篇2：商业广场物业员工培训之保安篇

　　商业广场物业员工培训教案(6)

　　保安服务礼仪

　　印象中保安虽然没有公安那样有权，但对人们的安居乐业也起到不容忽视的作用。据我所知他们有自己的一套保安服务礼仪条例，不管是训练还是跟客户相处都要求与军人看齐。特别是小区里面的保安，因为是和住户的生活问题联系比较密切，所以要求更是严格。

　　保安担负着保护小区业主安全的职责，对一些威胁到业主利益的事情有执行权，怎样合法的运用自己的权力，是作为一名保安首先要学习的事情。

　　保安的职责身为保安就要对自身的职责问题非常了解。

　　作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。

　　秩序维护员上岗必须穿保安制服，佩戴装备(对讲机)，严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

　　执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

　　严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

　　业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。严格执行交接制度、按时按规定交接班。对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

　　若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：

　　立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至办案人员到达;

　　切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作;

　　禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便办案人员现场调查;

　　向办案人员提供相关案件详情。

　　保安仪表仪态礼仪着装：统一制服上岗，佩戴工作证，服装保持干净整齐，要按规定佩带保安标志。保安制服不能与便服混穿，不同季节的保安制服不能混穿。保安的职位原因要求形象不能披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。

　　爱护和妥善保管保安制服及安全标志;严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。

　　仪容仪表：保安值班期间形象要保持端正、精神饱满、大方得体。男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。男、女均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等。

　　礼貌礼节：当值班中遇倒领导时;站岗、值勤、交接班时;纠正顾客违章、违规时;受到领导接见、慰问时;遇领导视察、检查工作时;统一制服参加公司重大庆典活动时;上主席台领奖、开始或结束发言时，都要求行举手礼。

　　参加*、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。工作中遇到业主或是领导都要求主动问好打招呼。

　　举止：举止文明，姿态端正，动作规范，保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。

　　保安员不得着安全制服在公共场所饮酒，严禁安全员酗酒、闹事。自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。

　　语言：在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触工业区人员时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。

　　岗位纪律：严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作，不准超越法定的安全服务内容。严格履行岗位职责，不准做与安全服务无关的事情。不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不准酒后上班。

　　遵守公司各项规章制度，对公司机密事项，不得随意打听、询问、记录、传播。

　　未经允许不准收受业主物品或礼金。爱护公物、节约用材，认真填写岗位上各项记录表格。遇事要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报;严格执行交接班制度，做到交接双方责任明确、清楚、明了。

　　保安须知姿势训练军事化管理，对保安职位来说更有益于提高员工的自身素质。

　　立正:两脚跟并拢,两脚尖分开约60cm,两腿挺直,身体微向前倾;两臂自然下垂,四指并拢,拇指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝,两肩自然后张,抬头、挺胸、收腹,头要正、颈要直,两眼注视前方。

　　稍息:在立正动作的基础上,当听到“稍息”的口令后,左脚迅速向脚尖方向前移约25cm。

　　跨立:在立正的基础上,当听到“跨立”的口令后,左脚迅速向左方跨出一步,与肩同宽重心落于两脚中间同时,两手迅速后背,左手握于右手腕,左手拇指跟部与内腰带上沿同高,右手四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节手心向外稍向下。

　　向右转:其口令为“向右(-转”当听到向右转的口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体迅速向右转90度,重心落于右脚,停顿后,左脚迅速向右脚取捷径靠拢,保持立正姿势。

　　向左转:当听到向左转的口

令时,以左脚跟和右脚尖为轴,身体向右转体90度,重心落于左脚,停顿后,右脚迅速向左脚取捷径靠拢,并保持立正姿势。 　　向后转:当听到向后转的口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体顺时针转体180度,两腿挺直,上体保持不变,重心落于右脚,停顿后,左脚取捷径向右脚靠拢,保持立正姿势。

　　半面向右转:其口令为“半面向右-转”当听到口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体迅速向右转体45度,停顿后左脚取捷径靠拢右脚,保持立正姿势。

　　半面向左转:当听到口令时以左脚跟和右脚尖为轴,身体迅速向左转体45度,停顿后右脚取捷径靠拢左脚,保持立正姿势。

　　齐步与立定:其口令为“齐步-走”,当听到齐步走的口令时,身体微向前倾,左脚迅速向前迈进一步,约75cm,按脚跟、脚掌、脚尖的顺序着地。两臂自然前后摆动。

　　向前摆臂时,手臂稍向里合,四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节,手心向内稍向下,手腕根部与第四衣扣线同高,向后摆臂时,拇指根部距裤缝线约30cm,手心向内稍向下,上体保持正直两眼目视前方。

　　当听到“立定”的口令时,左脚按继续向前迈出一小步,约为30cm,右脚取捷径靠拢,同时两手收回,保持立正姿势。

　　正步与立定:其口令为“正步-走”。当听到正步走的口令时,左脚向前踢出一步,约75cm时脚尖下压,脚掌与地面平行,距地面约25cm两腿挺直,落地时全脚掌着地,同时两臂前后摆动,向前摆臂时,用大臂带动小臂向前,自然端臂,肘部弯曲约90度。

　　小臂平行端于二、三衣扣间,距衣扣线约10cm,四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节,手心向内稍向下,向后摆臂时,拇指根部距裤缝线约30cm,手形不变。

　　当听到“立定”的口令时,其动令下于右脚,此时左脚向前一步,约30cm,右脚取捷径靠拢左脚,成立正姿势。

　　跑步与立定:其口令为“跑步-走”当听到“跑步”预令时,两腿迅速微弯,上体保持正直,两手迅速抱拳,贴于腰际,两拳心向上;四指紧握,拇指贴于食指和中指的第二关节,听到“走”的动作时,左脚向前跃出一步约85cm,按脚尖、脚掌、脚跟的顺序着地,同时两手作水平前后摆动,作到前不漏肘,后不漏手。

　　当听到“立-定”的口令时,其动令下于右脚,此时再向前跑三步,第三步时左脚在前,右脚在后,同时两手收于腰际,两拳心向上,右脚取捷径靠拢左脚,同时两手迅速放下,成立正姿势。

　　敬礼:戴帽时敬礼，听到“敬礼”的口令时,右手迅速取捷径举起,大臂端平与肩同高,四指并拢,拇指紧贴食指根部,手掌要平,中指贴于帽檐,掌心向下稍向前约20度,两眼注视受敬人。

　　不戴帽时敬礼，动作与戴帽时敬礼相同,只是中指贴于太阳穴与眉同高。

　　保安具体工作内容保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题;

　　夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

　　保安守护工作主要有：保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序。

　　在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾;盗窃;破坏;扰乱秩序;业主或非业主使用人求助。

　　巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

　　遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

　　遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关，平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

　　遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

　　守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

　　发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

　　遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

　　保安常遇问题解决办法遇到盗窃：

　　当秩序维护员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材(对讲机或电话)想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

　　秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

　　秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置;

　　秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

　　保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥。

　　对案发现场进行保护;

　　领班到达现场立即了解案情及相关资料，根据案情需要及案件损失大小向有关部门机关报告案情。

　　遇到打架斗殴：

　　当值保安在巡逻发现打架斗殴行为，应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数;将现场围观的人员隔离或劝离现场;

　　维护现场的道路交通秩序，保护好现场;保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置。

　　遇到中毒事件：

　　当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者;对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救;

　　对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼

吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救;将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班。 　　领班要维护现场，疏散人群及抢救中毒人员;做好救援准备，调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

　　可疑爆炸物品：

　　迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场;同时报告公安机关。

　　工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。

　　总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。

　　值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

　　保安素质要求忠于职守、竭诚服务：

　　保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。

　　只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　不畏艰险、文明执勤：

　　保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。

　　另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

　　保安员不应有行为：限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人;

　　扣押、没收他人证件、财物;

　　阻碍依法执行公务;

　　参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷;

　　删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录;

　　侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息;

　　违反法律、行政法规的其他行为。

　　我接触到的保安一般都是小区或者是银行，或者是娱乐场所的，如果不穿制服谁也认不出谁是保安，但是一旦穿上制服，就需要遵循职位要求，遵循保安服务礼仪的规范。这就是各行各业的要求，不容违背。文章来源自 物业经理人

篇3：商业广场物业员工培训(7)

　　商业广场物业员工培训(7)

　　物业公司礼仪培训

　　说到物业公司礼仪培训，那内容包括的就多了，这里就从物业常用礼仪规范和物业工作内容方面简单的介绍一下。

　　物业公司礼仪介绍接待礼仪：

　　物业岗位中接待岗位对迎送礼节比较讲究，什么是接待礼仪?是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　操作礼仪：

　　操作礼仪主要指，为宾客指引时的规范行为。

　　为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　仪态

　　仪态主要从五个方面说比较明白点，站姿，坐姿，步姿，手姿，表情。

　　站姿：基本要求是“站如松”。上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。侧放式、前腹式、后背式，这是站姿的三种方式

　　坐姿：基本要求“坐如钟”。上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　步姿：基本要求“行如风”。身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　手势：与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　表情：面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉;双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　如何应对客户投诉?用户电话投诉时：

　　先生，您好!**管理公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　用户来访投诉时：

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时：对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时：对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

　　物业公司服务内容常规性服务：主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们在生活中的便利而提供的服务,如道路和公共场所的清扫、垃圾清运等;委托性服务:指物业管理企业根据住户要求,受委托提供的有关服务,如代修房屋及有关设施,代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学,代请家教、医生等等;

　　经营性服务：指为方便住户并以营利为目的的服务,如室内装修、电器修理、苗木出售等。除此,还有两种服务,即无偿服务和精神服务;

　　无偿服务，如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等;精神服务,如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。

　　物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。

　　要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。

　　物业语言礼仪物业人员接触业主时，语言的表达方法和礼仪有特别的讲究。其基本要求如下：

　　态度热情真诚：人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全部.能否打动别人，使交谈顺利进行，很多时候取决于交谈者的态度，其态度有时比交谈内容更为重要.怀有诚意是交谈的前提，诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。

　　推心置腹，以诚相见的态度会使人感到和谐，融洽.真诚的态度，应该是平易，稳重，热情和坦诚的态度，而不是傲慢，轻浮，冷淡和虚假的态度。

　　用语文明规范物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，礼貌用语的作用是不可忽视的。

　　人们见面时要互致问候与寒暄，如"你好!"，"早安"，"好久不见，近况如何"，"能够认识你真是太高兴了"等等，尽管这些问候与寒暄用语的本身并不表示特定的含义，但它却是交往中不可缺少的。

　　既能传递出表示尊重，以示亲切，给予友情的信息，同时又显示出自己懂礼貌，有教养，有风度，从而形成一种和谐，亲切，友善，热情，尊敬的良好"人际气候"。神态举止礼貌言谈中，出于对他人的尊重，有必要对自己的神态举止加以约束，特别是要注意自己的眼神和手势。

　　当与别人讲话时，不要东张西望，不要不看对方，也不要一边对另外的人讲话，更不要摆弄手指，修指甲，掏耳朵，伸懒腰，看电视，翻报纸，问时间，看手表和做其它与谈话无相关的事情，这样的行为举止会让对方产生被轻视，不受欢迎的感觉。

　　因此，在言谈时，要克服漫不经心的不良习惯，排除干扰，神态专注，神情自然，聚精会神地同他人交谈。

　　语句简练生动：物业管理公共关系传播口语中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子，句式的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的.说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景，双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。

　　从听者这一方着想，结构简单，形式短小的句子更易于把握，理解.句式的灵活多样是指句子构成上富有变化，并且句式丰富多样讲究声调语速交谈过程中，说话者的语速，音质和声调，也是传递信息的符号.同一句话，说时和缓或急促，柔声细语或高门大嗓，面带笑容或板着面孔，效果大相径庭，要根据对象，场合进行调整。

　　但要追求自然，如果装腔作势，过分追求所谓的抑扬顿挫，也会给人华而不实在演戏的感觉.自然的音调也是美好动听的。

　　物业语言技巧语言技巧，简单来说就是如何使你说的话更有说服力和感染力。对于一般人而言，言谈的要求只是将自己的信息正确地传至对方，使对方听懂，理解即可。

　　而对于从事物业管理工作的人员来讲，由于职业的要求，其言谈不仅要使对方听懂，理解，而且还应使对方认清事实，统一认识，最终达成共识。

　　接近的语言技巧，接近对方是人际关系发生，发展的起点，对物业管理人员而言，也是业务工作的开始.良好的开端，有利于增进双方的相互信任，促进彼此间的协作与沟通。如何自然而巧妙地接近对方，可按以下惯例去做:

　　问候寒暄暖人心，物管人员主动采用标准的问候:"您好"，"认识您很高兴"，"幸会"等.在与业主初次见面时，若能选用适当的问候语及寒暄语，更易打破陌生

　　局面，缩短距离，为双方进一步交往与协作做好铺垫。 　　常用敬语显风度，物业管理人员始终要牢记，人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈.使用敬语，是尊人尊己相统一的重要手段，是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。如:相见道好，繁劳道谢，托事道请，失礼致歉等。

　　投其所好选话题，话题应尽量符合交谈对方的年龄，职业，性格，心理等特点，注意根据对象选择不同的表达方式.应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情，如疾病，死亡，等。

　　附和是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流.真正用心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不尽知的，有趣的或令人拍案叫绝的地方，如果能将听到的感想积极的表达出来，在谈话时加入"真是这样吗"，"你说的是......"，"为什么"之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。

　　熟记姓名表尊重，对于初次交往的客户，业主或租户，要尽量记住他们的姓名，待再次相遇时，能准确地道出他们的姓名，乃至职员和职务，会使他们感到心中愉悦和受到尊重，接近也就显得更自然和融洽了。

　　说服的语言技巧，说服是改变对方原有意见，见解，思想及态度的一种语言技巧。在物业管理工作中，出于公司和业主各自的利益，决定了双方在交谈中不可能处处都能达成共识，常常会就某一问题产生意见分歧。

　　在这种情况下，说服业主改变原有主张，接受自己或公司的建议，除原则性的问题之外，缓解矛盾冲突和解决矛盾冲突可考虑采用下面的方法:

　　先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定.对对方意见中合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否定，要比一开口便直接否定容易让对方接受.不管是肯定还是否定，都必须要客观公平，有利于双方的利益，这样的说服才能易于对方心悦诚服。

　　以数据讲话，以事例服人.数据是说服过程中最有力的说服工具，听者更相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。

　　通过对比，说服对方.将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点.注意语意要明晰，语气要委婉，神情要平和。

　　物业人员常用语处理住(用)户投诉时：

　　“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗

　　“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”

　　“先生(小姐),请问您贵姓?”

　　“您能把详细情况告诉我吗?”

　　“对不起,给您添麻烦了。”

　　如职权或能力不能解决时“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时：

　　“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。”

　　“谢谢您的意见。

　　收取管理费时：

　　住(用)户上门交款

　　“先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。”

　　“您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。”

　　“收您**元,找回**元(或**元收齐)。”

　　“这是您的发票,请保管好

　　“谢谢您,再见。”

　　电话查询：

　　“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

　　“请稍等,我帮您查一下。”

　　“贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”

　　催收：

　　“先生(小姐),您好!”

　　“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”

　　“为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款”

　　“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。”

　　“谢谢您,再见。”

　　纠正违章施工时：

　　“先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。”

　　“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

　　“先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。”

　　“先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。”

　　“先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”

　　“先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险”

　　“先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

　　“谢谢您的合作。”

　　物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。

　　所以，加强物业公司礼仪培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。附培训大纲一份以作参考：

　　物业公司礼仪培训大纲

　　一、礼仪的概念与本质

　　礼仪的概念

　　礼仪的本质及遵从的原则

　　二、物业从业人员个人形象塑造

　　(一)物业服务人员仪容仪表礼仪

　　1、仪表的重要内涵

　　仪表是素养和品位的体现

　　仪表和成功联系在一起

　　2、仪容的修饰--日常工作化妆

　　发型的修饰

　　化妆的技巧

　　3、个人仪容的塑造

　　头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健......

　　业主看到的每一个细节都是你素养的展现

　　4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

　　工作装选定的TPOR原则

　　工装的选定与穿着

　　职业服装款式与着装礼仪规范

　　工作装与体态的协调

　　服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

　　日常工作装的基本步骤

　　饰品的选择与佩戴礼仪

　　(二)物业人员形体礼仪

　　1、形体语言--您另一张无字的名片

　　非语言符号的作用

　　得体恰当的形体语言能为你带来成功

　　2、体姿礼仪

　　仪态的美化

　　站姿、坐姿、行姿、行礼、指示......要领

　　3、表情--心境的晴雨表

　　眼神、眉毛、嘴、呼吸......目光凝视规范与视线控制

　　4、学会服务微笑

　　微笑的重要性

　　微笑的价值

　　微笑的种类

　　训练微笑

　　(三)物业人员接待礼仪

　　日常工作与交往的见面礼仪(打招呼与握手，称谓礼仪，名片的递送礼仪，公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌)

　　介绍礼仪(自我介绍，为他人介绍，集体介绍)

　　日常接待活动

　　接待远道而来的重要客人

　　迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

　　茶水递送、入座交谈礼节

　　同乘电梯及乘车礼节

　　(四)电话礼仪

　　了解客户的需求

　　掌握”5W1H”原则

　　准确地记录信息

　　接电话的礼仪、礼貌与禁忌

　　打电话的礼仪、礼貌与禁忌

　　电话抱怨的应对技巧

　　三、优质客户服务及沟通技巧

　　客户(业主)服务人员的自我认知

　　客户(业主)服务人员的素质要求

　　满足客户需求的技巧

　　正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

　　沟通的技巧

　　说话的艺术

　　服务语言的表达技巧

　　客户(业主)服务中倾听技巧

　　有效处理客户投诉的方法

　　四、物业员工的素质要求(略)

　　1、物业员工素质要求的基本方面

　　丰富的物业从业知识

　　随机应变的物业从业能力

　　立体式的物业从业观念

　　成熟的物业从业心理

　　2、优质服务意识

　　优质服务的概念及分类

　　优质服务特征及顾客的服务要求

　　优质服务的构成

　　顾客至上

　　3、物业的管理与服务

　　物业管理的功能

　　物业的服务与经营特色

　　物业员工的素质要求与服务要求

　　顾客的消费心理

　　物业员工应具备的基本观念

　　服务质量

　　物业营业员工作规程

　　物业员工服务技巧

　　物业制度规定

　　物业工作的程序和要求

篇4：商业广场物业员工培训(8)

　　商业广场物业员工培训(8)

　　物业管理礼仪

　　物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。如果把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，具体的实施也是通过人来实现的。

　　首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容，物业管理按不同的职位划分的话分为：保洁员，保安员，仓库管理，绿化员等，分别负责物业工作中不同的服务管理内容。虽然职位和工作内容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。

　　物业管理服务内容清洁卫生：楼宇内公共楼道的公共地方的卫生清洁、垃圾清运以及经常性的保洁;

　　绿化物日常维护：对绿化物进行定期修剪、施肥、更新;

　　治安管理：设专职保安人员每天24小时巡逻值班;

　　公共蓄水池维护：楼内公共蓄水池应定期清洗消毒;

　　水电管理：对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常管理维修;

　　排污设备管理：清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池;

　　高层楼宇增设的服务项目：配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养;

　　根据需要增设的其他服务项目。

　　物业管理人员仪表仪态要求1、服饰着装

　　上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

　　制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。

　　上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。

　　非当班时间(除因公或经批准外)不准穿着或携带工衣外出。

　　鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

　　2、仪态

　　规定是站立服务的，应自然直立(如保安应站立姿势服务)。

　　规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。

　　正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。

　　在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。

　　3、仪表

　　身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。

　　每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁;头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。

　　女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

　　不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。

　　4、表情

　　微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

　　面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉;双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。

　　在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。

　　员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。

　　5、须发

　　女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。

　　男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

　　所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法(除黑色外)，保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　物业管理人员常用礼貌语问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

　　欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。

　　祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

　　告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。

　　道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。

　　道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

　　应答语：在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。

　　征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗?”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗?

　　请求语：请您协助我们**。例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场!“：请您......好吗?例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗?”。

　　商量语：看这样好不好?例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”?

　　解释语：很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

　　物业管理人员服务礼仪服务态度：

　　对业主服务应面带

　　笑容、和颜悦色、热情主动。 　　在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

　　谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　行走：

　　行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。

　　手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。

　　走路时应尽量靠油行驶。

　　行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。

　　坐姿

　　坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。

　　不允许前俯后仰，摆脚摇腿。

　　不允许跷着二郎腿，抱前胸。

　　不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。

　　物业管理处理客户投诉适用范围：适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

　　其内容包括:

　　大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

　　被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

　　管理标准：

　　受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

　　有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

　　处理投诉工作流程：

　　大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

　　客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。

　　针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

　　相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

　　客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

　　投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　投诉规避：

　　签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。

　　对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

　　经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

　　对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。

　　投诉受理：

　　开通投诉热线。

　　详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。

　　耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。

　　对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。

　　应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　处理投诉规范用语：

　　您好!请问我们能为您做些什么?

　　非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。

　　我们会及时把处理结果通知您

　　您是否对处理结果感到满意

　　您是否还有什么要求

　　有什么可以帮忙

　　物业管理举止礼仪为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。

　　与客户交谈时保持真诚的目光与眼神;视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的20-70%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视;

　　进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。

　　行走要迅速，但不慌乱奔跑;

　　与人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。

　　与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路;

　　与客户同时进门应让客户先行;

　　请人让路，要讲“对不起”

　　不得横冲直撞，粗俗无礼;

　　不要当众整理个人衣物;

　　不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

　　就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。

　　注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。

　　物业管理工作礼仪良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。

　　工作礼仪

　　面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”字不离口。

　　在他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。

　　敲门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。

　　按门铃时，每次不得超过二秒钟。

　　电

　　话礼仪：电话接洽能够反映出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。 　　接听电话，所有来电，务必在响一响之后，三响只内接听。

　　拿起听筒先说“您好，**物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和

　　对方提出找人时，应回答“请稍后”

　　对方要找的人不在时，应回答“对不起，他现在不在，请问需要留言吗?”，并做好记录

　　对方查询其他电话号码时，如是公开电话应回答：“好的，请稍后”，并迅速帮其查找。

　　当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。

　　通话时，话筒的一边于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

　　通话完毕应说“再见”，不得用力放话筒

　　上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟

　　转接电话：

　　如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗?”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是?”

　　如对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气的对他说：“请您稍等，我帮您转到**那里”

　　如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。

　　记录电话：

　　如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

　　尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等，并记录下来，及时转达。

　　物业管理礼仪属于死的规定，但对于物业管理的各个工作人员来说，完全可以活用礼仪于一身。礼仪的规范并不是说绝对不允许你怎么怎么样，而是它的作用全依赖与自己的思想觉悟，和对业主的服务意识。

篇5：商业广场物业员工培训(9)

　　商业广场物业员工培训(9)

　　物业客服礼仪

　　物业客服的工作职责就是解决客户问题，维护公司形象。一名客服人员只有在经过物业客服礼仪培训以后，才能真正领悟物业客服的真谛，才能做好客服工作，才能称得上是一名合格客服人员。

　　物业客服的重要性物业企业，整个公司就是一个大的客服中心。物业公司的客服在解决遗留问题时受指责的不是责任部门而是客服,一些开发商想解决但又不愿意对错误负责的问题使客服夹在中间。客户不仅是客服的客户更是全体员工的客户,因此,如果你不直接为客户服务,那么,你最好为那些直接给客户提供服务的人提供服务。

　　物业客服工作建议

　　你应该将客户的投诉视为一个改进的机会,通过客户的观点来检视公司服务的得失,才能迎合客户需求。

　　必须以最快的速度处理客户的投诉,因为你既然欢迎和鼓励客户的投诉,只有这样,才能表达企业修复一个失败服务的诚意。

　　先致谢再道歉,可同客户建立更强有力的友好关系。

　　不要随便承诺,承诺是一种服务工具,同时也是一种法律责任,也意味着把监督权交给客户。

　　客户需要与人沟通,对于各种流程,服务宗旨,宣传画,不要让客户看资料,自己不加介绍。客服人员的介绍更容易感染客户,与人沟通是一种心灵体验。

　　举手之劳千万不要错过,通过对员工的信任,客户才能取得对公司的信任,信任是任何交易的基础。

　　当为客户介绍新的延伸性服务时,客服人员的身份只是参与不是主宰者,千万不能让客户觉得你是在指挥,应让他们感到完全是自己的由意愿去作出的明智决定。

　　与客户交谈时要重复客户说话内容的要点,用”我们“加强参与感,避免使用“但是”,“但是”否定了前面说的话。

　　将精力集中在关注客户需求,使客户利益最大化上,而不是内部行政事务,否则,就容易陷入协议,表格和程序之中。

　　遇到问题就直接解决而不是推给直接负责人。

　　客服工作内容报修流程:

　　1、客户服务部接到业主来电---->值班人员登记---->登记完开出工作维修单给到工程部---->工程部接单，同时受理人通知贴心管家，处理完毕后由前台值班人员做回访。

　　2、返修问题及时通知*,由*负责与*公司工程部联系问题,*提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向*了解返修进度。

　　注意事项：

　　1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必须及时返回。

　　2、无偿服务单开出后统一于下班前返回。

　　3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系,及时跟进维修进度。

　　4、如因特殊情况未处理好,不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。

　　受理投诉流程：

　　客户服务部接到投诉---->把信息传送给贴心管家---->由贴心管家联系相关部门处理---->贴心管家4个小时回复前台。---->受理人做回访。

　　注意事项：

　　1、受理人作好登记,处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。

　　2、未能及时处理的由贴心管家回复前台,受理人和贴心管家一起跟进。

　　3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。

　　家政服务流程:

　　1、清洁服务:

　　包月清洁:新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相应负责人现场定价---->预约时间---->定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表---->清洁部凭单定期上门服务

　　旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。

　　新客户来电---->受理人登记---->联系清洁组长现场鉴定---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。

　　钟点清洁:客户来电---->受理人登记---->联系相关区域清洁部组长并约定时间---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访

　　注意事项:

　　处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。

　　开单前必须与客户确认服务时间。

　　包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

　　每月月末核对、整理、存档一次派工单。

　　2、绿化服务:

　　新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间

　　受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。

　　旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。

　　注意事项:

　　处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。

　　开单前必须与客户确认服务时间。

　　包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

　　每月月末核对、整理、存档一次派工单。

　　物业客服工作性质客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业服务公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业服务公司各项管理方案等多项重要工作。

　　在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。

　　作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

　　客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

　　客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

　　保持物业服务公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为

　　工作指导和决策依据。 　　安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

　　配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

　　核发及催缴物业服务费、能源费及其他相关费用。

　　拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

　　监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

　　每日进行多次大厦内全方位巡视。

　　制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

　　客服职责

　　客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：

　　接受业主投诉，通知相关部门处理;

　　对投诉进行跟踪、回访和记录;

　　对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：

　　作为管理处对外开设的重要窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系;

　　各种管理工作的检查、督促：

　　各种资料的档案管理：

　　组织管理处的内部培训;

　　工作流程：

　　为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，设专人分管客户服务中心工作，这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。

　　这个系统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心。客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管，再由部门主管分配工作，也可直接下达到各部门的工作人员。

　　提升服务理念：

　　在工作中不断的培养良好的服务意识和闲熟的服务技能，客户主管是一个新设的岗位，该岗位要求人员素质高，只有具备了较好的业务素质和专业的服务技能，才能更好的为业主服务。业主可以通过任何方式进行投诉，也可向管理处任何工作人员进行投诉。

　　接到投诉的人员应立即将投诉人的所有信息，详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。

　　管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的重要窗口，所有事件都通过客户服务中心内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。

　　由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号客人以卡号为档案编号。

　　接待来访投拆工作:

　　服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。

　　管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。

　　对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。

　　在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。

　　回访要求:

　　客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100%。

　　回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。

　　回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。

　　回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。

　　对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。

　　做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任

　　主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。

　　当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。

　　客户服务部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进交流。

　　物业客服礼仪的体现点就在于对客户服务的满意度，客服的工作价值不仅通过客户体现，连企业本身的形象也会因为客户的信赖和满意而被越来越多的客户所知，所以在做客服工作时一定要本着客户至上的原则，发挥自身的能力，更好的贡献自己的力量。