物业经理人

物业客服部部门工作说明

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  物业客服部部门工作说明

  一、客服部职能简述

  客服部——作为物业的枢纽部门,承担着物业公司直接对客服务的主要工作,是体现公司的服务档次,展示公司的形象和企业文化,树立公司管理品牌的窗口,是实现优质服务的关键性职能部门。

  客服部的主要工作包括:

  ☆ 负责业户验楼、收楼,及跟进解决工程遗留问题等各项工作;

  ☆ 负责大厦及公共设施、公共标识的巡查,并确保其正常使用;

  ☆ 做好大厦的保洁绿化服务工作;

  ☆ 配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作;

  ☆ 对业户的答疑解惑、协调服务。

  主要的对内管理工作有:

  ☆ 值班巡查;

  ☆ 搜集并反馈业户信息;

  ☆ 部门及业户档案管理;

  ☆ 保证服务质量,提高业户满意率指标;

  ☆ 协调公司内部各部门的工作,共同做好对客服务等工作。

  “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能,公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求,特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操,真诚的对客服务意识,公平、公正的待客心态,良好的人际交往能力,坚韧的思想意志品格,富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。

  客服部以其高质量的管理,给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会,客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。

  二、 客服部阶段工作任务

  1.0 客服部员工要与准业户保持良好的沟通,通过与业户接触,收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议,并及时上报给有关部门或上级领导,作为工作指导和决策依据。

  2.0 协调各部门办理施工(装修)单位进入施工区域(维修)装修手续。并对装修(维修)工程进行定时巡视及监管,并将在工作巡视中发现的问题及时汇总,通知工程部,以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

  3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护服务。

  4.0 提供大厦及业户室内的日常保洁服务。

  5.0 提供大厦及业户室内的维护保养服务。

  6.0 向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。

  7.0 巡视、检查大厦公共区域,努力提高各项服务质量。

  8.0 定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题,并上报工程部门协助处理。

  9.0 对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排,及时通知物业工程部修理更换。

  10.0对电梯的使用进行妥善的管理。

  11.0负责大厦举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。

  适用于入住的大厦管理:

  1.0 对入住的区域做好每日的巡查,其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化,就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。

  2.0 适时监察公共区域公共设施标识的维修进度,并与相关部门做好沟通。

  3.0 办理业户入住手续、装修手续。

  4.0 对入住装修的单元进行每日巡查,有无违反装修手册的管理规定,发现问题,及时提出整改意见,责令其限期整改,并做好相关记录。

  5.0 定期做好大厦区域内的服务工作,与业户建立良好的服务氛围,并定期进行业户回访。

  6.0 对业户的投诉(含电话投诉、书面投诉)及反馈的建议做好记录,能及时解决的给予解决,不能及时解决的应即时上报公司领导,并将解决结果书面告知业户,取得业户的认可,且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。

  7.0做好配合销售租赁活动的接待服务工作,落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。

篇2:物业客服部主任职务说明书(三)

职务名称:客户服务部(副)主任所属部门:客户服务部
直接上级:C佳物业管理有限公司经理
工作概况:是公司内部唯一的独立监督部门,根据《物业管理条例》等有关规定,贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务,起到投诉分析、投诉跟进情况监督以及协助管理处处理重大投诉事项等作用。
工作要求:扎实的物业管理专业知识和先进的投诉分析处理方法,掌握客户服务技巧,有较强的文字表达能力和沟通能力,具有较强原则性,工作认真、细致,积极、主动。


职责范围:
1.按时参加管理公司召开的行政会议,贯彻落实经理室会议精神。
2.定期审核本部门(包括监控室)物料耗用情况,定期招开本部门会议,对异常现象及时处理。
3.对各区投诉进行整理分析,定期向经理室提交《月度投诉统计分析表》,并提交切合实际的整改方案,对个别个案进行有针对性的回访。
4.与各安防公司紧密联系,确保各区弱电安防系统正常运作,定期向经理室提交《弱电系统报障汇总表》,并分析各类故障成因。
5.与管理处主任一同跟进各区重大投诉。
6.监察公司工作计划、规章制度的落实和执行情况,落实公司规范化进程。
7.直接参与组织物业管理公司员工在职培训,负责编制培训预算、计划书。


衡量标准:
1.投诉分析的准确率。
2.重大投诉处理速度及效果。
3.各区安防弱电系统报障报修率。
4.业主(住户)满意程度及社会反响。


工作难点:
1.能否贯彻落实公司的人事培训考核制度。
2.能否最大限度提高公司辖下各部门的办事效率。


工作禁忌:
利用职务之便,在后勤采购工作中收受好处,在人事工作出现偏私行为。


与工作有联系的部门:
1.内部:各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部
2.外部:业主(住户)、国土房管局、物价局及其他有关部门;


任职资格:
身体:健康学历:大专以上工作经验:有其它公司相关任职经验
个人素质:责任心强,工作认真、细致,有相当的工作能力及统筹分析能力。

篇3:项目物业客服部经理职位说明书

  项目物业客服部经理职位说明书

  岗位名称:物业客服部经理

  岗位职责:

  1、在总经理的领导下,努力完成各项工作任务。

  2、实施公司质量方针和目标,完成体系文件规定的工作。

  3、完成公司年度规定的各项经济及管理服务指标,创造良好的经济效益和社会效益。

  4、掌握所辖管理项目的全面情况,指导、检查、督促所辖各部门的日常管理工作情况为顾客提供优质、规范的服务。

  5、负责编制年度经营管理计划并分解,审批财务及经营报表,编制年度工作总结。

  6、掌握所辖管理项目的收入及费用支出情况,做好经营核算。

  7、做好与所属地政府相关部门的沟通与联系工作。

  8、及时处理各种有效投诉,满足业主的各项合理要求。

  9、负责对各部门员工的思想品德、法制观念教育和专业培训、工作考核评估,不断提高员工队伍的综合素质。

  10、保持物业管理公司同业户的联系,通过与业主接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

  11、安排新入驻的业户办理入驻装修手续配合工程部、保安部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。

  12、完成公司领导交办的其它工作任务。

  任职资格:

  1、大专以上学历,物业、行政、经济管理、房地产建筑相关专业。

  2、2年以上物业客服管理经验,年龄在30-45之间。

  3、有较强的组织协调能力、熟悉物业各专业知识、有独立解决各项问题的能力。

  4、工作认真负责、考虑问题周全、细致,有较强的工作责任心。

  5、严格遵守公司的各项管理制度,严格执行各项服务操作规程。

  6、出色的协调/沟通能力,能协调各部门共同配合工作

  7、具备较强的办公室事务管理能力及良好的文字和语言表达能力,善于沟通、处理协调各方面的公共关系,办事干练细致。能熟练操作电脑,具有一定的外语水平。

  8、较强的职业素养和敬业奉献精神。

  9、熟悉国家物业管理政策法规,遵守公司管理规范,同时熟悉物业管理基本知识,善于结合企业实际贯彻落实各项工作。

  10、有较强的法制观念和创新意识,工作责任心强。

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