改变坐姿时，你如何能好好听电话呢？交谈的对方也能发现你没有专心与他谈话。

　　2、明确每句话的意思，随时记录重点及疑问

　　讲话人每分钟说120-150个字，听话的人每分钟可以听400-500个字，所以你有时间来确定对方表达的意思。如果讨论的问题复杂的话，不要因为自己听不懂就不去听，可以在适当的时候提出疑问，只是不要太频繁打断对方，那样会破坏交谈的正常进行。记下你的问题，不过不要急着知道答案，可以在谈话告一段落的空隙提出自己的疑问。

　　3、保持精力集中

　　如果谈话中你过于挑剔，拘泥于一些细节或只提到一些不重要的琐碎问题，这只会让对方感到恼火。试着将思路与对方想要说明的问题联系起来。好的“听”话人能听到所说的每一件事，而不仅仅是他们赞同的那部分内容。在这个过程中他能培养出敏锐的洞察力并获得认可和尊敬。

　　4、听的障碍

　　说话人可能会带有口音或一些习惯用语，要克服这个困难，要看你的机智和变通能力。不要装作你已经理解了这个问题，这其实是把自己往陷阱里推。会造成更大的麻烦。实际上，你只要尽量耐心要求对方说慢点，或总结以下你所理解的他说的重点，问题就好办了。

　　5、保持冷静

　　有时你也许不得不与一个心情沮丧、情绪混乱、想要找人发牢骚的人交谈。这种听的技术非常重要。打电话的人需要的就是感觉到你在认真听他讲话，不要与他争论什么，保持中立的态度，试着给他提出有意义的建议来。千万不可让他的情绪阻碍你与对方的交谈。

　　二、聆听的态度

　　如果没有一个正确的聆听态度，即使技巧再高，也会影响“听”的效果。要做到：

　　1、忘我：放下自己的个人观点和杂念；

　　2、专心和求知：认真、仔细地听对方的讲话，并把其当作是一场学习。

　　3、坦诚开放，不要自我判断。

　　三、提高听的技巧

　　1、在通话时记录下关键词，为后面的提问做好准备。

　　2、要让打电话的人感到被认可，可以放心地开始谈话。在认可他们的话时，要保持中立态度。

　　3、明确对方的陈述，你可以偶尔发www.pmceo.com问或证实一下对某个要点的理解。

　　4、可以使用一些表示赞同对方的方法，说些表示支持的话，让对方知道你在听他讲话。可以礼貌对一些你不认同的观点表示反对，但要留给对方来解释的机会。

　　四、总结

　　当谈话告一段落时，你可以快速就刚才所说的问题做一个简短的总结，以保证你正确理解了每一个方面。让对方有机会澄清任何含糊不清的地方，在必要时候继续发问。可以通过如下做法：

　　1、表示出对话题的兴趣：让对方感觉到你对这个问题很有兴趣。

　　2、询问：通过一些事实，确信你得到了完整的细节。

　　3、坚持自己的观点：陈述自己的目的，坚持自己的观点，要耐心、宽容。在必要时重申观点。

　　4、测试你的理解能力：使用“小结”会让你听的更好。在问题继续进行前要保证前面的部分你已经理解了。

文章 文章

　　5、评估所听到的信息：用足够的时间来考虑一下所得到的消息，保证信息的准确。核实任何潜在的可能不正确的问题，分析所得到的各个问题。

　　6、保持中立的态度：保持冷静，注意自我控制，暂时不要作出判断。

　　第三节 发问技巧

　　一、发问的形式

　　1、开放式的问题

　　通过开放式的提问，可以得到一个全面的答案，而不仅仅是得到简单的回答，或是“是的”，“不是”之类的答案。这样，通过一些问题我们将能更好地了解对方打电话的需求，提供解决方案。

　　例如：“我怎么帮你呢？”、“昨天你与我同事谈的时候他都告诉了你哪些方面”、“请告诉我，到底是什么时间的事情，是怎样的情形”

　　2、特定的问题

　　特定的问题有助了解所述内容。这种问题有两类：一类只需简单的答案，另一类则只需回答“是”或“不是”。

　　例如：“昨天你与谁谈的这个问题？”

　　、“这个电话号码方便与你联系吗？”

　　3、封闭式问题

　　封闭式的问题通常只需简单回答“是”或“不是”。在谈话结束前几分钟的时间问一些这类问题很有用，它们有助于你明了所有的细节并确定你已经知道了所需要的一切信息。

　　如：“你已经与我们公司的负责人达成共识了吗？”

　　、“你现在还需要任何进一步的资料吗？”

　　4、可选择的问题

　　这类问题给对方选择的机会，以选择其中一种。当你很难答复对方的时候，可提供他们你力所能及的方法由他们来选择。

　　例如：“我会告诉他，让他给你会电话，或者我能为你做些什么吗？”

　　5、引导性的问题

　　这种问题有助于加速双方之间的合作。有时候，我们要与一些很艰难作出决定的人交谈。这些引导性问题应该能够帮助对方更容易地认可你提供的资料。

　　例如：“那么你是否愿意一周后收到这些关于新资费套餐的资料呢？”“如果不需要面谈的话，我周四把资费资料发给您好吗？”

　　6、推测性问题

　　这类问题是推测你可能会有的反应。在存在相互冲突的时候，你以平静安抚的语气去提出这些问题，可以让你了解情况的变化，并据此作出适当的提议。

　　例如：“如果你们不希望我发出消息的话，那么你们是否可以同意我们的一些细节要求？”

　　二、发问应注意的问题

　　1、在发问时要礼貌地征询可户的同意。

　　例如“我可以问一个问题吗”“请问”“为妥善处理这个问题，我需要了解一些情况”。

　　2、要逐个问题发问。而不是象连珠炮一样把问题发给客户，发问应是有条理的，一个问题结束后再提第二个问题。

　　3、所有问题应该容易让客户理解，尽量避免使用专业术语，要从客户的角度出发，发问要通俗易懂。

　　4、无论客户的回答是否准确，切忌不要嘲笑客户或表现出不耐烦。

　　例如：“你怎么连这个都不知道”、“我不是问这个问题”

　　5、不同的发问形式应组合使用，避免只用一种发问的形式从头问到尾，这样会给客户造成紧张或乏味的感觉。

　　6、在客户进行较长时间等候的时候，可以问一些轻松的问题，以缓解因等候带来的焦急和尴尬。不过，应注意不要提出涉及客户隐私的问题。

　　7、对于作出的回答，不可忘记要表示感谢。

　　8、发问时，一定要注意精简扼要、有方向性、有关联性、有建设性。问题要由浅入深，环环相扣。

　　9、要记得关心客户，哪怕是一句亲切的问候，也会让客户备感温馨。

　　第四节 应答技巧

　　一、基本应答技巧

　　有时候你生病或心情不好，都可能在谈话中被客户觉察出来，在通话中，客户会通过你说话的方式来判断，要想给对方留下好的印象，就必须运用好讲话方式。

　　在回答客户提出的问题时，应该多用“是的”、“好”、“很高兴为您服务”等肯定式的语句，当遇到一些状况时，可以这么做：

　　1、在同意客户的意见时，用“是”、“如果是我，我也会”等

　　2、在请客户等候后，应向客户致歉：“对不起，让您久等了”

　　3、请客户重复时：“对不起，**先生，我没有听清楚您的意思，请您重复一遍，好吗”

　　4、在征求客户意见时：“你看这样做可以吗？”

　　5、拒绝客户的要求时：“**先生，对不起，这个问题我们目前还不能解决，你可以致电***，他们会帮助您，如果还有什么疑问，可以再联系我”

　　6、承诺：“我会在5点前给您回复，请您放心”

　　7、请多次重复呼唤客户的称呼，这对客户来说很重要，他们非常希望得到你为他个人的个性服务。

　　8、请少讲“请梢等”，这种话只能在等候30秒内才行，如果时间长，客户会反感，所以你可以用相对准确的时间来回复客户，如“张小姐，我会用最快的速度帮您办理，不过，即使这样也麻烦您等大约15分钟，您看可以吗？”

　　二、其他技巧

　　客服人员不仅要解决客户来电时的一些问题，还兼有为客户介绍业务的职责，所以还应了解营销技巧：

　　在介绍业务时，应先提出业务的缺点，在介绍优点

　　缺点——优点=优点

　　优点——缺点=缺点

　　如“A套餐虽然价格贵点，但提供的服务很多”这句话的重点就放在“服务”优势上。

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