篇2：《物业管理是怎样炼成的》观后感

　　《物业管理是怎样炼成的》观后感

　　《物业管理是怎样炼成的》这部连续影片总共8集，每一集里呈现出我们物业管理的全过程和物业管理工作者在工作中的酸甜苦辣，再加上最后专家的点评，更是画龙点睛。从一个侧面反映出目前物业管理行业存在的弊端和今后发展的方向，对我们管理人员更是提出了更高的要求，。这部影片拍的很真实，结合我们目前的工作岗位，我认为《磨合》这部分所反映的内容对我更为深刻，启迪更大。

　　《磨合》里的主要内容是围绕世纪华庭前期物业工作的开展，讲述了瑞康物业管理公司以总经理为首的管理中心人员围绕接管验收工作，与世纪华家庭的开发商，施工单位监理等单位艰辛打交道的过程，我觉得我们现在目前的工作就跟影片里完全吻合，物业管理前期介入的时机有必要提前，最好在前期规划，设计阶段介入。从开发商，物业使用人，物业管理的角度作出合理的建议，才能减少后期整改，维护管理带来的麻烦和开支。物业接管工作开展时物业管理公司对开发商所移交的物业一定要把好验收关，才能降低因把关不严造成的后遗症，减轻改造、增设工程给物业管理带来沉重的包袱。

　　由于现物业管理行业正处于不成熟的发展阶段，加上人们对物业管理企业服务的有限认识，造成了物业管理企业在前期介入阶段工作开展的难度和复杂性，这必然要求我们物业管理从业人员需具备更好的专业素质和工作方法。

　　这是一部反映前期物业管理工作全过程的影片，虽然拍的很真实，但毕竟只能对某一件事情的处理和具体人物进行详细描述，留给我们这些物业管理人更多的应该是借鉴，对比和思考。

篇3：学习最高人民法院物业服务司法解释的几点体会

　　学习“最高人民法院物业服务司法解释”的几点体会

　　-----立足于实践需求,为物业服务正本清源

　　20**年9月9日，市物业办于天津宾馆礼堂举办了“最高人民法院物业服务司法解释”专题讲座。在认真听取住房和城乡建设部房地产业市场监管司物业管理处陈伟处长的讲座之后，觉得它对于物业管理行业来说，是“立足于实践需求，为物业服务正本清源”。它对于项目规范物业管理行业的服务、减少项目的纠纷起到了积极的实际推动作用，为厘清物业管理关系，促进物业服务业理性发展具有现实意义。下面本人就项目工作实际谈几点“最高法司法解释”的体会。

　　一、首先是前期物业服务合同问题，明确了业主交纳物业费的义务，明确了一些业主常见的抗辩理由为不正当理由。

　　解释在规定物业服务合同的效力时，首先是前期物业服务合同是有效的，业主不能以自己并非是合同当事人或者放弃权利等提出抗辩，是非常重要的。前期物业服务合同的效力及于当时尚未入住的业主；对于入住后的业主，应当或者可以讲必须接受前期物业合同的约束。当然，应当强调是的无论是前期物业服务合同，还是业委会与物业服务公司签订的物业服务合同，必须依法成立才能发生合同效力，业主与物业企业都必须遵守，享有权利，承担义务。对于物业服务合同无效的问题，解释还特别规定了物业服务企业转委托及具体条款无效的规则，如物业服务内容全转委托，其合同是无效的等。

　　业主提出未与物业公司签订（前期）物业服务合同，业主拒交物业费；另外，业主提出未享受物业服务企业已经提供的物业服务或者无需接受相关的物业服务，所以不交或少交物业费。住宅小区有的业主以未享受物业服务企业已经提供的物业服务或者无需接受相关的物业服务（如业主提出长期在外地工作、出国或者是炒房、第二套居所等未享受服务或长期未享受服务）等提出抗辩作为理由而拒交物业费或者要求物业公司予以优惠。这种情况法院如何处理呢？

　　根据新的司法解释，明确规定，经书面催交，业主无正当理由拒交物业费或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费的，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予以支持。物业服务企业已经按照合同履行了相关规定的服务，业主仅以未享受物业服务企业已经提供的物业服务或者无需接受相关的物业服务为由抗辩，人民法院不予支持。即使业主一段时间内不在小区居住，房屋空置，但物业服务公司仍然间接地为业主提供了服务，使小区建筑物及期附属设施保持正常运行。除非是管理规约（临时管理规约）或者（前期）物业服务合同等有相关的约定或者规定。这里需要强调是的物业服务企业要事先对业主进行书面的告知义务。这里需要提示的是最好通过特快专递等方法对业主进行书面告知，特别是欠费快到二年的业主，这即是企业的一种提示义务，又为今后的进步催交打下基础，也能够及时与不愿联系的业主打通关系提供契机，也是为物业公司保留追缴的物业费的权利。

　　不管是“前期合同”还是“服务合同”，合同的效力对单个业主是有效力的，我们认这一点是很重要的，非常实用。业主买房前是不与物业公司接触的，因此对前期物业合同大多没仔细看，更不认可，这造成业主入住后物业服务企业的工作非常被动，业主的不认可表现形式就是不交物业费。司法解释的第一条就明确了业主在入住前必须认可和遵从建设单位与物业服务公司签订的《前期物业合同》，这个说法得到了法院的支持，对物业服务公司开展工作非常有利。

　　二、“最高法司法解释”明确了物业服务企业需要尽职尽责地履行《物业服务合同》以及对业主的承诺与服务细则。

　　小区项目管理过程中，主要内容是各种类型的纠纷。由于物业服务公司在服务过程中的瑕疵造成物业费收取困难的不在少数。最终结果以诉之法庭予以解决。一般的处理结果是业主交纳或打折收取物业费，而很少有需要物业公司承担违约责任的判决。最高法在《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》中第三条规定：“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人法法院予以支持。物业服务企业做出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。”这一亮点明确指出，对于不正当竞争与不诚信企业的行为将有强有力的针对性。对不顾实际情况，盲目的向业主承诺，只要是公开性的，就应当承担责任，而不能以这类承诺未写入（前期）物业服务合同来时行搪塞。这条规定给物业企业敲醒了警钟，对于不能做到的坚决不要讲，这是企业规避法律风险的一个重要内容。

　　三、规定业主违反（前期）物业服务合同，违反法律、法规以及（临时）管理规约的责任。

　　业主在小区内私搭乱建、侵占小区共有部分、妨害其他业主行使权利等，构成业主的违约责任。如果业主对物业公司的制止行为不予接受，物业服务公司可以向人民法院起诉，请求业主恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任，对此法院予以支持。这项规定对物业企业来讲具有现实意义。在实际管理过程中，对于违章建筑，业主不服从物业企业的管理，在物业服务企业寻求政府部门采取措施又不能及时得到支持的情况下，解释赋予了物业企业可以依法有权制止并有权向法院进行起诉，请求业主承担相应的民事责任，这能够物业服务企业依法履行服务、管理职责，保护好区分所有建筑物及相关设施，保证全体业主的合法权益。

　　四、规范了物业服务企业的退出行为，规定未获续聘无权收费。

　　解释对项目“老管家”赖着不走，“新管家”进不来这一难题得到了解决。这一规定给予了业主充分的话语权，有效的促进了物业管理的合理发展。

　　综上所述，最高法的“两个司法解释”的出台很是振奋人心。该解释解答了物业服务企业与业主关心的诸多热点问题，赋予了业主充分的话语权，为物业服务企业与业主和谐相处，妥善处理日常工作中的诸多矛盾，为规范物业管理起到了重要的作用。我们物业服务企业应当认识到新司法解释的重要性，按照新司法解释的规定，梳理好自己项目管理区域内涉及的相关问题，以预防和避免纠纷的发生，尽可能的把诉讼风险降低至最低，最终是为了促进工作的改进和服务水平的提高，为建设好和谐社区尽好自己的职责。

　　广东zz物业服务有限公司天津分公司

　　上京熙园项目经理：郭志强

　　二00九年九月十日

篇4：物业公司董事长讲话学习体会:重视服务品质 提高服务水平

　　物业公司董事长讲话学习体会:重视服务品质 提高服务水平

　　20**年2月15日，董事长在公司20**年度经营计划会议上，就物业服务的有关定位、要求等做出了重要讲话，肯定了物业服务系统在房地产行业发展中的作用，对物业服务工作提出了新要求、新标准，并明确指出搞好物业服务工作的新办法。从而为公司物业管理工作指明方向。

　　物业管理是房地产行业的售后环节，在一定程度上承担着房地产公司售后服务的职能，zz物业的定位就是通过优质的物业服务来提升zz地产的品牌。董事长指出，zz物业服务主要是通过提升品质，提高服务质量和效率，降低服务成本来延长房屋的使用寿命，是地产品牌的延续，特别是要在公司品牌建设上发挥作用。所以，我们要做实际工作中注重提升公司的品牌与形象，通过提供优质的物业服务来提高公司的知名度与美誉度。作为zz物业人，我们要为创立zz的品牌做出努力。

　　董事长提出的要在“管得住”的基础上向“管得好”发展，是比较切合实际的指导方针。所谓“管得住”就是要通过我们工作的努力，得到业主的认可。怎样才能得到业主的认可？物业服务是一个与老百姓日常生活息息相关的行业，要想得到业主的认可，就要提供人性化服务，在常规服务的基础上多开展一些针对性便民服务。这样既满足了一些业主的日常需求，又增加了营业收入。

　　在前期管理服务中我们只有得到了业主的认可，才能向“管得好”方向迈进。zz物业管理的项目中有很多国优、省优、市优的项目，这就是“管得好”的表现。唐山公司湖畔郦舍项目即将交房，董事长的讲话为我们近期的工作明确了努力方向。

　　物业管理行业现在正处在低收费--服务差--不交费的恶性循环中，董事长的讲话一针见血的指出了这个问题，只有把收费标准这个基础环节做好才能从根本上改变恶性循环，促进物业服务的良性发展，从而提高物业服务的品质，提升我们的品牌。湖畔郦舍项目目前已初步确定了物业费收费标准，但经过我们测算，目前的这个收费标准有些偏低，我们正积极协调地产公司，争取把物业费上浮0.3元至1.5元/平米，力求实现物业服务的良性循环。

　　物业管理行业是劳动密集型行业，整体从业人员素质不高，文化水平较低。对于这些问题，物业公司将通过不断的培训、学习，提高员工的服务意识与服务技能等手段，有计划、规范性的提升公司整体形象。唐山公司一期项目约占地170多万平米，如果再接管回迁地块的话，物业公司人数达450人以上，在日常管理中必须严格执行公司相关的管理制度。为此，我们正着手做以下工作：

　　一、理顺编制体制，加强物业管理工作的组织协调。

　　物业管理工作可采取两条腿走路的战略：一条腿是自上而下的行业管理机构，重点是立规矩、抓监管；一条腿是自上而下的综合服务机构，重点是搞协调、抓保障。政府部门根据相关区域的物业管理发展规划和相关法规，制定本区域物业管理发展计划和扶持措施，建立物业管理综合协调制度和长效工作机制。物业管理工作领导小组要认真履行职责，加强领导和组织协调，确保物业管理各项工作的正常开展。

　　俗话说：无规矩不成方圆。建立并管理如此大规模的团队，没有完善、规范的内部制度是不可行的，而且还要逐步、有效地执行，才能达到理想目标。zz物业唐山分公司从成立初期就深刻的认识到了这点，并已逐步完善各项规章制度，为日后小区物业队伍的管理打下坚实基础。

　　二、加强品牌建设。以服务业主、服务社会的理念为出发点，做工作、爱工作，逐步提升服务质量，从而树立zz物业在业主心中的美好形象。

　　科学规范的物业管理，优质高效的物业服务，优美、舒适的生活环境已成为现代人的追求。因此，物业管理品牌化应被提上议事议程。此理念早已被国内物业管理行业前沿阵地--南方地区的著名房地产公司，如万科房地产、恒大房地产等广泛认同，并切实付诸实施，大打高品味物业服务品牌，以此成为房子的一大卖点。

　　物业公司的品牌建设，有助于提高物业公司的知名度，有助于业主与社会公众对物业公司的服务与管理给予认知和评价。通过物业品牌的建设，可以扩大物业公司的知名度，进而通过内部资源整合提高物业公司的美誉度，使企业快速进入高端市场，从而提高物业公司的经济效益。

　　三、多种经营方案的启动，带动员工的工作积极性

　　（一）苗圃融资方案：物业公司利用唐山公司现有闲置土地规划成短期苗圃，与相关苗木公司洽谈合作，乙方计划投资800-1000万，用于闲置土地种植将来小区所需种类植物，可实现节省将来小区绿化费用的同时增加物业公司收入；

　　（二）对于小区配套有偿服务经营的探索：物业公司经过多方调研，拟开设社区洗衣店、洗车店、网吧、旅馆等配套有偿服务的经营项目，不仅可以增加物业闲置用房的利用率，而且可以增加物业公司收入，增加物业公司员工工作热情；

　　（三）社区广告设计规划：与广告公司协商小区广告设计规划问题，签订小区广告位合同。

　　四、服务社会、培训人才

　　董事长提出“军队能用两年时间把一个普通人锻炼成合格的战士”，我们zz物业则可以用两年时间把一个普通人锻炼成合格的物业服务人。zz物业注重发掘基层队伍内的可造人才，通过一定时期内的压力考验，则将降大任于此人也。我们感恩社会、胸怀祖国，在自己的工作岗位上做好自身工作，为公司和谐发展做出自己的贡献。

　　五、注重规范运作，推进物业管理重点工作的落实

　　只有规范工作流程、严格执行工作标准，才能给业主提供优质的服务。唐山物业公司积极借鉴物业管理部与其他兄弟公司的宝贵经验，取长补短，逐步的完善各项工作流程及标准，从根本上规范物业后期工作的管理。

　　（一）尽快出台更加完善、更具可操作性的法规和实施细则，明确物业公司各部门的相关责任、权利和义务；

　　（二）严把小区验收关。监督开发企业、物业服务企业履行承接程序，力戒草率接管，为日后的物业管理正常运转排除隐患。物业管理主管部门应与物价部门建立物业项目接管联合审查备案制度。

　　六、制定详细的培训计划

　　重点进行物业管理工作人员培训、企业经理培训、各类人员职业培训。突出抓好经理级干部培训，三年内做到人人必持“物业管理岗位证书、项目经理岗位证书”合格上岗。

　　物业公司的大部分员工文化水平较低，缺乏物业相关知识的理解与认知，缺乏服务热情与意识。只有通过大量的阶段性的培训、学习，才能提高员工的整体素质和水平。为此，zz物业唐山分公司将制定全面、详细的培训计划，随着人员的不断增加，分期分批的组织培训，逐步提高支队伍的整体水平。

　　我们将以总公司的各项标准严格要求，以董事长的指示为目标，努力托起唐山zz物业的一片天！

　　zz物业服务有限公司

　　唐山分公司

篇5：物业公司实习实训心得范文

　　物业公司实习实训心得范文

　　时间过得很快，与同学们一起来到ZZ已经21天了。

　　听到来ZZ实训的消息时候，很是突然，心里还没有做好准备。在学校待了十几年，初次步入社会，不免有点不知所措。不过既来之，则安之，虽然有些不太习惯，但还是要摆正好自己的心态，态度决定一切，有一个良好的工作态度，才能做好自己的职责。

　　轮岗工作，是这次实训的任务。我的第一站是工地。没去工地之前，我自认为的工地就是满地的钢筋，钉子，很乱。去了之后才发现比想象中要好。在工地，我有了一个良好的实践的机会，查空鼓，测量以及查看防水设备，都让我学会了很多，学会了很多在课堂上没有学到的东西。例如拿钢筋敲墙听声音，什么样的声音算是空鼓。

　　第二站便是保洁。以前总认为保洁很简单，不就是哪脏扫哪，哪不干净擦哪吗？但跟了大姨几天后，才发现不管做什么都是要有顺序的。先做什么后做什么都要分清楚。

　　第三站是样板间，样板间的工作就是打扫卫生与接待客人。把样板间当成自己的家一样边边角角都打扫的干干净净。接待客人是也要注意礼仪。

　　物业是我国的第三产业，是服务性的行业，说到服务，我们应当努力做好。

　　物业管理服务发展已有20多年的历史，经历了管理理念从“管理型”到“服务型”的深刻变革。不管时代如何变迁，“为业主服务”的理念和主旋律一定会得到秉承，物业服务的核心是如何满足和超越业主不断增长的需求，这就是要求物业服务企业在提供物业服务这个“产品”之前，必须确定自己的角色，摆正自己的位置。只有找准自己的“位置”，才能在物业服务过程中提供合格的服务“产品”，才能赢得业主的信赖。

　　在物业服务工作中，服务观念与服务态度至关重要，有时比服务技能更为重要。服务态度本身也是一种技能，而且是一种随时能让业主、客户感受到的非常重要、独特的技能，是物业服务工作中重要的基本技能，需要不断培训，持续灌输，用心培育。

　　有了正确的服务观念与服务态度，才能真正做到以业主、客户为关注焦点，以人为本，用“心”服务，真诚、热情、微笑发自内心，自然流畅，在点点滴滴中体现出亲情、人性，传递给每一个业主、客户，相互建立良好的沟通，达成理解、信任、认可，而决不会勉强、牵强。

　　物业服务是一个过程，由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复的小事汇聚而成，但每一个细节、过程都关系到业主、客户的切身利益、亲身感受。物业服务就是踏踏实实地做好每一件小事、做好每一个细节的过程将小事作为大事来抓，以细节换来喜悦。做好小事，成就大事。作为一个物业服务企业首先必须具有市场竞争意识和能力以及必要的服务意识，如果物业服务企业服务意识差、服务水平低、观念不及时更新，这样的物业企业在今后市场竞争中将不可避免地被淘汰出局。因此，物业服务企业必须以服务标准为准绳，以服务质量求生存，才能在物业市场经济中做大做强。

　　对物业的管理体现的是专业技术和行为规范;对于人的服务则充分显示管理公司的经营理念、工作作风和专业精神。

　　“服务”二字可以概括物业管理的性质。物业管理的宗旨就是为物业产权人和物业使用人提供专业服务，寓管理、经营于服务之中。物业管理的日常运行主要有两方面的工作:一是对物业的管理，二是对人的服务。对物业的管理体现的是专业技术和行为规范，对人的服务则充分显示管理公司的经营理念、工作作风和行业精神。

　　对于操作层员工，身处物业管理服务第一线，必须直接面对业主和住户，为他们提供服务，答疑解难，并负责制止违反管理规定的行为。他们的服务理念的运用是否得当，在某种程度上决定了物业管理公司的整体形象。在实际工作运行中，对于各种的投诉和业主满意度的偏低，很大程度上起源于操作层员工的工作成效和服务态度的不佳所引发。在物业管理的过程中，如何摆正服务的位置，使服务引导管理，并贯穿于整个物业管理过程，落实到每一个工作管理环节，是当前物业管理公司所需思考的一个问题。

　　由于物业管理公司服务的特殊性，对于操作层员工的服务理念的培训和运用，不只是口头的灌输，而应从实际的工作性质出发，让其了解和掌握一定的服务技巧，灵活运用服务理念，具有特别重要的意义。本文拟就此问题略抒管见，加以探讨。

　　一、遵循原则，学习掌握物管常识

　　(一)树立服务理念，强化服务意识

　　由于操作层员工的物业管理意识的淡薄，常常讲“管”而不善于讲“理”，“管理”有余，“服务”不足。其实质是没有从“管理”上升到“服务”，是缺少服务意识的行为流露。

　　物业管理的行业特性决定着企业的宗旨，服务理念是物业管理的关键。有鉴于此，物业管理公司必须下大力气将物业管理的服务理念灌输到员工的观念中，并在员工的思想中落地生根。

　　(二)不轻易承诺，加强责任意识

　　操作层员工在与运行过程中，特别是在出现意外事件给业主或用户造成一定损失时，往往第一时间出现在现场，业主对于自己的损失常常追问当场员工。此时操作层员工在意外原因和责任未正式认定之前，不应轻易向业主作出任何形式的承诺。

　　例如在业主单元空调使用过程中由于本身空调安装质量问题造成跑水，却提出要物业管理公司赔偿;对于因本单元用电过负荷跳闸造成停工，提出由物业公司负责;用户由于自己疏忽未关好门窗等造成财物被盗，追究管理公司责任等等，对于此类情况，对于在现场的操作层员工切记不能不假思索的轻易作出负责的承诺。

　　根据物业管理的性质，管理公司只是受托方，根据合同对物业及其与之相关的公共设施、设备和公共场所的管理。同时管理公司对物业的管理是专业化、规范化的管理，每一项具体的管理内容都有明显的职责规定，哪些责任应由员工承担，哪些应由管理公司承担，哪此应由业主、租户承担，都有详尽的约定。对于操作层员工，应熟悉了解物业管理基本常识，依法、依约、依责行事，在遇到意外事件时应灵活应对，分清职责。否则随时会陷于事务纠纷，承受经济损失。

　　(三)清楚职权范围，加强自我保护意识

　　根据公司的规章制度和有关规定，每一位员工的职权范围都有明确的规定。这就要求一线操作层员工遇到问题时能很快的作出判断:是否属于自己的职权范围?超出职权范围的事项应视情况做好记录，及时上报主管。不容许擅自越权处理，亦不许漠不关心、不理不睬。

　　如当业主要求停自家单元供水阀门，并口头提出改动单元洗手间供水管道的要求时，一线运行人员得知业主要求后，就首先判断自己能否作出决定，其决定是否超出职权范围;若自己不能立刻答复业主，应及时上报主管稍后答复业主。

　　一线操作层员工在做好本职工作外，又要善于在工作中保护好自己，保护好自己的声誉、形象甚至生命安全，避免无所谓的牺牲和不必要

　　的损失。只有保护好自己，才谈的上为个人争光，为公司谋利。

　　比如运行电工在操作中没有穿绝缘鞋致使触电受伤;保安员在巡逻中发现业主单元门窗未锁而擅自一人进房查看而带来纠纷等等都是自我保护意识不够所造成的。

　　二、掌握技巧，灵活运用服务理念

　　(一)掌握意外事件发生时的处理技巧

　　在物业管理过程中，虽可以通过一些预防措施使意外事件发生的机率降到最小，但意外事件还是不可能完全避免。在发生意外时，操纵层员工往往是最先发现。如何恰当的处理意外事件，维护公司利益，是操作层员工应掌握的一项基本技巧。其基本技巧点是遇事不惊，及时汇报，沉着应对，保护现场，维护公司利益，不作无谓牺牲，对受影响的客户先致歉，积极主动协助业主查找原因。待查清事件原因及责任，立即按照有关规定处理。

　　如某单元晚上电器发生火灾，消防水启动，当接到报警运行人员应立即赶到现场，积极主动协助业主处理，使业主损失降到最低;在突然停电停水时，应立即查清原因，对询问业主应记下联系电话号码，在查清原因后及时回复。

　　(二)掌握业主违反规定处理技巧

　　物业管理中，第一线的员工经常遇到业主或租户违反管理规定的情形。此时当事员工不能摆起“管家”的架式或口出恶语，更不允许使用武力强行制止，应清醒的认识到自己是服务者而非执法者，要坚持平等相待，得理让人，以理服人(以管理规定说服业主，以技术标准说服业主，以政府法规说服业主)，以良好的态度和礼貌赢得业主对管理服务工作的理解、支持与尊重，从而使其自觉纠正违反管理规定的行为。

　　如业主在装修时违反规定擅自改变房间功能;擅自移动消防设施;私自占用公共通道;在有偿服务中业主拒交服务费用等等。在处理此类问题时应掌握一定的技巧，在做业主工作中操作层员工要做到用语礼貌，举止有度，以理服人，以规服人，以礼悦人，将管理寓于服务之中。

　　(三)规范服务用语，掌握面对业主处理问题的技巧

　　业主对管理公司的满意度，是衡量物业管理公司服务好坏的重要尺度。广大业主对管理服务的满意度，直接关系到管理公司的物业管理权问题。而业主对管理服务水平的第一印象，往往来自操作层员工面对业主时的表现。因此，操作层员工在面对业主咨询、处理问题时，应掌握以下服务技巧:

　　1、摒弃忌语，规范服务用语

　　面对业主咨询时，忌以“不清楚，不知道，找领导”为理由推脱;面对业主合理有偿要求时，忌以“太忙，不会”为由拒绝服务;面对业主询问有关服务、费用时，忌以“这是公司规定”等理由解答;面对业主要求服务时，忌以“你自家的事自己解决”等言语回答，以上等等忌语是物管人员常常口头的不经意间说出，其后果是业主对管理公司服务的反感。

　　2、举止有礼，注重细节，细微处显服务

　　面对业主时要正视对方，面带微笑;回答业主的询问时，要站立详答，不能答复时应及时联系主管由主管回答;与业主同时搭乘电梯时，应礼让业主先进;电梯管理人员见到业主搬运较重物品时，积极主动帮其搬入;因工作需要进入业主单元时，一定要先按门铃，征得业主同意后才能进去，离开时一定要向业主致谢，并轻轻带门;需进入业主室内维修工作时，应主动征求业主意见，业主验收合格后收拾干净场地方可离开，离开时需向客户致谢;等等。

　　作为第一线的操作层员工，在实际工作中熟悉物业的基本情况、相关的管理制度和管理规定，掌握完成本职工作所必需的专业技能，深切理会服务理念，运用一定的服务技巧，对提高物业管理整体水平，充分显现物业管理宗旨，具有十分重要的意义。