篇2：《增强团队凝聚力，打造卓越团队》培训课心得

　　《增强团队凝聚力，打造卓越团队》培训课心得

　　首先感谢zz金店，给予了我们这次难得的学习机会。

　　9月17日--18日，在公司的组织下我们有幸参加了聚成的“增强团队凝聚力，打造卓越团队”的培训课!经过两天一夜的培训，让我更加透彻、深入的认识到团队的凝聚力、执行力及队员之间的合作与沟通的重要性！

　　这次的培训跟以往参加聚成的一些培训课有所不同，主要在于这次培训的课堂上穿插一些互动游戏活动，让我们通过听、看、做等互动方式，让我们更加容易理解课程的内容，让我们学会了怎样去团结，同时也看到了团队凝聚的力量。每个人都受益非浅，这是我们所有学员都将终生难忘的一堂培训课，一次心灵的洗礼。

　　以下是我通过对这两天的学习对某些环节及团队精神的感想，心得如下：

　　一、领袖风范的体验，是一次心的体验，它让我们学会了同甘苦，共患难，在一次又一次团队心的考验下，让我学会了坚强，经过这次考验让我们的团队更加团结一心，让我们时刻不忘我们是一个团队是一个整体。让我体会到了一直在为我们付出，而我们从未有过感激的人，还有因为我们的过失，而给我们承担责任的人，这些人就是我们身边的同事，身边的领导和我们的金尊公司；在这里我要真心对他们说一声：“谢谢”！谢谢所有关心我的人，你们都是我生命中最重要的人。有了你们的支持在我以后的人生中我会更加坚强，不管在任何情况下都更加坚定我的信念，为我们的企业，我们的团队，付出我所有的热情。

　　二、双赢是现在社会的一种商业主流，只有双赢共享才能达到企业的和谐发展。在玩《红黑游戏》这个活动中“双赢”这个词可谓是体现得淋漓尽致！这个活动的出发点是想告诉大家在现在的商海中只有双赢才能发展，只有用一颗充满爱、仁慈与宽容的心去善待他人才能“赢”，俗话说“得民心者得天下”，对此我深信不疑！与此同时也让我想起了以前看过的电视剧《大染房》，剧中的主人公在创业及人生路上总是处处遭人暗算与排斥，但是在危难时刻时他们却反帮曾经对自己下过暗算的人一把！正是因为他们有一颗博大的心胸及仁爱的心，成就了他们当时的千秋伟业！

　　三、两天一夜的培训中最让人为之感动、最能体现出团队精神的时刻莫过于是“穿越电网”，跨越生死线，耗费了近两个小时的时间后，当所有人都穿过障碍、穿过生死线的那一刻全场掌声雷动，胜利、喜悦的泪水冲出了眼眶，大家相互拥抱！全场响起了《真心英雄》的歌声，这歌在那一时刻特别的动听、特别的嘹亮！大伙相处了两天一夜，时间虽然短暂，但是大家都能为了共同的目标放下一切而不懈努力，因为团队利益永远高于一切。放下身份、积极主动，放下它事、全程参与，放下经验、空杯心态！在这一刻大家做不约而同的做到了，这也许就是检验两天来我们学习的标准吧！

　　两天一夜的培训一瞬即过。但是两天的相处已经让大家真正的融入到了这个团队--zz金店。正是这个“团队”让我们有了归属感、自豪感、荣誉感，团队精神已经深深的烙印在我们的心中！

　　生活之路多磨难,

　　感恩之心长陪伴；

　　融入zz大家庭，

　　风雨路上共同行。

篇3：五星级涉外酒店培训心得

　　五星级涉外酒店培训心得

　　3月初，我们一行四人赴**酒店进行为期一个月的培训。虽然时间仅为一个月，但收获颇丰。此行不仅开阔了眼界，增长了知识，学到了新的知识点，而且为今后工作提供了很多值得借鉴的经验。

　　银都酒店是一家五星级的涉外酒店，于1988年正式开业，期间先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK厅”、“食街”等新的餐饮娱乐设施。由于资金投入转向餐饮，故客房翻新装修未能及时跟上，因此客房及其他附属设施较为陈旧，但是卫生状况依然很清洁。银都酒店非常注重员工的素质教育和企业的文化气息，这些都将在各个方面有所体现。

　　一、培训方面

　　1、新员工的入职培训

　　zz酒店非常重视新员工的入职培训，每位入店员均需通过三天的培训后，以学习酒店概况、服务人员的道德修养、酒店的奖罚条例、服务意识等方面为内容，努力使来自不同文化背景的新员工，按照酒店服务规范的要求操作，符合对客服务的需要，保持均衡的酒店服务水准。通过培训，使员工了解自已企业发展史，树立宾客至上的服务意识，明确员工的职责，提高消防安全意识。以前，该酒店是入职就培训，由于培训老师只有一人，故而常常应接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，经过多次建议及探讨后，现改成一个月集中培训、成批培训，既降低了人力、物耗，又取得了较好的培训效果。

　　2、岗位专项培训

　　岗位专项培训按银都三级培训网络来看，主要是以部门培训为主动，培训部加强督导。岗位专项培训针对性强，可根据工作中出现的各类问题，如，服务观念滞后、技能不熟练等情况，部门训导师可以利用班前会或部门例会，进行专题讲授或现场操作，或集中学习，及时加以整改。另一种培训则依据培训部下达的主题培训计划，进行培训，并由质检部进行基层检查，如培训不到位，则往往员工回答不出质检人员的提问，并对培训不得力的部门进行曝光。部门岗位培训例如，今年二月，房务部开展了“客人投诉处理技巧”、“前台与有关部门的沟通”、“正、负面案例分析”、“VIP接待程序”等；餐饮部开展了“强化服务意识”、“春节菜单知识与推广培训”、“酒水知识”、“VIP接待与服务规范”等内容。专项培训是以整个饭店为主体，开展了“服务12快”、“二线为一线服务”、“嘉柏品牌内容”等内容的培训。这类培训时间由各部门自定、主题突出、人员集中、专业性强，取得的培训效果较为明显。

　　3、建立网络培训系统

　　东方酒店管理公司为保证品牌效应，出台了公司管理培训要点一文，遵循“管理者就是训导者”的原则，银都酒店建立了三级培训组织机构并制定了相关的职责。具体来说，总经理即总训导师，各大部总监、经理、班组长则是各部门及班组训导师，形成分级管理，各司其责，形成不同层次，覆盖全酒店的培训管理网络。根据培训工作的重点，作了细化的要求。一是要制定培训工作的计划，包括培训计划的目的、内容、参加人员、地点、时间安排、预期效果、费用等；二是要衽动态的控制，即培训工作的落实，包括培训工作的报告、培训工作的执行情况、培训工作的检查等。三是建立培训人员的资料库。

　　4、完善的质检系统

　　银都酒店为了抓好全面质量，专设一质检主任，结合酒店实际情况，建立质检网络，形成结构严谨的管理模式。质检组定期对酒店内、外进行检查，发现问题，进行归纳，提出下月服务工作重点；同时质检部又与培训部有矶地结合，相辅相成，对培训绩效的评估起到重要作用。具体做法：质检部进行质检，提出新的服务重点，培训部跟进培训内容、落实，质检部再进行检查，形成......质检--培训--再质检--再培训......的良好循环。

　　二、人事方面

　　1、人员编制

　　银都酒店现有306间客房，1483张餐位，编制人员740人，实际在编732 人，其中实习生34人。目前客房人员编制217人，实际人员为198人，实习生5人；餐饮部编制352人，实际编制344人，实习生29人，年平均人员流动量在30%左右。近年来，银都酒店由经济辉煌时期渐入低谷，为减少人员开支，避免人浮于事，该酒店实施了裁员，由原1200人减到现在730人。目前，“上海菜馆”已实施承包，核算部门的营业指标，也核算用人指标，根据完成情况给予发放相应比例的奖金，即包干奖金。

　　2、人员招聘

　　由于人员流动，导致岗位缺编，银都酒店根据部门需要，及时招聘，避免影响各营业点的服务质量。一般以二种途径取得人才：一是从内部招聘，通过升职、换岗等方式；二是通过劳务市场向社会招工。招工程序是先由人事主任初选，然后由使用部门进行面试，最后B级以下人员由人力资源总监直接审批，A级以上人员由总经理审批。

　　三、银都酒店没有党、工、团组织，因此为处理好员工的一些后勤事宜，专门设立了员工事务部，负责管理幼儿园、宿舍、员工生日、员工联欢会等工作。为丰富员工的业余精神生活，专设一间4平方米左右的图书室，一部分为饭店所购，一部分则号召员工捐书。为体现酒店人性化、全面质量管理，近期又提出了“二线为一线服务，即为客人服务”的理念。同时该店质检、培训训、员工事务部共同复刊了《银都人家》。

　　四、保安工作

　　保安部组织结构严谨，制度健全、岗位明确、纪律严明。虽然人员只有20多人，但却以高质量的服务水准为酒店提供安全保障。银都酒店要求保安员不仅要业务要精通，而且对客服务知识也要掌握。培训部专门为保安人中开设保安员礼宾知识课，同时要求保安员必须人人通过基本英语汇话考试。每月保安部组织保安人员进行消防培训一次、每年组织全酒店员工消防知识一次、每年组织一次酒店消防模拟学习一次，并且做常讲、常说，为的只有一个目的：更好地为每一个顾客服务。

　　以上是本人在zz酒店学习的所见所闻。通过此次学习，本人意识到饭店质量管理不应仅仅停留在员工的仪表仪容、礼节礼貌、卫生关况上，而是要注重员工的服务意识的培训和管理，那么怎样才能做好这项工作呢？唯有通过培训和管理，不断强化员工的这种意识，树立宾客至上的服务理念，才能实现经营者、员工的双赢。

篇4：物业知识培训：物业服务内容设定

　　物业知识培训：物业服务内容设定

　　服务内容设定一：日常管理工作

　　物业管理公司应遵循以下原则，制定明确的管理程序及高效操作程序文件，严格执行。

　　(l)遵循国家及地方政府的有关法规；

　　(2)执行有关物业经营管理规定；

　　(3)遵循有关物业管理的总则；

　　(4)维护客户及管理单位的正当权益；

　　(5)建立系统全面的物业管理社会化体系；

　　(6)健全具有可操作性的程序文件；

　　(7)确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。

　　1、物业管理的日常工作主要包括以下内容：

　　(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理；

　　(3)住户装修管理；

　　(4)车辆管理；

　　(5)客户档案管理；

　　2、安全保卫

　　(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；

　　(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；3、清洁

　　(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率标准；

　　(2)制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。

　　4、绿化

　　(1)根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；

　　(2)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；

　　(3)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。

　　1)物业管理的日常工作主要包括以下内容：

　　(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维护、管理；

　　(3)住户装修管理；

　　(4)车辆管理；

　　(5)客户档案管理；

　　2、安全保卫

　　(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；

　　(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业指导书；

　　3、清洁

　　(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率标准；

　　(2)制定物业管理区清洁卫生管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业指导书。

　　4、绿化

　　(1)根据发展商的要求参与制定绿化方案或承担绿化方案的实施；

　　(2)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；

　　(3)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业指导书。

　　5、住户装修管理

　　(1)制定住户装修管理规定，明确装修范围、肘间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；

　　(2)建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。

　　6、车辆管理

　　(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

　　(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序；

　　(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

　　10、客户档案管理

　　(1)客户档案包括与客户有关的各类人住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；

　　(2)建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。

　　服务内容设定二：阶段性工作要点

　　1、物业管理工作一般可划分以下三个阶段：

　　阶段一：前期介入至人住前

　　阶段二：人住至业主委员会成立

　　阶段三：业主委员会成立后至全面入住

　　2、前期介入阶段物业管理公司作为独立经营的法人企业，与发展商签订对物业管理区的委托管理合同，明确责、权、利，并开展以下工作：

　　(1)组建管理机构；

　　(2)如发展商有要求，可作为物业管理顾问参与规划设计；

　　(3)按照国家规范，代表业主对物业管理区实施全面验收；

　　(4)确定管理范围及内容，制定管理服务费的收费标准；

　　(5)准备入住。

　　3、入住期间，物业管理公司应做到：

　　(1)对物业管理区实施正常的管理服务；

　　(2)在保修期内还肩负着解决职责范围内业主提出的房屋及公共配套设施的返修；

　　(3)协调业主与发展商和建设单位的关系，督促或协助发展商和建设单位解决业生提出的有关房屋及公共配套设施方面的问题；

　　(4)建议在保修期期满时，代表业生对其产权范围内的物业进行一次全面的检查。

　　4、八住平达到50%并有过半数业主同意，物业管理公司应做到：

　　(1)会同发展商和政府主管部门组织召开业主大会，选举并产生业主委员会，制定章程，明确权利和义务；

　　(2)终止与发展商的合同，修改与业主委员会签订委托管理合同，明确责、权、利。

　　内容设定C：便民服务

　　1、物业管理公司应在管理区内设立使民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况确定。

　　2、便民服务

　　(1)可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；

　　(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有偿服务的价格应按政府有关法规执行。

　　3、建立使民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

　　服务内容设定三：与业主日常沟通

　　1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：

　　(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；

　　(2)通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；

　　(3)通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；

　　(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

　　2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。

　　3、如通业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司。必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。

　　服务内容设定四：处理客户投诉

　　1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序：

　　(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题：

　　(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息；

　　(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

　　(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；

　　(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背公司的经营原则，则应寻求法律援助。

　　2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

　　服务内容设定五：处理客户投诉

　　1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序：

　　(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题：

　　(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息；

　　(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

　　(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；

　　(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背公司的经营原则，则应寻求法律援助。

　　2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

篇5：物业知识培训：财务会计报告

　　物业知识培训：财务会计报告

　　一、财务会计报告

　　物业管理企业财务会计报告是综合反映物业管理企业某一特定日期的财务状况以及某一特定时期的经营成果和现金流动情况

　　根据《企业财务会计报告条例》和《企业会计制度》的规定，物业管理企业编制、报送的财务会计报告分为年度、半年度、季度和年度财务会计报告是指年度终了对外提供的财务会计报告。

　　1、会计报表。包括资产负债表、利润表、现金流量表三张主表以及利润分配表、资产减值准备明细表、所有者权益(股东权益)增减变动表、分部报表以及其他有关附表。

　　2、会计报表附注。包括不符合会计核算前提的说明、重要会计政策和会计估计的说明、重要会计政策和会计估计变更的说明、或有事项的说明、资产负债表日后事项的说明、关联方关系及其交易的说明、重要资产转让及其出售的说明以及企业合并、分立的说明、会计报表重要项目的说明等。

　　3、财务情况说明书。至少包括企业生产经营的基本情况、利润实现和分配情况、资金增减和周转情况以及对对企业财务状况、经营成果和现金流量有重大影响的其他事项。

　　4、至少两个年度或相关两个期间的比较数据。

　　二、半年度财务会计报告

　　半年度财务会计报告是指在每个会计年度的前六个月结束后对外提供的财务会计报告，应当包括下列内容:

　　1、会计报表。至少包括资产负债表、利润表。

　　2、会计报表附注。主要披露重大事项的说明，如转让子公司等。对于资产负债表日后事项、或有事项等，除特别重大事项外，可不作调整或披露。

　　3、至少两个年度或相关两个期间的比较数据。

　　三、季度、月度财务会计报告

　　季度、月度财务会计报告是指季度和月度终了提供的财务会计报告，通常仅指会计报表。会计报表至少应当包括资产负债表和利润表。

　　此外，根据证券监管部门的有关规定，上市公司提供的半年度财务会计报告和季度财务会计报告，都属中期财务报告的范畴，执行《企业会计准则--中期财务报告》的规范。关于中期财务报告的内容在第七节中详细介绍。