篇2：万科、卓越知名楼盘物业参观学习心得(培训部)

　　万科、卓越知名楼盘物业参观学习心得(培训部)

　　首先很感谢公司给予我们走出苏州，来到中国物业行业的发源地-深圳参观学习的机会。参观学习的目的在于通过所见所闻和获取的反馈信息，帮助我们寻找自身短板、转换管理观念、提升服务品质，以全新的面貌来改进物业服务工作，促进业务的可持续循环发展，提高综合营运效益。

　　一路上，我们看到：

　　作为政府监管部门的深圳住建局，将工作职能由管理向服务的转变，并一直在探索其与业委会、小业主、开发商、物业公司各方利益的平衡点；

　　作为行业领头羊的万科物业，一直践行在思考与改进之间，展现出与业主相处的一种成熟、从容与和谐；

　　作为高端商用物业的代表者-深圳卓越物业，运用“五心服务”、“卓越商务服务”和“卓越资产管理”模式，极大提升了高端商用物业服务能力，盈利水平极为可观。

　　随着物业服务行业发展的渐趋成熟以及业主对生活水平和居住环境的要求不断提高，服务质量成为衡量物业服务企业核心竞争力的重要因素。

　　关于提升物业服务品质，深圳住建局的领导提到以下可参考方式：

　　1）业主的联络电话必须在物业公司登记及更新，收费通知可用短信发出；

　　2）将水、电、煤等与物业费缴费归口成一张支付卡，以规避物业费不及时缴交带来的延迟支付问题；

　　3）居委会继续存在的必要性及改革的必须性，在深圳有业委会主任兼任居委会主任的实例；

　　4）深圳市物业专项维修资金的管控方式很有借鉴意义，为此深圳市房屋公用设施专用基金管理中心还编写了一本《知识问答》；

　　5）加强对业主的物业知识培训。

　　到了万科东海岸项目，我们注意到：

　　1）万科物业通过追求客户价值的最大化，进行精益管理，以信息化技术进行规模运作，促进服务品质的提升；

　　2）万科物业以客户满意为企业存在的唯一价值，并坚持聘请国际知名调查公司对业主进行独立第三方的满意度调查工作，服务水平赢得了客户的充分认可；

　　3）地产支持物业发展，物业的优质服务对销售形成反推力，优质的产品与优质的服务双剑合一，形成两者品牌概念的双姝组合，赢得市场的统一识别和品牌效益；

　　4）万科物业管理遵循其“阳光照亮的体制”的理念，体现诸多显性化的特征，如物业服务的公示栏；

　　5）万科倡导的“环保与健康生活意识”，在东海岸门岗处设置的“废旧电池回收箱”得以形象地体现；

　　6）健全的标识系统及温馨提示牌的应用和维护；

　　7）在业主装修管理部分人性化疏导的体现。

　　在万科总部进行的参观及交流会，我们看到：

　　1）其总部大楼的设计理念是“漂浮的地平线、躺着的摩天楼”，整栋建筑如绵恒的巨鳗盘踞在滨海之上；另外，大量环保材料的应用，表达出万科对自然、社会、地球的友好姿态；

　　2）万科全国物业总经理朱保全先生对于在全国各项目降低电瓶车盗窃绝对数量，表现出的整治决心和力度；在谈到业委会时，朱总表示，业委会是正式组织内的非正式组织，对物业工作有放大的效应；

　　3）万科物业脱离母公司，进行独立的市场化运作所带来的转变；

　　4）万科苏南物业总经理介绍在无锡所成立的保安培训学校，保安新人会接受为期10天的封闭训练，以保证一贯的高服务水准。

　　来到著名的卓越物业蔚蓝海岸项目，发现其卓尔不群的地方有：

　　1）房地产行业竞争的升级，很重要的一个特点，便是从卖产品到卖环境、再到卖生活方式的“卖点”大飞跃。如果说深圳是一个精英荟萃的城市，那么卓越公司对蔚蓝海岸的消费者定位，便是一个有思想、有文化的精英大家庭，并致力于探索、并最终成功创造了一种新的居住形态、新的生活模式--精英人文生活方式；

　　2）俗话说，于细微处见功夫，于细微处见真情。蔚蓝海岸的精英人文生活，表现在其生态性，强调对生态的尊重，对居住者养生的照顾；表现在其环境的共享性，让户户都能享受到小区的景观资源。以上的人文特点均是在项目“硬件”建设过程中所贯彻和体现的，当社区投入使用之后，这种精英人文生活的核心，便转入到小区无微不至的社区服务和多样化、高品位的社区文化活动，我们看到了卓越物业在社区文化建设方面所做的探索和努力：为了保证活动的多样性，蔚蓝海岸组建了专门的社区文化部，每月均设计和组织5-6次不同内容的社区活动；为了办出自己的特色，蔚蓝海岸尽力推进社区活动向知识化、高雅化方向发展，从而激发了广大业主参与的激情。在苏州考察团小憩的会议室，我们观察到白板上留有的《弟子规》学习的文字，询问之下才知道是昨晚给小区的老年业主进行的分享；这就是人文的魅力；

　　3）自“蔚蓝海岸”立项那天起，卓越公司便致力于“建设5000个幸福家庭”。这是一个不经雕琢却动人心弦、一个简简单单却字字千金的开发理念。建5000套住宅只是资金的问题，建设时间也不会很长，而建5000个幸福家庭，却需要用70年甚至更长时间的情与爱去呵护，就像一句爱情经典--“一句话，一辈子”。为了这个承诺，蔚蓝海岸设置了两个客户服务中心，两套客户服务班子，一套班子负责销售过程中的客户服务，另一套则负责入住后的客户服务，从而明确了责任，也使客户的意见和建议能得到及时的解答。为了这个承诺，蔚蓝海岸的客户服务中心创办了《蔚蓝季风》这份社区内部刊物，一份属于蔚蓝人自己的刊物。自创刊以来，她受到了广大业主的欢迎，成了业主传达开心事的情感天地，成了反映业主心声的一面镜子，成了业主之间、业主与社区服务中心之间沟通的一座桥梁；

　　4）卓越物业该项目100%的入住率，使物业费的收缴率也达到了惊人的100%，这也是将物业由“管理”向“服务”倾斜的基础；同时该项目还是高校物业管理专业学生的实习基地；

　　5）在蔚蓝海岸我们还看到了一些体现人性化关怀的设施，如宠物厕所、流动图书馆、旧衣回收箱等。

　　移步到卓越时代广场，我们被卓越物业展现出来的高端商用物业服务能力所折服：

　　1）卓越物业在中国率先成立了“金钥匙物业联盟学院”：“金钥匙服务”是管理水平和服务水平的一种成熟的标志，物业管理服务需要利用国际上先进的高端的服务理念来提升本行业的服务水平；通过与国际接轨，与国内外先进的同行进行面对面的交流与学习来不断创新、完善和提升其服务水准；通过整合和利用金钥匙的网络化服务资源来进一步提升和壮大其市场竞争力，创造一种物业管理高端服务的新航线；在卓越物业工作的物业人，能定期接受来自香港物业导师的指导；

　　2）卓越物业引以为傲的、特设的、从香港引进的礼宾司服务；

　　3）卓越物业三级培训体系的设置和运行，从公司、部门及岗位三个不同的层面实施培训，保证各级员工达到工作的胜任标准；

　　4）卓越物业组织的员工技能大比武（如工程技能、安全技能），让员工胜任岗位工作任务、为业主提供优质服务；

　　5）卓越物业的杜总再三强调：识别客户有效需求、实现客户有效需求，成为卓越物业的盈利增长点。

　　本次深圳物业参观学习之行，看到了自己与国内优秀同行之间的差距，让我们一起着手进行改善，真正做到“于细微处见功夫”！

　　培训部：zz

　　20**年7月20日

篇3：公司委派员工培训协议

　　公司委派员工培训协议

　　甲方(单位)：___________

　　乙方(员工)：___________

　　甲乙双方在平等自愿的基础上，经协商一致，就甲方送乙方参加______________培训事宜，签订如下协议：

　　第一条 培训目的：甲方根据人才培养和公司业务发展的需要，支持乙方参加培训 。为确保乙方圆满完成培训学业，并按时返回甲方工作，甲方与乙方定立此协议。

　　第二条 培训机构：_______________。

　　培训地点：_________________。

　　培训期限：从_____年____月____日到_____年____月____日，共计______天。

　　第三条 培训期间的待遇：甲方给予乙方如下方面的待遇：

　　1)乙方学习时间，计入工作时间之内，按连续工龄计算。

　　2)乙方受训期间的工资奖金的支付方式：__________________。

　　3)乙方受训期间，按单位在职员工对待。

　　第四条 乙方应按甲方指定的培训机构及专业就学。如需变更，应实现及时通知甲方，并得到甲方的批准。否则，以旷工论处。

　　第五条 乙方应自觉遵守培训机构的各项规定与要求。凡因违规违纪受到培训机构处分的，甲方将按公司的相关规定处理。乙方受训期间不得请假。如遇特殊重大事故必须请假时，乙方必须事先向甲方主管培训的部门提出书面申请，征得甲方同意。

　　第六条 在培训期间，乙方接受公司交付的调查或出差，差旅费按出差补贴标准支付。

　　第七条 培训费由甲方承担_______元(大写)，乙方承担_______元(大写)。

　　第八条 培训结束，乙方应在规定时间内返回甲方报到。

　　第九条 自培训结束后，乙方为甲方服务期不少于年。如有违反，则根据乙方已服务的年限按比例抵消，就剩余尚未服务的年限向甲方补偿。(具体见《教育训练办法》)。

　　第十条 对于培训涉及到的内容，乙方应当保守商业秘密。

　　第十一条 本协议书自双方签字盖章之日起生效，各方保证遵照执行。有效期限至本协议书第九条规定的工作年限期满时止。

　　第十二条 本协议生效后，将自动作为双方劳动合同的补充内容，劳动合同中与本协议不一致的地方，以本协议为准，必要时，经甲方、乙方协商一致后，可对本协议书或者劳动合同内容进行修改或补充。

　　甲方公章_______乙方(签字)_______

　　____年__月__日____年__月__日

篇4：物业知识培训：如何与陌生人攀谈(与人沟通技巧)

　　物业知识培训：如何与陌生人攀谈(与人沟通技巧)

　　掀起您的话头来--如何与陌生人攀谈

　　懂得怎样毫无拘束地与人结识，能使我们扩大掀起您的话头来--如何与陌生人攀谈朋友的圈子，使生活多彩多姿。

　　那年夏天，台湾淡水火车站是酷热的，可是我站在车站月台上，心情却是凛若冰霜。因为，有位大名鼎鼎的作家就要坐火车到达，而我是学校校刊编辑，奉派前来接他。大人物终于到了，我手足无措，讷讷不能言，片刻之后才勉强说了句:“我也写作。”他很亲切地回答:“那么，我们的话题可多了。”但我却吓得说不出话来，并认为自己已说错话了。

　　碍你陌生口难开

　　很多人都害怕和陌生人接触，“不知道如何开口”、“不知道该说些什么”，这些都是一般人的通病;例如在聚会上我们想不到有什么风趣或是言之有物的话可说;在求职面试时拼命地想给人好印象，却紧张得结结巴巴不知所云。事实上，无论何时，我们遇到看来有趣的人时，心里都会七上八下，不知该怎样打开话匣子。

　　陌生=引人入胜

　　懂得怎样毫无拘束地与人结识，能使我们扩大朋友的圈子，使生活多彩多姿。

　　一位资深的记者谈及从前以记者身份往返于世界各地的经验时表示，和陌生人谈话，就好象你不停地打开礼物，事前却完全不知道里面有什么，充满了惊喜。而陌生人之所以引人入胜，就在于我们对他们的一无所知。

　　他曾经在新奥尔良遇见一位修女，看起来温文尔雅，不问世事。但后来却发现她的工作原来是协助粗野的年轻释囚重新做人。这些年轻的释囚背后，都有一则或数则与众不同的故事，谁会想到，看似如宁静海的修女心灵中，居然背负了那么多人坎坷的人生。是她的人生平静?抑或是你的人生平静?是她的人生多彩?抑或是你的人生多姿?不一样就是价值之所在。

　　在加拿大一列火车上遇到的一位老妇人，她说她正前往北极圈内的一个村庄，因为她听说那里可以见到北极熊在街上行走。而埃及帝王谷的一个计程车司机更招待他到没铺地板的家里喝茶，令他认识到一种与我们迥然不同的生活方式。

　　访问惧怕症

　　所谓访问惧怕症是访问顾客的时候，心理上产生一种不安的表现。而在销售产品时，经常有机会面对形形色色的人，有的是亲友，有的则是陌生人。根据日本经营管理协会理事长驹井进所著《怎样做优秀的推销员》一书中指出，若商品知识不充分、信心缺乏、有纠纷或烦恼、疲劳、焦虑、竞争对手或向繁忙的店铺、高官......等推销商品时，较容易引起惧怕症。因此，在心理上应有万全的准备:

　　1、对“破相”在行。

　　2、预先抱着将遭受百分之百拒绝的可能性心理前往。

　　3、要保持为顾客利益而访问的信心。

　　4、以轻松的心情了解顾客的想法。

　　5、想到是为公司做公共关系而去。

　　6、要认为是推销自己的一个好机会。

　　7、不要纠缠太久，尽可能早一点告辞。

　　8、要抱定早已成交了的想法而去。

　　9、要准备好第二次访问的藉口。

　　10、要留存着兴趣与关心回来。

　　掀起您的话头来

　　如果，您已经具有接近陌生人的心理准备，那么，您如何打开话匣子，摒除那道无形的藩篱呢?以下这些方法可能对您有用。

　　1、坦白说明您的感受:

　　例如您可能在晚宴上对自己嘀咕:我太害羞，与这种宴会格格不入。或是刚好相反，您认为许多人讨厌这种聚会，但是我很喜欢。无论如何，您应该将您的感受向第一个似乎愿意听的人说出来，这个人可能就是您的知音。坦白地说出“我在这里一个人也不认识”或“我不知道该讲些什么”，总比让自己显得拘谨冷漠好得多--最健谈的人就是勇于坦白的人。某次我跟一个电脑专家谈话，通常对这类的访问都应付自如，但，当我发觉自己结结巴巴，不知如何开口时，简直大吃一惊。最后我说:“不知为什么我对您有点害怕。”他听完哈哈大笑，随后大家就自然谈得起来了。

　　2、谈谈周围环境:

　　如果您十分好奇，您自然会找到谈话题目。有一次一个陌生人审视周围，然后打破沉默，开口跟我说:“在候车站上可以看到人生百态!”这就是一句很好的开场白。

　　3、以对方为话题:

　　人们往往千方百计地想使别人注意自己，但大部份的“成绩”都令人失望，因为他不会关心你、我，他只会关心他自己。因此，以对方作为谈话的开端，往往能令他人产生好感。赞美陌生人的一句“你的衣服色泽搭配得真好，”“你的发型很新潮”。能使他快乐而缓和彼此的生疏。也许，我们大多数人都没有说这话的勇气，不过我们可以说:“您看的那本书正是我最喜欢的。”或是“我看见您走过那家便利店，我想......”。

　　4、提出问题:

　　我们可以把这种谈话视为投球、接球的动作，而许多难忘的谈话也都是由一个问题开始的。我常常问人:“您每天的工作情况怎么样?”通常人们都有会热心的回答。而对较内向、看来羞怯的人，不妨多发问，帮助他把话题延续。

　　5、留心倾听:

　　谈话投机，有一半要靠倾听，倾听是一种艺术，不倾听就不能真正交谈。与刚认识的人谈话时，应该看着他，并对他所讲的话题有所反应，鼓励他继续说下去。如此，倾听即成为一个主动的动作而不是被动，不断地更进一步探索。有效的沟通--有异于无聊的闲谈，目的在于互相发现和了解。很多人无法给他人留下良好的印象，只因为他们不能专心倾听对方说话，只是一味思考自己下一句该说些什么。其实，一个健谈的人同时也是个耐心的倾听着。所以，如果希望他人喜欢您，做一个有耐心的听众，鼓励别人畅所欲言是最大的诀窍。

　　6、不要退缩：

　　要是你发现一个陌生人与你说话，他的眼神又很稳定地凝视着你时，不要因此就不好意思，就退缩。你可以试着往思想性的主题去攀谈，因为这种人对抽象的思考有兴趣。要是在抽象的思考这方面你比较弱，你不妨来提问这方面的问题，让他来教你，双方即满意。

　　总结

　　您对别人好奇，别人也对您好奇，您能增加他们的生活情趣，他们也能增加您的生活情趣。但，若只由对方畅所欲言，而自己吝于付出，则无法达到双向沟通的目的。有的人觉得自己害羞或平淡无奇，他们会说:“我们没有什么值得一谈的事情。”然而，事实上几乎每个人或多或少都有一些可以和别人分享的趣事。许多人会因为自己与别人的见解不同而羞于表达。但，正因为有这种不同，人生才能成为大戏台。

　　如果我们彼此坦诚相待，就能谈得投机。我们需要陌生人的刺激--一个跟我们不同、暂时是个谜的人。此外，和陌生人见面多少对您会有所影响。若是彼此心灵相通，意气相投，也许就能成为您往后生命的一部份。所以，不论到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去面对别人，诚恳地与人交谈，不要怕表错情，也不要记恨人;时时想着快乐的事，久而久之，您将发现自己的生活充满乐趣，和陌生人之间隔阂也将很容易地化为乌有。

篇5：物业知识培训：谈话礼仪规范

　　物业知识培训：谈话礼仪规范

　　谈话是人们交流感情，增进了解的主要手段。在人际交往中，一般人都讲究“听其言，观其行”，把谈话作为考察人品的一个重要标准。因此在社交活动中，谈话中说的一方和听的一方都理应好自为之。

　　一、尊重他人

　　谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因为不懂得尊重别人。

　　二、谈吐文明

　　谈话中一些细小的地方，也应当体现对他人的尊重。谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣，那就应该请他到一边去谈。

　　当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某个人。尤其需要注意的是，同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休。

　　三、温文尔雅

　　有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠；有人则专好打破砂锅问到底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论，纠缠不休。在这种情况下即使占了上风，也是得不偿失的。

　　四、话题适宜

　　谈话时要注意自己的气量。当选择的话题过于专，或不被众人感兴趣，或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候，听者如面露厌倦之意，应立即止住，而不宜我行我素，当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时，则可对之不予理睬。

　　不论生人熟人，如一起相聚，都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。

　　谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。

　　以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵，摆弄手指，活动手腕，用手指向他人的鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，玩弄钮扣，抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到心不在焉，傲慢无礼。

　　五、善于聆听

　　谈话中不可能总处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。

　　听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某字。

　　听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方。人家说明天可能下雨，他偏说那也未必，人家谈起《红高粱》确实是部出色的影片，他却说这部影片糟糕透了等，都是太浅薄的表现。

　　在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。

　　参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加谈话，则不必推辞。在谈话中不应当做永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样是走极端，同样会令众人扫兴。

　　六、以礼待人

　　谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人，都能够一视同仁，给予同样的尊重，才是一个最有教养的人。