篇2：花园业主手册致词

　　花园业主手册致词

　　尊敬的各位业主、住户：

　　重庆茂兴物业管理有限公司渝新花园管理处全体员工热忱欢迎您们入驻渝新花园物业。

　　同一个生活梦想，来自各方的您们，在这里，结缘渝新花园，邂逅茂兴物业。是缘分入驻渝新花园，而渝新花园美好的明天，更需要您们用相互关爱的心，彼此善待的真情去共同描绘。

　　我们--茂兴物业，也会因为您们的到来倍感欣慰，我们将承“温馨服务，关爱人生”的服务理念，“携手共创，彰显辉煌”的企业精神，尽量满足您们的各种服务需求，随时补充完善各类服务项目，快速有效地为您们排忧解难，竭诚为您奉献一种安全、温馨、方便、舒适的全新生活。

　　我们将为您提供最佳和最有效的服务。

　　敬请您细心阅读本手册，并妥善保管，以备需用时查询。欢迎您对渝新花园的生活多提建议，以便我们更好地为您们服务。

　　让我们携手同创渝新花园未来的多彩生活，同时，我们真诚地祝愿您们在渝新花园生活快乐、幸福、安康！

　　重庆**物业管理有限公司

　　**花园管理处全体管理人员恭祝

　　＿＿＿年＿＿月＿＿＿日

篇3：商住大厦业主手册

　　商住大厦业主手册

　　共建某物业文明商住大厦

　　--致住户(业主/使用人)的公开信

　　某物业大厦的住户(业主/使用人)：

　　您们好!

　　受广州安厦房地产公司的委托，我们荣幸地成为广州市某物业商住大厦的物业管理，我公司将为某物业商住大厦的住户(业主/使用人)提供优质服务，实施专业化、一体化的管理，为您营造一个安全、文明、健康、优美、舒适、整洁的生活居住环境。实现将大厦建设成优质、保值、增值、安全、环境优雅宜人的目标。

　　"住户至上，服务第一，依法管理"是我们服务工作的宗旨，这也是实施专业化、一体化管理的优势。我们会根据住户(业主/使用人)提出的各种要求，随时补充及完善大厦的管理与服务，快速有效地为大厦、住户解决各种困难。

　　某物业是一个新建的集商住一体的大厦，得天独厚的地十位置，交通方便，在贯彻遵守国家建设部《城市新建住宅小区管理办法》及《广东省物业管理条例》的规定，通过我们科学的管理与优质的服务提高大厦的知名度，使物业的真正保证、增值，使其成为广州新建物业中的一个典范，从而保障广大住户的真正利益，我们将正确处理好产权单位与住户的关系，维护双方的合法权益，为产权单位提供合理的建设。为住户排忧解难，让住户称心如意、安居乐业。

　　欢迎你在今后随时对我们的管理与服务工作提出建议、意见和要求，以使我们更好地为你提供服务。

　　祝居家合欢，平安如意，工作顺利!

　　广州**实业发展公司

　　2000年7月15日

　　物业管理告知

　　一、管理人

　　广州**实业发展公司受委托为本大厦的管理人，公司设置大厦(大厦)管理处，下设各专业服务部门，由管理处负责本大厦(大厦)的房屋、设备、设施、公共场地的保养和维护以及清洁、绿化、治安;提供有偿与无偿的昼夜服务。

　　二、管理服务

　　公司下属大厦管理处向住户(业主/使用人)收取物业管理服务费用，用以支付为业主(或住户)提供如下的管理与服务：

　　1.保持大厦管理服务系统正常及有效运作;

　　2.大厦供水供电;

　　3.负责代收代缴水电费用;

　　4.保持大厦所有公共区域的清洁并维持良好状况，负责大厦垃圾的清运等;

　　5.维护大厦的安全与公共秩序，确保大厦消防安全;

　　6.维护大厦所有公共地方的绿化设施的良好状态;

　　7.解决/解答住户(业主/使用人)对本大厦管理与服务的投诉及查询;

　　8.保持及不断改善大厦环境，包括大厦的节日装点;

　　9.做好大厦的公共设施、设备的保养、维修工作，确保机电设施、水泵、消防、电力、交通工具及保安设施等系统的正常运行;

　　10.维护交通秩序，保管车辆，负责噪音、环保的管理;

　　11.负责电报、邮件、报纸的收发。

　　三、管理费

　　管理费由业主或住户缴付均可，但如有拖欠，最终由业主负责，并缴付滞纳金。

　　管理费每月缴一次，于每月的15日前缴付。

　　现金缴付，请及时到公司管理处缴付，留意并及时领回收据，也可提供上门收缴服务。

　　物业管理费主要支出包括如下：

　　--管理人员的薪金和员工福利;

　　--公共设施、设备及日常服务的运作支出及维修保养费用;

　　--保安及清洁卫生费用支出;

　　--环境绿化、养护、美化及节日装饰;

　　--管理费与办公费用;

　　--法律及其他专业费用;

　　--综合税费。

　　管理费包括的范围及收费标准以政府物价部门的核价为准，并随工资的跌涨而作出适当的调整。

　　管理处收取的管理费，每半年一次向广大住户公布收入与支出的情况。

　　四、其他收费

　　包括有偿服务费及代收代缴款项;公共地方或公共设施有偿使用费、中介服务费、其他按规定应收的费用。

　　五、管理人员

　　1、 为保障高级服务水平及管理职能，恳请各业主/住户合作，避免请管理人员在正常工作时间内作私人服务，并请勿给予管理人员的服务作出物质回报。

　　2、 大厦物业管理人员均由公司聘用，并发给员工证，目的在于为大厦全体住户(业主/使用人)提供优质管理服务。各住户(业主/使用人)如对某管理员工身份有怀疑，可要求该员工出示有效员工证或致电管理处查询。

　　六、具名投诉及意见

　　欢迎各住户(业主/使用人)提供任何有关大厦的管理意见，恳请留下姓名及电话号码、地址，以便联系及回复。若投诉个别保安或管理人员，请尽可能摘录其编号、姓名，以便调查处理。

　　精神文明建设公约

　　为了进一步促进大厦的精神文明建设，使住户能够在文明、健康、优美、整洁的环境中生活、工作，加强社会主义精神文明建设，特制定以下文明公约，望共同遵守执行：

　　1.遵纪守法，遵守大厦管理规定。

　　2.遵守国家建设部《城市新建住宅大厦管理办法》及广东省、广州市有关物业管理的规定和物业管理办法。

　　3.养成讲道德、讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序和心灵美、语言美、行为美、环境美的良好习惯。

　　4.邻里和睦相处、互相关心、互让互谅、团结互助、敬老爱幼。

　　5.讲卫生、不乱吐痰、乱抛垃圾杂物。

　　6.爱护公共财物，维护公共设施，共同创造和维护一个优美、整洁、文明安全的生活环境。

　　7.维护大厦公共秩序，不赌博，不把违禁和淫秽物品带入大厦。

　　9.见义勇为，伸张正义，敢于同坏人坏事作斗争。

　　10.不占用公共地方(如楼梯间、通道、绿化用地等)，公共用地不准堆放杂物，不停放自行车、摩托车;不乱涂乱画，张贴及乱竖广告牌等。

　　11.遵守公共道德，公共秩序、禁止大声喧哗、嬉戏及使用高音喇叭，做文明市民。

　　12.遵守广州市民"十不"行为守则。

　　住户(业主/使用人)的权利、义务和责任

　　一、住户的权利

　　1.业主享有房屋所有权和使用权。业主有权出售、转让、赠予、出租自己的房产。

　　2.对所拥有的房屋进行装修。

　　3.申报用电增容。

　　4.对物业管理与服务提出要求、监督、批评、投拆，以至起诉违约者。

　　5.参与大厦的民主管理。

　　二、住户的义务

　　1.按有关规定，按期交纳管理费和其它费用。

　　2.遵守大厦的各项公约和管理规定。

　　三、住户的责任

　　1.不违章私搭乱建。

　　2.不占用公共走道或场地。

　　3.装修房屋时造成损坏公共设施、渗漏水、堵塞排污管道的负责恢复原状。

　　4.不乱丢杂物，不危及他人安全，不制造噪音妨碍他人休息。

　　5.不收藏危险品或毒品，以保他人安全。

　　物业管理公司的权利

　　一、物业管理公司的权利

　　1.根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法。

　　2.依照物业管理合同和物业管理办法，对大厦物业实施管理。

　　3.依照物业管理合同和有关规定收取管理费用。

　　4.制止违反大厦(大厦)管理规章制度的行为。

　　5.有权要求业主管理委员会协助管理。

　　6.开展多种经营服务，以其收益增强公司实力，提高物业管理水平。

　　7.根据实际需要，制定大厦房屋公共设施、设备的大修、中修计划，并经业主管理委员会审核同意，申请使用物业维修专项基金。

　　二、物业管理公司的义务

　　1.履行物业管理合同，依法经营;

　　2.接受业主管理委员会和住宅大厦内业主/使用人的监督

　　3.重大管理措施应当提交业主管理委员会审议，并经其认可

　　4.接受房地产主管部门、其他有关行政主管部门及大厦所在地人民政府的监督指导。

　　便民服务措施

　　便民服务是体现物业管理水平的重要因素，物业管理企业的兴衰成败一定程度上取决于居民的服务要求是否得到满足，管理人员的服务意识、服务内容、服务质量是否得到居民的认可。全心全意为居民提供无微不至的服务是我们的承诺，针对位于不同阶段的不同要求，建立起合理的梅花村服务网络，为居民提供全方位的服务。管理处将开设便民无偿及便民有偿服务。具体事项如下：

　　无 偿 服 务

　　序号 服务项目 收费标准 备注

　　1 代订牛奶 免费

　　2 代叫出租车

　　3 电话留言服务

　　4 代订酒店客房

　　5 代办电话开户

　　6 代订报刊杂志/特快专递

　　7 代请医务人员上门服务

　　8 代订火车票、飞机票

　　9 失物招领

　　10 代理组织效游

　　11 介绍保姆、代请家教

　　12 搬运家具

　　13 居家守护

　　14 残障人士特别服务

　　15 摄影、摄像(自备器材)

　　16 房屋出租服务

　　有 偿 服 务

　　序号 服务项目 收费标准 备注

　　1 清洗排风扇 5-20元/次

　　2 清洗抽油烟机 10-30元/次

　　3 清洗空调过滤网 1元/张

　　4 安装玻璃 5-50元/次 不含材料

　　5 安装排风扇 5-30元/部

　　6 安装洗衣机 5-60元/部 不含材料

　　7 安装抽油烟机 5-50元/部

　　8 安装空调(窗式) 20-80元/部 不含材料

　　9 安装空调(分体) 20-80元/部 不含材料

　　10 安装灯具/门铃等 5-20元/个

　　11 安装热水器(对衡式燃气) 10-50元/部 不含材料

　　12 室内绿化养护 5元/次

　　13 市内传真(收传真、发传真) 每页2-3元

　　14 中英文打字(含排版、打印) 2-3元/100字

　　15 检修电路 5-30元/次 不含材料

　　16 修理家私配件 5-50元/次 不含材料

　　17 检修家用电器 5-100元/次 不含材料

　　18 疏通下水管道(主管) 20-100元/次

　　19 疏通下水管道(支管) 10-50元/次

　　20 修理、更换电表/水表等 5-30元/次 不含材料

　　21 修理、更换开关/插座/电话盒 5-30元/次 不含材料

　　22 修理、更换门铃 5-30元/次 不含材料

　　23 更换室内给水管道 10-30元/次 不含材料

　　24 更换空调开关 5元/个 不含材料

　　25 安装铝合金门窗 20元/天/人 不含材料

　　物业管理实施办法：

　　一、房屋使用管理

　　1.二次装修

　　(1)业主/住户需进行室内装修时，应提前到管理处填写装修申请表并提供装修方案及图纸，经派出所审批，管理处同意后方可装修，如室内结构需作重大改造，由业主/住户写出书面报告并附图纸交管理处送有关部门审批盖章方可进行。

　　(2)进行装修时，业主/住户不得有影响楼宇结构，公共设备及毗邻物业的通风、采光、上下水管的行为。

　　(3)进行装修时装修户必须到管理处办理装修《许可证》，接受管理人员的指导，装修完毕后，应到管理处注销。

　　(4)凡进行室内装修的业主/住户要把余泥及装修垃圾装好，堆放在管理处指定位置并在当天及时清运，否则，管理处将代为清理，所发生的费用将在装修保证金中扣除。

　　(5)业主/住户自行装修或委托装修公司进行室内装修时，应遵守以下规定：

　　A、不得对室内外、墙、梁、阳台、天台等进行任何形式的凿、拆、加建等改动，否则除责令停止或恢复原状外并视情节处以罚款。

　　B.装修施工时用水必须考虑下层，如因施工不当造成任何情形的漏水漏至下层，给其他业主造成影响时，装修户应立即停工整改并作出赔偿。

　　C.不得向室外抛掷任何物品，不得将混凝土，水泥浆或茶叶、剩饭等垃圾倒入厕所，排水管或管道井内，地漏必须保持通畅，地漏必须盖好。

　　D.中午12时至2时，晚上8时至次日8时严禁制造敲击，高音、电钻声、电锯声等噪音，必须在装修时间里尽量减少尘埃。

　　E.装修户必须时刻教导施工人员做好防火防盗工作，提高治安和安全防范意识，文明、安全施工，遵守管理处的有关规定，共同维护住宅区的宁静与安全。

　　2.日常使用管理

　　(1)晒衣架、雨阳棚请参考管理处统一安装，维修、更换的意见。

　　(2)请勿在公共梯间及其他公共设施范围内堆放杂物、鞋柜、和搁置香炉等其他物品以及晾晒衣物;

　　(3)在阳台放置花盆时请注意安全，晾晒衣物时请勿飘出窗外及阳台外。

　　(4)房屋本体及公共部位的维修坚持"谁受益，谁出钱"的原则，日常修理与计划修理相结合，无偿服务与有偿服务相结合。

　　(5)家长要教育好儿童，勿在住宅区内做出乱贴乱画、攀折花木、践踏草地等行为。

　　3.租赁管理

　　(1)房产经业主出售、转让、赠予、出租或其他方式处置而使房产的使用权人发生变更时，必须将上述变更事宜在一周内书面通知管理处，进行新住户的登记并办理相关手续。

　　(2)原使用权人应在使用权变更时主动到管理处缴清有关费用，如有拖欠，新使用权人应无条件承担连带责任。

　　(3)凡因房产出售，转让、赠予，出租或其他方式处置而发生使用权人的变更而未按规定到管理处办理有关手续，管理处将视房产归属原所有人，由此发生的经济纠纷及一切费用由原使用人承担。

　　(4)属房屋出租的，租户可凭租约及业主委托书代为缴纳管理费，水、电费及其他相关费用，所有因房产发生的一切事务、费用、纠纷仍由业主负责。

　　4.电梯使用管理

　　(1)进入电梯，严禁吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物;

　　(2)禁止儿童在电梯附近嬉戏玩耍，儿童乘搭电梯应由成人陪同。

　　(3)不允许使用客梯搬运货物垃圾等，如遇特殊须报经管理处同意，并派人监督使用。

　　(4)不允许装运易燃易爆危险品。

　　(5)不允许开启轿箱顶部的安全窗和安全门装运物品，不允许使用硬物塞住轿箱门。

　　(6)轿箱内禁止动作粗野，只按适用之按钮，不可击打按扭，乱按紧急呼叫电话、撞击门板;

　　(7)乘搭电梯时，不可将身体倚靠梯门，进出门时不可长时间站在门中间。

　　(8)电梯出现下列情况，应及时报告管理处

　　A.门的开、关失去控制。

　　B.运行时有明显的速度异常。

　　C.运行时有异常的振动和响声。

　　D.有积水现象。

　　E.其他不安全的现象。

　　(9)若遇上困梯，请保持冷静，按下紧急呼叫按纽，等待救援。

　　5、安全用水、用电管理

　　根据《广东省供用电暂行规则》和省、市用电用水管理规定，对住宅大厦供电供水作出如下规定：

　　(1)本大厦的供电、供水已交管理处管理，任何单位未经许可不得进入水电设备、设施房。如私自进入接线接管，按偷电、偷水论处。

　　(2)任何单位或个人，需接用电、水，必须向管理处申请，经管理处同意后，方可供电、供水。

　　(3)如业主(住户)认为原来电表、水表容量不够而需要增容的，必须向管理处申请，经审查符合增容条件，才能批准给予增容。增容每千瓦(不足千瓦的按千瓦计算)收增容费 元。如原线路不足负荷，需另拉电缆电线的，工程费由申请单位或个人负担。

　　(4)业主(住户)超过报装容量私自增加用电、用水设备的，每增大一千瓦(千伏安)电荷或每增大用水一吨均按增容费的三至五倍罚款处理。

　　(5)未经管理处检查验收，私自装表接电，私自启封电表，停电后私自接回，私设电网、移动线路或其他供电设施以及私自接引电线、操作电器设备的，均按违规者上月用电量的三至五倍处罚。

　　(6)私自启动和改变电力计量器、水表的封印或运行回程，影响准确计量的，每次罚款三百至五百元;私自停用计量器的，按六个月追补电水费。

　　(7)私自装表接电接水，除追补电、水费外，处以违规者上月用电量、用水量的五倍罚款。

　　(8)对检举揭发违反用电、用水管理规定的人员，管理处将给予罚款的百分之三十作为奖励。

　　(9)本规定如与政府有关部门的条例有抵触，将以政府部门的条例规定为准。

　　二、绿化及环境卫生管理

　　1.住宅区业主、住户是住宅区绿化的享用人，负有爱护、管理住宅区绿化的权利和义务，必须遵守：

　　A.不得砍伐攀析花木、划树皮、摘花果，不得用树木晾晒衣物或在树木上扎铁丝、打钉等，禁止在绿化地倒污水和垃圾杂物，禁止损坏花木的保护设施及花台。

　　B.行人和车辆不得跨越和通过绿化带，不得损坏绿篱栅栏。

　　C.不得在绿化范围内堆放任何物品，不得在树木及绿化带内设置广告招牌。

　　2.大厦环境卫生的整洁，保障住宅区的安全文明、卫生，需要每个住户的共同参予，业主/住户须遵守如下规定：

　　A.不得高空抛物，乱倒垃圾、杂物、教育好儿童不可乱涂乱画，乱扔垃圾;

　　B.区内公共地方，包括扶栏、走道、街道、休息娱乐场所等，须保持清洁，不得随意堆放杂物和占用，住户有义务协助大厦清洁工做好保洁工作。

　　C.区内不得违反当地政府规定，饲养家禽、家畜、狗只等动物。

　　D.在公共场所保持良好的生活习惯，不抽烟，不随地吐痰，不随便扔纸片、烟头、果皮等杂物。

　　E.禁止外来人员在大厦内张贴广告，贩卖各种物品，捡破烂，区内业主/住户都负有监督的责任。

　　三、治安、防火、安全用电及防风注意事项

　　1.保安人员

　　住宅区内每日24小时均有保安人员看守值班，设置保安监控系统，管制出入口，停车场及巡逻区公共区域。

　　2.单元防盗门

　　为加强户内保安，各单元防盗门须尽量关闭，防止陌生人士擅自进入。

　　3.陌生人士

　　各业主/住户开启单元防盗门进出时，请留意陌生人士跟随，提防紧随而入。若有怀疑，请即通知巡逻的保安人员或致电大厦管理处。

　　4.安全细节

　　A.当遇见或听见任何可疑人士或声音，或有陌生人按门铃时，生人请立即通知管理处或保安人员。

　　B.切勿随便给陌生人士开启单元防盗门。

　　C.避免将贵重财物存放家中。

　　D.外出时，将所有窗户关闭，黑夜时，最好留有适度照明灯光。

　　E.请勿将贵重物品存放在车辆内，人离开时，应上锁，关好窗门。

　　5.防火须知

　　以下各项防火措施，所有大厦人员均须熟悉及遵守。

　　A、需长时间离开时，请关掉所有用电器的电源。

　　B.对燃烧中的烟蒂及火柴等，应留意火种是否完全熄灭，即时清理灰烬。

　　C.不可在同一插座接驳太多电器，使用标准的电源插座，尽量避免造成负荷过载。

　　D.不可将裸露电线直接接驳插座，应使用合适的插头。

　　E.家庭各成员应知道室内电源总闸，在紧急时，即时关闭。

　　F.火柴、打火机及其易燃及危险品应远离儿童。

　　G.使用管道煤气时，请把窗户打开，以保持完全疏通，万一气体泄漏时，也可避免在室内保聚，停止使用时，应关闭煤气总闸(尤其外出时)

　　H.定期检查及更换电线和电器接线插座，接驳煤气的胶喉。

　　I、 家中不存放汽油、酒精、硫磺等易燃易爆的物品。

　　J、定期按下漏电保护开关的测试按纽，以确保他的正确运作。

　　6.公共通道

　　--请勿将杂物堆放在公共地方。

　　--请勿在车库内堆放易燃杂物

　　7.发生火警时，若情况许可下，尽量进行下列各项重要步骤，以抢救或减轻灾害;

　　--保持镇静

　　--拨打119电话报警

　　--通知管理员、保安员、唤醒邻居

　　--关闭电力总闸

　　--用救火龙头尝试灭火

　　--关闭所有门窗及防烟门，防阻火势及烟雾蔓延

　　--烟雾浓密时，应尽量贴近地面，并用湿毛巾盖住面部，免受烟雾闷晕

　　8.防风措施

　　每当台风吹袭时，管理处提请各业主/住户注意下列防风措施，以保障人身及财物安全。

　　--缚紧容易被风吹倒的物件

　　--扣紧门窗，免被强风吹开

　　--如窗户玻璃松动或有裂纹，应将玻璃贴上胶条，防止吹落，碎片分散，引起危险

　　--勿在玻璃门窗附近停留

　　--缚紧室外植物，把盆裁移回室内

　　--检查排水管道，以免因物阻塞，引致积水泛滥

　　--台风过后，若有破裂的玻璃，须立即更换

　　四、停车库、停车场

　　大厦内停车库和停车场主要为大厦服务。

　　为求大厦停车秩序良好，保持大厦畅通无阻，避免非法占位、阻塞通道危害大众安全，所以订立"停车场管理规定"以便各使用人遵照执行。

　　五、停车场管理规定

　　(一) 进场许可证

　　1、 无效业主停车证或未向管理处办妥登记手续的车辆，一律

　　按照访客车处理。

　　2、任何车辆或司机，违反大厦交通管理规定不听劝告者，管理人员有权拒绝其进入停车库。

　　3、业主停车证

　　A、业主停车证不得转让及更改，过期或复印的业主停车证，均属无效。

　　B、若业主停车证有任何遗失或损毁，须速向管理处填报及缴付补领。

　　C、有效业主停车证必须放在车头挡风玻璃上，以资识别。

　　4、管理处会依据业主停车证申请表，制定车辆登记表，交与车库巡逻保安员，以核对进出及停泊的车辆。

　　5、车辆只可停泊于规定的车库(车位)内。

　　(二)违例停车

　　不遵守管理处所制定的停车规定，按违章停车处理。情况如下：

　　1、未向管理处办理登记手续而驶入、停泊于停车库的车辆。

　　2、未出示或持有无效的业主停车证。

　　3、未经同意，占停车库。

　　4、阻塞公用地方，如通道等。

　　(三)安全责任

　　1、任何使用本停车场人士，须自负在场内受到的意外或其他因由所引致的伤害。

　　2、司机须以规定时速驾驶，并遵守所有交通标志及管理处的指引，注意他人安全。机动车在大厦内行行驶时速不得超过15公里，

　　不得在绿化地、人行道上行驶、停放。

　　3、请将车门锁好，切勿存放贵重物品于车内。

　　4、车位只限作停泊车辆之用。

　　六、区内交通管理规定

　　为维护大厦内良好的交通秩序，结合大厦的实际情况，确保大厦公建设施、绿化、路面完好、车辆人员的安全，保持大厦安静、整洁，保证消防和人行道的畅通，人员的安全，决定对大厦的车辆统一管理，特制订如下规定：

　　1、大厦住户车辆一律造册登记，凭管理公司管理处发放的通行证、停车证进出停放。

　　2、进入大厦的车辆，须服从大厦管理人员和保安人员的管理，不得以任何借口乱停乱放。

　　3、外来车辆未经门卫许可，不得进入住宅大厦。

　　4、外来车辆凭车辆行驶证，换取大厦的通行证进入，驶出时，以通行证换回行驶证。

　　5、外来车辆进入大厦，应缴纳临时停车费。

　　6、凡进入大厦的车辆，一律按指定位置停放，请勿乱停。

　　7、自区内驶出的车辆，门卫有权查看所带出的物品。

　　8、大厦内不得有下列行为：

　　A.停车场车库内禁止吸烟，不得试刹车，练习驾车，按喇叭。

　　B.不得占用公共通道、梯间通道，大厦非停车场不得停放车辆。

　　C.不得使用消防用水洗车。

　　D.不得运载易燃、易爆、放射性，有毒物体的进入住宅区。

　　E.月保车应定点停放，临保车应按指定位置停放。

　　F.车辆清洁、检修后要保持原车位及其周围的清洁，地面不得有烟头、杂物、油渍。

　　七、其他责任及保养事项

　　1、物业用途限制

　　大厦是根据政府批准的规划及条款进行建设。所有住宅单位只作居住用途，不能改作其它用途。

　　2、危险及违禁品

　　除非已获公安机关派出所或政府有关部门发出特许证件，及管理处书面许可，各单位内不得储藏任何危险及违禁物品。

　　3、户内维修及保养

　　业主须负责自有单元内部一切装置及设备的保养和维修事宜。

　　4、房屋产权更改时按金等转移

　　所有已缴付管理费、公共水、电保证金等，在房屋产权更改时，通知管理处转放新业主名下。而旧业主不能要求退款，也不能用以抵销拖欠的费用。若业主欲领回该款项，须向新业主及时索还。

　　新业主在办理房屋"买卖协议"或其他有关变更产权之文件之前请先到管理处查询，所属的旧业主是否有拖欠费用。一经变更为业主手续完成，新业主须负责该楼宇所有有关费用，包括以前拖欠的费用。

　　5、紧急联络资料

　　以备万一有危急事件发生时，而业主(住户)又外出工作未在所属物业单元，管理处需要迅速与业主联络，以阻止事件扩散及减轻损失。请业主(住户)合作，及时将更新的有关紧急联络资料给管理处。

　　6、厕所及下水道

　　请勿把垃圾、布屑等废物投入厕所及各类排水设备，此举容易引致厕所及楼宇水道闭塞。如因不适当使用而引致公共管道的损坏、堵塞，业主须负责全部修理费用。

　　7、大厦内严禁乱张贴广告。

　　常用电话

　　管理处电话：

　　居委会电话：

　　派出所电话：

　　电话障碍：112

　　电话查号：114

　　自动报时：117

　　求助电话：110

　　急救电话：120

　　火警电话：119

　　天气预报电话：

　　火车站订票电话：

　　火车站问询处电话：

　　民航售票处电话：

　　民航查询电话：

篇4：业主接待工作标准作业手册

　　业主接待工作标准作业手册

　　为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，本手册适用于**物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理

　　01、业主接待过程中各岗位职责

　　项目经理负责安排、监督物业管理处各项接待工作

　　客服部主管负责监督各项接待工作

　　相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息

　　客服中心接待员主要负责受理业主（用户）的各项服务需求

　　02、业主接待管理操作办法

　　每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、 意见等；每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任；被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录

　　接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题准确、详细地记录下来

　　对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，询问业主是否需要帮助，耐心倾听业主的问题，妥善解答，不狡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉记录，及时转交有关部门处理

　　对所有接待的问题，详细登记在《业主来电来访登记表》中，其中对接待类别进行划分：

　　--属工程遗留问题的，应填写"售后"字样

　　--属维修类需求，应填写"报修"字样

　　--属服务质量问题，应填写"投诉"字样

　　--属特约服务类需求，应填写"服务"字样

　　--属业主表扬类，应填写"表扬"字样

　　--属业主建议类，应填写"建议"字样

　　--属其它类，应填写"其它"字样

　　属于售后部门的，填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实

　　属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业手册》。属服务质量类问题，见《业主投诉处理标准作业手册》；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见《有偿服务管理标准作业手册》；属表扬类问题，查证属实，按公司相关规定执行；属业主建议类，应收集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失、业主饲养宠物，可登记在《物品存放(招领)登记表》中

　　属业主来访投诉问题的，包括其他形式的投诉（如信函），客服中心参照以下程序办理：

　　当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉记录表》中作好详细记录：

　　接待住户时应注意：

　　--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录

　　--必要时，通知经理助理或项目经理出面解释

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录

　　由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉，现场做好解释工作，并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事

　　属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的，告知查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向业主通报，做好回访工作

　　被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解业主对改进后的服务的反映

　　投诉处理按《业主投诉处理标准作业手册》的规定处理。

　　在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。

　　项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在《突发事件记录表》中。

　　客服中心负责跟踪接待问题的处理情况，所有问题落实完后，应及时注销《业主诉求记录表》台帐。

　　所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。

篇5：业主投诉处理标准作业手册

　　业主投诉处理标准作业手册

　　为了规范管辖区内客服中心处理各类投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本手册

　　01、业主投诉处理过程中各岗位职责

　　客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率

　　客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作

　　物业管理处各主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉

　　品质部负责跟踪抽查业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作

　　02、业主投诉操作办法

　　处理投诉的原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵

　　投诉界定

　　业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉

　　重大投诉

　　?公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉

　　?由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的

　　?有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉

　　重要投诉

　　重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等

　　轻微投诉

　　轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉

　　无效投诉

　　?因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉

　　?因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉

　　投诉接待

　　当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业手册》

　　?记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点

　　--被投诉人或被投诉部门

　　--投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）

　　--住户的要求

　　--住户的联系方式、方法

　　?对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中

　　投诉的处理承诺：

　　?重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序

　　?重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序

　　?轻微投诉，当天转呈项目经理2天内或在住户要求的时限内进入处置程序

　　?无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序

　　投诉处理内部工作程序

　　接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解决方案回复客服中心；接待人员作好相应记录，并记录在《业主投诉记录表》中

　　公司总经理在接到重大投诉后指定专人跟踪处理

　　对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在《业主投诉记录表》中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况；对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复

　　接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业手册》在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅

　　其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理

　　投诉的处理时效

　　轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经部门经理批准。

　　重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复。

　　无效投诉不超过3天回复业主。