物业客户服务经理人员工作规范

　　1. 客户服务经理人员基本素质

　　1) 文字表达能力

　　能够对下属所拟定的通知、公告等公开性文件进行有效的审核，对其不妥之处进行修改，并能够指导下属不断提高公文拟定的水平。能够制定程序化的、符合管理要求的内部文件。

　　2)计算机水平

　　在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员计算机基础知识》学习及培训后，能够达到电子化办公的水平

　　VI. word

　　VII. excel

　　VIII. internet explore

　　IX. outlook express

　　X. 任何一种打字软件皆可

　　3)英语水平

　　在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员日常工作应用英语基础知识》学习培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《客户服务人员日常工作应用英语基础——高档项目经理篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《客户服务人员日常工作应用基础知识考试——高档项目经理级》。

　　物业公司客户服务部将根据管理处客户服务人员英语素质不断提高，及时更新《客户服务人员日常工作应用英语基础》基本内容，进行培训及考核。

　　2. 客户服务经理人员专业知识

　　1)物业管理法律法规知识

　　在参加物业公司客户服务部组织的《物业管理法律法规应知应会基础知识》学习及培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《物业管理法律法规应知应会——高档项目经理篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《物业管理法律法规应知应会基础知识考试——高档项目经理级》。

　　物业公司客户服务部将根据物业管理法律法规的不断变迁，及时更新《物业管理法律法规应知应会》的内容进行培训及考核。

　　2)物业管理日常工作基础知识

　　I. 安全保卫管理和服务基础知识

　　II. 绿化管理和服务基础知识

　　III. 清洁管理和服务基础知识

　　以上内容的培训工作和要求见人力资源部的统筹培训计划安排。

　　3)管理处内部资料应知应会知识

　　管理处负责客户服务工作的主管应该协助经理制定《管理处内部资料应知应会手册》的制定。《管理处内部资料应知应会手册》内容包括：

　　I. 《管理处管理方案》的部分内容，包括本项目的历史情况，项目整体的基本情况，管理原则，管理目标，财务目标等等基本内容。

　　II. 和业主签订的所有普适性的合同、文件，包括《业主公约》、《装修管理协议》、《物业管理合同》等等基本内容

　　III. 实际工作中已经发布的或拟议中将要发布的关于业主的所有原则方针、规章制度、解释性材料等等，尤其是通过公示形式发布的基本内容。

　　IV. 管理处客户服务部必须设立专人收集汇总资料，制订《管理处客户服务人员应知应会手册》。

　　V. 《管理处客户服务人员应知应会手册》必须以电子版形式建档及维护，以便不断更新，并至少要形成双备份。

　　VI. 《管理处客户服务人员应知应会手册》必须随着管理处原则方针、规章制度、解释性材料等等的变化及时更新。更新的时间不得长于3个工作日。

　　VII. 每月月底，必须对《管理处客户服务人员应知应会手册》进行核查，对遗漏的材料进行补充。

　　3.客户服务人员礼仪规范

　　具体内容同《物业管理礼仪规范基础知识考试—高档项目员工级》。

　　4.客户服务经理行为规范

　　1) 当您步入工作岗位前

　　上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。提前30分钟到达，留下15分钟做如下准备：更衣，整理头发。检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心笑一下，然后轻松自如的走上岗位。

　　2) 当您进入工作岗位时

　　进入工作岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启或关闭，查看上一班的工作日志，记下重点事件，然后考虑这一天工作有那几件重要事项，如何处理。

　　3) 当您遇到客人或上级时

　　在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意不可抢行、平行、穿行或假装没看见仰头而过。

　　4) 当您准备下班时

　　对下属的工作情况进行检查，核对当天布置的任务是否已经完成。听取下属一天的工作情况，对于下属在工作中遇到的疑难问题给予解答，并对其第二天的工作做出简要安排，使其有一定的思考时间。

　　5)当上级对下级布置工作时

　　上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”

　　a) 目标清楚(下级知道工作目的是什么)

　　b) 程序清楚(下级知道怎样做)

　　c) 结果清楚(不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意)

　　d) 奖罚清楚(使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚)。

　　6)当您向客人介绍服务项目时

　　先介绍服务内容，然后征求客人意见。如果客人犹豫时，你应想办法解除疑问，切莫强行推销，使对方反感。以后逐渐与对方建立联系，每半月征询一次对方的意向，本公司有什么新改造或新设施，主动向客人介绍，沟通信息，使客人不断关注着公司的发展。

　　7)您接送名片时

　　首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，如果对方是外籍客人，注意不要忘了出示英语名片。出示时，微笑凝视客人“谢谢，请多关照”，如果对方忘了回送名片，可以亲切的征询“我能接受您的名片吗?”“May I have your card?”

　　8)接受对方名片时

　　接受对方名片，一定要起立，面带微笑注视对方，双手接过后，仔细阅读名片，念出声来更亲切，这样使对方认为您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。

　　9)当您准备会谈时

　　首先，拟出会谈提纲，双方参加人、主讲人、主持人。座位顺序。并提前把稿纸、铅笔整齐放在与会代表座位前。会谈时一定心中有数，对方的要求是什么?我方的原则是什么?双方如何缩小距离。最好拟出二个至三个方案，在会谈时供对方选择。

　　注意：谈判是甲乙双方找共同点的过程。

　　10)当您介绍客人时

　　客人来访，您应首先自我介绍，有本单位领导在场，事前征得同意后，可以先介绍领导，以表示尊重客人，如果有女士在场，应将男士介绍给女士，同性别时，就将晚辈介绍给长辈，上下级时，先介绍下级。

　　11)当双方正式会谈时

　　寒暄介绍入座后，最好请对方先说明意图，哪怕与自己意见不一致或说的情况完全不符合事实，也应耐心听完，然后再表述自己的观点，表述时，不要激动，不要急于反驳对方，而是平静的表述自己的观点，简洁明快，逻辑性强，不要过多重复，甚至自相矛盾。

　　在谈判时，注意四要四不要

　　要平静，不要激动

　　要有逻辑，不要颠三倒四

　　要谈正题，不要云山雾罩

　　要尊重对方，不要意气用事

　　12)当会谈结束时

　　无论结果如何，双方都应起立握手告别。主人送客人至电梯口，目送客人下电梯后方可离去，重要客人应送到大堂甚至车上。

　　13)当您整理资料时

　　会谈结束后，应把本次客人的名片、资料归类整理，并简单写出会谈纪要。没有达成一致意见也要整理双方意见，以便下轮会谈时双方意见一目了然。整理完毕归类存档。

　　14)当您与人交谈时

　　与别人交谈，要善于倾听，面带微笑，神情专注，当别人表述完毕。您再发表自己的见解。谈话时语调高低适度以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其是在公共场所，与人交谈勿忘“五忌”;一忌不耐烦，随便打断对方的讲述;二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思;三忌口若悬河，不容对方答复或插话;四忌罗索重复，不得要领，使人不知所云;五忌口齿不清，太慢或太快。

　　15)当您致函客人时

　　致函客人，最好打印清楚，并附上公司的封皮。如太忙可用钢笔书写，最好不要用圆珠笔，绝对不可轻易使用红色，因为红色暗示断交或抗议，也不能用绿色，绿色表示求爱。此外，内容要简洁，意思表达要确切。

　　16)你发请柬时

　　请柬张贴上邀请客人前来赴约的礼仪性书面通知。要注明活动时间、地点、形式、内容等。为了便于掌握大型聚会中的出席人数，可在请柬正文左下方注上“盼赐惠致”或“R、S、V、P”其含义是被邀请人无论能否光临，均应告知主人。请柬必须有考察的封套，切勿将邀请者名字写错。

　　17)当您处理纠纷时

　　物业管理工作中，客人投诉在所难免，有时甚至引起纠纷。对此您应具有高度的法律意识和公关意识，所谓高度的法律意识，是指本人和自己所在的企业在商务活动中，不论是经营、管理，还是在与其他企业的合作、竞争以及广大顾客的关系方面，都要懂法、依法、守法、合法。所谓高度的公关意识，则要求我们目光远大地处处维护企业的根本利益，维护企业的生存与发展，在协调本企业的外部关系时，要善于趋利避害，化干戈为玉帛，多交朋友，化敌为友。

　　18)当您遵守礼宾程序时

　　礼宾程序共有以下四种排列方法

　　a. 按来宾职务高低顺序排列

　　如果您所接待的四家规模大体上相似的企业代表，这四家企业代表分别是;董事长，总经理，副总经理和公关部长。

　　b. 按有关企业的英文字母排列

　　c. 按来客的姓氏笔划排列

　　d. 按正式通知东道主自己决定此项活动的日期的先后顺序排列

　　19)当您接待客人时

　　对于来自本地的客人，接待员应提前在本单位大门口或楼下等候。当客人的车驶进时，应主动向前问候，表示欢迎，然后再引领客人到会议室。

　　注意，来宾中如果既有生人，又有熟人，我们依旧应当以礼行事、招呼客人，一视同仁切不只对熟人大呼小叫，有说有笑，而把生人冷落一旁，这是失礼的行为，对于接待人员来说，是严重的失职行为。

　　20)当您引领客人时

　　引领客人应记住几个要点

　　其一，站在客人左侧，使客人居于我方的右侧

　　其二，伸出手来指示方向时，勿忘掌心向上和手指并拢

　　其三，神态自然，面带微笑，不要表情麻木凝重，使人感到压抑或不快

　　其四，为客人指路时，提醒客人注意或回答客人问题一般不宜主动与客人攀谈，避免客人因此分心，跌倒或碰伤。

　　21)当您宴请客人时，宴请客人，应注意以下问题

　　1. 切忌铺张浪费

　　2. 尊重客人饮食习惯和饮食禁忌

　　3. 忌食宠物和稀有动物

　　4. 不要用自己的筷子为客人夹菜

　　22)当有客人突然造访时

　　工作中难免有这种情形，朋友或客人因客观原因无法与你预约而不期而至。如遇这种情况，不要流露出任何不愉快的表情，切不可当着客人的面流露出来，以免造成误会，更不可迁怒于客人。可在客人落座后，边寒暄边了解客人不期而至的原因和意图。

　　23)当你组织谈判时

　　服务人员经常会在工作中与客户进行谈判，谈判成功与否，主谈人是关键。主谈人事先应收集好有关谈判的情报和资料，制定一周的谈判计划，确定谈判的主题及谈判目标，切忌在谈判中漫无边际的东拉西扯。主谈人的谈判目标一定要有弹性，以便在谈判中随机应变，也以便给自己更多获胜的可能。最后是确定谈判的人选，主谈人与各成员之间要密切协作，默契配合，对重大原则问题要有一个统一的口径，另外，要设法布置好一个轻松、安静的谈判环境。不适宜的温度，不舒服的座位，以及喧闹的噪音，都会干扰谈判的进程。如果邀请客户前来谈判，最好礼让客方坐在左侧或南侧，以示尊重，也有利于增加谈判的友好气氛。

　　24)当你在谈判中遇到棘手的问题时

　　谈判人员，尤其是主谈，必须光明磊落，不骄不躁，即使在某些问题上赢得了胜利，也要虚怀若谷，表现出大将风度。有时，一些棘手的问题，如双方价格观念的悬殊或对方突然提出某种不尽情理的要求等等，常会使谈判陷入僵局。此时此刻，你一定要沉着应战，巧妙运筹，而不可急躁行事，以至使谈判彻底破裂。而对僵局你不妨换一个与谈判无关紧要的轻松话题，以缓解气氛。但最重要的是要立即拟定一个“最佳第二方案”(这个方案最好是在谈判前就有所准备)，当作一个试探性气球向对方发出。如对方也感到有必要挽回僵局，一定会表示欢迎。重开谈判时，可向对方作一些适当的让步，但仍要防止接受有害于你原则问题的条件。一般来说，谈判的最高境界是兼顾双方的正当利益，而不是只赢不输，否则你与合作方就不可能保持一个长期友好的关系。

　　25)当您在谈判中休会时

　　谈判中止，即谈判休会，可由谈判的任何一方提出。多出现在谈判过于紧张，甚至双方僵持不下的时候，但休会并不意味着休息，而是要抓住这个机遇，调整谈判政策与策略。有时，还须将第一阶段谈判的结果，利弊得失等如实向经理或主管负责人汇报，并指示下一阶段如何把握谈判局势等问题。如果休会时间较长，还可以有意识的与对方谈判人员进行私下接触和交往，一起娱乐、游玩，或者共进午餐，以求增进双方的了解和友情。这种接触，对下一阶段谈判十分有益。有时当你与双方重新回到谈判桌上时，双方都会感到对方不再是对手而是朋友了。谈判起来都会倍觉轻松、愉快。当对方主动向你让步时，你也要以高姿态给对方一些相应的优惠，而不可得寸进尺，尽可能使双方比分相等。这就是所谓“双行道策略”。

篇2：公司客户服务中心服务规范(5)

　　公司客户服务中心服务规范（五）

　　总则

　　客服中心作为**有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立**服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。

　　服务管理规范

　　第一条 对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。

　　第二条 记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。

　　第三条 接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。

　　第四条 客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。

　　第五条 认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。

　　第六条 指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。

　　第七条 严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。

　　第八条 不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。

　　第九条 咨询处理时限：即时处理。

　　第十条 查询处理时限：不超过15分钟。

　　第十一条 投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）

　　第十二条 投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。

　　服务行为规范

　　第一条 语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。

　　第二条 接听电话使用标准开始语。

　　外线：“您好，*****”

　　内线：“您好”

　　第三条 与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。

　　第四条 回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。

　　第五条 注意使用语言技巧，缩短应答时间，提高工作效率。

　　客户服务中心规范服务用语

　　使用规范化服务用语，是****规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖，半句恶语寒人心。能否正确使用语言，直接关系到**公司企业的形象，关系到服务的质量。因此，全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语，坚决杜绝服务禁语。

　　一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语

　　招呼语：1、“请”字在先，“您”字在前

　　2、“您好！*****”（外线）

　　“您好”（内线）

　　3、“请问您怎么称呼？”或“请问您贵姓？”

　　4、“我能为您做些什么吗？”

　　5、“让您久等了，真抱歉”（向久候的客户打招呼）

　　6、“这是我们应该做的。”

　　7、“请您稍等。”

　　道别语：1、“感谢您对我们工作的支持！”

　　2、“欢迎您再次拨打咨询电话！”

　　3、“ （不客气），再见”

　　感谢语：1、“谢谢！”

　　2、“非常感谢！”

　　3、拒绝别人时，不要说“我不要“之类的话，可以说：“不，我心领了，谢谢您的美意！”

　　道歉语：1、“对不起！”

　　2、“非常抱歉，真过意不去。”

　　3、“真对不起，给您添麻烦了。”

　　二、日常规范用语

　　“您好！您的电话已接通，请讲话。”

　　“请问您要办理什么业务？”

　　“请问您要咨询哪方面的问题？”

　　“请问您有哪方面的困难需要解决？”

　　“请问您的投诉内容？”

　　“请问您要提供哪方面的建议？”

　　“请问您的建议内容？”

　　“请问您要预约何种服务？”

　　“请问您的预定项目的内容？/ 您可否将项目内容发份传真给我？”

　　“您的（投诉/ 建议/ 预约）内容我已详细记录，我们会尽快处理，在**日会将处理结果答复给您。”

　　“请问您的联系电话？”

　　“请问一般在哪个时间段可以联络到您？”

　　“请问您还有其他要求吗？”

　　“欢迎再次拨打。谢谢（请挂机）！”

篇3：M广场物业客户服务规范、流程

　　M广场物业客户服务规范、流程

　　一、客户服务规范

　　1、严格的管理制度

　　严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：

　　1）恪守"以客为尊"的服务理念；

　　2）严格遵守作息时间，不得无故旷工；

　　3）着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；

　　4）与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私；

　　5）服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突；

　　6）工作期间不得大声喧闹、嬉戏；

　　2、员工素质

　　为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：

　　1）微笑服务，"零干扰"服务，敬业尽责；

　　2）尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；

　　3）仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；

　　4）良好的专业服务技能；

　　5）良好、端正的服务心态；

　　二、客户服务流程

　　为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。

　　客户服务流程图如下：

　　第四节客户服务投诉处理

　　一、投诉处理

　　投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作应是一个积极的收益。

　　1、构筑畅通的投诉渠道

　　1）构筑服务平台

　　一种服务要想开展得至善至美，它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外，只有在这样的平台上，投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台，不外乎是：

　　Y设立并公开热线电话Y公开通讯地址Y积极走访业主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一项服务的开展，管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点，投诉处理拟实行以下两种制度：

　　Y首接负责制Y专员负责制

　　二、业主可选择的投诉方式

　　根据现有条件所构筑的服务平台，业主可选择的诉方式有：

　　Y来人投诉Y来函投诉Y来电投诉Y其他投诉

　　三、投诉处理服务9流程(略)