物业员工手册物业知识篇

　　1、什么是物业

　　"物业"一词是粤语对"房地产"的称呼。它最早在香港被普遍使用，其含义是单元性的房地产。物业与房地产是一个词(Real estate或Real property)。广义上讲，"物业"泛指一切房地产;通常我们说的"物业"是狭义上的，是指已建成竣工并投入使用的房地产及其附属设施设备和相关场地。

　　物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素：

　　(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的房屋;

　　(2)与这些房屋相配套的设备和市政、公用设施;

　　(3)房屋的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。

　　由此可知：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。

　　2、什么是物业管理

　　物业管理是顺应房地产综合开发的发展而派生的产物，它与房地产市场的繁荣发展息息相关、相互作用。中华人民共和国国务院379号令颁布的《物业管理条例》第一章第二条对物业管理定义为：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理行业的主管部门是政府房地产行政管理部门。

　　广义的物业管理泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的含义则指楼宇的维修及相关机电设备和公共设施的管护，治安保卫、清洁卫生、绿化等内容。理论上可总结为：由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业售后的整个使用过程提供对房屋及其设备、基础设施与周围环境的专业化管理。它是以经济方法为房屋、居住环境、物业维修等方面提供高效优质、经济的服务。

　　物业管理的对象是"物业"，也就是房地产和附属设备设施及相关场地;物业管理能够使物业得到良好的维护，促进房屋的保值增值。但是，物业管理是一项目服务性的工作，物业管理服务的对象是"人"，归根结底是为"人"服务。

　　通常我们说物业管理是起源于19世纪60年代的英国女士奥克维娅·希尔(Octavia.Hill)为自己的出租物业制定的一套管理办法。其实，早在2000多年前我国古代宫廷管理就是某种意义上的物业管理了。现代意义上的物业管理产生于19世纪末的美国,建筑机械等技术的发展使装有电梯的高层楼宇出现之后，这类建筑附属设备多,结构复杂,需要专业性很强的日常养护、维修。于是,专业的物业管理机构开始出现。我国的物业管理始于80年代初，最早开始于经济特区深圳。

　　3、什么是前期物业管理

　　国家建设部向全国推广的《前期物业管理服务协议》标准格式文本中，对"前期物业管理"作了这样的定义：前期物业管理是指房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订《物业管理合同》生效时止的物业管理。这说明"前期物业管理"，有别于一般意义的物业管理一般意义上的物业管理，是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开始，而"前期物业管理"仅存在于业主委员会成立之前。前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只能由开发商选聘物业管理单位。

　　4、物业管理公司与资质

　　物业管理公司是专门从事商业性物业管理业务经营，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的、具有法人资格的经济组织，也称物业公司，具有专业性、商业性、独立性。

　　国家对从事物业管理活动的物业管理企业实行资质管理制度，建设部第125号令《物业管理企业资质管理办法》把物业管理公司分为一、二、三级三个等级，申请不同的等级需要具备相应的条件。一级资质企业可以承接各种物业管理项目，二级资质企业可以承接30万平米以下住宅项目和8万平米以下非住宅项目，三级资质企业可以承接20万平米以下住宅项目和5万平米以下非住宅项目的物业管理业务。

　　5、物业管理服务范围与内容

　　物业管理的服务范围通常分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三类。

　　其中公共服务主要有以下8个方面的内容：

　　①房屋建筑主体的管理

　　②房屋设备设施的管理

　　③公共环境卫生的管理

　　④绿化管理

　　⑤安全防范管理

　　⑥车辆管理及道路管理

　　⑦消防管理

　　⑧公众性的代办服务(代收水电煤气费用等)

　　专项服务是物业公司针对物业使用人为改善和提高居住、生活条件的需求事先设定服务项目、制定服务质量和收费标准，供物业使用人选择的服务。专项服务是面向大多数人的，是物业公司开展多种经营的主要渠道，在发达地区已经成为物业管理企业收入和利润的主要来源。

　　委托性的特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务;通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时物业公司为满足其需求而提供的服务。如特约服务为较多的物业使用人所需求时候，物业公司则可将其纳入专项服务。

　　6、物业管理服务费用

　　物业管理服务是一种商品，享受物业管理公司提供的服务是需要付费的消费行为。物业服务费应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。业主与物业管理企业可以采用包干制和酬金制等形式约定物业管理服务费用。

　　包干制是指由业主向物业管理企业支付固定的物业管理费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或承担的物业服务计费方式。

　　酬金制是指在预收的物业管理服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业、其余全部用于

　　物业服务合同约定的支出，节余或者不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。 　　物业管理收费应当遵循合理、公开及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务办法，在物业服务合同中约定。

　　7、物业管理服务成本

　　物业管理服务成本通常包含以下项目：

　　①管理服务人员的工资和按规定提取的福利费

　　②公共设施、设备正常运行、维修及保养费

　　③绿化管理费

　　④清洁卫生费

　　⑤保安费

　　⑥办公费

　　⑦固定资产折旧费

　　⑧法定税费

　　⑨物业保险费

　　⑩维修基金范围应支出费用

　　8、物业管理合同

　　物业管理合同是业主或物业的开发商与物业公司之间为明确各自责权利关系、按照经济合同原则签定的具有法律效力的契约性文件。《物业管理条例》及《城市房地产开发经营管理条例》等规定，房地产开发企业在销售房屋前必须落实物业管理问题，在销售房屋前必须选定物业管理公司并与物业管理公司签定前期物业管理委托合同。前期物业管理委托合同在业主委员会成立后选聘新的物业管理企业后即失效。成立业主委员会后则由业主委员会代表全体业主选聘物业管理企业并与其签定物业管理委托合同。

　　以上所说的是公共合同，由物业公司与代表全体业主的开发商或业主委员会签定，所约定的也往往是物业管理的公共服务关系。在前期物业管理过程中，开发商选定的物业公司除了与开发商签定前期物业管理委托合同，通常还需要与单个业主签定一个物业管理委托服务协议，协议中除约定物业管理公共服务事项外，还可以增加针对单个业主的相关约定条款，比如个性化的特约服务内容的约定等。

　　物业管理合同是确定物业管理公司与业主之间的服务与被服务关系的依据，一切关于物业管理服务范围内容、标准、收费等问题均应在合同条文中体现。在出现服务纠纷时，也往往是以合同条文为准来判断是非。

　　9、业主公约与业主临时公约

　　业主公约是业主对物业使用、维护以及管理等方面的权利义务的具体约定。公约对全体业主都具有约束力。它是物业管理中一个基础性的文件。订立业主公约是业主之间同意接受公约规定义务约束的民事法律行为。业主公约是由业主大会制定，须经全体业主所持投票权2/3以上通过。业主公约通过后方生效。在业主公约生效后才确认业主身份的，应当在办理有关入住手续的同时，表示愿意接受业主公约的约束。业主公约的修改程序和制定程序相同，必须经全体业主所持投票权2/3以上通过。

　　在前期物业管理阶段是由开发商以大业主的身份制订的，称为业主临时公约，业主临时公约规定了物业买受人在使用物业时候必须遵守的条件，通常本物业的第一个买受人签字后即生效，至业主大会制订业主公约后失效。

　　《业主公约》是在国家相关法律、法规的基本上制定的，是一种合同性的公共契约，全体业主及相关主体必须遵守。《业主公约》是《物业管理条例》的重要补充和具体细化，是规范物业管理的有效手段。

　　10、业主与业主的权利和义务

　　国务院令第378号公布实施的《物业管理条例》第六条中对业主与业主的权利的定义为：

　　房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利：

　　(一)按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务;

　　(二)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议;

　　(三)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议;

　　(四)参加业主大会会议，行使投票权;

　　(五)选举业主委员会委员，并享有被选举权;

　　(六)监督业主委员会的工作;

　　(七)监督物业管理企业履行物业服务合同;

　　(八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;

　　(九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;

　　(十)法律、法规规定的其他权利。

　　《物业管理条例》第七条中对业主与业主的义务的定义为：

　　业主在物业管理活动中，履行下列义务：

　　(一)遵守业主公约、业主大会议事规则;

　　(二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

　　(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;

　　(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;

　　(五)按时交纳物业服务费用;

　　(六)法律、法规规定的其他义务。

　　11、业主大会与业主委员会

　　《物业管理条例》中对业主大会的相关定义和规定如下：

　　物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。一个物业管理区域成立一个业主大会。同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。业主大会履行下列职责：

　　(一)制定、修改业主公约和业主大会议事规则;

　　(二)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作;

　　(三)选聘、解聘物业管理企业;

　　(四)决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施;

　　(五)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

　　(六)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

　　业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式;但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。业主大会会议分为定期会议和临时会议。

　　业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。

　　召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。

　　住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。

　　《物业管理条例》中对业主委员会的相关定义和规定如下：

　　业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责：

　　(一)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况;

　　(二)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同;

　　(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同;

　　(四)监督业主公约的实施;

　　(五)业主大会赋予的其他职责。

　　12、公共维修基金

　　公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维

　　修养护基金。其本金由售房单位和购房人共同筹集，所有权归交纳人，基金用于售出住宅楼房公共部位和共用设施、设备的维修、养护，不足时由产权人分摊续筹。 　　维修基金维修范围包括：住宅共用部位和共用设施设备两个方面保修期满后的大修、更新。

　　根据建设部、财政部[1998]213号《住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理办法》第三条明确了共用部位共用设施设备具体内涵如下：

　　1)共用部位---指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

　　2)共用设施设备---指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暧气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

　　3)维修基金的管理：在银行专项存储，专款专用。业主委员会成立前动用维修基金，由行业主管部门审批;业主委员会成立后动用维修基金，由业主委员会审批。

　　13、物业管理公司与街道办事处和派出所

　　物业管理公司是企业，街道办事处和派出所是政府基层组织。在物业管理活动中，物业管理公司负责按物业管理合同约定提供物业管理服务，进行企业经营;而街道和派出所是履行作为国家公共机构组织维护公共秩序的义务。物业公司在管理物业时接受街道和派出所的指导，并进行协作搞好所管理的物业区域的公共秩序维护比如治安工作。在很多的时候，由于物业公司没有执法权，在比如制止损毁破坏物业等行为时，必须依靠政府相关部门，及时向他们报告，由他们进行强制执行，达到做好物业管理服务的目的。

　　14、物业管理招投标

　　物业管理招投标实际上是物业项目的物业管理权的一种交易形式。《物业管理条例》中阐述了国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业的立法原则。为了规范物业管理招标投标活动，保护招标投标当事人的合法权益，促进物业管理市场的公平竞争，建设部制定了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》。该"办法"规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的前期物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。该"办法"规定，前期物业管理招标可分为公开招标和邀请招标。招标人(指依法进行前期物业管理招标的物业建设单位)无论采取公开招标方式，还是采取邀请招标方式，都应当在公共媒介上发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布免费招标公告。招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书。该"办法"明确规定，通过招标投标方式选择物业管理企业的新建现售商品房项目应当在现售前30日完成;预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成;非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。

　　可以说，参与投标是物业管理公司进入物业管理项目的必经途径。

　　15、物业管理前期介入

　　现代建筑设计复杂，技术含量高，建设周期长，安装、施工难度大。各种新技术、新材料不断投入使用，社会化分工越来越细，专业门类越来越广。为了对一个物业实施有效管理，保证物业正常使用和功能的发挥，需要物业管理企业的前期介入。前期介入主要有以下作用和意思：

　　①从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业建设提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。

　　②积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。

　　③提前熟悉所安装的设备设施，严格按规范做好接管验收工作，确保物业管理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。

　　④在房屋建筑阶段物业公司即介入为开发商提供销售现场和办公区域的安全保卫、保洁、停车管理、迎宾接待等服务，还可向物业买受人展示物业管理公司的自身形象和实力，增加买受人的信心，促进物业的销售。

　　实践证明，让物业管理单位提前介入物业开发建设，对完善物业功能、确保物业建设质量、确保物业在建成后漫长的使用期间顺利的维护保养等方面，有无可替代的重要作用。早期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要条件，是实施物业管理的首要环节。

　　16、什么是"入伙"

　　"入伙"是通常对对物业买受人到物业管理公司办理手续入住的称呼。"入住"与"入伙"其实是一回事，只是称呼的不同而已。办理入伙通常需要先在开发商处领取通知书，凭此到物业公司领取房屋钥匙及业主证等。一般而言，住宅小区入伙手续的办理程序如下：

　　⑴由物业管理公司向业主发出入伙通知书;

　　⑵业主向物业公司出示收楼通知书、居民身份证，交纳管理费，并领取住宅钥匙;

　　⑶业主在正式办理入伙手续之前可以也应当对房屋进行验收，对业主提出的有关房屋质量的问题，物业管理公司应及时答复或做好记录，物业公司要及时做好房屋质量问题的返修工作;

　　⑷物业管理公司向业主或使用人发放住户手册，提醒住户认真阅读。

　　17、物业管理项目的操作过程

　　一般一个新建物业管理项目操作过程通常需要以下几个阶段：

　　①参与招投标：无论是前期物业管理还是后期物业管理，在市场经济情况下，参与物业管理招投标是物业公司介入项目的必经途径。参与招投标包括项目前期调查了解、编写管理方案和预算、致送标书等。

　　②签定委托管理合同：确定中标后，与开发商或业主委员会签定合同。

　　③前期介入：在前期物业管理过程中，通常需要在正式接管之前进行前期介入，在接管项目之前做到对项目的充分了解。

　　④接管验收：在项目竣工并通过竣工验收后，物业公司即可根据开发商通知安排对项目进行物业管理接管验收。接管验收的侧重点是代业主进行使用功能和从物业管理的角度进行，而且应该在项目已经通过竣工验收之后进行。

　　⑤物业移交：通过接管验收后，即可与开发商进行物业移交，移交包括实物与资料、软件等。在后期物业管理中是与前期物业管理单位或业主委员会进行移交。移交通常以物业钥匙的交接和签字为完成标志，完成移交后即为接管。

　　⑥入伙手续：物业竣工并移交物业接管后，买受人持开发商入伙通知书到物业公司办理入住手续。

　　⑦装修监管：通常业主需要对所购买的房屋进行二次装修，物业公司需要对装修过程中各种对有损物业结构和外观的行为以及装修人员的出入、装修现场的安全等进行监督管理。

　　⑧正常管理服务：即对物业实施公共管理服务和各种专项及特约服务等。

　　18、如何处理客户投诉

　　物业管理是一项对人的服务工作，为客户提供优良的服务是物业公司根本任务。投诉是指顾客以为或由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见，所以原则上分为有效投诉和无效投诉，但是无论是有效还是无效的投诉，都要充分重视并妥善处理。处理客户投诉的一般程序为：

　　1)多谢顾客(建议)或向顾客道歉(意见);

　　2)值班记录本进行记录;

　　3)当场可以解决的当场处理，并向上级汇报;

　　4)不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理;

　　5)有效投诉填写《顾客投诉记录表》

　　在处理客户投诉时应注意对客户投诉心理的分析，然后区别对待。一般来说客户投诉时有以下心理：

　　1)求尊重;比如老人、老板。

　　2)求发泄;发泄不满以获得心理平衡。

　　3)求补偿;在自身利益受到损害时。

　　4)逃避责任;在客户损害他人利益时一般有本能的自我保护意识，想通过投诉别人来逃避责任。

　　5)极端敌视;这种客户因为自身或其他方面的原因，对投诉对象产生了一种极端的敌视。

　　在处理客户投诉时应掌握以下技巧： 　　1)不要拉着顾客去上司那评理;

　　2)尽量避免在公开场合的投诉;

　　3)对无理取闹者灵活处理。

　　19、评价物业公司服务水平的十个标准

　　物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在以下十个方面：

　　服务态度--热情

　　物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从"以人为本"这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。

　　服务设备--完好

　　硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。

　　服务技能--娴熟

　　服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。

　　服务项目--齐全

　　在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。

　　服务方式--灵活

　　物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。

　　服务程序--规范

　　服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主、客户人身安全和物业财产安全。

　　服务标准--统一

　　服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。

　　服务收费--合理

　　物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。

　　服务制度--健全

　　物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。

　　服务效率--快速

　　服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。

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