物业服务应该修好应急预案这门“必修课”
20**年11月15日下午2点15分，上海市静安区胶州路一幢28层公寓楼发生特别重大火灾事故，时隔半年多，很多人不愿提及，但对于我们物业服务工作者来讲，应该有更深的思考，这样的事情对今后工作应该有哪些指导。
应急预案--物业服务企业的必修课
《物业管理条例》第四十七条第一款：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作”。随着该条例的颁布实施，应急管理工作已成为物业服务企业在物业管理中法定的重要工作内容之一。
很多地方法规及规章都有明确规定，如自20**年10月1日起施行的《重庆市物业管理条例》第五十二条第一款规定：“物业服务企业应当制订物业管理区域内安全防范应急预案，对突发性自然灾害，公共卫生事件，供水、供电、供气事故，物业安全事故等突发事件的预防和处置进行具体规定。”从该条文更加明确地看到：应急预案的制定是物业服务企业在物业管理活动中的法定职责和义务。
鉴于行政法规和地方法规的明确规定，应急预案的管理已成为所有物业服务企业的重要工作内容之一。那么，应急预案应该怎么做呢?
应急预案又称应急计划，是针对可能发生的突发公共事件，为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、降低人员伤亡和经济损失而预先制定的有关计划或方案。应急预案是对突发公共事件的总体设想和部署，为减少事故后果而预先制定的抢险救灾方案，是进行事故救援活动的行动指南。
应急预案是在辨识和评估潜在的重大危险、事件类型、发生的可能性及发生过程、事件后果及影响严重程度的基础上，对应急机构与职责、人员、技术、装备、设施(备)、物资、救援行动及其指挥与协调等方面预先做出的具体安排，它明确了在突发公共事件发生之前、发生过程中以及刚刚结束之后，谁负责做什么、何时做以及相应的策略、程序和资源准备等。
应急准备：指针对可能发生的事故，为迅速、有序地开展应急行动而预先进行的组织准备和应急保障。
应急响应：指事故发生后，有关组织或人员采取的应急行动。
应急救援：指在应急响应过程中，为消除、减少事故危害，防止事故扩大或恶化，最大限度地降低事故造成的损失或危害而采取的救援措施或行动。
恢复：指事故的影响得到初步控制后，为使生产、工作、生活和生态环境尽快恢复到正常状态而采取的措施或行动。
应急预案体系的形成，对提高应对突发意外事件的整体水平具有重要意义。应急预案是所有物业服务企业在公共安全服务中应急预案体系的重要组成部分，制订应急预案是贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，规范应急管理工作，提高应对风险和防范事故的能力，保证员工安全健康和业主及非业主使用人生命安全，最大限度地减少人员伤亡、财产损失、环境损害和社会影响的重要措施。
应急预案重在预防
物业管理行业中的突发意外事件主要是针对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等引发的典型突发事件，主要有：1.火警;2.气体燃料泄漏;3.电梯故障;4.噪声侵扰;5.电力故障;6.浸水漏水;7.高空坠物;8.交通意外;9.刑事案件;10.台风袭击;11.暴风侵袭;12.爆炸;等等。
随着物业管理法律法规的明确规定，应急预案的管理工作已成为物业服务企业的法定职责和义务;随着物业管理中的各种案例的不断增多，更能说明应急预案的管理工作已成为物业服务中的重要工作内容之一。突发意外事件处理不及时将会对物业服务企业造成更大的直接经济损失，同时应急预案管理工作的好坏，也是体现和检验物业服务企业及全体员工对突发意外事故处理能力的标准。
由此，物业服务中的应急预案管理工作应引起我们所有物业服务企业的重视，任何企业或任何人的忽视都可能引起事故的发生，可能导致人员伤亡、财产重大损失的事件发生，特别是对于微利经营或保本经营的服务企业很难经受住这样的折腾。应付意外突发事件的主要措施还在于预防为主，做好事前控制和主动控制，“凡事预则立，不预则废”，通过采取预防措施真正把意外突发事件消灭在萌芽状态中。
通过加强应急预案工作的管理，把应急预案管理工作放在物业管理的重要位置上来，真正提高物业服务企业和全体员工应对突发意外事故的处置能力和整体素质，最大限度地减少人员伤亡、财产损失、环境损害和社会影响。
应急预案的文件结构
应急预案要形成完整的文件体系。通常完整的物业服务企业(公司)级应急预案由总预案、程序文件、指导说明书和记录四部分构成。
总预案包含了应对紧急情况的管理政策、预案的目标、应急组织和责任等内容。涉及应急准备、应急行动、应急恢复以及应急演习等各阶段和各部门。总预案是纲领性的，主要明确应急的原则、职责和总体目标，具体的内容由其他文件详细说明。
程序文件说明某个具体行动的目的和范围。程序文件的内容十分具体，包括该做什么、由谁去做、什么时间和什么地点等，如应急通讯程序、现场急救程序、现场监测程序、疏散程
序等。程序文件的目的是指导较为复杂的应急行动，使某些应急行动程序化和标准化，确保应急人员在执行应急任务时不会产生误解和误操作。 指导说明书程序文件应当简洁明了，而一些具体的细节则应在说明书里介绍。应急行动细节的内容往往是供应急行动人员使用，尤其是只涉及少数应急人员的具体工作时，相应的文件应在指导说明书中描述，如有毒有害气体现场监测设备、应急通讯设备的使用说明书，医疗救护人员、后勤人员的职责说明书等应纳入指导说明书。
应急行动记录包括应急行动时的相关记录，如通讯记录、指挥与行动记录、现场监测数据记录、应急演习与培训记录等。这些记录是文件体系必要的组成部分，是改善应急行动与预案的基础，也可能是追究法律责任的依据。
从记录到总预案，层层递进，组成了一个完整的预案文件，从管理角度而言，可以根据这四类预案文件等级分别管理，既保持了预案文件的完整性，也便于查阅和调用。
应急预案的修订及档案管理
应当根据预案演练、机构变化等情况适时修订，物业服务企业的应急预案每年至少要评审一次。评审时应注意如下问题：在脆弱性分析时发现的问题和不足是否得到充分的重视?各位应急管理和响应人员是否理解各自的职责?企业的风险有无变化?应急预案是否根据企业的布局和工艺变化而更新?企业的布置图和记录是否保持最新?新成员是否经过培训?企业的培训是否达到目的?预案中的人员姓名、头衔和电话是否正确?是否逐渐将应急管理融入企业的整体管理?社区机构和组织在预案里面是否适当体现，他们是否参与了预案的评审?
除了年度评审之外，某些特定时间还应开展评审和修订，如每次培训和演习之后、每次紧急情况发生之后、人员或职责发生变动之后、企业的布局和设施发生变化之后、政策和程序发生变化之后。
应急预案也是物业服务企业在物业服务过程中的物业管理档案的重要内容之一，应按照物业管理档案的分类方法和存放要求进行归档存放，便于今后查阅。
让火灾惨状不再现
示例：某物业服务企业“消防应急处理”预案
为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，××物业有限公司(以下简称“本物业”)成立灭火应急组织机构，指挥部设在昆明万达物业消防中控室。总指挥由本物业最高的负责人(物业公司总经理)负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。
(一)火情报警
1.本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警(消防中控室电话：......)。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。2.发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，工作人员要组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主(住户)做好自救及撤离现场的准备。3.发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话。如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119报警电话。
(二)火情确认
1.消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队义务消防员(所有护管员均为义务消防队员)携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防分控室应立即通知护管队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员(及护管员)携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。
2.确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主(住户)，应先设法救人。
(三)火情通报
1.消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认;护管班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。2.通报程序如下：护管主管一物业部经理一总经理(同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人)。
(四)领导指挥机构
领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业服务公司总经理、各部门经理、护管主管、(非办公时间为各部门当值最高行政负责人)等成员组成。其主要任务：
1.组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局报警。2.组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。3根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。4.负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移(条件允许的情况下)。
(五)各部门应采取的相应行动
1.护管队略2.工程部略
3.服务中心略4.义务消防队行动略
(六)业主(住户)的疏散
根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主(住户)。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：略
(七)与专业消防队员配合
如果已向昆明市公安消防“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：略
(八)善后处理工作
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：略
实施中的注意事项：(略)
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：物业公司下发应急预案问题通知
物业公司关于下发"应急预案"有关问题的通知
各部门：
《应急预案》经公司领导审核同意，现予以下发。请各部门组织相关人员学习，并提出以下要求：
1、在执行过程中随时将修改意见反馈给本部门，由本部门反馈给总办，以便公司统一修改。
2、公司《应急预案》下发一段时间后，将组织相关人员检查学习效果，检查具体时间、方式另定。
特此通知。
**物业**花园分公司
二O**年六月二十三日
篇3：物业汛期雨季应急预案
物业20**年度汛期雨季应急预案
20**年汛期雨季即将来临，为确保小区和地下车库的安全排涝，确保业主的车辆停放安全，保证业主生活秩序的正常有序，根据各级防洪防汛工作精神和多年来关于防洪防汛工作的要求，结合****小区的实际情况，特制定防洪工作应急预案。希望我们****管理处的主管人员能够各司其职，充分发挥主管人员的领导能力，带领各部门员工，竭尽全力做好防洪期的各项工作。
一、成立防汛工作应急领导小组
组长：***
组成员：***、***
抢险队伍：管理处各部门主管、办公室人员、工程维修人员、全体安保人员
二、防汛工作职责
1、认真贯彻执行市、区物业关于防汛排水的指示精神，全面指挥****小区的防汛工作。按照应急领导小组的人员安排，快速、及时、有效地处置****小区防汛工作中出现的各类突发性灾害事故。采取有效措施，立足小区，坚持自保、自救，确保小区的汛期安全。
2、准备足够的防汛物资，根据出现的险情，提出排险、抢险方案。负责检查、监督防汛措施的落实情况;负责检查、监督防汛物品的准备情况;确保业主的正常生活秩序和财产安全，杜绝小区凹陷区域的排水不畅和地下室存水等问题。
三、防汛工作要求及措施
1、成立的防汛领导小组和抢险队。具体负责小区内的防汛工作，确保安全度汛和业主财产不受损失;及时收集雨情、汛情等情报;做好防汛宣传工作，提高全体业主的防汛意识;确保无事故发生。防汛期间要保障通讯畅通，防汛成员和值班人员做到24小时电话畅通。值班人员要坚守岗位，严禁离岗、脱岗。如遇大雨，经理及各级主管、安保班长必须到岗，办公室人员要做到手机不关机。
2、建立安全责任制。管理处领导人将具体工作分布到位，做到各个区域都有直接责任人。对不能按时到岗人员和不认真负责而造成损失的人员实行问责制，造成重大损失的要追究责任。
3、联系工作。安保部门应对有车业主进行经常性的安全提示，并做好地下室车辆停放秩序。客服人员应了解，所有地下车库的业主通讯联系方式，必要时通知业主，配合做好安全疏散工作。遇到特大暴雨，应密切关注雨水情况和小区内有关道路的通畅情况，做好与全体业主的联系准备工作。
4、物资准备和各部门的具体职责。根据****小区实际情况，对重点部位要加强巡视;各部门分工明确;做到雨前、雨中、雨后都有专人负责监视;并做出相应排险措施;以下是各部门的明确分工与职责：
财务部：竭尽全力保护好财务部的生命、财产安全。如有特殊情况需立即向上级主管部门报告。自保同时，协助其他部门做好救灾工作。
公共事业部：在汛情来临时，客服中心要做好和全体业主间的温馨提示工作，对灾情相对严重的几座楼层，要重点记录汛情信息，必要时电话通知业主告知详情。如有业主求救电话，应详细记录业户详细住址(楼层号、单元号、房间号、联系方式)，并立即向上级主管部门报告，申请增援。
绿化保洁部：充分做好汛期绿化植被的保护工作和小区保洁工作。在恶劣天气时，采取相关措施保护花草树木的成长。雨后做好小区的卫生清扫工作，让小区的每个角落时刻保持卫生清洁。让在住业主感受到环境的清新自然，通过我们的努力让小区的业主生活环境更加美好。如有业主屋内或仓库有进水现象，应配合工程部立即前往，帮助业主做好清扫排水工作。
工程部：工程人员应定期检查小区内的水、电设备，汛期要适当增加检查频率，确保设备正常使用和安全。检查各排水管道的畅通情况和应急使用情况。险情发生时的救援物资包括：
1)应急灯具要充足电量，以备夜间使用。
2)沙袋若干，将沙袋放在地势较低的入口地方，可以起到截流的作用，避免上游雨水汇集到地势较低的区域，造成危险。小区内几个容易积水的楼层有A1、A3、A5、C1等几个地方，要密切关注积水情况。灾情结束后要立即将沙袋搬离至隐蔽区域，并做好保护工作，以免影响下一次的使用。
3)准备铁锹5把、带钩钢筋5根，必要时疏通下水道，或直接打开下水道井盖，可以加快雨水流入下水道的速度，避免雨水冲进地势较低的车库或仓库。灾情结束后要立即放置井盖到原处，以免发生危险。
4)排水设备，排水泵和排水管要放置在易拿易放的地方，并定期检查设备的工作情况。如遇部分管道排水不畅，应用排水泵将此区域的积水排至其他顺畅的区域。用完后要清洗干净，并存放。
安保部：充分做好汛期安全保卫工作，如有求救或增援电话，应在第一时间赶到现场，做好救援和保卫工作，如遇特殊情况应立即向上级主管部门报告，在关键时刻帮业主排忧解难。
四、按不同情况启动相应预案
(一)第一预案：
当气象台发布暴雨警报时，防汛工作领导组成员全部到位。及时总结防汛信息，通报风情、水情、雨情。办公室人员根据各自的职责，加强值班，进一步检查落实各项防汛应
急措施，组建防汛抢险队伍，落实抢险物资。
(二)第二预案：
当暴雨袭击或有关部门发布紧急警报时，防汛领导小组立即召开防汛紧急会议或进行紧急部署。物业办公室要把防汛作为压倒一切工作的头等大事来抓。
(三)第三预案：
遇暴雨突发性灾害天气时，抢险小组迅速组织人员及时检查疏通排水管道，做到排水畅通;对小区内部和地下室积水情况进行监测，及时报告灾情，必要时及时组织足够的临时排涝设备进行强排。确保业主正常的生活秩序和财产安全。
以上各组各部门应恪尽职守，安全度汛，确保业主生命财产及公共财物的安全，越是关键时刻我们越要有组织有纪律;关键时刻义勇当先、临危不惧。时刻把业主的利益放在头等位置。让总公司领导放心，让业主满意是我们义不容辞的责任。