售楼部项目物业服务中心各岗位工作标准

　　岗位 类别 内容 标准

　　全体服务人员

　　礼节礼貌

　　称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如："先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

　　接待礼节：笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好!早安!午安!晚安!等。

　　接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

　　送别客人时，主动征询意见，并讲"再见"，"欢迎您再次光临"。

　　微笑服务：态度亲切、面带微笑

　　应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说："对不起，请您再说一遍好吗?"，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说："别客气，不用谢"。 保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

　　进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

　　注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

　　其他：员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

　　当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

　　仪容仪表标准

　　面容：男员工经常修面，不留胡须

　　女员工化淡妆，不可浓妆艳抹

　　发型男员工发脚不过耳，后不过领，发型美观大方，经常梳理，保持清洁

　　女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。发型美观大方，经常梳理，保持清洁

　　手部手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油

　　着装员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 其他服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

　　每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

　　言谈规范/与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

　　与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

　　与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

　　与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

　　谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

　　谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

　　回答业主问题时不得直接说："不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。 不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。 不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。

　　不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

　　接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。

　　举止规范/员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 站姿员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

　　行走员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

　　在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。

　　坐姿坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

　　手势员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 禁止行为在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

　　综合服务管理员

　　安防部

　　/所有来电，务必在三响之内接答。 接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司及服务中心名称

　　亲切地使用问候语"请问能帮您什么忙?

　　通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

　　必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

　　对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

　　对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。

　　掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。

　　熟悉常用电话号码。 熟悉有关物业询问的知识。

　　在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。

　　/迎送站立迎接业主(客人)，对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。

　　事务处理重视业主的投诉、报修、咨询等事务，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。

　　记录详细记录，认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。

　　注意事项遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向相关领导汇报。

　　保密事项业主的情况、业主的房号。 /秩序维护部担负着辖区公共秩序维护、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项公共秩序维护、消防

　　制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。 　　负责做好"防火、防盗、防破坏、灾害"的四防工作，维护辖区范围内治安秩序

　　严格公共秩序维护管理，做好来访登记、全天24小时定时巡查、进出物品检查等治安防范工作

　　严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患

　　积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动

　　抓好安防队伍的业务培训

　　安防领班

　　/对秩序维护部负责，组织领导安管队工作，对辖区公共秩序维护工作和消防工作负全面责任

　　熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况，带领本班全体人员，根据制定的岗位职责，做好辖区内安全和消防工作

　　贯彻落实公共秩序维护工作和消防工作，做好对安防员工的领导工作根，据岗位职责和要求，严格进行检查，督促本班全体人员落实岗位责任制;

　　组织实施安防责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改

　　主持部门例会，传达贯彻上级的指示精神

　　监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系

　　做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排

　　要有法律知识和法律观念，熟悉安防业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内公共秩序维护和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作

　　带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权，以身作则，做好本职工作

　　认真做好本班人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次

　　对安管员的聘用，解聘提出建议

　　迎宾员/着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损

　　仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感

　　每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位

　　站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距(或跨立姿势站立)

　　对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心，杜绝闲散人员进入管理范围

　　器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然

　　对客户要用规范用语问好

　　认真作好访客登记工作，并及时与秩序维护员保持联络

　　遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办

　　熟知各种器械、设备使用方法，熟练掌握使用技巧

　　不在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外)

　　下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求

　　秩序维护员/着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损

　　仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感; 器械佩带、物品配备齐全、整齐

　　认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报

　　巡逻过程中，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报

　　对重点区域和部位做重点监测跟踪和记录工作(1次/小时)

　　巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问

　　与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况

　　接报警后，2分钟内到达现场

　　熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧

　　熟练使用各种消防器械，掌握使用要领

　　巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好

　　遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办

　　下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求

　　按规定路线巡视检查，主动帮助做力所能及的事(如帮助客户开关车门、提重物等)

　　保洁工作标准

　　保洁员：地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍

　　办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘，烟灰缸无烟头。

　　售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐

　　每100平方米控制烟头或纸屑在1个以内

　　垃圾必须做到日产日清

　　卫生间内无痰迹、烟头、杂物，无臭味

　　样板间内物品摆放整齐，无灰尘、纸屑

　　每日更换垃圾袋，清理残液，喷香1次∕日两

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