物业经理人

物业服务规范用语培训3

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物业服务规范用语培训3

  物业服务规范用语培训3

  一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时--“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”

  “先生(小姐),您还有别的事吗?”“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”

  “您能听清楚吗?”当对方要找的人不在时--“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”“谢谢您,再见。”

  二、打出电话时“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”当要找的人不在时--“您能替我转告他(她)吗?”“谢谢您,再见。”

  三、用户电话投诉时“先生(小组),您好!××管理公司。”“请问您是哪家公司?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“请告诉我详情,好吗?”“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”

  “您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”“很抱歉,给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”

  四、用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细的情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。”

  “如职权或能力不能解决时--“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时--“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约时间给您答复,请您放心。”“谢谢您的意见。”

  五、用户室内工程报修时“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”

  六、收管理费时“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”“您本月应交管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“收您**元,找回**元。”“这是您的发票,请保管好。”“谢谢您,再见。”

  七、用户电话咨询管理费时“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”“请稍等,我帮您查一下。”“您×月的管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“一会儿见。”

  八、催收管理费时“先生(小姐),您好!”“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”

  “为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”“谢谢您,再见!”

  九、用户室内二次装修验收时“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,

  我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”“谢谢您,再见!”十、引导司机泊车时“先生(小姐),您好!请泊这个车位。”“请您往后(或前、左、右)泊少许。”“请您关好门窗,带走贵重物品。”“谢谢您。”

  十一、检查发现车辆有问题时“先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”“请您在检查表上签名证实一下。”“谢谢您。”

  十二、纠正违章施工时“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”

  “请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”

  “先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”

  “先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”“谢谢您的合作。”

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篇2:物业服务培训教材之规范用语

  物业服务培训教材之规范用语

  第六节物业管理人员规范用语

  一、文明礼貌用语

  1.问候语:你好!早晨(早上)好!

  2.祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!

  3.一路顺风!

  4.欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

  5.见面语:请进!请坐!请用茶!

  6.致歉语:对不起!请原谅!请谅解!

  7.祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

  8.致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!

  9.辞别语:再见!Bye-bye!晚安!

  二、管理人员用语

  接到电话接待来访

  您好!()部门

  请问有什么事?您好!请坐!请用茶!请问你有什么

  问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;

  重要事项作好记载;请示有关领导。

  回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。

  如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再

  回答,或做耐心解释。

  请问还有什么事?请问还有什么事?

  三、维修用语

  接到住户电话接待住户来访

  谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!

  您好!工程部

  请问有什么要求?您好!请问有什么事?

  询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。

  有能力、有人手缺能力、缺人手

  我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或

  对不起我们暂不提供此项服务

  再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求?”

  再见您走好!

  上门维修

  “您好!我是工程部的,请问是否您家的......需维修?”

  检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准

  与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。

  “请您验收,签意见!”。

  谢谢再见!

  四、安管员用语

  1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐......):有什么事(您找谁?)”

  2.当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

  3.在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。

  4.在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事?”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。

  5.当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙?”、“对不起,打扰了。”

  6.在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。

  7.当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”

  8.当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。

  9.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”

  10.当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座?属何单位?”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”

  11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按......规定办事(收费),请谅解!”

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