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物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》的培训心得

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物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》的培训心得

  物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》培训心得

  20**年10月10日,在深圳市保利物业服务有限公司总部国人大厦3楼大培训室,一场精彩的《物业服务礼仪》演讲正在上演,讲师是《深圳房地产和物业管理进修学院》的客座讲师、《物业管理职业道德与服务礼仪》主编、高级经济师周宏先生。

  此次培训让我明白了物管行业的服务礼仪有其特殊性--物业管理的亲情性,不同于商业礼仪和职业礼仪。商业礼仪、职业礼仪交往双方都是在相互平等地位的基础上的行为规范;而服务礼仪,由于交往双方的服务的因果关系,一方享受着另一方提供的劳动成果(即服务产品),导致交往双方在心理地位上存在主从、隶属、上下之分。若用商务交际礼仪或职业礼仪的标准来对待服务工作,掌握不好会出现偏差,出现不和谐音符。

  周老师善于在情景举例中明晰道理,以及和学员们激情互动。培训进程中,他的很多真知灼见,让我受益匪浅,下面列举一二跟大家分享分享。

  首先,周宏老师给我们提出了一个命题--从事物业管理的服务心态。要想在物业管理行业有所建树,那么,就必须调整好服务心态。

  1.为他人服务的自豪感。服务具有精神服务(情感服务)和物质服务(业务服务)的双重内容,而情感服务是第一位的服务。从事物业行业,本身是一种光荣、责任和贡献。

  2.正确认识服务行业心理上的不平等性。既然从事物业服务行业,就必须善待给我们带来利润的客户--业主/住户,也就是服务对象。所谓“客户就是上帝”,我们要心存恭敬,要用对上帝一样的恭敬心来对待服务对象。

  再次,当我们物业从业人员摆正心态,真正理解服务行业心理上的不平等性、接受以服务他人为自豪的观点后,再来体会服务礼仪规范的四个基本要点:

  1.把安全(舒适)留给服务对象,把危险(委屈)留给自己。如,当服务对象来到我们服务场所,到底应该让他坐在哪里合适呢?如果是在炎热的夏季,就应该把服务对象引领到有空调、比较凉爽的地方就座;如果是寒冷的冬季,则应该把服务对象领到有阳光的、较温暖的地方就座。

  2.把主动权(控制)留给服务对象,把被动(服务)留给自己。如,当业主来到服务中心的时候,我们应该主动起立、问好、致意,但决不能伸手去和服务对象握手,因为这个主动权是属于服务对象的,如果他想屈尊和你握手,你双手迎接就行了;如果他不想和你握手,那也无所谓。

  3.把对的理由留给服务对象,把错的原因留给自己。服务行业有一句名言:客人永远是对的!与业主发生不愉快的事情,我们都应该多从自己身上找责任,自我检讨,把对的理由留给业主。

  4.礼仪具有地域性、时空性、要视现场具体情况灵活应用。如,物业服务企业,是不可照搬航空公司的值机服务礼仪的。航空公司执行的是一种国际标准,塑造出来的是既亲切又高贵的礼仪形态,而我们物业服务企业执行的是本土化的国民标准,要塑造的是一种亲民、随和、犹如一家人的平民礼仪形态。如果把来缴纳服务费的六十多岁的老阿婆称为“小姐”,那场面该是多么难堪啊?所以,在物业小区,应该根据具体情况灵活运用礼仪,采取亲切的称呼,如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。

  最后,周宏老师还着重强调了在仪容仪表、行为举止、语言态度等方面我们应遵循怎样的礼仪规范。

  此次培训,给我们的工作带来很多实际性的指导作用,作为保利物业的一分子,我们应该努力提高专业技能和服务水准,在日常工作中,把业主当作我们的衣食父母,当成朋友,真心诚意对待,为其提供亲情式物业服务。付出终有回报,我相信,你的微笑必然会换来他人开心的笑脸。

  **服务中心 **

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篇2:观看《培训礼仪礼节视频》有感

  观看《金正昆培训礼仪礼节》有感

  “人是脱离不开社会的!”,这是我看完金正昆教授的培训视频后印象最深的一句话。不错,人从一生下来,就已经融入了社会中,活在社会中,就必须与人进行打交道。从小到大,亲人、朋友、老师、同学、同事、爱人等无时无刻的在与你打交道。不与人交流,就无法适应社会。

  我们物业行业属于服务行业,是与人交流最多的职业之一。作为服务者,如何与人交流,如何得当的与人交流是我们最重要的工作核心。

  首先,心态最重要。我们的员工要认识到自己是服务人员,要调整心态,如果以高人一等的心态工作,如何服务?

  其次就是尊重,“尊重他人,就是尊重自己”,尊重是人和人交往的最基本原则,服务人员连基本的尊重都做不到,客户是不会接受你的服务的。

  但是上面讲的两点只是作为服务行业最基本的原则,是做为一个服务人员应有的最基本素质,就像一个大楼的地基,想要把楼盖得漂亮,光有地基是远远不够的。怎样才能提升我们的服务质量呢?我们需要提升员工的基本素质,让他们了解到服务中最重要的一个重心--以对方为中心,以对方为重心!

  在日常服务中,我们需要视每一个服务对象为中心,换位思考,了解对方需要什么,了解对方对我们什么地方不满意。进行换位思考后,我们才能切身了解到客户的需求,从而才能以对方为中心开展服务。当我们以最大的努力为客户提供了他们所需求的服务,我们服务的质量自然就提升了。

篇3:餐饮服务员培训:礼仪

  餐饮服务员培训:礼仪

  餐厅服务员必须遵守的礼仪

  餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。

  (1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。

  (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。

  (3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

  (4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

  (5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

  (6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。

  (7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

  (8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。

  (9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。

  (10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。

  (11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。

  (12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

  (13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

  (14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

篇4:医护人员礼仪培训

  医护人员礼仪培训

  一、医务人员仪容礼仪

  医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分,体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度,会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神,能给病人留下美好的印象,增加病人的信任。

  (一)仪容的基本要求

  整洁、整齐、简朴。

  (二)仪容修饰

  1、头发:长度适中、清洁,梳理整齐,染发的颜色尽量与黑色接近,反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头;女性原则是?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安?诿肌⒑蟛还纭⒉嗖谎诙?/P>

  2、化妆:化妆对于女性而言,既对交往对象的尊重,又能增添个人的魅力,因此对女性医务人员来讲,化妆意味着对病人的尊重,能更好地为病人提供医疗服a>。

  要求:淡妆上岗、适度修饰。

  特点:自然大方、素净雅致。

  3、手与指甲

  手:保持手的健康美观,注意手的保养,勤洗手,避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。

  指甲要求:清洁无污垢,工作场合切忌留长指甲。

  长度:指甲前缘不超过1毫米。

  指甲油:无色或肉色,工作场合尽量不涂。

  4、面部修饰

  要求:修饰避人,掩盖短处。

  修饰部位:眼、鼻、口腔、耳朵。

  眼睛:眼睛是心灵的窗户,眼的修饰很重要。

  注意:(1)眼角没有分泌物,眼线不留多余痕迹,眼影不要过深;(2)眼镜要清洁,镜片清晰、无污渍、无破损,与身份、面容相协调,不要戴变色眼镜。

  鼻子:不要让鼻子里的东西(鼻毛、鼻涕)露出来,不用环、贴等鼻饰。

  口腔:不含异物、没有异味、没有异响。保持口腔清洁,工作期间尽量不食(葱、蒜、韭菜等)有异味食物。

  耳朵:及时清除耳孔、耳廓的污垢等。

  二、医务人员服饰礼仪

  服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限制。

  主旨:一是为了尊重服务对象———病人;二是为了适应本职工作需要,与本人的特殊身份相称;三是为了塑造卫a>行业的形象,医务人员的服饰作为视觉识别系统,是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一,有助于卫生行业的形象塑造与维护;四是为了提高个人素质,每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位,从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制,将会提高医务人员的认识,促进医务人员服饰规a>化的同时,提高医务人员的个人素质。

  医务人员仪态包括神态与姿态。神态指人的眼神与微笑;姿态是人的体态语言。

  (一)神态

  1、恰当运用眼神:采用散点柔视法,让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视,不要俯视病人。

  2、真诚的微笑:微笑是全世界的通用语言,是人们文明礼貌和良好修养的具体象征,能缩短人与人之间的距离。

  工作场合应注意:①不在病人痛苦时笑;②微笑时尽量不发出声音;③微笑要适度,不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑,更不能毫无节制的大笑。

  (二)姿态

  1、致意的礼节:点头礼表示问候,角度45°,上身直立不动,可先仰头后点头。欠身礼表示恭敬,上身微微向前一躬,角度15°,目光看对方,身体不动,髋关节带动身体。

  2、鞠躬

  30°鞠躬:迎宾礼,看对方膝盖。45°鞠躬:送宾礼或告别礼。

  3、手势

  常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢,手心向上或倾斜45°,肘与身体夹角45°,不用手指示人。

  4、站姿

  挺拔而庄重,身体自然垂地,眼睛平视前方,双手自然下垂或在腹前相握,双脚并拢,"V"字形或"丁"字形站立,挺胸收腹,双肩稍微后放,嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。

  5、行走

  潇洒而稳健,以胸带步,弹足有力,柔步无声,步履轻捷,两臂前后摆动,摆幅不超过30°,步伐大小适度,尽量走直线。行走避免下列问题:

  (1)行走时内、外八字步;

  (2)行走带响,踢踢拖拖;

  (3)行走时过分自由,连蹦带跳不稳重;

  (4)行走时用心不专,左顾右盼;

  (5)行走中突然停下,给身后人措手不及;

  (6)行走时不以礼待人,争道抢道。

  6、坐姿

  优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时,应在椅子面前上身直立,右脚向后迈一小步,右手整理裙摆,顺势坐下。坐下后,双脚并拢,小腿略后收或小交叉,双手轻握自然放在腿上。

  坐姿应注意:不要将椅子坐满(2/3或3/4),后背不能靠在椅背上,上身保持直立,目视交往对象,双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。

  7、蹲姿

  下蹲拾物:走到物体前,右腿后撤一步,然后下蹲。女性应靠紧两腿,男性则可适度地将其分开。

  8、护理工作中各种姿态

  端送及持治疗盘:双手托握治疗盘,肘关节呈90°,贴近身体前部。

  持病历卡:一手持病历卡,轻放在同侧胸前,稍外展;另一手自然下垂或轻托病历卡下方。推治疗车:双手扶车,身体稍微前倾,用力均匀,避免声响

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篇5:餐厅走菜服务人员礼仪培训

  餐厅走菜服务人员礼仪培训

  走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

  (1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。

  上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。

  (2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。

  (3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。

  餐厅服务员如何为客人介绍菜肴

  厅服务员在为客人订菜时进行必要的介绍和推荐是服务能力和素质的综合体现,也是餐厅经营者最希望服务员具有的能力。介绍和推荐应该是两个不太一样的问题。介绍菜肴是第一频道,推荐是第二步,可以说,只有第一步做好了,才有第二步。餐厅服务员为了向客人适当地介绍菜肴,必须对本餐厅所经营的各式菜肴有深刻的了解,如所经营的哪些是具有代表性的名菜佳肴,对餐厅菜单上的各式菜肴要了解其售价、主料、配料、烹调方法和烹调步骤,特别是要了解有特色的烹调方法。还有菜肴的口味特点,是咸鲜味、酸辣味,还是酸甜味或是荔枝味。每道菜肴所需的准确烹调时间、对各种套餐菜单,当日的特色菜单,也要了解清楚,这样等客人需要得到服务员的帮助时,服务员即可脱口而出,如数家珍。

  服务员向客人介绍餐厅所经营的菜肴要适时,针对不同的客人介绍餐厅所经营的菜肴要适时,针对不同的客人有不同的介绍方法。对常客只需行当介绍一下近日或者当天的特菜即可。因为他们对餐厅的菜肴品种很熟悉,过多介绍反倒会引起客人的反感。如果是第一次来用餐的客人,服务员则应该简略介绍一下餐厅所经营菜肴的大致情况,如所属菜系,有哪些风味特色,什么样的菜肴随时观察客人的反应,如客人反应平淡就应适可而止;如感兴趣则可多讲几句。如果是商务商人利用进餐时间谈生意,服务员可以从高档菜开始介绍,同时介绍中档和有特色的菜肴,因为这样的客人往往较注意菜肴的质量,讲究菜肴的档次。

  如果是国外的客人,服务员可介绍一些特色较浓的地方菜肴,同时注意客人的饮食习惯,不要介绍大多数欧美客人不感兴趣的如用动物内脏所制的菜肴。可着重介绍肉、禽类菜肴,而且应该尽量介绍清楚烹调的方法。许多欧美客人对等不太喜欢。同样是国内客人,由于生活习惯不同,就餐时选择菜肴也有很大的区别。南方客人一般喜欢吃清淡,咸、甜适中的菜肴。而北京的客人则喜欢带有辣酸口味的菜肴。而北京的客人则喜欢吃带有辣酸口味的菜肴,又如消费能力高的客人喜欢吃广东菜,一般消费能力的客人对菜系的挑选就不甚明显。有许多客人来用餐是特间品尝异地风味的,这时服务员要突出介绍餐厅的拿手菜,相信大部分客人都会乐于品尝的。

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