篇2：物业管理工作体会与未来规划

　　物业管理工作体会与未来规划

　　我于1996年机缘巧合地入读z大学z管理学院物业管理专业，20**年毕业进入知名的广东z物业服务有限公司工作，寒来暑往，转眼间从事物业管理工作已有11个年头，其间的“酸甜苦辣”值得细细体会。物业管理是一项平凡而又艰巨、繁琐中需要耐心、细心的工作，通过多年的管理服务实践，我深刻感觉到物业服务的顺畅开展离不开物业企业与业主的良性互动及充分沟通，而物业管理工作的有序高效开展依靠的是精诚专业的员工服务团队，下面我将自己从事物业管理工作的一些理解与体会简要总结如下：

　　一.尊重客户，以人为本地开展服务

　　随着社会经济的不断发展，客户的需求也是不断增长且复杂多样的，但其中有一个共性的需求就是：受到尊重，能被理解。

　　作为物业服务企业，确保物业区域安全有序，确保设备的高效运作仅仅只是满足了客户最基础层次的需求；业主客户的需求并不都是超前或难以实现的，这需要物业企业对业主的多数需求进行调研，在调研的基础上再进行归纳，同时结合项目的实际情况在客户需求与管理要求之间取得平衡，物业项目的各项公共管理规定均是依据这一平衡点而制定，唯有这样物业项目公共管理事务工作才会顺畅有序地落到实处。

　　同时，“尊重”是一种传递。制度起到了规范、约束的作用，而更深层次的尊重发自于内心，这是一种习惯。很难想象一个不尊重自己，不尊重自己工作的人如何去尊重别人、尊重客户。尊重更是互相的，是员工管理过程中由上而下的一种传递，自上而下的服务理念最终由基层的员工于点点滴滴细微处向客户传递，让每个员工认识到自己工作的重要性与价值，使其在平凡甚至枯燥的岗位得到自我价值的实现与肯定。公司要倡导相互尊重，反对拜金虚伪、倡导和谐共建，反对欺下媚上，只有基于这种良好的企业文化才会使得我们的服务具有灵魂。

　　二.注重细节，强调员工服务意识

　　“魔鬼藏在细节里”，物业管理服务要时刻以人为本，替业主着想，在经“管家婆”的心得去处理各项工作。加强沟通和服务意识，对来访人中贩一个微笑、一个站立、一句您好、一个请坐、一杯开水都能体现出良好的服务意识。对业主的要求在不影响全体业主及物业公司利益下尽可能的去满足。

　　把握一个“细”字。所谓“细”就是要求我们的工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入而管理到位。物业管理服务水平的差异往往就体现在细节的管理上。我们物业管理工作每天处理着数不清的事情：清洁、安全、秩序维护、绿化养护、设施维护等件件琐碎，看似无关紧要，小事一桩，可就是某一小事一旦因为某个环节、某个细节处理不好，很有可能会转化为大事，影响客户对物业服务的评价。相反，每一个细节、每一个环节、每一件事情都做到位了，我们的整体管理服务水平就能得到提高。

　　三.真诚沟通，加强与业主良性沟通

　　物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关注着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

　　物业人员要和业主做好必要的沟通，有时候问题和矛盾的产生就是由于缺少沟通而造成的，不能业主急，我们也跟着急，这样只能使业主和物业更对立，矛盾更尖锐。在与业主沟通过程中，服务人员真诚的话语和热情的工作态度，能使业主与服务人员达到相互理解的状态，不良的抵触情绪和不合作的态度就会得到缓解，一些比较棘手的问题也就迎刃而解了。

　　真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与业主关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给业主，对业主多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着业主对物业管理工作的信赖，同样也传递着物业管理工作人员对业主的关怀。

　　四.加强培训，提升员工能力素质

　　学习培训是适应工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决实际问题的综合能力。

　　为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。

　　五.权责明确，增强管理协作能力

　　目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。

　　物业服务工作不是单个人或单方面的力量就能完成好的，它需要集体的努力，需要建立一个团结互助、紧密协作的员工团队，通过对员工的人文关怀持续提升员工对公司的凝聚力，只有具备坚强的团队力量，才能稳步有序的开展好物业服务工作。

　　未来规划：

　　综观我个人的职业发展轨迹，这些年以来从未离开过物业管理行业，从高尚住宅小区到纯商业步行街，从写字楼公寓到服装批发市场，从物业管理公司到顾问服务公司，一路走来风雨兼程，有过苦有过累但我仍然会无怨无悔，既然选择了这一个行业，作为我在社会在家庭中安身立命的一份职业，我就必须竭尽所能的将这一份事业做到最好。

　　一个人事业的成败，很大程度上取决于其有无正确适当的目标。没有目标就如同驶入大海的孤舟，四野茫茫没有方向，不知道自己将要走向何方。只有树立了正确的目标，才能有明确的奋斗方向。

　　1.短期目标：去除浮燥的心态，踏踏实实努力做好本职工作，积极为公司的发展贡献好自己的力量，在公司发展的基础上取得个人事业上的成就。

　　2.长期目标：在稳定工作的前提基础上，不断累积与拓展人脉资源，与此同时不断完善自我，报考行业内职业所需的资格培训班，为职业的发展提供源动力，也为安居乐业生活理想的一步步实现不断向前。

　　我自信凭着务实肯干，在以后的工作和生活中我将克服各种因难，不断实现自我的人生价值和追求的目标！

篇3：邯郸市物业管理办法(2015)

　　邯郸市物业管理办法(20**)

　　河北省邯郸市人民政府

　　邯郸市物业管理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 本市行政区域内物业管理活动适用本办法。

　　第三条 市房产行政主管部门负责全市物业管理活动的监督管理工作，并负责丛台区、邯山区、复兴区、邯郸县住宅专项维修资金（以下简称维修资金）的收缴、使用、管理工作。

　　县（市、区）人民政府住房和城乡建设或房产行政主管部门（以下简称县级房产行政主管部门）负责本行政区域内物业管理活动的监督管理和维修资金的收缴、管理工作。

　　财政、价格、规划、建设、公用事业、城管执法、人防、公安、民政、工商、卫生、环境保护等部门在各自职责范围内,对物业管理活动进行监督管理。

　　第四条 县级人民政府应当做好辖区内物业管理与社区建设的相关工作,及时协调解决物业管理工作中出现的重大问题。

　　街道办事处、乡镇人民政府（以下简称街道办事处）是物业管理属地监管主体。主要负责对物业服务企业服务情况进行监督考核和业绩评定；在辖区物业管理主管部门的指导、协调、配合下调解物业管理纠纷；组织、指导本辖区内业主大会成立和业主委员会的选举、换届工作；监督业主大会和业主委员会依法履行职责。

　　社区居民委员会协助街道办事处对业主大会和业主委员会工作进行监督、指导和协调，依法调解社区内物业管理纠纷，列席业主大会和业主委员会会议。

　　第五条 物业管理行业协会应当依法加强行业自律管理，规范行业行为，维护物业管理市场秩序和公平竞争，督促物业服务行业及从业人员依法诚信经营，促进行业健康发展。

　　第二章 业主、业主大会及业主委员会

　　第六条 物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，按照相关规定开展与物业管理有关的活动。

　　未成立业主大会的，在发生物业服务企业停止服务或者其他重大、紧急物业管理事件，需要业主共同决定解聘、选聘物业服务企业或者决定其他事项时，由物业所在地街道办事处指导、协助业主共同决定有关事项。

　　第七条 一个物业管理区域成立一个业主大会。

　　物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素，具体办法按省有关规定执行。

　　第八条 物业管理区域内，已交付使用的物业业主入住率达到50%以上且已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%以上时，建设单位应当按照物业所在地街道办事处的要求，按规定及时报送筹备首次业主大会会议所需的文件资料。筹备首次业主大会会议所需的经费由全体业主共同承担。

　　第九条 符合成立业主大会条件的，街道办事处应当在收到书面申请后30日内，组织、指导成立首次业主大会会议筹备组。

　　第十条 首次业主大会会议筹备组由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）代表、街道办事处代表和社区居民委员会代表7至11人单数组成。筹备组中业主代表由街道办事处或社区居民委员会推荐产生。其中业主代表人数不低于筹备组总人数的一半，筹备组组长由街道办事处代表担任。

　　筹备组应当将成员名单以书面形式在物业管理区域内公告5日以上。业主对筹备组成员有异议的，由街道办事处协调解决。

　　第十一条 筹备组自成立之日起90日内完成筹备工作，组织召开首次业主大会，并在首次业主大会会议召开之日15日前，将有关事项在物业管理区域内公告。业主对公告内容有异议的，筹备组应当记录并做出答复。

　　业主大会自首次业主大会会议表决通过管理规约、业主大会议事规则，并选举产生业主委员会之日起成立。

　　第十二条 划分为一个物业管理区域的分期开发的建设项目，先期开发部分符合条件的，可以成立业主大会，选举产生业主委员会。首次业主大会会议应当根据分期开发的物业面积和进度等因素，在业主大会议事规则中明确增补业主委员会委员的办法。

　　第十三条 业主大会决定以下事项：

　　（一）制定和修改业主大会议事规则；

　　（二）制定和修改管理规约；

　　（三）选举业主委员会或者更换业主委员会委员；

　　（四）制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案；

　　（五）选聘和解聘物业服务企业；

　　（六）筹集和使用维修资金；

　　（七）改建、重建建筑物及其附属设施；

　　（八）改变共有部分的用途；

　　（九）利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用；

　　（十）工作经费的筹措、管理和使用；

　　（十一）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

　　决定前款第（六）、(七)项事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意；决定前款规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

　　第十四条 业主拒付物业服务费，不缴存维修资金或者有其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中对其共同管理权的行使予以限制。

　　第十五条 单个物业登记有两个或两个以上的所有权人的，应自行确定一名投票人。

　　物业管理区域内业主人数较多的，可以幢、单元、楼层为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议，推选及表决办法应当在业主大会议事规则中规定。

　　第十六条 业主大会会议应当由业主委员会作出书面记录并存档。业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。

　　第十七条 业主委员会由业主大会会议选举产生，由5人以上单数组成。具体人数由筹备组根据物业管理区域的实际情况确定。

　　业主委员会委员应当是物业管理区域内的业主，并符合下列条件：

　　（一）有完全民事行为能力；

　　（二）遵守国家有关法律、法规；

　　（三）遵守业主大会议事规则、管理规约；

　　（四）无欠交物业服务费、维修资金等损害业主共同权益的行为；

　　（五）热心公益事业，责任心强，公正廉洁；

　　（六）具有一定的组织能力；

　　（七）具备必要的工作时间。

　　第十八条 业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过5年，可连选连任，业主委员会委员具有同等表决权。

　　业主委员会应当自选举产生之日起7日内召开首次会议，推选业主委员会主任和副主任、执行秘书。

　　第十九条 业主委员会应当自选举产生之日起30日内，持以下材料向物业所在地街道办事处备案：

　　（一）由筹备组组长签字的业主大会成立和业主委员会选举情况的报告；

　　（二）业主大会决议；

　　（三）管理规约、业主大会议事规则；

　　（四）业主委员会委员名单及基本情况。

　　街道办事处应当在7日内将备案材料抄送物业所在地县级房产行政主管部门，同时将有关情况书面通报物业所在地公安派出所、社区居民委员会。

　　前款第（二）、（三）、（四）项内容发生变更时，应当及时办理备案变更手续。

　　第二十条 业主委员会办理备案手续后，可持备案证明向公安机关申请刻制业主大会印章和业主委员会印章，并向街道办事处报送印章印样。

　　第二十一条 业主委员会任期届满前3个月，应当组织召开业主大会会议，进行换届选举，并书面报告街道办事处。

　　第二十二条 业主委员会应当自任期届满之日起10日内，将其保管的档案资料、印章及其他属于业主大会所有的财物在街道办事处监督下，向新一届业主委员会移交。

　　第二十三条 业主大会、业主委员会工作经费由全体业主承担，可以由业主分摊，也可以从物业共有部分经营所得收益中列支，筹集、管理和使用的具体办法由业主大会决定。

　　工作经费的收支情况，应当定期在物业管理区域内公告，接受业主监督。

　　第二十四条 业主大会或者业主委员会依法做出的决定对业主具有约束力。业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。

　　业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地街道办事处应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。

　　第二十五条 业主委员会委员有下列情况之一的，由业主委员会三分之一以上委员或者持有20%以上投票权数的业主提议，业主大会或者业主委员会可以决定终止其委员资格：

　　（一）以书面方式提出辞职请求的；

　　（二）不履行委员职责的；

　　（三）利用委员资格谋取私利的；

　　（四）拒不履行业主义务的；

　　（五）侵害他人合法权益的；

　　（六）因其他原因不宜担任业主委员会委员的。

　　第二十六条 业主委员会有下列情形之一的，物业所在地的街道办事处可以责令业主委员会限期召开业主大会会议，逾期仍不召开的，由物业所在地的社区居民委员会指导和监督，并及时组织召开：

　　（一）业主委员会有越权、不积极履行职责、违反法律法规规定等行为，侵害多数业主合法权益，情节严重的；

　　（二）业主委员会的行为严重影响社区安定和社会稳定的；

　　（三）业主委员会未按规定组织召开业主大会会议的。

　　第二十七条 按照业主大会议事规则的规定或者三分之一以上委员提议，应当召开业主委员会会议，业主委员会主任、副主任无正当理由不召集业主委员会会议的，物业所在地街道办事处可以指定业主委员会其他委员召集业主委员会会议。

　　第二十八条 因客观原因未能选举产生业主委员会或者业主委员会委员人数不足总数的二分之一的，新一届业主委员会产生之前，可以由物业所在地的社区居民委员会在街道办事处的指导和监督下，代行业主委员会职责。

　　第二十九条 物业管理区域内，可以召开物业管理联席会议。物业管理联席会议由街道办事处负责召集，由县级房产行政主管部门、公安派出所、社区居民委员会、业主委员会和物业服务企业等方面的代表参加，共同协调解决物业管理中遇到的问题。

　　第三章 前期物业管理

　　第三十条 住宅物业或多产权非住宅物业的建设单位应当通过招标方式，选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于３个或者住宅规模不足3万平方米的，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。

　　第三十一条 建设单位在办理房屋预(销)售许可证时，应当向房产行政主管部门提供前期物业服务招标或议标备案文件、前期物业服务合同和临时管理规约等资料。

　　建设单位在销售物业时，应当将前期物业服务合同和临时管理规约约定的内容作为商品房买卖合同的要约部分，并在销售场所公示。物业买受人在与建设单位签订商品房买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。

　　第三十二条 临时管理规约对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法做出约定。

　　临时管理规约不得侵害物业买受人的合法权益。

　　第三十三条 新建物业的建设单位应当依法在物业管理区域内配置必要的客服接待、档案资料保存、工具物料存放、人员值班备勤、业主委员会办公等物业服务用房。

　　物业服务用房应当是地面以上的房屋，由建设单位装修，具备独立、正常使用功能，相对集中安排在物业项目中心区域或者出入口附近。物业服务用房设置在住宅楼内的，应当具有独立的通道。

　　规划、设计新建住宅物业时，应当统筹规划，合理布局物业管理配套设施。按照不低于开发建设住宅总建筑面积0.25%的比例配置物业服务用房；住宅总建筑面积在2万平方米以下的物业服务用房不低于60平方米。物业服务用房由物业服务企业和业主委员会使用，产权归全体业主所有，不得买卖、抵押或者改作他用。

　　第三十四条 规划行政主管部门在规划许可、验收过程中，应当审查物业服务用房建筑面积、位置等是否符合规划设计指标。

　　第三十五条 市、县级人民政府房产行政主管部门应当

　　参与物业项目的联合审查和联合验收。

　　第四章 物业服务企业

　　第三十六条 从事物业服务活动的企业应当具有独立的法人资格，并且依法取得物业服务企业资质证书。

　　从事物业服务的人员应当取得相应的资格证书，定期参加相应的职业教育培训。

　　外市物业服务企业进入本市从事物业服务经营活动的，应当持物业服务企业资质证书、工商行政管理部门核发的分支机构营业执照等有关合法有效证件,向市房产行政主管部门备案。

　　第三十七条 物业服务企业应当接受市房产行政主管部门的资质检查和核定。拒不接受资质检查和核定的，不得继续从事物业服务业务。

　　第三十八条 物业服务企业享有下列权利：

　　（一）按照物业服务合同进行相应服务管理；

　　（二）按照物业服务合同收取服务费用；

　　（三）对装饰装修活动进行监督；

　　（四）及时制止损害物业共用部位、共用设施设备和场地的行为；

　　（五）法律、法规、规章和物业服务合同约定享有的其他权利。

　　第三十九条 物业服务企业应当履行下列义务：

　　（一）按照物业服务合同约定提供物业服务；

　　（二）接受业主、业主委员会的监督，定期向业主大会、业主委员会报告物业服务合同履行情况和维修资金使用情况，并进行公示；

　　（三）公示物业服务合同约定的收费项目和服务标准；

　　（四）公示利用共用部位、共用设施设备经营的收益和支出情况；

　　（五）制定使用维修资金的年度计划；

　　（六）协助街道办事处和社区居民委员会做好社区建设的相关工作；

　　（七）法律、法规、规章规定和物业服务合同约定的其他义务。

　　第四十条 物业服务企业应当加强物业管理区域的巡查管理，发现违反治安、消防、环保、物业装饰装修等方面的法律、法规、规章规定的行为，应当及时制止，并向相关行政管理部门报告。相关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当对违法行为者依法处理。

　　物业服务企业应当协助相关部门做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

　　第五章 物业管理服务

　　第四十一条 业主委员会应当与选聘的物业服务企业订立书面物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务标准、收费标准、双方的权利义务、维修资金的管理与使用、物业服务用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

　　物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起30日内，将物业服务合同报物业所在地县级房产行政主管部门备案。

　　物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。

　　第四十二条 物业服务企业承接物业时，应当与建设单位或业主委员会按规定办理承接查验手续。物业承接查验可以邀请业主代表以及物业所在地县级房产行政主管部门参加，可以聘请相关专业机构协助进行，物业承接查验过程和结果可以公证。

　　第四十三条 承接查验应包含下列内容：

　　（一）物业共用部位、共用设备、共用设施。

　　1.共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；

　　2.共用设备：一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；

　　3.共用设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

　　（二）相关资料。

　　在首次业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位与前期物业服务企业办理承接查验手续时，应当移交下列资料：

　　1.建设用地规划许可证和建设工程规划许可证的附件、附图；

　　2.竣工验收报告及竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图，消防验收等竣工验收资料；

　　3.共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；

　　4.物业质量保修文件和物业使用说明文件；

　　5.业主名册及相对应的专有部分面积明细；

　　6.物业管理所必需的其他资料。

　　办理承接查验手续时，除移交上述规定的内容外，还包括预收的物业服务费用、预代收的水、电费，利用共用部位、共用设施设备经营所得收益及属于业主的其他财物等。

　　建设单位应当依法移交有关单位的供水、供电、供气、供热、通信和有线电视等共用设施设备，不作为物业服务企业现场检查和验收的内容。

　　第四十四条 承接查验的所有资料归全体业主所有，并委托业主委员会管理和使用。

　　首届业主委员会成立后，业主委员会依法选聘的物业服务企业向业主委员会办理物业服务管理资料的借用手续。

　　物业服务合同终止时，物业服务企业应将物业服务用房和相关资料交还业主委员会。

　　第四十五条 物业项目承接查验时，交接双方应列明详细交接清单，其内容包括：资料及共用部位、设施、设备的名称、数量、完好程度、交接单位、交接时间、交接地点和经办人等。并按下列程序分别进行：

　　（一）在首次业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位在物业项目交付使用15日前，按下列程序向前期物业服务企业办理承接查验手续：

　　1.建设单位于现场查验20日前，书面通知受托的前期物业服务企业办理承接查验手续，并提交有关资料。

　　2.物业服务企业应按接管条件对提交的资料在7日内审核完毕。符合要求的，约定验收时间及有关事项。

　　3.物业服务企业应会同建设单位对物业共用部位、共用设施、设备等进行查验。

　　4.查验中发现的问题，应详细记录，并签订有关协议处理解决。

　　5.经查验符合要求的，建设单位应与前期物业服务企业签订承接查验协议，并在签订协议后10日内办理有关交接手续。

　　（二）前期物业服务企业在业主大会与选聘的物业服务企业签订物业服务合同生效后10日内，应按如下程序，向业主委员会及其选聘的物业服务企业办理承接查验手续：

　　1.业主委员会与选聘的物业服务企业签订物业服务合同生效后3日内，业主委员会应书面通知前期物业服务企业办理交接手续，前期物业服务企业应在7日内提供有关资料。

　　2.业主委员会及其选聘的物业服务企业应按接管条件，对提供的资料在7日内审核完毕。符合要求的，约定现场查验时间及有关事项。

　　3.业主委员会及其选聘的物业服务企业会同前期物业服务企业，对物业的共用部位、共用设施、设备等进行检验。

　　4.查验中发现的问题，应详细记录，并签订有关协议处理解决。

　　5.经查验符合要求的，应在7日内办理有关交接手续。

　　6.有关承接查验结果应在物业管理区域内向全体业主公布。

　　（三）分期建设的项目，可以按本办法分期接管验收。

　　第四十六条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及质价相符的原则，由业主与物业服务企业按照价格行政主管部门会同房产行政主管部门制定的物业服务收费办法在物业服务合同中约定。

　　第四十七条 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

　　已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。建设单位具备交付使用条件，并通过符合法律规定的方式通知买受人收房的，买受人逾期不办理接房手续所产生的物业服务费用由买受人承担。因建设单位房屋质量问题造成买受人在规定的收房时限内不能办理接房手续的，所产生的物业服务费用由建设单位承担。

　　第四十八条 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视、生活垃圾清运等单位应当收费到户。

　　物业服务企业接受委托代收有关费用的，不能向业主收取手续费等额外费用。

　　第四十九条 物业管理区域内的公用照明、水系景观等设施的日常维护、管理由物业服务企业负责，所产生的费用由全体业主共同承担。

　　第五十条 物业服务企业退出物业服务项目时，应当本着维护社会稳定、保证物业管理正常秩序、依法有序、平稳过渡、防止损失的原则进行。

　　业主、业主大会应当从保持物业服务的连续性和长远利益出发，依法有序做出解聘、选聘物业服务企业的决定，保证物业管理区域业主的正常工作、生活环境和秩序，积极维护社会稳定。

　　第五十一条 物业服务企业退出物业服务项目时应做好下列工作：

　　(一)在退出之日90日前,以书面形式告知业主委员会、社区居民委员会和街道办事处，同时在物业管理区域内公告，并报送县级房产行政主管部门。

　　(二)在退出之日起10日内，按照本办法第四十四条规定的内容向业主委员会或街道办事处、社区居民委员会办理移交事宜。

　　(三)拟退出服务的物业服务企业，在正式退出前应当继续按照物业服务合同约定做好物业服务，业主应当按时足额交纳物业服务费至合同终止之日。

　　第五十二条 业主委员会自接到物业服务企业书面告知退出之日起15日内，应当组织召开业主大会，重新选聘物业服务企业。

　　街道办事处接到书面告知10日内，组织物业服务企业和业主就有关问题的解决进行协商，同时制定应对方案。

　　第五十三条 业主、使用人未按照物业服务合同的约定交纳物业服务费的，物业服务企业可以依法追究业主、使用人的法律责任。但物业服务企业不得以业主、使用人未缴纳物业服务费等费用为由，拒绝退出物业服务项目。

　　第五十四条 未成立业主委员会或未完成物业服务企业选聘的，暂由街道办事处和社区居委会组织相关专业服务企业做好环境卫生、垃圾清运、绿化养护、秩序维护等日常工作，发生的费用由全体业主共同承担。

　　第五十五条 业主大会解聘物业服务企业或物业服务企业被注（吊）销资质证书的，业主委员会应做好选聘新的物业服务企业的工作。物业服务企业资质审批部门应及时告知县级房产行政主管部门。

　　第六章 物业的使用和维护

　　第五十六条 业主、物业使用人应当按照有利于物业使用、安全以及公平合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。

　　第五十七条 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。

　　业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业；物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。

　　第五十八条 业主、物业服务企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。

　　因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘物业管理区域内道路、场地的，应当征得业主委员会和物业服务企业的同意；物业服务企业确需临时占用、挖掘物业管理区域内道路、场地的，应当征得业主委员会同意。

　　业主、物业服务企业应当将临时占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，在约定期限内恢复原状。

　　第五十九条 供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。

　　供水、供电、供气部门以楼内分户计费表为界，负责界限以外（含计费表）的管线及设备的维修、养护。

　　采用城镇集中供热的，其供热管线及供热设施、设备由供热部门负责维修、养护。

　　采用自备锅炉供热、中央空调供热、地热供热等其他方式供热的，由供热单位负责相关管线及设施、设备的维修、养护。

　　上述单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。

　　市、县人民政府应制定相关政策，组织协调专业经营单位进行分户改造，改造后将分户计量装置和入户端口以外的产权无偿移交给专业经营单位，由专业经营单位负责相关设施设备的维修、养护、更新等责任及相关费用。

　　第六十条 业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。业主或者物业使用人应当按照规定办理申报登记，并按规定与物业服务企业签订装饰装修管理协议。物业服务企业应将房屋装饰装修中的下列禁止行为和注意事项告知业主：

　　（一）损坏房屋承重结构、主体结构、破坏建筑物外貌；

　　（二）擅自改变物业共用部分结构、布局及既定用途；

　　（三）擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地；

　　（四）损坏物业共用部位、共用设施设备及场地、擅自移动占用共用设施、设备；

　　（五）利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；

　　（六）擅自处置建筑、装饰装修垃圾的活动；

　　（七）管理规约和物业服务合同禁止的其他行为。

　　第六十一条 建设单位依法出售物业管理区域内规划用于停放车辆的车库、车位，不得出售给本物业管理区域业主以外的人员。

　　建设单位出租物业管理区域内规划用于停放车辆的车库、车位的，应当首先出租给本物业管理区域业主。在满足本区域业主需要后，建设单位可以将车库、车位出租给本区域业主以外的其他人，租期不得超过六个月。

　　物业管理区域业主以外的其他车库、车位使用人应当遵守管理规约及有关停车管理的约定。

　　第六十二条 物业管理区域内车辆停放服务费按照政府价格主管部门的有关规定收取。

　　第七章 住宅专项维修资金

　　第六十三条 住宅业主、住宅小区内的非住宅业主、住宅小区外与单幢住宅结构相连的非住宅业主、住宅小区外与住宅具有共有设施设备的非住宅业主均应按规定交存维修资金。

　　住宅只属于一个业主所有且与其他物业不具有共用部位、共用设施设备的，不交存维修资金。

　　第六十四条 维修资金是专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金，不得挪作他用。

　　维修资金管理使用实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督、公开透明、谁受益谁负担的原则。

　　第六十五条 住宅业主、非住宅业主按照房屋所有权证书登记或房屋买卖合同载明的房屋建筑面积交存维修资金。每平方米建筑面积首期交存维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米造价的6%。

　　维修资金主管部门根据住宅开发建设周期，及时收集本地住宅建筑安装工程造价数据，合理确定、公布每平方米建筑面积交存首期维修资金的数额，并适时调整。

　　第六十六条 出售公有住房的，按照下列规定交存维修资金：

　　（一）业主按照物业建筑面积交存维修资金，每平方米建筑面积首期交存维修资金的数额为当地房改成本价的2%。

　　（二）售房单位按照多层住宅不低于售房款的20%、高层住宅不低于售房款的30%的比例，从售房款中一次性提取维修资金。

　　业主交存的维修资金属于业主所有。从公有住房售房款中提取的维修资金属于公有住房售房单位所有。

　　第六十七条 维修资金交存程序。

　　（一）新建住宅。

　　1.办理商品房预（销）售许可证时，开发建设单位到维修资金主管部门办理建设项目维修资金开户手续。

　　2.商品房在合同备案后、回迁房在交房前，开发建设单位到维修资金主管部门办理维修资金交存核定登记手续，维修资金主管部门对交存人、房屋所在小区（项目）名称、地址、幢号、房号、建筑面积及交存款额等进行核定后，就上述事项进行登记，并开具《住宅专项维修资金交存核定单》。

　　开发建设单位领取《住宅专项维修资金交存核定单》，并告知购房人（回迁人）持《住宅专项维修资金交存核定单》到开户银行交纳维修资金，凭维修资金交存凭证办理交房手续。

　　未经交存人委托，开发建设单位不得代收维修资金。

　　3.开发建设单位在办理房屋产权初始登记时，应当提交维修资金主管部门出具的维修资金交存证明。

　　4.维修资金交存后，房屋登记面积与交存维修资金面积误差值在5%以内的，交存的维修资金不作调整。

　　（二）公有住房。

　　售房单位在收取售房款时应代收购房人首期维修资金，并在30日内将代收和提取的维修资金向维修资金主管部门移交。

　　第六十八条 未按规定交存首期维修资金的，开发建设单位或者公有住房出售单位不得交付房屋，市、县级房产部门不予办理房屋登记。

　　第六十九条 已售公有住房维修资金，由物业所在地维修资金主管部门负责管理。业主大会成立前，商品住宅业主、非住宅业主交存的维修资金，由物业所在地维修资金主管部门代管。

　　维修资金主管部门应当委托所在地商业银行，作为本行政区域内维修资金的专户管理银行，并在专户管理银行开立维修资金专户。

　　开立商品住房维修资金专户，应当以物业管理区域为单位设账，按房屋户门号设分户账；未划定物业管理区域的，以幢为单位设账，按房屋户门号设分户账。

　　开立公有住房维修资金专户，应当按照售房单位设账，按幢设分账。其中，业主交存的维修资金，按房屋户门号设分户账。

　　第七十条 业主大会成立后，物业管理区域内的维修资金的管理，由本物业管理区域内业主大会决定。可继续由维修资金主管部门代管，也可划转业主大会管理。经业主大会讨论通过，决定划转的，按照下列程序划转：

　　（一）业主大会向维修资金主管部门提交下列材料：

　　1.划转维修资金的申请；

　　2.业主大会关于划转维修资金的决定；

　　3.维修资金管理方案；

　　4.办理人员身份证复印件和业主大会的委托书等。

　　（二）经维修资金主管部门同意业主大会在指定的银行开维修资金专户，并以物业管理区域为单位设账，按房屋户门号设立分户账。

　　（三）维修资金主管部门在收到申请之日起30日内，将该物业管理区域内业主交存的维修资金账面余额划转至业主大会开立的维修资金专户，并将有关账目等移交业主委员会。

　　维修资金主管部门认为业主大会划转维修资金不符合条件的，应当向业主大会书面说明原因。

　　第七十一条 维修资金划转后的账目管理单位，由业主大会决定。账目管理单位及人员应具备相应的管理资质和专业资格。业主大会应当建立维修资金管理制度。开立的维修资金账户，应当接受维修资金主管部门的监督。

　　第七十二条 业主分户账面维修资金余额不足首期交存额的30%时，账目管理单位应及时告知业主委员会或业主，业主应当及时续交。续交方案由全体业主按规定讨论通过。

　　第七十三条 业主按规定应交存维修资金而未交存的，应予补交。

　　第七十四条 维修资金划转业主大会管理前，需要使用维修资金的，按照以下程序办理：

　　（一）物业服务企业根据维修和更新、改造项目的情况提出使用建议；没有物业服务企业的，由相关业主提出使用建议。建议内容包括：房屋坐落、维修项目概况、维修原因、维修费用估价、涉及业主范围和户数等；

　　（二）维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议；

　　（三）物业服务企业或者相关业主组织制定使用方案；

　　（四）物业服务企业或者相关业主持下列材料，向维修资金主管部门申请资金支取。其中，动用公有住房维修资金的，经售房单位同意后，向维修资金主管部门申请资金支取：

　　1.使用维修资金申请；

　　2.专有部分占相关房屋面积三分之二以上的业主且占相关总人数三分之二以上业主同意使用维修资金的决议；

　　3.业主会议对物业服务企业或者相关业主办理维修资金使用事宜的授权书；

　　4.维修施工方案和合同；

　　5.维修费用分摊明细表；

　　6.办理人身份证复印件。

　　（五）维修资金行政主管部门收到符合要求的申请材料后20个工作日内完成审核，审核同意后，向专户管理银行发出划转维修资金的通知；不同意的，向申请人书面说明理由。

　　（六）专户管理银行在收到划转维修资金的通知后5个工作日内将所需维修资金划转至维修单位。

　　第七十五条 维修资金划转业主大会管理后，需要使用维修资金的，按照以下程序办理：

　　（一）物业服务企业提出使用方案。使用方案应当包括拟维修、更新和改造项目、费用预算、列支范围、发生危及房屋安全等紧急情况以及其他需临时使用维修资金的情况的处置办法等；没有物业服务企业的，由相关业主提出使用方案；

　　（二）由相关业主按照业主大会决定的规则通过使用方案；

　　（三）物业服务企业或者相关业主组织实施使用方案；

　　（四）物业服务企业或者相关业主持有关材料向业主委员会申请列支维修资金；

　　（五）业主委员会依据使用方案审核同意后报维修资金主管部门备案；动用公有住房维修资金的，需经售房单位同意和维修资金主管部门审核同意；维修资金主管部门发现不符合法律、法规、规章和使用方案的，应当责令改正；

　　（六）业主委员会、公有住房维修资金主管部门向专户管理银行发出划转维修资金的通知；

　　（七）专户管理银行在收到划转维修资金的通知后5个工作日内将所需维修资金划转至维修单位。

　　第七十六条 住宅共用部位、共用设施设备维修和更新、改造费用由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊，涉及尚未售出的商品住宅、非住宅或者公有住房的，开发建设单位或者公有住房单位应当按照尚未售出商品住宅或者公有住房的建筑面积比例分摊。

　　第七十七条 发生危及房屋、生命财产安全及严重影响生产生活等紧急情况，需要立即对住宅共用部位、共用设施设备进行维修和更新、改造的，按照以下规定列支维修资金：

　　（一）维修资金划转业主大会管理前，按照下列程序办理：

　　1.物业服务企业或者相关业主持有关材料，向维修资金主管部门申请列支；

　　2.维修资金主管部门收到申请审核同意后，向专户管理银行发出划转维修资金的通知；不同意的，向申请人书面说明理由。

　　3.专户管理银行在收到划转维修资金的通知后将所需维修资金划转至维修单位。

　　（二）维修资金划转业主大会管理后，按照以下程序办理：

　　1.物业服务企业或者相关业主持有关材料向业主委员会提出列支。其中，动用公有住房维修资金的，向维修资金管理部门申请列支；

　　2.业主委员会依据使用方案审核同意，并报维修资金主管部门备案；动用公有住房维修资金的，需经维修资金主管部门审核同意；维修资金主管部门发现不符合法律、法规、规章和使用方案的，应当责令改正；

　　3.业主委员会、公有住房维修资金管理部门向专户管理银行发出划转维修资金的通知；

　　4.专户管理银行在收到划转维修资金的通知后，将所需维修资金划转至维修单位。

　　发生危及房屋安全等紧急情况后，未按照规定实施维修和更新、改造的，维修资金主管部门可以组织代修，维修费用从相关业主维修资金分户账中列支。其中，涉及已售公有住房的，还应当从公有住房维修资金中列支。险情解除后，应将费用支出情况向相关业主公示，接受业主监督。

　　第七十八条 房屋所有权转让时，业主应当向受让人说明维修资金交存和结余情况并出具有效证明，该房屋分户账中结余的维修资金随房屋所有权同时过户。受让人应当持维修资金过户的协议、房屋权属证书、身份证等到维修资金主管部门及专户管理银行办理分户账更名手续。

　　第七十九条 房屋灭失的，售房单位交存的维修资金账面余额返还售房单位；售房单位不存在的，按照售房单位财务隶属关系，收缴同级国库。房屋分户账中结余的维修资金应当返还业主，业主需提交以下资料领取：

　　（一）返还申请；

　　（二）房屋灭失证据；

　　（三）业主身份证原件；

　　（四）代业主领取维修资金的需出具业主委托书及委托人身份证原件。

　　第八十条 维修资金主管部门、公有住房维修资金管理部门及业主委员会，与专户管理银行应当建立维修资金账目核对、公布和查询制度，每年至少核对、公布一次。

　　维修资金所有人对公布的情况有异议的，可以要求维修资金管理部门进行复核；维修资金管理部门及业主委员会对资金账户变化情况有异议的，可以要求专户管理银行进行复核；业主、公有住房售房单位对其分户账中维修资金交存、使用、增值收益、账面余额及发生列支的项目、费用和分摊情况，可以随时查询。

　　第八章 法律责任

　　第八十一条 建设单位未在销售场所公示前期物业服务合同、临时管理规约的，由房产行政主管部门责令限期改正，可以并处3000元以下的罚款。

　　第八十二条 建设单位未按规定向首次业主大会会议筹备组提供相关资料的，由物业所在地街道办事处、乡镇人民政府责令限期改正；逾期不改正的，房产行政主管部门可处3000元以下的罚款。

　　第八十三条 建设单位、物业服务企业拒不移交有关资料、物业服务用房的，由房产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交的，对建设单位、物业服务企业予以通报，并依据国务院《物业管理条例》第五十九条规定予以处罚。

　　第八十四条 物业服务企业擅自撤离服务区域停止物业服务活动的或拒不撤出物业服务项目的，由房产行政主管部门责令改正，并可处1万元以上3万元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。

　　第八十五条 物业服务企业有下列情形的，房产行政主管部门可责令其限期改正，并将其不良行为予以通报和曝光，记入企业信用档案警示系统。限期改正期间，该企业不得参与本市物业项目的投标活动，不得参评各级物业管理评优活动：

　　（一）物业服务企业未按照本办法规定退出或接管物业服务项目、拒绝接受政府有关部门的指导和监督管理的；

　　（二）物业服务合同期限未满，物业服务企业擅自提前撤管的；

　　（三）前期物业服务合同期限届满或依法终止，原物业服务企业拒不撤出物业服务项目的；

　　（四）其他违反法律法规的行为。

　　第八十六条 建设单位擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，由房产行政主管部门依据国务院《物业管理条例》第六十六条规定予以处罚，给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

　　第八十七条 未取得资质证书从事物业管理的，由房产行政主管部门依据国务院《物业管理条例》第六十条规定予以处罚。

　　第八十八条 物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由房产行政主管部门依据国务院《物业管理条例》第六十一条规定予以处罚。

　　第八十九条 物业服务企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，由房产行政主管部门依据国务院《物业管理条例》第六十二条规定予以处罚。

　　第九十条 开发建设单位、公有住房售房单位违反本办法第六十七条规定将房屋交付买受人的，由房产行政主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处以3万元以下的罚款。

　　第九十一条 挪用维修资金的，由房产行政主管部门依据国务院《物业管理条例》第六十三条规定予以处罚。

　　第九十二条 建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的，由房产行政主管部门依据国务院《物业管理条例》第六十四条规定予以处罚。

　　第九十三条 未经业主大会同意，物业服务企业擅自改变物业管理用房的用途的，由房产行政主管部门依据国务院《物业管理条例》第六十五条规定予以处罚。

　　第九十四条 有下列行为之一的，由房产行政主管部门依据国务院《物业管理条例》第六十六条规定予以处罚。

　　（一）擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；

　　（二）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；

　　（三）擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。

　　第九十五条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会、物业服务企业可采取催交、公示等形式督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可向人民法院起诉。

　　第九十六条 业主以业主大会或者业主委员会的名义，从事违反法律、法规的活动，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

　　第九十七条 房产行政主管部门或者其他有关行政管理部门的工作人员利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处，不依法履行监督管理职责，或者发现违法行为不予查处，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。

　　第九章 附则

　　第九十八条 本办法自20**年2月1日起施行。20**年9月26日邯郸市人民政府制定的《邯郸市物业管理办法》（市政府令第103号）、20**年3月25日邯郸市人民政府办公厅印发的《邯郸市业主大会和业主委员会指导规则》（〔20**〕59号）同时废止。

篇4：物业管理人员案例分析试题

　　姓名：成绩：

　　物业管理人员案例分析试题

　　案例一（如何应对业主的成见？）

　　某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非安装不可。

　　你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。

　　虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。

　　为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。

　　[问题]这种情况，你有什么好的处理方法？

　　[参考答案]

　　1.坚持原则

　　处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。

　　2.一心换心

　　管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

　　案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？）

　　某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。

　　[问题]这种情况，你有什么好的解决对策

　　[参考答案]

　　主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。

　　然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。

　　严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。

　　案例三（如何处理业主错误索赔要求？）

　　某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

　　管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。

　　事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。

　　李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。

　　[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？

　　[参考答案]

　　该小区的《物业管理公约》规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。

　　同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。

　　这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。

　　那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。

　　最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。

　　案例四（如何应对主业的突然投诉？）

　　一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。。。。。。

　　[问题]如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？

　　[参考答案]

　　这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？

　　当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。

　　于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

　　我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

　　案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）

　　一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。

　　[问题]

　　1.你认为该业主的做法是否合理？为什么。

　　2.作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？

　　处理过程

　　[参考答案]

　　《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：

　　（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；

　　（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；

　　（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；

　　（四）住宅必要的社区文化活动费用。

　　由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。

篇5：委托代扣物业管理服务费协议书

　　委托代扣物业管理服务费协议书

　　第一联：收费单位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托银行)：

　　为了方便客户缴交物业管理服务费，乙方同意授权丙方，在以下乙方提供的银行结算账户中扣缴乙方每月的物业管理服务费，具体协议如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中华人民银行关于《支付结算办法》的规定，由甲方通过z 市代收代付实时缴费系统每月在缴交物业管理服务费期内向丙方提供乙方应缴交物业管理服务费金额的电子数据，丙方于每月5日前(遇节假日顺延)通过电脑系统自动从乙方提供的银行结算账户中扣划，而无需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托广东南粤银行缴交物业管理服务费。

　　三、乙方应按《前期物业服务合同》所约定的收费标准向甲方缴交物业管理服务费,保证其委托付款帐户有足够扣付物业服务费的存款余额。如因乙方付款账户冻结或余额不足等原因而导致甲方未能足额收取物业服务费款项，则视为乙方逾期付款违约，甲方有权依照《前期物业服务合同》的约定收取乙方滞纳金。

　　四、物业管理服务费以人民币结算，通过丙方划扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要变更付款账号时，乙方需在每月5日前到甲方客户服务中心办理协议变更手续，同时重新签订新的协议，原协议自动作废。在重新签订协议之前，本协议继续有效。

　　六、乙方办理本业务时，若为个人客户请携带付款人本人身份证（原件，复印件留存）和本人付款结算账户（活期存折/借记卡）资料，到甲方客户服务中心办理签约手续，不得代办；对公单位账户需加盖单位公章。

　　七、甲方有义务接受乙方的查询和咨询，代扣过程中如出现疑问，乙方可到甲方客户服务中心进行咨询，或拨打z-ZZZ电话咨询。

　　八、乙方应如实填写下表内容，其内容构成本协议的组成部分。乙方需保证所填内容的真实、准确和有效性。如因乙方填写内容不正确而造成的乙方不便和经济损失，甲方和丙方对此不负责任。

　　九、本协议一式三份，甲、乙、丙各执一份，均具同等法律效力。本协议自三方签字盖章后生效。

　　十、上述条款未尽事宜，由三方共同协商。

　　请在需要办理的业务类型框内打“√”□开通□变更□取消

　　住户地址：z 市区幢座房

　　付款人名称 付款人身份证号

　　缴费编号 联系电话

　　开户银行 付款账号

　　备注

　　甲方盖章：乙方签名 (或盖章)：丙方盖章：

　　年 月日