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物业处理投诉的8大技巧

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物业处理投诉的8大技巧

     物业管理处理投诉的8大技巧

  (1)摆正心态,调整情绪

  业主既然来投诉,肯定绝大多数人心情不佳,言语不顺,物管人员要体谅、理解业主这种心情,及时摆正好心态,调整好情绪,千万不要来个针尖对麦芒,甚至比业主还激动。因为您设身处地,换位思考一下:如果你在哪里受了委屈,心里有什么烦恼,最愿意向谁倾诉,甚至是发泄?是不是您最信任、最亲切的人。业主向您投诉,除了认为是物管人员应尽职责外,还有信任您,把您当朋友的心态在内。如此想来,接待人员的心态一般均能平静下来。

  (2)设法使业主平静

  业主进门,一定要请他坐下来,因为一般人坐下来后情绪相比站立要平和些、冷静些。大家都知道理直气壮这个成语,从生理学上分析,就可能是人直气壮,所以切记不要让业主站着说话。坐下来后,马上倒一杯水给业主,浇浇火,消消气。物管人员可不要轻视这个细节,这请坐、倒水的“小”动作,会让业主感觉您尊重他、看重他。作为物管人员一定要明白,即使乞丐都需要尊重,何况是物管公司的“衣食父母”--业主!这样就为接下来的接待打下良好的谈话基础。

  (3)注意场合和接待人员人数

  中国人面子观念特别重,特别是重庆人,宁输脑壳,都不愿输面子,这就要求物管人员一定要注意接待投诉的场合。如在小区内遇到业主投诉,在“见势不妙”的情况下,应设法将业主引向办公室,最好是单间,无关人员越少越好,因为公共区域人多,影响大,一旦争执起来,容易造成围观,影响坏不说,双方都下不了台阶,不但不利于解决问题,反而极易弄成对物管公司的“诉苦会”和“声讨会”:另外,业主投诉,处理人员尽量只有一个为宜,不要物管人员七嘴八舌,甚至群起而攻之,给业主造成一种人多势众的感觉,以至产生十分强烈的反感和抵触情绪。特别是领导出面后,其他人员要及时离开,不要当面对质,因为作为一个物管人员,您一定要明白这不是法庭,没有必要争个谁输谁赢。实践证明,物管人员与投诉业主争论,最后即使是“赢”了,最多也是赢了道理,输了感情。而恰恰是输了感情的代价,是任何物管企业都不愿付出的。

  (4)恭谦有度,多说几句“对不起”

  如果您是一个永不服输、永不言败的人,建议您最好去从事体育竞技活动,千万不要从事物业管理这个“受气包”工作。许多超市店堂都有一句话:“顾客永远是对的”,举双手赞成,同时认为物业管理行业同样适用。在处理投诉时,说的最多的永远是“对不起”这句话,甚至在某些业主的无理言语及举动中,千方百计、想方设法找出其有理的细节和只字片语。在真诚,热情的“对不起”声中,可以清楚地感受到,甚至看到业主从动到静,从阴转晴,从怒而喜的转化。

  (5)戴高帽子,给业主“粉起”

  最不喜欢听有人说别人“素质低”、“不讲理”等,往往感觉动不动说别人“素质低”、“不讲理”的人自身素质高不到哪里去不说,也并不太讲理。在处理投诉时,不管三七二十一,先将投诉者“强行”归于高素质、讲道理的人一类。试想,如换成您,既然别人都认为您是一个高素质、讲道理的人,您怎么好一味胡搅乱缠,蛮不讲理,至少要收敛许多。人都是这样:“您说我讲理、我就真的讲理,您说我不讲理,我就更加不讲理”!给业主戴高帽子。给业主“粉起”,是一种心理暗示手法,屡试不爽。

  (6)好言安抚业主,注意体态语言

  明白告诉业主您十分理解他现在的心情,并尽快作出反应,如拿起纸笔立即进行记录,这样,业主内心就更会增添一种被重视的好感,火气自然会更消一点。在此,谈一点纯粹的个人观点,谨供参考:许多人都倡在接待投诉时一定要微笑服务,我却认为在接待投诉时,不一定要微笑。因为万一正在气头上的业主将物管人员或许并不专业的微笑,误认为讥笑、嘲笑,问题就不好办了,接待投诉时,只要您表现出认真、自然的表情和态度,足矣!注意一点:眼睛一定要尽量看着投诉者(记录时除外),要知道,眼睛可是心灵的窗户哦!

  (7)当一个合格的倾听者

  据报载,日本几年前就有了专门倾听人诉说的职业,生意还相当不错。可见现代人何等需要倾诉。要从事物业管理这个行业,首先就要当一个合格的倾听者。在业主投诉时,接待人员一定要耐心倾听业主的陈述,不要轻易打断其话头,要知道,满足投诉者的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的重要环节。故接待人员尽量不要插话,任他诉说,让他把肚子里的苦水倒光,只有让业主将话说完,您的话他才听得进去。打个比方,一个盛满水的杯子,您再怎样添水都无论如何添不进去了,不如干脆把杯子的水倒掉,这样才能装进新鲜开水。

  (8)引开话题、避实就虚

  在交谈中,不妨与对方拉拉家常,吹吹闲话,如同老年业主谈子女、谈家乡。据我观察,一般老年业主说起自己的孩子(特别是有出息的)和家乡特别高兴,常言道:“谁不说咱家乡好”、“自己的孩子自己爱”。同中年人谈工作经历,爱好,时事新闻,要适度夸对方的单位,试问:谁愿意自己在一个面临倒闭的单位供职,谁愿意承认自己在一个没有丝毫前途,或前途渺茫的单位上班。同年年轻人谈贝克汉姆、姚明、萨达姆、拉登,并可大胆一推测台海局势、审判老萨等热点问题,要知道,吹牛可是不上税的!只要气氛、语言拿顺了,事情就好办多了。真的,有些时候,投诉者纯粹是为了消消气而已!

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篇2:海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法(2014年试行)

  关于印发《海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法(试行)》的通知

  各市、县、自治县住房和城乡建设局,洋浦经济开发区规划建设土地局,建设工程质量安全监督站,各有关单位:现将《海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法(试行)》印发给你们,请认真贯彻执行。

  海南省住房和城乡建设厅

  20**年8月14日

  海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法(试行)

  第一章 总则

  第一条 目的依据

  为了加强和规范海南省房屋建筑工程质量投诉管理工作,维护当事人的合法权益,根据国务院《建设工程质量管理条例》、《城市房地产开发经营管理条例》、《信访条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房销售管理办法》等规定,结合我省实际情况,制定本办法。

  第二条 适用范围

  凡是新建、改建、扩建并办理施工许可证的各类房屋建筑工程,在建设过程中或使用过程中发现的工程质量问题,均属投诉范围。

  第三条 术语解释

  本办法中所称工程质量投诉(以下简称质量投诉),是指公民、法人和其他组织认为房屋建筑工程质量不符合经审查批准的设计文件、工程建设强制性标准或者合同的约定,通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。

  本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法律法规和经审查批准的设计文件以及房屋建筑工程质量验收规范等,按投诉处理监督程序调查核实,责成建设责任主体单位对质量问题进行限期整改的行为。

  本办法中所称质量投诉处理监督机构是指受各市、县建设行政主管部门委托,具体负责受理、协调、处理所辖行政范围内房屋建筑工程质量投诉的机构。

  第二章 质量投诉与处理

  第四条 政府职责

  工程质量投诉处理监督工作坚持属地管理的原则。

  住房和城乡建设部、省政府及相关部门交由的信访件,省住房和城乡建设厅协调有关部门调查处理。

  第五条 部门职责

  各市、县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门,具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程质量投诉处理监督工作。

  各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉,应及时交由相应的质量投诉处理监督机构,质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉,应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。

  质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。

  第六条 质量问题调解途径

  自行协商:投诉人在建设过程中或使用过程中认为工程存在工程质量问题时,应先行与工程建设单位(开发商)、物业单位协商。

  机构调解:对于投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见时,投诉人可向质量投诉处理监督机构投诉。

  法律途径:当投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且投诉人不接受质量投诉处理监督机构的调解意见,或投诉处理监督机构已出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》,建议投诉人向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

  第七条 质量投诉

  (一)投诉人应向质量投诉处理监督机构如实告知相关情况,提供相应的证据并按要求填写《房屋建筑工程质量问题投诉登记表》。委托代理人进行投诉的,代理人应向质量投诉处理监督机构出具书面委托书和其他有关身份证明材料。

  (二)反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人,依据我国《信访条例》规定,代表人数原则上不超过5人。

  (三)质量投诉处理监督机构受理人员须根据本办法第八条明确告知投诉人是否受理投诉。对不属于投诉处理范畴的问题应向投诉人做好解释工作。

  第八条 质量投诉处理

  (一)投诉受理后,质量投诉处理监督机构应确定两名投诉承办人,承办人通过查阅相关资料,向当事人、知情人询问相关情况及征求意见,根据具体情况确认是否进行现场勘察及调查。

  (二)对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量问题(适用于质量问题事实清楚易于判断原因且不需要进行质量检测的非结构性安全的质量问题),由质量投诉处理监督机构责成责任单位提出处理意见,向投诉当事人提出《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》,并督促建设责任主体单位限期整改完毕。

  (三)对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量问题,建设单位或物业公司应召集投诉人及相关责任单位核实调查,分析原因,并委托原设计单位提出处理方案问题严重的要进行专家论证,提出论证意

  见需要进行检测的,应委托双方认可的有相应资质的检测机构进行检测需要进行验算的,应委托原设计单位或双方认可的有相应资质的设计单位进行验算。由质量投诉处理监督机构责成责任单位限期整改。   (四)需加固设计的,应委托原设计单位或双方认可的有相应资质的设计单位进行设计,施工图设计文件应经有资质的施工图审查机构审查合格。

  (五)在上述质量投诉处理过程中,如参建各方仍认为需专家论证、检测和验算的,由双方协商解决,共同委托有相应资质的机构开展活动。

  (六)质量问题处理完毕后,建设单位应组织投诉人和相关责任单位共同验收,验收通过后,相关单位及投诉人应在《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》签名盖章,并将资料整理归档报送质量投诉处理监督机构。

  (七)责任单位已承诺按规定履行维修责任,但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的,投诉处理机构应进行调解。经调解无效时,投诉处理监督机构可出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》。

  (八)质量投诉处理监督机构负责投诉处理的工作人员与投诉事项或被投诉人有利害关系的,应当回避。

  第九条 不受理范畴

  (一)未办理施工许可证的;

  (二)超过保修期规定期限或不属于保修范围的;

  (三)采用匿名或不具实名投诉的投诉材料不真实的;

  (四)已进入司法诉讼或仲裁程序;

  (五)因质量问题引起的经济赔偿、纠纷或提出退房、换房要求等;

  (六)质量投诉处理监督机构已受理,尚未超过处理期限的重复投诉或已将投诉处理结果告知投诉人的;

  (七)其他不属于工程质量问题投诉监督范畴以及依法不属于质量投诉处理监督机构范围的。

  第十条 首次调解意见

  工程质量责任单位应当认真执行质量投诉处理监督机构提出的《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》,在规定期限内完成质量问题整改后,施工单位应向建设单位提交《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》,经建设、监理单位确认(如涉及工程结构安全和主要使用功能,须设计单位确认)后签字盖章并按期反馈至质量投诉处理监督机构。

  第十一条 终止调解意见

  若投诉人对质量投诉处理监督机构首次调解不满意且仍存在异议的,质量投诉处理监督机构将安排再次调解。调解无效,质量投诉处理监督机构应出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》,并明确终止调解理由。

  第三章 质量投诉处理监督办结

  第十二条 办结时限

  质量投诉处理监督机构在受理投诉后60个工作日内办结事项(论证、检测、鉴定时间不计算在内)。情况复杂的,经主管部门批准,质量投诉处理监督机构可以适当延长办理期限,并告知投诉人。

  第十三条 有下列情况之一的,投诉处理视为办结:

  (一)投诉人撤回申请

  (二)投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理

  (三)投诉人在责任方按照《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》落实整改期间虚构事实,人为设置障碍导致处理无法进行的

  (四)投诉人确认质量问题已处理完毕的

  (五)质量问题经原设计单位或双方认可的有资质设计单位验算满足结构安全和使用功能要求,或检测符合设计及相关规范要求,可以仅对外观进行处理,投诉人不同意的

  (六)已由质量投诉处理监督机构出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》的。

  第四章 有关责任和行为监督

  第十四条 建设单位责任

  建设单位应组织做好质量投诉的协调处理工作。建设单位应配合质量投诉处理监督机构,按照《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》在3个工作日内组织相关单位赶赴现场并督促施工单位针对存在的问题按照约定的整改期限进行有效整改,过程中实施监督,整改完成后予以确认。

  第十五条 施工单位责任

  施工单位在接到建设单位发出的质量投诉通知后,应及时赶赴现场检查,根据《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》处理意见,编制《施工整改方案》,采取有效措施进行整改。

  第十六条 监理单位、设计单位职责

  监理、设计单位应按照职责参与相关工程质量问题的研究、处置、监督等并提出处理建议及方案,不得推诿、拖延,不到场等,并对质量投诉问题整改完成情况予以确认。

  第十七条 不良行为记录

  在工程质量问题投诉处理过程中,质量投诉处理监督机构对建设责任主体单位(建设、施工、监理、设计等单位)的整改行为进行监督,发现存在下列行为的,质量投诉处理监督机构将给予批评、通报。情节严重的,质量投诉处理监督机构将按规定予以不良行为记录并上报建设行政主管部门依法处罚。

  (一)对质量投诉处理监督机构协调工作不予配合的

  (二)不履行房屋保修义务的

  (三)在工程质量问题整改中态度消极、敷衍了事,故意拖延的,整改不到位、出现重复质量问题的

  (四)质量投诉受理机构发现现场整改情况与经建设责任主体签字、盖章的《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》不符,存在弄虚作假现象的

  (五)不在规定时间内反馈《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》的

  (六)其它情节严重的情形。

  第十八条 质量投诉处理监督机构职责

  各市、县建设行政主管部门以及各质量投诉处理监督机构应当建立健全投诉管理监督制度以及投诉档案管理制度,将投诉处理工作纳入每年目标任务考核管理。

  第十九条 质量投诉处理监督机构承办人员职责

  质量投诉处理监督机构承办人员在接到投诉案件后,应认真记录,及时处理。严禁言语粗暴,作风简单,激化矛盾。

  第二十条 质量投诉处理监督人员责任追究

  质量投诉处理监督机构投诉处理人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、构成犯罪的,依法追究刑事责任:尚未构成犯罪的,依法给予行政处分。

  第二十一条 对无理缠访、闹访,扰乱社会治安和机关办公秩序的,根据《信访条例》的相关规定处理。

  第二十二条 本办法由海南省住房和城乡建设厅负责解释。

  第二十三条 本办法自20**年8月18日起实施。

篇3:黑龙江省建设工程招投标投诉处理暂行办法(2007)

  黑建招〔20**〕23号

  各市地建设局(建委)、省农垦总局、省森工总局建设局,各招投标监管机构:

  为规范我省建设工程招投标投诉处理,维护国家利益、社会公共利益和招投标活动当事人的合法权益以及招投标活动市场秩序,现将《黑龙江省建设工程招投标投诉处理暂行办法》印发给你们,请认真贯彻执行。

  特此通知。

  20**年8月7日

  黑龙江省建设工程招投标投诉处理暂行办法

  第一条 为规范建设工程招投标投诉处理,维护国家利益、社会公共利益和招投标活动当事人的合法权益,依据《中华人民共和国招标投标法》和《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》(七部委11号令)等法律法规和规章,制定本办法。

  第二条 本办法适用于本省行政区域内建设工程招标投标活动的投诉及处理等活动。

  本办法所称建设工程,是指房屋建筑和市政基础设施工程。

  第三条 各级建设行政主管部门(以下称投诉处理部门)按照分级管理原则,负责本行政区域内建设工程招投标活动投诉处理,具体工作由其所属建设工程招投标监督管理机构负责。

  第四条 投诉处理部门处理投诉时,应坚持公平、公正、高效原则。

  第五条 投诉处理部门应当将投诉受理机构及其电话、传真、电子信箱和通讯地址向社会公布,并在黑龙江工程招投标网(www.hljztb.com)上公示。

  第六条 招标人、投标人和其他与招投标活动有直接或间接利害关系的组织和个人(以下简称投诉人)认为招投标活动中存在违法违规行为的,有权向各级建设行政主管部门投诉。

  投诉人应当在知道或者应当知道其权益受到侵害之日起十日内提出书面投诉。

  第七条 投诉人不得以投诉为名排挤竞争对手,不得进行虚假、恶意投诉,阻碍招标投标活动的正常进行。

  第八条 投诉人应当向投诉受理机构提交投诉书。投诉书内容应当包括:

  (一)投诉人名称、地址和联系方式;

  (二)被投诉人名称、地址等基本情况;

  (三)投诉事项的主要事实;

  (四)投诉人的请求和主张;

  (五)有效线索和相关证明材料。

  投诉人是法人的,投诉书必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章;其他组织或者个人投诉的,投诉书必须由其主要负责人或者投诉人本人签字,并附有效身份证明复印件。投诉书有关材料是外文的,投诉人应当同时提供其中文译本。   第九条 投诉受理部门应当自收到投诉之日起5个工作日内视情况分别作出是否受理的书面决定,并告知投诉人。

  (一)对于符合投诉条件并决定受理的,收到投诉书之日即为正式受理,并填写《黑龙江省建设工程招标投标投诉登记表》(附表1);

  (二)对符合投诉处理条件,但不属于本部门受理的投诉,书面告知投诉人向其他行政监督部门提出投诉;

  (三)对不符合投诉处理条件,决定不予受理的,将理由书面告知投诉人。

  第十条 有下列情形之一的投诉,不予受理:

  (一)内容明显不符合事实的;

  (二)投诉书未署具投诉人真实姓名、签字和有效联系方式的;以法人名义投诉的,投诉书未经法定代表人签字并加盖公章的;

  (三)超过投诉时效的;

  (四)投诉事项不具体,未提供任何有效线索和证据,难以查证的;

  (五)投诉事项已做出决定,投诉人没有提出新证据的;

  (六)投诉事项已向法院起诉或者已进入行政复议或行政诉讼程序的;

  (七)投诉人主动撤回投诉后,又以同一事实和理由再次提出投诉的。

  第十一条 投诉处理决定作出前,投诉人要求撤回投诉的,应以书面形式递交投诉受理机构。

  对于撤回投诉不损害国家利益、社会公共利益或者其他当事人合法权益的,投诉处理部门应当准予撤回,终止投诉处理活动。

  对于已经查实或发现有明显违法违规行为的投诉,应当不准撤回,并继续调查直至做出处理决定。

  第十二条 投诉处理部门受理投诉后,应当调取、查阅有关文件,调查、核实有关情况。

  应当按程序客观公正地进行投诉调查,听取被投诉人的陈述和申辩,必要时可通知投诉人和被投诉人进行质证。

  调查应当由两名以上工作人员参加,调查笔录(附表2)应当交被调查人签字确认。

  第十三条 负责投诉处理的工作人员,应当依照《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》(七部委11号令)第十三条的规定主动回避。

  应当回避而不主动回避的,建设行政主管部门应当责令其回避。

  第十四条 投诉处理部门应当自受理投诉之日起三十日内,对投诉事项作出处理决定。对于重大案件或情况复杂的投诉,逾期不能作出决定的,经本部门负责人批准,可以适当延期,并应告知投诉人和被投诉人。

  第十五条 投诉处理部门自作出处理决定之日起5个工作日内书面回复投诉人。投诉处理决定应当包括下列主要内容:

  (一)投诉人和被投诉人的名称、住址;

  (二)投诉人的投诉事项及主张;

  (三)被投诉人的答辩及请求;

  (四)调查认定的基本事实;

  (五)行政监督部门的处理意见及依据。

  第十六条 投诉处理部门对投诉处理完毕后,应填写《黑龙江省工程招标投标投诉处理情况表》(附表3),并将调查、处理过程中形成的有关

  表格、文书、图件、照片、资料等编目装订,立卷归档。   第十七条 负责投诉处理的工作人员应遵守保密规定,对在处理投诉中接触到的国家秘密、商业秘密应当保密,并应遵守下列规定:

  (一)妥善保管和使用投诉材料,不得擅自摘抄、复印、借阅、扣押、销毁;

  (二)严禁将投诉情况私下透露给被投诉的单位或者个人,或者有可能对投诉人产生不利后果的单位或者个人;

  (三)严禁泄露投诉人的姓名、工作单位、住址等情况;

  (四)调查情况时,承办人不得出示投诉材料原件或复印件,不得暴露投诉人的身份。

  (五)宣传报道时,未经投诉人同意,不得公开投诉人的单位、姓名等。

  第十八条 投诉处理部门依法进行的调查,投诉人、被投诉人以及与投诉事项有关的当事人应当予以配合,如实提供有关资料和情况,不得拒绝、隐匿或者伪报。

  第十九条 经调查投诉情况属实,招投标活动中确实存在违法行为的,投诉处理部门应当依据有关法律、法规、规定予以处理。

  第二十条 上级建设行政主管部门收到属于下级建设行政主管部门负责处理的投诉,可以转交下级建设行政主管部门处理;上级机关认为必要的也可以会同下级建设行政主管部门共同处理。

  对国家有关部门转来的投诉,一般由省建设行政主管部门直接调查处理,必要时由投诉项目所在地建设行政主管部门协助。

  对被投诉人为建设行政主管部门或者招投标监督管理机构的投诉,应当由上一级建设行政主管部门负责处理。

  第二十一条 上级建设行政主管部门发现下级建设行政主管部门对投诉不处理或者不及时处理的,应当责成其处理,或者直接处理;发现处理不当的,应当责令改正,或者依法直接予以纠正。

  涉及需要多个部门共同处理的投诉,建设行政主管部门应商请有关部门共同研究后再作出处理。

  第二十二条 在处理投诉过程中,发现属于其他行政监督部门管辖的事项,应当及时书面告知有管辖权的行政监督部门处理;对涉嫌犯罪的案件,应当移交司法机关处理。

  第二十三条 投诉人的人身权利、民主权利和其它合法权益受法律保护。任何单位和个人不得打击、报复投诉人。违反规定的,按照有关规定严肃处理;构成犯罪的,移交司法机关处理。

  第二十四条 在处理投诉过程中,发现被投诉人单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员有违法、违规或者违纪行为的,应当建议其行政主管机关、纪检监察部门给予处分;情节严重构成犯罪的,移送司法机关处理。

  第二十五条 当事人对投诉处理部门的处理决定不服或者逾期未做处理的,可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。

  第二十六条 投诉处理部门的工作人员在处理投诉过程中徇私舞弊、滥用职权或者玩忽职守,对投诉人打击报复的,依法给予行政处分;构成犯罪的

  ,依法追究刑事责任。   第二十七条 投诉处理部门在处理投诉过程中,不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。

  第二十八条 对故意捏造事实、伪造证明材料的恶意投诉,投诉处理部门应当驳回,并给予警告;情节严重的,依据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》(七部委11号令)第二十六条的规定,对投诉人予以处罚。

  第二十九条 对于性质恶劣、情节严重的投诉事项,投诉处理部门可以将投诉处理结果公布,接受社会监督。

  第三十条 各市地建设工程招投标监督管理机构每半年将投诉处理情况上报省建设工程招投标管理部门,并填写《黑龙江省工程招标投标投诉处理情况统计表》(附表4)。

  第三十一条 本办法由省建设行政主管部门解释。

  第三十二条 本办法自发布之日起施行。

  附表1:黑龙江省建设工程招标投标投诉登记表(略)

  附表2:黑龙江省建设工程招标投标投诉案件调查笔录(略)

  附表3:黑龙江省建设工程招标投标投诉处理情况表(略)

篇4:大连市行政投诉处理办法

大政发 [20**] 103号
二○○七年十月二十四日
大连市行政投诉处理暂行办法
第一条 为做好本市行政投诉工作,改进工作作风,提高行政效能,促进依法行政,根据国家有关法律、法规规定,制定本暂行办法。
第二条 大连市人民政府行政投诉中心(以下简称投诉中心)是市政府负责处理行政投诉的主管机构,其主要职责是:
(一)负责受理公民、法人、其他组织以及境外人员(以下简称投诉人)对行政机关和法律、法规授权,或依法受行政机关委托履行行政管理职责的组织及其工作人员(以下简称被投诉人)的投诉;负责分析当前社会热点、难点问题,提出意见和建议;负责受理企、事业等单位和人民群众对政府信息的申请和咨询。
(二)具体负责受理投诉人对区市县政府、先导区管委会、政府各部门、直属机构及其工作人员的投诉;组织对重大、有影响及突发行政违法违规事件的调查并提出处理意见;组织协调区市县政府、市政府各部门及直属机构行政投诉工作,对其行政投诉工作进行检查、指导和监督。
(三)承办市政府交办的其他相关工作。
第三条 市及区市县政府、先导区管委会、市政府各部门及直属机构行政投诉受理机构应根据本办法,受理和处理对本级行政机关及其工作人员违法、违规行政行为的投诉。区市县政府、先导区管委会、市政府各部门及各直属机构应指定部门和专、兼职人员,负责本部门职能范围内和上级交办的行政投诉工作。
第四条 投诉人可以通过电话、信函和电子邮件方式进行投诉,投诉中心不接受群众来访。
第五条 投诉中心受理投诉的范围:
(一)行政机关不履行法定职责,违反国家法律、法规、方针、政策和党委、政府决定、命令,或者盲目决策,造成重大失误的投诉。
(二)行政机关不正确履行法定职责,不认真落实内部管理制度,工作职责不清,相互扯皮、推诿,办事效率低下,以及政

篇5:呼和浩特市物业管理投诉受理处理规则

本文提要:呼和浩特市房产管理局是我市物业管理投诉受理、处理的行政主管部门,呼和浩特市物业管理处(以下称市物业管理主管部门)具体负责全市物业管理活动中投诉受理、处理的监督管理工作。各旗(县)区物业管理主管部门按照各自职责,负责辖区内物业管理投诉受理、处理工作......

第一条 为建立高效的物业管理投诉受理、处理机制,维护物业管理活动中相关主体的合法权益,根据国务院《物业管理条例》及相关法律规定,结合我市实际情况,制定本规则。
第二条 本规则适用于本市行政区域内物业管理投诉的受理、处理工作。
第三条 本规则所称物业管理投诉,是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定,业主、物业使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。
第四条 物业管理投诉实行分级负责、逐级受理的原则。
第五条 呼和浩特市房产管理局是我市物业管理投诉受理、处理的行政主管部门,呼和浩特市物业管理处(以下称市物业管理主管部门)具体负责全市物业管理活动中投诉受理、处理的监督管理工作。各旗(县)区物业管理主管部门按照各自职责,负责辖区内物业管理投诉受理、处理工作。
各级物业管理主管部门应当设专人受理、处理物业管理投诉;受理投诉的办公地点、电话、工作程序、相关法律法规政策及其它相关事项应当向社会公布。
第六条 市物业管理主管部门可受理、处理下列投诉:
(一)旗(县)区物业管理主管部门不依法指导、监督物业管理活动的,不受理、处理物业管理投诉的;
(二)对旗(县)区物业管理主管部门协调、处理结果有异议的投诉;
(三)受理、处理辖区内因房屋专项维修资金缴存、管理、使用、管理等违法违规行为的投诉;
(四)建设单位在前期物业管理活动中,未通过招投标的方式选聘物业管理企业或未经批准的;
(五)建设单位未按相关法律法规规定配置物业管理用房的;未按相关法律法规规定办理物业承接验收手续并移交有关资料的;擅自将物业共有部位的所有权或使用权进行转让的;未协助成立业主大会的。
第七条 各旗(县)区物业管理主管部门受理、处理下列投诉: (房地产E网:www.pmceo.com)
(一)业主大会、业主委员会做出的决定违反法律法规政策规定或违反业主公约约定,侵犯业主合法权益的;
(二)业主委员会未经业主大会同意,擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的;擅自决定分摊业主大会及业主委员会工作经费方案的;擅自利用物业共有部位或者物业管理用房进行经营的;擅自解聘或选聘物业管理企业的;擅自以业主大会名义从事活动的;
(三)物业管理企业,未取得资质证书从事物业管理的;以欺骗手段取得资质证书的;出租、出借、转让资质证书的;不依法办理资质变更手续的;超越资质等级承接物业管理业务的;聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的;
(四)物业管理企业,未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的;擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的;未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的;未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地,损害业主共同利益的;
(五)物业管理企业,未按合同约定执行物业服务标准的;将物业服务合同约定的全部事项一并委托他人的;
(六)物业管理企业,擅自进驻或退出物业项目管理的;退出物业项目管理时,未按规定移交物业管理用房和有关资料的;与招标人或者其他投标人相互串通,以不正当手段谋取物业管理项目中标的。
第八条 街道办事处(乡镇政府)按照有关规定,协调处理业主与物业企业之间在物业管理过程中发生的纠纷,协调不成的可建议投诉人向物业管理主管部门投诉或通过其他法律途径解决。
第九条 下列物业管理投诉不予受理:
(一)投诉人、被投诉人、投诉要求不明确,无法查处的; (二)投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关
部门做出行政处理决定并已执行或正在执行的;
(三)其它行政部门已经受理的;
(四)正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的;
(五)投诉人要求财产和人身损害赔偿的;
(六)在投诉事项办理期间重复投诉的;
(七)业主与业主之间的民事纠纷;
(八)业主因供水、供电、供暖、供气等方面出现的投诉;
(九)不在物业管理范围内的投诉。
第十条 物业管理投诉的受理应按本规则的投诉范围,由相关部门负责,原则上不受理越级投诉。
第十一条 投诉人在投诉过程中,应当遵守法律法规,不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益,自觉维护社会公共秩序和投诉机关工作秩序。采用走访形式的投诉人,应当推选代表,代表人数不得超过五人。
第十二条 投诉应提供以下材料:
(一)投诉人的姓名(名称)、地址、联系电话;
(二)被投诉人的姓名(名称)、地址、联系电话;
(三)投诉的主要事实和理由;
(四)投诉的要求;
(五)与投诉事实有关的证据;
(六)主管部门要求提供的其他资料。
第十三条 物业管理投诉实行首问责任制;首问责任人应做好投诉人的接待工作,听取投诉意见,解答投诉人的疑问,并做好相应的记录。
第十四条 市物业管理主管部门应对投诉进行审查,并作如下处理:
(一)属于本规则规定受理范围、事实清楚的,登记受理,并出具受理回执;
(二)属于本规则规定受理范围,但证据材料不足的,由投诉人补充相关材料后,登记受理并出具受理回执;
(三)按照本规则属于旗(县)区物业管理主管部门受理范围的,市物业管理主管部门受理登记后转旗(县)区物业管理主管部门处理。
第十五条市物业管理主管部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理,必要时可组织旗(县)区物业管理主管部门共同办理。
旗(县)区物业管理主管部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理,必要时可会同街道办事处、社区居民委员会共同办理。
第十六条 市物业管理主管部门受理经旗(县)区物业管理主管部门处理后仍有异议的投诉时,应当听取旗(县)区物业管理主管部门对该投诉办理情况的意见。
第十七条 各级物业管理主管部门在登记受理投诉后五个工作日内通知被投诉人,被投诉人一般应在收到通知后五个工作日内就投诉事实、理由和要求做出书面答复。
各级物业管理主管部门可根据投诉内容的具体情况,在收到答复或答复期满后的二十日内进行现场调查,或就投诉事实召集相关各方进行协调、处理。
第十八条 各级物业管理主管部门应在受理投诉后三十日内对投诉事实和要求进行处理并形成处理意见;对事件重大、情况复杂的投诉,可适当延长受理和做出处理意见的时间,并将延长期限告知投诉人。
第十九条 各级物业管理主管部门,应在做出处理意见后的五个工作日内书面回复投诉人和被投诉人。
对于上级部门和同级信访、监察等部门转送的重要投诉,物业

管理主管部门应将处理结果报送相关部门。
第二十条 投诉人和被投诉人应遵守并执行本规则中的投诉受理人依法做出的处理意见。被投诉人应按照处理意见进行整改,并将整改结果报送相关投诉受理人。
第二十一条 被投诉人对物业管理主管部门的处理意见有异议的,投诉人可通过其它方式依法解决。
第二十二条 处理物业管理投诉的、承办人员有下列情况之一的,应当回避:
(一)本人或者近亲属与投诉有利害关系的;
(二)与投诉人或被投诉人有其它关系,可能影响投诉案件公正处理的。
第二十三条 处理物业管理投诉中,工作人员有下列行为,查证属实的,按照相关规定处理:
(一)发现违法行为不予查处的; (来自:www.pmceo.com)
(二)超越或者滥用职权,侵犯他人合法权益的;
(三)适用法律、法规错误或者违反法定程序,侵犯他人合法权益的;
(四)利用职务上的便利,收受他人财物或者其它好处的;
(五)拒不执行上级部门对物业管理投诉的行政处理决定的。
第二十四条 受理、处理物业管理投诉的承办人员在投诉处理结束后,应做好相关资料的装订、立卷、归档工作。
第二十五条 本规则由呼和浩特市房产管理行政主管部门负责解释。
第二十六条 本规则自 年 月 日起施行

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