篇2：商业广场物业员工培训之保洁

　　商业广场物业员工培训之保洁

　　保洁服务礼仪通常我们所认为的保洁字面意思是保持整洁的意思，而实际生活中，保洁是一种职业的代称，要不也不会出现保洁公司，保洁车，保洁产品，保洁人员等这样的名词。保洁的目的就是给客户提供满意的保洁服务，怎样个做法，这就要说说保洁服务礼仪了。

　　保洁服务礼仪和一般的礼仪不同之处就是，它强调的是在保洁这个圈提供的服务质量。所以对保洁的内容，保洁人员的个人形象，保洁公司形象等都有具体的要求。

　　保洁服务"保洁服务"一词源字英文"Cleaning Services"。 保洁服务是指通过专业保洁人员使用清洁设备、工具和药剂，对居室内地面、墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间等部位进行清扫保洁;对门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的。

　　在保洁服务的品质上，随着专业化水平的提高和市场竞争的加剧，保洁服务已不再是人们印象中的清洁游击队了，保洁服务有了正规的服务制度，服务礼仪和正规公司，有了现代化的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他们有统一的制服，规范的服务和得体的行为举止，得到了人们的认可，已成为现代化大都市生活中不可缺少的一员。

　　保洁服务成为人们日常生活不可缺少的一部分，试想一栋30层的大厦，一天的垃圾排放量是多么的大，如果没有保洁人员，垃圾估计就能吞没半栋楼。

　　大家都知道现在没有空气污染的城市已经很少了，所以一间放置两年的房子没人住的话，可想而知灰尘会有多厚，如果让自己去打扫的话两天的时间也不一定能清理完。但是保洁人员能运用他们的专业在半天之内还原房子原貌，清洁如初，这是我的经验之谈，别不相信。

　　保洁人员的清洁技术过关，保洁服务礼仪也很能让客户满意。因为在进公司之前他们都经过专业的礼仪培训和专业知识培训。

　　保洁人员仪表仪容作为一名保洁人员，虽然接触的环境并不干净，但面对客户时没有一个好的形象，就会被客户嫌弃或者不用。所以个人形象整洁很重要，保洁公司对工作人员是这样要求的：

　　行为要求：

　　头发要整洁，不留长头发，头饰不能过大，过多。

　　服装衬衫要常换，保持干净，整洁。

　　不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲

　　皮鞋干净光亮，常上油

　　不准带BP机、手机上岗(管理人员除外)

　　不准备带多余手饰(结婚戒指除外)

　　不准留怪发式、染黑色以外的头发。

　　不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

　　保洁人员着装：

　　清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

　　上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

　　脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。

　　外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

　　在环境较差的场所工作，不许裸露(男不许光背，女不许裸露四肢)

　　保洁人员礼貌用语"您好"、"请"、"对不起""谢谢""先生""女士""小姐""没关系""不客气""打扰了"

　　与人交谈先说"您好"

　　要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起"

　　给对方添麻烦时说"对不起"

　　对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上***经理或***主任

　　遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

　　称谓：

　　对待老年人："老大爷"、"老大妈"、"老同志"、"老先生"、"老师傅"。

　　对待中、青年人："同志"、"师傅"、"先生"、"兄弟"、"大姐"等。

　　对待解放军同志："解放军同志"、"同志"。

　　对待外地来京人员："同志"、或"师傅"。

　　对待外宾："先生"、"女士"、"小姐"。

　　清扫保洁时：

　　有人妨碍清扫作业时应当说："劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下"。

　　清扫作业时碰到过往行人应当说："对不起碰着您了"。同时该虚心接受对方的批评。

　　如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说："对不起、我不清楚、您问一下别人吧"。

　　如果遇到群众反映环境卫生问题时，当地说："请您放心，我们一定尽快(设法)解决"，或"为了尽快解决您反映的问题，请您直接与环卫所联系"。并告诉对方联系电话。

　　听到批评意见时，应当说："谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作"。并及时向环卫所反映对方提出的意见。

　　保洁服务内容和常识保洁按照服务对象可以分为日常保洁服务，公司保洁服务，家政保洁服务和物业保洁服务。服务对象不同，但是保洁服务的内容和要求却是大致相同的。

　　保洁服务内容：

　　环境卫生保洁工作，是一项非常重要的工作环节，它关系到一个部门机构的自身形象及展开动作活力。良好的卫生环境是开展工作必不可少的重要保证，因此搞好环境卫生保洁工作是一项即艰巨又琐碎的工作。

　　扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装;拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。

　　毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。

　　擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。

　　不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。(不能沾水)。

　　玻璃门的清洁：①用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗;Σ

　　3;每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂;③玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作;④清洗工作完成后应将工具放回指定地点。 　　铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。①首先用干毛巾擦去灰尘;②把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭(不得喷过多、不能沾水)。

　　公用烟灰盅的清洁：①将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米;②将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰;③将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗;④将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。

　　洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。

　　便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。

　　马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。

　　垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯;不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上;倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上;垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。

　　保洁常识：

　　家用水龙头长期不用污垢多，建议你用牙膏挤在牙刷去刷，清洗好过后喷一点表板蜡，再用干毛巾擦拭。

　　平时要定期为皮制、木制家具打蜡，可用碧丽珠等用品，只有平时多保养才能常用常新。

　　家中白色桌面、白色椅子很容易弄脏，和抹布不容易擦去脏痕，不妨试着用牙膏挤在干净的抹布上，只需轻轻一擦，家具上的污痕便会去除。用力不要太大，勿伤漆面。

　　热杯盘等直接放在家具漆面上，会留下一圈的烫痕。一般只要用煤油、酒精、花露水或浓茶蘸湿的抹布擦拭即可，或用碘酒在烫痕上轻轻擦抹或涂上一层凡士林油;隔两日再用抹布擦拭烫痕即可消除。

　　烟火、烟灰或未熄灭的火柴等燃烧物;有时会在家具漆面上留下焦痕。如果只是漆面烧灼，可在牙签上包一层细硬布轻轻擦抹痕迹。然后涂上一层蜡，焦痕即可除去。

　　在贴防火板的茶几上泡茶，久而久之会留下难看的片片污迹。这时，您可以在桌上洒些水，用香烟盒里的锡箔纸来擦拭，再用水擦洗，就能把茶迹洗掉。

　　如果家具背板大面积受潮变形就应更换了，家具一定要四脚垫平，不然受力不均就会变型，推拉式大衣柜门不要轻意加装镜子，镜子过大过重会使柜门下坠压变轨道。

　　电器的电镀开关如经常触摸，会失去光泽被汗侵蚀，可经常涂抹凡士林，防止盐分侵蚀。

　　如果家具漆面擦伤，未触及木质，可用同家具颜色一致的蜡笔或颜料在家具的创面涂抹，覆盖外露的底色，然后用透明的指甲油薄薄地抹一层即可。

　　物业保洁服务礼仪说到保洁不得不提物业，保洁是物业工作中的重要的一部分，物业保洁服务礼仪在一定程度上反映了保洁服务礼仪的规章制度。

　　物业保洁服务礼仪包括以下几个方面：

　　服务态度：

　　对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

　　在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

　　谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　行走：

　　行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。

　　手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。

　　走路时应尽量靠油行驶。

　　行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲"对不起"，不得横冲直撞、粗俗无礼。

　　坐姿：

　　坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。

　　不允许前俯后仰，摆脚摇腿。

　　不允许跷着二郎腿，抱前胸。

　　不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。

　　其他禁止行为：

　　上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情。

　　到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。

　　谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　不允许口叼牙签到处走。

　　不得随地吐痰，乱仍杂物。

　　不得当众整理个人衣物。

　　不得将物品夹与腋下。

　　在业主面前不允许经常看手表。

　　在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲"对不起"。

　　在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

　　不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。

　　要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

　　坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。

　　保洁员工作职责保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行：

　　树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。

　　保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，

　　方才能到休息室休息。 　　承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。

　　保洁人员对商家、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。

　　上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。

　　不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退;如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。

　　商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。

　　保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。

　　保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。

　　保洁的工作虽然很辛苦很脏，但是能换来客户的微笑总是值得。作为一名保洁人员要以自己的职业为荣，真诚为客户服务，以保洁服务礼仪来规范自己，提升自己。行行出状元，优质的服务是你价值的体现。

篇3：商业广场物业员工培训(5)

　　商业广场物业员工培训教案(5）

　　物业服务礼仪

　　物业服务礼仪培训

　　一说物业服务很多人就会想到房子，身为外来人口，在自己工作的城市能安家定居成了奋斗的方向。房子承载了太多人的精力，所以物业服务质量成为了人们买房关注的重点，那些没有经过物业服务礼仪培训的物业公司，在这种竞争中很可能就被排挤了。

　　讲求服务的社会，要求各个行业都要使出浑身解数，取得客户是要凭真本事的，没有过硬的服务质量，包装再好的公司也会面临倒闭。物业公司名气是随着房价的高涨而越来越响的，真正能赢得客户的公司，是要在员工身上下本钱的，比如经常给员工进行培训，特别是物业服务礼仪培训。

　　物业服务礼仪

　　服务礼仪包含的内容从身体到姿势都有很具体的要求和规范，常用的有以下几种：

　　微笑礼仪：服务行业离不开的就是微笑，微笑要从内而发，让顾客感受到你的真诚。微笑的方法是，收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。对着镜子反复练习。

　　打招呼：根据不同的对象，分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者，在公司的话一般下级要主动向上级打招呼。

　　握手礼：用来表示礼貌、问候、感谢和祝愿等。行握手礼时，双方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直状态，五指并拢，稍许一握，以三秒钟为宜，面带微笑、目视对方。一般女士及地位较高者先伸手，对方再去行握手礼，但不可交叉握手。握手时保持手心干燥，清洁。

　　站姿：站立的正确姿势是，身体自然挺直、目光平视，面部与身体平行，两腿微微分开成60度，前臂自然下垂，两手叠于脐前或垂于身体两侧。下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。尽量不要太僵硬，影响整个形象。

　　坐姿：人常说站有站姿坐有坐姿，正确的坐姿是身体挺直，两腿合拢，双手自然放在膝上，目光平视，面带微笑，头与肩平正，双腿外间距与肩同宽，两脚平行自然着地，两脚可并膝稍分小腿或并膝双腿前后相错，女士落座时应将裙子向腿下理好。

　　手姿：不管是站立，还是行走或者坐下，手的姿势都是很有讲究的。掌心向上，上体微微前倾，不可掌心向下、指手划脚、频率过大。双手执物时，双手不可分开。廊紧靠身体但不可夹紧。

　　物业服务人员行为要求物业服务人员代表的是公司的形象，不能因为个人的行为而使公司的礼仪受到损坏，所以工作中应对自己的行为严格要求。

　　举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎接客人时走在前面，送客人走时服务人员要在后面，客人要过的话需要让路，与客人同行不要抢道，不要在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

　　在客人面前，吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，这些都是不文明行为尽量避免，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

　　在工作时服务人员应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

　　客户第一，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

　　对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

　　服务人员工作中严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

　　客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

　　对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

　　客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

　　客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

　　不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

　　物业服务电话礼仪电话时每个人都会用的，但在服务行业使用电话是有很多说头的，电话礼仪在工作中的作用是不容忽视的。

　　接听电话的礼仪：

　　接电话要及时，电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢，更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过10分钟再打过来，好吗？或则说不好意思，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗？

　　主动报家门，自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。如接起电话可以说“您好，**公司”。

　　认真听对方说话，接电话时一定要认真听对方说话，同时要有回应，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，”让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

　　如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

　　替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

　　如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期时间进行再次确认，以防出现错误。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

　　拨打电话的礼仪：

　　电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自我介绍。

　　使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。

　　通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。

　　物业服务礼貌用语

　　问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

　　欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光

临，欢迎您的临指导。

　　祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

　　告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。

　　道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。

　　道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

　　应答语：在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。

　　征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？

　　请求语：请您协助我们.......例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您......好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。

　　商量语......你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？11、解释语：......很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

　　物业服务接待礼仪物业服务中接待工作至关重要，很可能一位很生气的客户来找事的时候，因为你的以礼待人而气消。接待礼仪就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业服接待时要注意三点：

　　注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　沟通礼仪：

　　物业服务中，跟客户的有效沟通是有技巧的，在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

　　要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

　　语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

　　语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

　　要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握。

　　物业服务礼仪培训的内容在此只说了一小部分，更多更详细的内容还需要进行物业服务礼仪培训，下面附上一份培训大纲，即使平时没机会参加培训，也能找些相关的内容给自己冲冲电。

　　物业服务礼仪培训大纲一、礼仪的概念与本质

　　1、礼仪的概念

　　2、礼仪的本质及遵从的原则

　　二、物业从业人员个人形象塑造

　　(一)物业服务人员仪容仪表礼仪

　　1、仪表的重要内涵

　　仪表是素养和品位的体现

　　仪表和成功联系在一起

　　2、仪容的修饰--日常工作化妆

　　发型的修饰

　　化妆的技巧

　　3、个人仪容的塑造

　　头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

　　业主看到的每一个细节都是你素养的展现

　　4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

　　工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着

　　职业服装款式与着装礼仪规范

　　工作装与体态的协调服饰的色彩哲学

　　职业服装色彩自我诊断

　　日常工作装的基本步骤

　　饰品的选择与佩戴礼仪

　　(二)物业人员形体礼仪

　　1、形体语言您另一张无字的名片

　　非语言符号的作用

　　得体恰当的形体语言能为你带来成功

　　2、体姿礼仪

　　仪态的美化

　　站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领

　　3、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制

　　4、学会服务微笑

　　微笑的重要性

　　微笑的价值

　　微笑的种类

　　训练微笑

　　(三)物业人员接待礼仪

　　1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

　　2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍

　　3、日常接待活动

　　4、接待远道而来的重要客人

　　5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

　　6、茶水递送、入座交谈礼节

　　7、同乘电梯及乘车礼节

　　8、电话礼仪

　　了解客户的需求掌握原则

　　准确地记录信息

　　接电话的礼仪、礼貌与禁忌

　　打电话的礼仪、礼貌与禁忌电话抱怨的应对技巧

　　三、优质客户服务及沟通技巧

　　1.客户（业主）服务人员的自我认知

　　2.客户（业主）服务人员的素质要

　　3.满足客户需求的技巧

　　4.正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

　　5.沟通的技巧

　　6.说话的艺术

　　7.服务语言的表达技巧

　　8.客户（业主）服务中倾听技巧

　　9.有效处理客户投诉的方法四、物业员工的素质要求

　　1、物业员工素质要求的基本方面

　　丰富的物业从业知识

　　随机应变的物业从业能力

　

　立体式的物业从业观念

　　成熟的物业从业心理

　　2、优质服务意识

　　优质服务的概念及分类

　　优质服务特征及顾客的服务要求

　　优质服务的构成顾客至上

　　3、物业的管理与服务

　　物业管理的功能

　　物业的服务与经营特色

　　物业员工的素质要求与服务要求

　　顾客的消费心理

　　物业员工应具备的基本观念

　　服务质量

　　物业营业员工作规程

　　物业员工服务技巧

　　物业制度规定

　　物业工作的程序和要求

　　随着我国的改革开放不断向纵深发展,市场经济也得到了持续发展,这进一步推动物业服务行业的形成,同时也加剧了物业服务行业内的竞争,从而决定了物业服务公司如要在公司发展、市场竞争中立于不败之地,必须重视员工的培训工作。无数事实说明,员工培训搞得好的公司,其核心竞争力就越强,公司的社会效益与经济效益就愈加显著。

篇4：商业广场物业员工培训之保安篇

　　商业广场物业员工培训教案(6)

　　保安服务礼仪

　　印象中保安虽然没有公安那样有权，但对人们的安居乐业也起到不容忽视的作用。据我所知他们有自己的一套保安服务礼仪条例，不管是训练还是跟客户相处都要求与军人看齐。特别是小区里面的保安，因为是和住户的生活问题联系比较密切，所以要求更是严格。

　　保安担负着保护小区业主安全的职责，对一些威胁到业主利益的事情有执行权，怎样合法的运用自己的权力，是作为一名保安首先要学习的事情。

　　保安的职责身为保安就要对自身的职责问题非常了解。

　　作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确保管区的安全。

　　秩序维护员上岗必须穿保安制服，佩戴装备(对讲机)，严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。

　　执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

　　严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。

　　业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。严格执行交接制度、按时按规定交接班。对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。

　　若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：

　　立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至办案人员到达;

　　切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作;

　　禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便办案人员现场调查;

　　向办案人员提供相关案件详情。

　　保安仪表仪态礼仪着装：统一制服上岗，佩戴工作证，服装保持干净整齐，要按规定佩带保安标志。保安制服不能与便服混穿，不同季节的保安制服不能混穿。保安的职位原因要求形象不能披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。

　　爱护和妥善保管保安制服及安全标志;严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。

　　仪容仪表：保安值班期间形象要保持端正、精神饱满、大方得体。男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。男、女均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等。

　　礼貌礼节：当值班中遇倒领导时;站岗、值勤、交接班时;纠正顾客违章、违规时;受到领导接见、慰问时;遇领导视察、检查工作时;统一制服参加公司重大庆典活动时;上主席台领奖、开始或结束发言时，都要求行举手礼。

　　参加*、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。工作中遇到业主或是领导都要求主动问好打招呼。

　　举止：举止文明，姿态端正，动作规范，保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。

　　保安员不得着安全制服在公共场所饮酒，严禁安全员酗酒、闹事。自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。

　　语言：在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触工业区人员时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。

　　岗位纪律：严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作，不准超越法定的安全服务内容。严格履行岗位职责，不准做与安全服务无关的事情。不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不准酒后上班。

　　遵守公司各项规章制度，对公司机密事项，不得随意打听、询问、记录、传播。

　　未经允许不准收受业主物品或礼金。爱护公物、节约用材，认真填写岗位上各项记录表格。遇事要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报;严格执行交接班制度，做到交接双方责任明确、清楚、明了。

　　保安须知姿势训练军事化管理，对保安职位来说更有益于提高员工的自身素质。

　　立正:两脚跟并拢,两脚尖分开约60cm,两腿挺直,身体微向前倾;两臂自然下垂,四指并拢,拇指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝,两肩自然后张,抬头、挺胸、收腹,头要正、颈要直,两眼注视前方。

　　稍息:在立正动作的基础上,当听到“稍息”的口令后,左脚迅速向脚尖方向前移约25cm。

　　跨立:在立正的基础上,当听到“跨立”的口令后,左脚迅速向左方跨出一步,与肩同宽重心落于两脚中间同时,两手迅速后背,左手握于右手腕,左手拇指跟部与内腰带上沿同高,右手四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节手心向外稍向下。

　　向右转:其口令为“向右(-转”当听到向右转的口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体迅速向右转90度,重心落于右脚,停顿后,左脚迅速向右脚取捷径靠拢,保持立正姿势。

　　向左转:当听到向左转的口

令时,以左脚跟和右脚尖为轴,身体向右转体90度,重心落于左脚,停顿后,右脚迅速向左脚取捷径靠拢,并保持立正姿势。 　　向后转:当听到向后转的口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体顺时针转体180度,两腿挺直,上体保持不变,重心落于右脚,停顿后,左脚取捷径向右脚靠拢,保持立正姿势。

　　半面向右转:其口令为“半面向右-转”当听到口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体迅速向右转体45度,停顿后左脚取捷径靠拢右脚,保持立正姿势。

　　半面向左转:当听到口令时以左脚跟和右脚尖为轴,身体迅速向左转体45度,停顿后右脚取捷径靠拢左脚,保持立正姿势。

　　齐步与立定:其口令为“齐步-走”,当听到齐步走的口令时,身体微向前倾,左脚迅速向前迈进一步,约75cm,按脚跟、脚掌、脚尖的顺序着地。两臂自然前后摆动。

　　向前摆臂时,手臂稍向里合,四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节,手心向内稍向下,手腕根部与第四衣扣线同高,向后摆臂时,拇指根部距裤缝线约30cm,手心向内稍向下,上体保持正直两眼目视前方。

　　当听到“立定”的口令时,左脚按继续向前迈出一小步,约为30cm,右脚取捷径靠拢,同时两手收回,保持立正姿势。

　　正步与立定:其口令为“正步-走”。当听到正步走的口令时,左脚向前踢出一步,约75cm时脚尖下压,脚掌与地面平行,距地面约25cm两腿挺直,落地时全脚掌着地,同时两臂前后摆动,向前摆臂时,用大臂带动小臂向前,自然端臂,肘部弯曲约90度。

　　小臂平行端于二、三衣扣间,距衣扣线约10cm,四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节,手心向内稍向下,向后摆臂时,拇指根部距裤缝线约30cm,手形不变。

　　当听到“立定”的口令时,其动令下于右脚,此时左脚向前一步,约30cm,右脚取捷径靠拢左脚,成立正姿势。

　　跑步与立定:其口令为“跑步-走”当听到“跑步”预令时,两腿迅速微弯,上体保持正直,两手迅速抱拳,贴于腰际,两拳心向上;四指紧握,拇指贴于食指和中指的第二关节,听到“走”的动作时,左脚向前跃出一步约85cm,按脚尖、脚掌、脚跟的顺序着地,同时两手作水平前后摆动,作到前不漏肘,后不漏手。

　　当听到“立-定”的口令时,其动令下于右脚,此时再向前跑三步,第三步时左脚在前,右脚在后,同时两手收于腰际,两拳心向上,右脚取捷径靠拢左脚,同时两手迅速放下,成立正姿势。

　　敬礼:戴帽时敬礼，听到“敬礼”的口令时,右手迅速取捷径举起,大臂端平与肩同高,四指并拢,拇指紧贴食指根部,手掌要平,中指贴于帽檐,掌心向下稍向前约20度,两眼注视受敬人。

　　不戴帽时敬礼，动作与戴帽时敬礼相同,只是中指贴于太阳穴与眉同高。

　　保安具体工作内容保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题;

　　夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

　　保安守护工作主要有：保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序。

　　在守护过程中可能遇到的主要问题是：火灾;盗窃;破坏;扰乱秩序;业主或非业主使用人求助。

　　巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

　　遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

　　遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关，平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

　　遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

　　守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

　　发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

　　遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

　　保安常遇问题解决办法遇到盗窃：

　　当秩序维护员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材(对讲机或电话)想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。

　　秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

　　秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置;

　　秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

　　保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥。

　　对案发现场进行保护;

　　领班到达现场立即了解案情及相关资料，根据案情需要及案件损失大小向有关部门机关报告案情。

　　遇到打架斗殴：

　　当值保安在巡逻发现打架斗殴行为，应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数;将现场围观的人员隔离或劝离现场;

　　维护现场的道路交通秩序，保护好现场;保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置。

　　遇到中毒事件：

　　当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者;对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救;

　　对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼

吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救;将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班。 　　领班要维护现场，疏散人群及抢救中毒人员;做好救援准备，调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

　　可疑爆炸物品：

　　迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场;同时报告公安机关。

　　工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。

　　总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。

　　值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

　　保安素质要求忠于职守、竭诚服务：

　　保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。

　　只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

　　不畏艰险、文明执勤：

　　保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。

　　另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。

　　保安员不应有行为：限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人;

　　扣押、没收他人证件、财物;

　　阻碍依法执行公务;

　　参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷;

　　删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录;

　　侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息;

　　违反法律、行政法规的其他行为。

　　我接触到的保安一般都是小区或者是银行，或者是娱乐场所的，如果不穿制服谁也认不出谁是保安，但是一旦穿上制服，就需要遵循职位要求，遵循保安服务礼仪的规范。这就是各行各业的要求，不容违背。文章来源自 物业经理人

篇5：商业广场物业员工培训(7)

　　商业广场物业员工培训(7)

　　物业公司礼仪培训

　　说到物业公司礼仪培训，那内容包括的就多了，这里就从物业常用礼仪规范和物业工作内容方面简单的介绍一下。

　　物业公司礼仪介绍接待礼仪：

　　物业岗位中接待岗位对迎送礼节比较讲究，什么是接待礼仪?是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　操作礼仪：

　　操作礼仪主要指，为宾客指引时的规范行为。

　　为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　仪态

　　仪态主要从五个方面说比较明白点，站姿，坐姿，步姿，手姿，表情。

　　站姿：基本要求是“站如松”。上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。侧放式、前腹式、后背式，这是站姿的三种方式

　　坐姿：基本要求“坐如钟”。上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　步姿：基本要求“行如风”。身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　手势：与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　表情：面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉;双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　如何应对客户投诉?用户电话投诉时：

　　先生，您好!**管理公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　用户来访投诉时：

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时：对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时：对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

　　物业公司服务内容常规性服务：主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们在生活中的便利而提供的服务,如道路和公共场所的清扫、垃圾清运等;委托性服务:指物业管理企业根据住户要求,受委托提供的有关服务,如代修房屋及有关设施,代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学,代请家教、医生等等;

　　经营性服务：指为方便住户并以营利为目的的服务,如室内装修、电器修理、苗木出售等。除此,还有两种服务,即无偿服务和精神服务;

　　无偿服务，如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等;精神服务,如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。

　　物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。

　　要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。

　　物业语言礼仪物业人员接触业主时，语言的表达方法和礼仪有特别的讲究。其基本要求如下：

　　态度热情真诚：人们用语言相互交谈，但语言并非是交谈的全部.能否打动别人，使交谈顺利进行，很多时候取决于交谈者的态度，其态度有时比交谈内容更为重要.怀有诚意是交谈的前提，诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。

　　推心置腹，以诚相见的态度会使人感到和谐，融洽.真诚的态度，应该是平易，稳重，热情和坦诚的态度，而不是傲慢，轻浮，冷淡和虚假的态度。

　　用语文明规范物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，礼貌用语的作用是不可忽视的。

　　人们见面时要互致问候与寒暄，如"你好!"，"早安"，"好久不见，近况如何"，"能够认识你真是太高兴了"等等，尽管这些问候与寒暄用语的本身并不表示特定的含义，但它却是交往中不可缺少的。

　　既能传递出表示尊重，以示亲切，给予友情的信息，同时又显示出自己懂礼貌，有教养，有风度，从而形成一种和谐，亲切，友善，热情，尊敬的良好"人际气候"。神态举止礼貌言谈中，出于对他人的尊重，有必要对自己的神态举止加以约束，特别是要注意自己的眼神和手势。

　　当与别人讲话时，不要东张西望，不要不看对方，也不要一边对另外的人讲话，更不要摆弄手指，修指甲，掏耳朵，伸懒腰，看电视，翻报纸，问时间，看手表和做其它与谈话无相关的事情，这样的行为举止会让对方产生被轻视，不受欢迎的感觉。

　　因此，在言谈时，要克服漫不经心的不良习惯，排除干扰，神态专注，神情自然，聚精会神地同他人交谈。

　　语句简练生动：物业管理公共关系传播口语中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子，句式的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的.说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景，双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。

　　从听者这一方着想，结构简单，形式短小的句子更易于把握，理解.句式的灵活多样是指句子构成上富有变化，并且句式丰富多样讲究声调语速交谈过程中，说话者的语速，音质和声调，也是传递信息的符号.同一句话，说时和缓或急促，柔声细语或高门大嗓，面带笑容或板着面孔，效果大相径庭，要根据对象，场合进行调整。

　　但要追求自然，如果装腔作势，过分追求所谓的抑扬顿挫，也会给人华而不实在演戏的感觉.自然的音调也是美好动听的。

　　物业语言技巧语言技巧，简单来说就是如何使你说的话更有说服力和感染力。对于一般人而言，言谈的要求只是将自己的信息正确地传至对方，使对方听懂，理解即可。

　　而对于从事物业管理工作的人员来讲，由于职业的要求，其言谈不仅要使对方听懂，理解，而且还应使对方认清事实，统一认识，最终达成共识。

　　接近的语言技巧，接近对方是人际关系发生，发展的起点，对物业管理人员而言，也是业务工作的开始.良好的开端，有利于增进双方的相互信任，促进彼此间的协作与沟通。如何自然而巧妙地接近对方，可按以下惯例去做:

　　问候寒暄暖人心，物管人员主动采用标准的问候:"您好"，"认识您很高兴"，"幸会"等.在与业主初次见面时，若能选用适当的问候语及寒暄语，更易打破陌生

　　局面，缩短距离，为双方进一步交往与协作做好铺垫。 　　常用敬语显风度，物业管理人员始终要牢记，人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈.使用敬语，是尊人尊己相统一的重要手段，是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。如:相见道好，繁劳道谢，托事道请，失礼致歉等。

　　投其所好选话题，话题应尽量符合交谈对方的年龄，职业，性格，心理等特点，注意根据对象选择不同的表达方式.应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情，如疾病，死亡，等。

　　附和是表示专心倾听对方说话的最简单的信号，体现谈话双方的情感交流.真正用心听他人谈话时，总会发现谈话中有自己不尽知的，有趣的或令人拍案叫绝的地方，如果能将听到的感想积极的表达出来，在谈话时加入"真是这样吗"，"你说的是......"，"为什么"之类的话，定能使对方的谈话兴趣倍增，乐于与你交谈。

　　熟记姓名表尊重，对于初次交往的客户，业主或租户，要尽量记住他们的姓名，待再次相遇时，能准确地道出他们的姓名，乃至职员和职务，会使他们感到心中愉悦和受到尊重，接近也就显得更自然和融洽了。

　　说服的语言技巧，说服是改变对方原有意见，见解，思想及态度的一种语言技巧。在物业管理工作中，出于公司和业主各自的利益，决定了双方在交谈中不可能处处都能达成共识，常常会就某一问题产生意见分歧。

　　在这种情况下，说服业主改变原有主张，接受自己或公司的建议，除原则性的问题之外，缓解矛盾冲突和解决矛盾冲突可考虑采用下面的方法:

　　先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定.对对方意见中合理的部分加以赞扬，不妥当的部分加以指明和纠正，这样的否定，要比一开口便直接否定容易让对方接受.不管是肯定还是否定，都必须要客观公平，有利于双方的利益，这样的说服才能易于对方心悦诚服。

　　以数据讲话，以事例服人.数据是说服过程中最有力的说服工具，听者更相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。

　　通过对比，说服对方.将双方的观点进行相互比较，通过对比证明对方思路有失偏颇，存在漏洞，同时阐明自己观点的正确，让对方在对比中权衡利弊，使其最后放弃自己的观点.注意语意要明晰，语气要委婉，神情要平和。

　　物业人员常用语处理住(用)户投诉时：

　　“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗

　　“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”

　　“先生(小姐),请问您贵姓?”

　　“您能把详细情况告诉我吗?”

　　“对不起,给您添麻烦了。”

　　如职权或能力不能解决时“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时：

　　“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。”

　　“谢谢您的意见。

　　收取管理费时：

　　住(用)户上门交款

　　“先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。”

　　“您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。”

　　“收您**元,找回**元(或**元收齐)。”

　　“这是您的发票,请保管好

　　“谢谢您,再见。”

　　电话查询：

　　“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

　　“请稍等,我帮您查一下。”

　　“贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”

　　催收：

　　“先生(小姐),您好!”

　　“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”

　　“为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款”

　　“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。”

　　“谢谢您,再见。”

　　纠正违章施工时：

　　“先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。”

　　“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

　　“先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。”

　　“先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。”

　　“先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”

　　“先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险”

　　“先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

　　“谢谢您的合作。”

　　物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。

　　所以，加强物业公司礼仪培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。附培训大纲一份以作参考：

　　物业公司礼仪培训大纲

　　一、礼仪的概念与本质

　　礼仪的概念

　　礼仪的本质及遵从的原则

　　二、物业从业人员个人形象塑造

　　(一)物业服务人员仪容仪表礼仪

　　1、仪表的重要内涵

　　仪表是素养和品位的体现

　　仪表和成功联系在一起

　　2、仪容的修饰--日常工作化妆

　　发型的修饰

　　化妆的技巧

　　3、个人仪容的塑造

　　头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健......

　　业主看到的每一个细节都是你素养的展现

　　4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

　　工作装选定的TPOR原则

　　工装的选定与穿着

　　职业服装款式与着装礼仪规范

　　工作装与体态的协调

　　服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

　　日常工作装的基本步骤

　　饰品的选择与佩戴礼仪

　　(二)物业人员形体礼仪

　　1、形体语言--您另一张无字的名片

　　非语言符号的作用

　　得体恰当的形体语言能为你带来成功

　　2、体姿礼仪

　　仪态的美化

　　站姿、坐姿、行姿、行礼、指示......要领

　　3、表情--心境的晴雨表

　　眼神、眉毛、嘴、呼吸......目光凝视规范与视线控制

　　4、学会服务微笑

　　微笑的重要性

　　微笑的价值

　　微笑的种类

　　训练微笑

　　(三)物业人员接待礼仪

　　日常工作与交往的见面礼仪(打招呼与握手，称谓礼仪，名片的递送礼仪，公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌)

　　介绍礼仪(自我介绍，为他人介绍，集体介绍)

　　日常接待活动

　　接待远道而来的重要客人

　　迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

　　茶水递送、入座交谈礼节

　　同乘电梯及乘车礼节

　　(四)电话礼仪

　　了解客户的需求

　　掌握”5W1H”原则

　　准确地记录信息

　　接电话的礼仪、礼貌与禁忌

　　打电话的礼仪、礼貌与禁忌

　　电话抱怨的应对技巧

　　三、优质客户服务及沟通技巧

　　客户(业主)服务人员的自我认知

　　客户(业主)服务人员的素质要求

　　满足客户需求的技巧

　　正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

　　沟通的技巧

　　说话的艺术

　　服务语言的表达技巧

　　客户(业主)服务中倾听技巧

　　有效处理客户投诉的方法

　　四、物业员工的素质要求(略)

　　1、物业员工素质要求的基本方面

　　丰富的物业从业知识

　　随机应变的物业从业能力

　　立体式的物业从业观念

　　成熟的物业从业心理

　　2、优质服务意识

　　优质服务的概念及分类

　　优质服务特征及顾客的服务要求

　　优质服务的构成

　　顾客至上

　　3、物业的管理与服务

　　物业管理的功能

　　物业的服务与经营特色

　　物业员工的素质要求与服务要求

　　顾客的消费心理

　　物业员工应具备的基本观念

　　服务质量

　　物业营业员工作规程

　　物业员工服务技巧

　　物业制度规定

　　物业工作的程序和要求