篇2：顾客投诉处理制度（投诉通报处理制度）

　　顾客投诉处理制度(投诉通报处理制度)

　　一、投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型

　　1、重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及

　　10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

　　2、热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

　　3、重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

　　4、一般投诉：其他所有情况。

　　二、 投诉的分类处理方式

　　1、一般投诉中对有参考价值的案例，在每期质量简报中进行点评，并将每期的投诉情况进行汇总，上报公司领导。

　　2、 重要投诉在处理完毕后应在每期质量简报中进行单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述，上报公司领导。

　　3、投诉被认定为热点投诉后，管理处第一时间将投诉信息报到客服中心，并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述，上报公司领导。

　　4、投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报客服中心/行政公关部及公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报客服中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

　　A. 投诉发生、处理的始末情况描述;

　　B. 事件发生、恶化的原因分析;

　　C. 为预防投诉重演采取的应对措施。

　　5、客服中心有权认定投诉类型，并要求相关单位按投诉被认定的类型进行处理。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，在处理完毕后须通知客服中心，对网上投诉的回复则须由客服中心核准后再回复给顾客，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时(24 小时内)电话知会客服中心。

　　6、 以上通报均由各单位客服主任负责报送给客服中心。

　　7、各管理处客服主任须对各类投诉进行及时跟踪反馈，重大投诉、重要投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展时报送后续信息，如无重大进展至少每周报送一次后续信息，直至事件处理完成后关闭，确保问题得到实时有效地解决。

篇3：物业公司X管理处私自收取出入证押金情况处理通报

　　**物业[20**]11号

　　物业公司关于z管理处私自收取出入证押金情况的处理通报

　　各部（室）、**物管中心、各管理处：

　　**花园管理处主任**未经公司同意，自20**年5月起擅自授意管理员向住户收取"临时出入证"押金每块50元，至20**年3月5日**调离** 管理处时，仍有316块出入证尚未退款，合计金额15800元。押金以"白纸条"形式（未加盖公章）由收款员或指定管理员收取后直接交给**，收款及退款均没有通过财务部，没有凭证存底，不能提供书面依据证明实际收款及退款数量，只是凭"笔记簿"记录进行查核，存在明显漏洞。

　　鉴于上述情况，经公司研究，决定作如下处理：

　　一、**身为管理处负责人，严重违反财务制度，没有按财务规定办理收款及退款手续，未经上级同意而自立名目收取不合理的押金，给公司造成极大的名誉损害，情节严重。决定给予**除名处分，并着令其书面保证对私自收取的押金负完全责任。

　　二、原**管理处收款AAA均了解押金收取情况，并经手收取押金，既未按财务制度将押金上交财务部，又没有及时向公司领导反映，违反收款员有关规定。决定由其本人作书面检讨，并给予通报批评。

　　三、各管理处人员应引以为戒，坚决杜绝类似行为发生，如出现公款私存、贪污或挪用公款等行为，定将严惩不贷。

　　特此通报

　　二O**年三月十五日

　　抄报：集团公司李副总经理、人事部

　　**市**物业管理有限公司二0**年三月十五日发

　　（共印22份 ）

篇4：管理处对920事件当事人处理通报

　　Z物业[20**]**号

　　关于对"9.20"事件当事人的处理通报

　　各部（室）、**物管中心、各管理处：

　　今年9月20日凌晨发生在**东区的事件中，当事人**东区管理员ZZ及ZZ管理处管理员cc负有直接责任。经公司研究，决定给予*1/*2严重警告处分，并在公司内部通报批评。公司要求全体员工引以为戒，认真遵守各项规章制度，杜绝此类事件再次发生。

　　二○**年九月*日

篇5：公司对X1X2两位同志处理通报

　　公司关于对z1、z2两位同志的处理通报

　　公司各部室：

　　为进一步提高员工素质，提升供水服务水平，20**年4月13日全天，4月14日上午，公司在阳光宾馆三楼大会议室请专家老师为员工进行服务技能培训，人力资源部、监察部、企管部等对到会人员的劳动纪律执行情况进行了抽查。

　　抽查中，查出水质水表检测中心水表校验班z1旷工半天，依据《职工考勤管理制度》，扣款50元；依据公司《人事劳资管理制度》第五章第十七条第二款规定，对z1予以记过处分，并罚款200元，另制水部湖东水厂净水五段班长z2迟到，依据《职工考勤管理制度》，扣款20元；依据《人事劳资管理制度》第五章第十七条第二款规定，对其予以通报批评并罚款50元。

　　各部、室务必要高度重视学习贯彻落实公司规章制度。人力资源部、监察部、企管部要进一步加大对劳动纪律执行情况的抽查力度，并将结果及时通报，对违章违纪行为予以严肃处理。

　　20**年4月**日