售楼部物业各岗位工作标准

日期:2018-11-25  类别:培训讲义  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  售楼部项目物业服务中心各岗位工作标准

  岗位 类别 内容 标准

  全体服务人员

  礼节礼貌

  称呼礼节:称呼客人时应恰当使用语得体,如:"先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

  接待礼节:笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等。

  接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。

  送别客人时,主动征询意见,并讲"再见","欢迎您再次光临"。

  微笑服务:态度亲切、面带微笑

  应答礼节:解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:"对不起,请您再说一遍好吗?",处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:"别客气,不用谢"。 保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。

  进入业主家:业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

  注意操作礼节:未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。

  其他:员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。 不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。

  当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。

  仪容仪表标准

  面容:男员工经常修面,不留胡须

  女员工化淡妆,不可浓妆艳抹

  发型男员工发脚不过耳,后不过领,发型美观大方,经常梳理,保持清洁

  女员工不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。发型美观大方,经常梳理,保持清洁

  手部手部保持清洁,经常修剪指甲,女员工不允许涂指甲油

  着装员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。 其他服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。

  每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。

  言谈规范/与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。

  与业主谈话时要精神集中,留心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。

  与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。

  与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。

  谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。

  谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

  回答业主问题时不得直接说:"不知道",应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。 不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。 不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。

  不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。

  接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做什么。

  举止规范/员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。 站姿员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

  行走员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。

  在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。

  坐姿坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在过沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目双视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

  手势员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 禁止行为在业主面前,任何时候不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。

  综合服务管理

  安防部

  /所有来电,务必在三响之内接答。 接电话先问好,报单位,熟练准确地使用公司及服务中心名称

  亲切地使用问候语"请问能帮您什么忙?

  通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。

  必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

  对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。

  对业主的询问,要热情、有礼,迅速地应答。

  掌握公司、服务中心的组织结构,熟悉主要负责人的姓名、声音。

  熟悉常用电话号码。 熟悉有关物业询问的知识。

  在工作中,不该问的不问,不该看的不看,不闲扯,不谈笑。

  /迎送站立迎接业主(客人),对来服务中心的客人表示欢迎,对离开中心客人道别。

  事务处理重视业主的投诉、报修、咨询等事务,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决。

  记录详细记录,认真填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作,写上日期、时间和姓名。

  注意事项遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,立刻向相关领导汇报

  保密事项业主的情况、业主的房号。 /秩序维护部担负着辖区公共秩序维护、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项公共秩序维护、消防

  制度,维护辖区秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。   负责做好"防火、防盗、防破坏、灾害"的四防工作,维护辖区范围内治安秩序

  严格公共秩序维护管理,做好来访登记、全天24小时定时巡查、进出物品检查等治安防范工作

  严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患

  积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动

  抓好安防队伍的业务培训

  安防领班

  /对秩序维护部负责,组织领导安管队工作,对辖区公共秩序维护工作和消防工作负全面责任

  熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况,带领本班全体人员,根据制定的岗位职责,做好辖区内安全和消防工作

  贯彻落实公共秩序维护工作和消防工作,做好对安防员工的领导工作根,据岗位职责和要求,严格进行检查,督促本班全体人员落实岗位责任制;

  组织实施安防责任制和安全操作规程,定期检查执行情况,并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改

  主持部门例会,传达贯彻上级的指示精神

  监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况,处理各类治安案件,协调与主管公安机关和派出所的关系

  做好部门领导和基层保安人员的协调工作,同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排

  要有法律知识和法律观念,熟悉安防业务,了解公司所制定的规章制度,掌握辖区内公共秩序维护和消防工作的规律、特点,严格管好、做好安全保卫工作

  带头遵守公司的各项规章制度,以身作则,不许滥用职权,以身作则,做好本职工作

  认真做好本班人员的考勤工作,详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况,每天应向部门主管汇报一次

  对安管员的聘用,解聘提出建议

  迎宾员/着装整齐、统一,衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损

  仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感

  每班次交接应完成全套交接岗动作,作到熟练、准确、动作到位

  站立时,姿态端正,两手自然下垂至裤边两侧,两腿微微并拢,两腿间距不得超过两肩间距(或跨立姿势站立)

  对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心,杜绝闲散人员进入管理范围

  器械佩带整齐有序,目视感觉协调、自然

  对客户要用规范用语问好

  认真作好访客登记工作,并及时与秩序维护员保持联络

  遇紧急情况发生时,按《紧急事件处理程序》办

  熟知各种器械、设备使用方法,熟练掌握使用技巧

  不在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外)

  下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求

  秩序维护员/着装整齐、统一,衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损

  仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感; 器械佩带、物品配备齐全、整齐

  认真作好巡逻记录,对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报

  巡逻过程中,若接到住户投诉或建议,应认真记录及时上报

  对重点区域和部位做重点监测跟踪和记录工作(1次/小时)

  巡逻过程中,遇到可疑人员,可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问

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