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物业管理礼仪接待服务培训

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物业管理礼仪接待服务培训

  物业管理中的礼仪接待管理和服务培训

  礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

  物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

  物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

  1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

  2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

  3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

  一、基本礼节

  礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

  称呼礼节

  称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

  1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

  2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

  注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

  问候礼节

  问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

  1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”

  2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

  3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

  应答礼节

  应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

  1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

  2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

  3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

  4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

  5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

  6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

  迎送礼节

  迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

  1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

  2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

  操作礼节

  引导

  1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

  2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

  3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

  4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

  二、仪表、仪容和仪态

  仪表、仪容

  仪表、仪容的基本要求:

  1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

  2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

  3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

  仪态

  仪态的具体要求:

  1、站姿:

  基本要求是“站如松”。

  正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

  站姿大致有三种:侧放式、前腹式、

  后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。   2、坐姿

  基本要求“坐如钟”。

  基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

  3、步姿

  基本要求“行如风”

  基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

  4、手势

  与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

  5、表情

  面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

  微笑

  1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

  2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

  3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

  三、常用礼貌用语

  接听电话时

  您好

  您好,物业管理公司

  请问您贵姓?

  请问有什么可以帮您的吗?

  当听不清楚对方说的话时

  对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?

  先生,您还有别的事吗?

  对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?

  您能听清楚吗?

  当对方要找的人不在时

  对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?

  谢谢您,再见。

  打出电话时

  先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。

  当要找的人不在时

  您能替我转告他吗?

  谢谢您,再见。

  用户电话投诉时

  先生,您好!**管理公司。

  请问您是哪家公司?

  先生,请问您贵姓?

  请告诉我详情,好吗?

  对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

  您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

  很抱歉,给您添麻烦了。

  谢谢您的意见。

  用户来访投诉时

  先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?

  先生,请问您贵姓?

  您能把详细情况告诉我吗?

  对不起,给您添麻烦了。

  如职权或能力不能解决时

  对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

  当投诉不能立即处理时

  对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

  谢谢您的意见。

  用户室内工程报修时

  您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?

  您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

  谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

  收费管理时

  先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

  您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

  收您***元,找回***元。

  这是您的发票,请保管好。

  谢谢您,再见。

  用户电话咨询管理费时

  先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?

  请稍等,我帮您查一下。

  贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗?

  一会儿见。

  催收管理费

  先生,您好!

  贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.2%计收滞纳金。

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篇2:物业接待服务礼仪的培训

  物业接待服务礼仪的培训

  礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

  物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

  物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

  1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

  2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

  3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

  一、基本礼节

  礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

  (一)称呼礼节

  称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

  1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

  2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

  注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

  (二)问候礼节

  问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

  1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”

  2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

  3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

  (三)应答礼节

  应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

  1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

  2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

  3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

  4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

  5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

  6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

  (四)迎送礼节

  迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

  1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

  2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

  (五)操作礼节

  引导

  1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

  2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

  3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

  4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

  二、仪表、仪容和仪态

  (一)仪表、仪容

  仪表、仪容的基本要求:

  1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

  2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

  3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

  (二)仪态

  仪态的具体要求:

  1、站姿:

  基本要求是“站如松”。

  正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

  站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。   2、坐姿

  基本要求“坐如钟”。

  基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

  3、步姿

  基本要求“行如风”

  基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

  4、手势

  与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

  5、表情

  面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

  微笑的要求:

  1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

  2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

  3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

  三、常用礼貌用语

  (一)、接听电话时:

  您好

  您好,物业管理公司

  请问您贵姓?

  请问有什么可以帮您的吗?

  当听不清楚对方说的话时--

  对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?

  先生,您还有别的事吗?

  对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?

  您能听清楚吗?

  当对方要找的人不在时--

  对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?

  谢谢您,再见。

  (二)、打出电话时

  先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。

  当要找的人不在时--

  您能替我转告他吗?

  谢谢您,再见

  (三)、用户电话投诉时

  先生,您好!**管理公司。

  请问您是哪家公司?

  先生,请问您贵姓?

  请告诉我详情,好吗?

  对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

  您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

  很抱歉,给您添麻烦了。

  谢谢您的意见。

  (四)、用户来访投诉时

  先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?

  先生,请问您贵姓?

  您能把详细情况告诉我吗?

  对不起,给您添麻烦了。

  如职权或能力不能解决时--

  对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

  当投诉不能立即处理时--

  对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

  谢谢您的意见。

  (五)、用户室内工程报修时

  您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?

  您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

  谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

  (六)、收费管理时

  先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

  您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

  收您***元,找回***元。

  这是您的发票,请保管好。

  谢谢您,再见。

  (七)、用户电话咨询管理费时

  先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?

  请稍等,我帮您查一下。

  贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗?

  一会儿见。

  八、催收管理费

  先生,您好!

  贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。

篇3:物业接待业户礼仪培训

  物业接待业户礼仪培训

  1)遇到业主要面带微笑,当业主进入服务中心时(或距离服务员3米时),服务员站立迎宾,并行15度鞠躬礼,微笑地与业主问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

  2)当看见业主进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

  3)若业主不按服务次序,而是直接找某一个服务员,不管是谁,只要业主走到跟前,就由谁来负责接待该业主,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。

  4)若业主的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待业主,并按服务程序和规定办理。

  5)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

  6)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的眉心(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

  7)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。

  8)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗?”

  9)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

  10)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。

  11)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

  12)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

  13)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

  14)当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

  送客离开

  客户离去时,应起立,行15度鞠躬礼,敬语道别,并等客户出门后,方可落座。

篇4:物业前台接待人员的岗位礼仪

  物业前台接待人员的岗位礼仪

  1、形象要求:前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

  2、迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分钟、下班后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候(适用于高档写字楼前台接待)。

  3、接待来客

  (1)当有客人来访时,应起身站立,行欠身礼,面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:"您好,我可以帮您吗?",耐心了解客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。

  (2)对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心。不能准确解答的应表示歉意"对不起,请稍等,我帮您问一下",并及时向客人反馈。

  (3)对来访者核实后引导其进入相关区域。

  (4)做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

  (5)谢绝与工作无关人员进入办公区。

  4、电话接听:见4.7之电话礼仪。

篇5:酒店重要客人接待礼仪培训

  酒店重要客人接待礼仪的培训

  一、接待礼仪

  1.接站礼仪

  (1)掌握抵达时间

  迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。

  (2)注意接站时的礼仪

  对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

  (3)服饰要求

  在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

  2.到店时的接待礼仪

  (1)欢迎问候

  接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

  (2)发放分房卡

  及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

  (3)列队欢迎

  对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

  二、送客礼仪

  1.规格

  送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。

  2.注意事项

  对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点:

  (1)准备好结账

  及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。

  (2)行李准备好

  侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

  (3)开车门

  酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

  3.告别

  送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。

  4.送车

  如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。

  三、迎送工作中的具体事务

  1.事前准备

  迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。

  2.协助工作

  指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。

  3.接待过程中

  必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。

  4.住店后

  掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。

  5.重视分别接待

  在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。

  接待礼仪要求

  1.客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

  2.接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。

  3.平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客,都应一视同仁,平等对待。

  4.为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。

  5.送别客人时,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

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